案例荟萃

換位思考，滿足顧客需求

　　中午，一位顧客拿著(zhe)一小(xiǎo)塊冬瓜來到(dào)秤台處，問這冬瓜能(néng)不能(néng)給切下來一小(xiǎo)片，秤台處的(de)雪(xuě)梅姐有(yǒu)點爲難地(dì)說：“這塊本來就不大(dà)，再切下來一塊，剩下的(de)就不好賣了呀。”顧客再次說道：“家人(rén)在這兒住院，就吃這一頓，買多了吃不了就浪費了，要是在家裏做，買多少(shǎo)都(dōu)可(kě)以。”聽顧客這麽說，雪(xuě)梅姐把我喊了過來，了解情況後，我立即決定要滿足顧客的(de)需求，讓顧客稍等，我拿著(zhe)那小(xiǎo)塊冬瓜來到(dào)分(fēn)切房，切下了一小(xiǎo)片，用(yòng)包裝膜包好後拿給了顧客。顧客接到(dào)這片冬瓜很是高(gāo)興，說：“真是麻煩你(nǐ)們了，我要這麽少(shǎo)的(de)冬瓜你(nǐ)們也(yě)給切，真的(de)非常感謝。剛在别的(de)超市，人(rén)家都(dōu)不給切，沒想到(dào)你(nǐ)們這裏的(de)服務這麽好。家人(rén)住院花了不少(shǎo)錢，所以在買東西(xī)時，我們要節省些。”說著(zhe)顧客眼圈就紅了，我馬上(shàng)安慰她，能(néng)夠滿足顧客的(de)需求是我們的(de)榮幸。

　　讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。爲了滿足不同客群的(de)需求，在去年重裝開(kāi)業(yè)以來，我們的(de)分(fēn)切品類比之前增多了，從形狀上(shàng)也(yě)更加美(měi)觀。考慮到(dào)顧客家庭人(rén)員不等，需求也(yě)不一樣，遇到(dào)有(yǒu)特殊需求的(de)顧客，我們要以顧客需求爲中心，換位思考，更好地(dì)提升我們的(de)服務質量。

　　衛輝 王文(wén)霞

用(yòng)心提升服務品質

　　我是一名星導，我的(de)責任是深入研究服務技能(néng)，用(yòng)美(měi)學知識，爲顧客提供優良服務。

　　一天下午，我聽到(dào)鄰櫃組的(de)一位顧客說，在這個(gè)櫃組試了三套衣服都(dōu)不是很滿意，我忙去鄰櫃組幫忙接待。這位顧客身高(gāo)一米七五，明(míng)顯的(de)倒三角體型，打量顧客一身休閑裝，膚色偏暗(àn)，就推薦了米色外套，搭卡其色蘿蔔褲。“您可(kě)以去試試這套。”顧客看我自信的(de)樣子說：“再試最後一套。”試穿後顧客臉上(shàng)終于露出了滿意的(de)笑(xiào)容。“米色上(shàng)衣幹淨襯膚色，這款褲子比較百搭，平時同學聚會(huì)逛街(jiē)約會(huì)都(dōu)可(kě)以穿。”聽到(dào)我的(de)介紹，他(tā)高(gāo)興地(dì)說：“今天就穿這身去約會(huì)。”

　　通過這次接待，我意識到(dào)大(dà)家對根據顧客體型推薦搭配有(yǒu)所欠缺，雖然掌握了男士五種體型特點，但(dàn)并不知道怎樣運用(yòng)。我先了解各櫃組服裝風格，總結出“結合體型、年齡段、适合的(de)風格和(hé)場(chǎng)合，如(rú)何揚長避短做好搭配”。這種理(lǐ)論與實際結合的(de)培訓，大(dà)家非常感興趣。再次跟進時，部門家人(rén)都(dōu)能(néng)針對不同體型搭配出不同的(de)風格，連單率也(yě)有(yǒu)了較大(dà)提升。

　　爲讓顧客更加省時省心，我總結出落實試衣間服務的(de)具體行(xíng)爲：主動詢問，在門外關注顧客試穿大(dà)小(xiǎo)是否合适;試一備二，試穿的(de)同時，結合顧客體型搭配出不同的(de)風格，準備好另一套;整理(lǐ)介紹，爲顧客整理(lǐ)衣領褲腳，介紹搭配效果。大(dà)家立即運用(yòng)到(dào)接待中，專業(yè)化、人(rén)性化的(de)服務大(dà)大(dà)提升了顧客滿意度。

　　星導就是一面服務的(de)旗幟，需要不斷地(dì)精進服務技能(néng)、帶動影響身邊人(rén)成長，讓員工(gōng)找到(dào)服務提升的(de)方向，讓顧客因爲我們的(de)服務，生活得更有(yǒu)品質。星導就是企業(yè)的(de)排頭兵，服務的(de)标杆，要用(yòng)服務理(lǐ)念引導大(dà)家從價值觀認知上(shàng)，與企業(yè)成爲責任共同體。更要讓自己的(de)标準，通過複制(zhì)推動，提升整體的(de)服務水(shuǐ)平。

　　浚縣 韓彩虹

爲顧客借輪椅

　　一天我在超市後門值班，突然接到(dào)收銀台打來的(de)電話(huà)，說有(yǒu)一位身體不适的(de)顧客在收銀台休息，讓我去看看，我趕緊小(xiǎo)跑過去。收銀員以爲顧客是低血糖或者低血壓，給顧客吃了塊糖，但(dàn)顧客症狀仍沒有(yǒu)緩解。經過溝通了解到(dào)這位顧客家是鶴壁的(de)，在醫專住院，陪同的(de)家屬因家裏有(yǒu)事回去了。我攙扶著(zhe)這位顧客走走停停，走到(dào)女(nǚ)鞋櫃組實在走不動了，就在附近找了一個(gè)座椅坐下休息。顧客說有(yǒu)點餓了，我立刻來到(dào)超市爲顧客買了吃的(de)，繼續陪在顧客旁邊。眼下顧客無法獨自一人(rén)回到(dào)醫院，爲了顧客安全，我對顧客說：“您在這兒等著(zhe)，我到(dào)醫院找個(gè)輪椅，這樣回醫院方便些。”我一路(lù)小(xiǎo)跑著(zhe)到(dào)醫院借來了輪椅，趕回商場(chǎng)接上(shàng)顧客在往醫院走的(de)路(lù)上(shàng)時，顧客說：“你(nǐ)們超市的(de)服務真好，看到(dào)顧客有(yǒu)困難主動上(shàng)前幫助，像親人(rén)一樣熱(rè)心。”我一路(lù)推著(zhe)輪椅把顧客送進病房，并攙扶著(zhe)他(tā)躺到(dào)了床上(shàng)。同病房的(de)其他(tā)人(rén)知道事情經過後，也(yě)都(dōu)爲我豎起了大(dà)拇指。

　　當顧客有(yǒu)困難時，我們要發自内心力所能(néng)及地(dì)提供幫助，将服務變得更加有(yǒu)溫度，在幫助别人(rén)的(de)同時也(yě)能(néng)給自己帶來成就感和(hé)價值感，爲企業(yè)赢得贊譽和(hé)聲譽。

　　衛輝 趙英傑

超值服務扮靓顧客春日美(měi)好生活

　　一個(gè)早上(shàng)，學生鞋櫃組主任曉亮在做6S，兩位女(nǚ)孩走進櫃組，曉亮熱(rè)情上(shàng)前接待。她們在櫃組轉了一圈并沒有(yǒu)想買的(de)意思，隻聽一位女(nǚ)孩對另一位女(nǚ)孩說：“看你(nǐ)的(de)衛衣繩子這麽長，多礙事。”意識到(dào)顧客需求後，曉亮微笑(xiào)著(zhe)說：“美(měi)女(nǚ)，我會(huì)系，我幫你(nǐ)系吧(ba)。”兩位女(nǚ)孩非常吃驚，對建業(yè)的(de)鞋櫃組還有(yǒu)這項服務感到(dào)不可(kě)思議。曉亮安排她們坐下，系了兩種款式供其選擇，女(nǚ)孩對其中辮子系法的(de)效果非常滿意，非要用(yòng)買鞋的(de)方式表示感謝。雖然曉亮真誠地(dì)告訴顧客這都(dōu)是舉手之勞，不用(yòng)刻意再買雙鞋子，但(dàn)顧客卻說早晚都(dōu)得買，不如(rú)直接在這兒買了。最後兩位女(nǚ)孩一人(rén)買了一雙鞋，曉亮還教會(huì)了她們如(rú)何花樣系鞋帶，最終顧客滿意而歸。

　　公司推動全員學習(xí)系風衣腰帶、衛衣抽繩等超值服務，扮靓了顧客春日美(měi)好生活。

　　荥陽 張建菊

打動人(rén)心是誠信

　　記得在年前感恩節活動的(de)時候，有(yǒu)位女(nǚ)顧客帶著(zhe)父親來調換鞋，經過試穿後，顧客決定換一雙小(xiǎo)一碼的(de)。辦理(lǐ)退貨的(de)時候，因爲前一天買時沒有(yǒu)活動，正價購(gòu)買的(de)，但(dàn)是現在已經開(kāi)始了感恩節活動，全場(chǎng)7.5折，按照(zhào)活動折扣有(yǒu)52元的(de)差價。我主動告訴顧客，可(kě)以退還52元的(de)差價，顧客聽後很驚訝，以爲還要原價購(gòu)買。我向顧客介紹了公司有(yǒu)關退差價的(de)相(xiàng)關規定，在建業(yè)購(gòu)物(wù)，如(rú)果一周内出現商品變價可(kě)以進行(xíng)退差價。顧客聽後覺得我們公司非常有(yǒu)原則，經營講誠信，對公司的(de)信任度立刻提升，又(yòu)爲父親買了一雙鞋，而且還将事情的(de)經過發到(dào)微信朋友(yǒu)圈裏。後來，這位顧客成爲了我們櫃組的(de)忠實顧客，對我們非常信任，之後多次到(dào)我們櫃組爲家人(rén)買鞋，還說在我們這兒購(gòu)物(wù)放(fàng)心。

　　顧客被我們的(de)誠信經營所打動，成爲我們忠實的(de)老顧客。顧客選擇一個(gè)地(dì)方購(gòu)物(wù)，不僅看重商品、環境衛生、設備設施等硬性環境，也(yě)越來越重視人(rén)文(wén)環境，那就是我們導購(gòu)的(de)專業(yè)能(néng)力、服務态度、企業(yè)的(de)誠信經營等。我們不僅要維護好公司的(de)硬性環境，更要不斷提升專業(yè)技能(néng)，提升服務水(shuǐ)平，爲顧客提供滿意周到(dào)的(de)服務，吸引和(hé)積累更多的(de)顧客。

　　鄲城 任格格

多問顧客一句，避免退換貨

　　這天櫃組的(de)顧客比較多，威威正忙著(zhe)給一位坐著(zhe)輪椅的(de)女(nǚ)孩試後尾辮子紮的(de)蝴蝶結，另一位女(nǚ)顧客直接拿著(zhe)一款帽子準備結賬。顧客說人(rén)太多了，來不及試戴，直接開(kāi)票吧(ba)。在威威檢查商品準備開(kāi)票時，發現顧客拿的(de)這款帽子版型偏小(xiǎo)，威威仔細觀察顧客的(de)身材比較胖而且高(gāo)大(dà)，問道：“您是自己戴，還是給家裏人(rén)捎帶?”顧客說是自己戴。“您身材高(gāo)大(dà)，這款帽子尺碼偏小(xiǎo)，我幫您推薦一款适合您的(de)行(xíng)不?”顧客驚訝地(dì)說：“這帽子還分(fēn)尺碼啊，你(nǐ)不說我還真不知道，幫我換個(gè)大(dà)尺碼的(de)吧(ba)。”威威幫顧客拿了合适的(de)尺碼及款式，說：“如(rú)果您不趕時間的(de)話(huà)，我建議試戴一下，如(rú)果不合适咱再選别的(de)款式，也(yě)省得您來回跑了。”顧客同意了，試戴後說：“剛好合适，幸虧你(nǐ)多問了我一句，要不然真得再跑一趟，真是太謝謝你(nǐ)了。”

　　當發現顧客選購(gòu)的(de)商品不合适時，我們要站在顧客的(de)角度提出合理(lǐ)建議，根據顧客需求主動推薦挑選合适的(de)商品，嘴勤手快，多問顧客一句，避免了顧客退換貨的(de)麻煩。

　　衛輝 崔榮麗(lì)