我談管理(lǐ)——圍繞視客爲友(yǒu)标準，做好部門服務技能(néng)的(de)提升

圍繞視客爲友(yǒu)标準，做好部門服務技能(néng)的(de)提升

圍繞視客爲友(yǒu)通關标準，本月(yuè)部門服務技能(néng)提升較大(dà)，體現在連單率環比上(shàng)月(yuè)提升28%，增加958例連單。成長較快的(de)是星導團隊，二級星導韓彩虹，她通過服務通關标準工(gōng)作的(de)落實，站在顧客的(de)角度，踐行(xíng)“我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)”，從而達到(dào)顧客的(de)滿意，爲櫃組帶來回頭客。一級星導楊小(xiǎo)英通過通關标準的(de)落實提升自身的(de)能(néng)力，結合顧客的(de)需求爲顧客搭配合适的(de)商品，從而促成部門内的(de)14連單，滿足顧客需求的(de)同時提升服務技能(néng)。

學。部門内組織主任及星導參加服務分(fēn)析會(huì)，對通關标準逐條分(fēn)解，并在全員會(huì)上(shàng)再次搭建平台，全員熟知通關标準的(de)内容。制(zhì)定全員學習(xí)通關标準的(de)時間，上(shàng)午九點到(dào)十點，下午三點到(dào)四點，全員抄寫十條通關标準，每天熟知熟會(huì)一條，星導抽查，兩周之内将十條内容熟記于心。

練。全員熟知後，将每條逐一分(fēn)解，突出重點動作，并由星導模拟合格的(de)落實标準錄成視頻，發到(dào)全員群裏共同練習(xí)。一開(kāi)始固化了練習(xí)的(de)時間，在練習(xí)的(de)過程中結合客流高(gāo)峰期，慢(màn)慢(màn)地(dì)員工(gōng)隻要一有(yǒu)時間，櫃組之間就會(huì)模拟演練，并結合演練中的(de)不足，及時調整自己的(de)導購(gòu)話(huà)術(shù)及動作，形成良好的(de)學習(xí)氛圍。在練的(de)過程中不斷完善流程，從一開(kāi)始整個(gè)導購(gòu)流程隻能(néng)突出3-4點，到(dào)後期已經能(néng)全面掌握，并能(néng)結合重點注意事項審視出問題反饋給星導，讓星導重新錄制(zhì)優秀标杆視頻再進行(xíng)學習(xí)演練。整體的(de)練習(xí)過程由被動變主動，大(dà)家都(dōu)能(néng)積極參與到(dào)練習(xí)當中，整體服務技能(néng)有(yǒu)了很大(dà)的(de)提升。

考。練習(xí)的(de)時間爲兩周，結合大(dà)家練習(xí)的(de)成果，對大(dà)家進行(xíng)考核，并在考核中掌握全員達标率。韓彩虹負責主任通關考核，楊小(xiǎo)英負責員工(gōng)通關考核。經過考核，通關标準達标率90%，服務體驗達标率80%，個(gè)别員工(gōng)對通關标準不能(néng)熟記，導緻在演練過程中遺漏條款。結合此問題星導針對員工(gōng)和(hé)主任進行(xíng)一對一培訓，再次将優秀案例拿到(dào)平台上(shàng)分(fēn)享，分(fēn)解動作及标準。經過反複的(de)練習(xí)和(hé)考核，全員達标率有(yǒu)了很大(dà)的(de)提升。

賽。當全員達到(dào)一緻的(de)水(shuǐ)平，部門又(yòu)建立通關标準的(de)賽道，制(zhì)定賽道标準。星導和(hé)主任一個(gè)标準，二、三級員工(gōng)一個(gè)标準，一級員工(gōng)及一級以下員工(gōng)一個(gè)标準。本次比賽評選出優秀個(gè)人(rén)5名，通過标杆樹立部門标準，讓标杆對弱勢一對一幫扶，從而提升全員的(de)服務技能(néng)。

将“學、練、考、賽”落到(dào)日常，通過以賽促練，有(yǒu)效提升整體部門服務質量，提高(gāo)顧客滿意度。

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