案例荟萃——貼心的(de)服務

貼心的(de)服務

一個(gè)下午，一位二十多歲的(de)女(nǚ)孩和(hé)她的(de)父母走進我們櫃組。她的(de)媽(mā)媽(mā)走路(lù)有(yǒu)些慢(màn)，看著(zhe)也(yě)挺吃力。我忙打招呼：“阿姨，您如(rú)果累了可(kě)以到(dào)裏面休息一下，裏邊有(yǒu)沙發。”阿姨坐下的(de)時候，我看到(dào)她穿的(de)外套特别皺，就提議讓阿姨把外套脫了，我幫她熨燙一下，這樣穿上(shàng)闆正、好看。阿姨說：“那就太感謝你(nǐ)了，這件(jiàn)外套在櫃子裏放(fàng)了好長時間了，今兒天涼直接就拿出來穿上(shàng)了，你(nǐ)們服務真好！”我把阿姨的(de)外套熨燙完，阿姨看了後非常高(gāo)興。通過聊天得知，她家閨女(nǚ)要出嫁了，閨女(nǚ)想給父親買身衣服。我觀察了叔叔的(de)身型，拿了一件(jiàn)酒紅色襯衣、一條休閑西(xī)褲和(hé)一件(jiàn)單西(xī)，讓叔叔試穿。穿上(shàng)效果非常好，顯得非常精神也(yě)很合身。阿姨還開(kāi)玩笑(xiào)地(dì)說：“托女(nǚ)兒的(de)福，讓老頭子也(yě)穿得體面一次，我們結婚時也(yě)沒穿得這麽好看。”他(tā)們滿意地(dì)買走了這三件(jiàn)衣服。

我對顧客真誠的(de)付出換來了顧客對我的(de)信任，從而順利地(dì)爲顧客選到(dào)合适的(de)商品。工(gōng)作中我們把每一位顧客當成自己的(de)親朋好友(yǒu)，将心比心，以心換心，把服務當成情感式勞動，讓顧客心滿意足，喜出望外。

杞縣  郭豔豔

幫顧客解決難題

一位顧客從廳口經過，我快速上(shàng)前打招呼，顧客說自己隻是路(lù)過便離(lí)開(kāi)了。十分(fēn)鍾後，顧客再一次從廳口經過，眉頭緊皺，不時地(dì)往廳裏看。我再次上(shàng)前打招呼，這次顧客随我進了廳，轉了一圈後，顧客讓我把架子上(shàng)的(de)一件(jiàn)黑(hēi)色上(shàng)衣取下來。根據顧客的(de)身型，我爲他(tā)拿了件(jiàn)小(xiǎo)号。顧客試過之後覺得挺合适的(de)，就說穿著(zhe)新衣服走，之前的(de)衣服讓我幫忙扔了。顧客去結賬時，我将顧客原本穿著(zhe)的(de)白上(shàng)衣攤開(kāi)檢查了下，發現衣服有(yǒu)一些串色，我想這就是顧客不想要的(de)原因。因爲我有(yǒu)過類似的(de)經曆，我用(yòng)爆炸鹽将衣服串色洗掉了，所以我熱(rè)心建議顧客買瓶爆炸鹽，用(yòng)開(kāi)水(shuǐ)溶解下，再放(fàng)點洗衣粉，泡五分(fēn)鍾後再用(yòng)手搓，串色部分(fēn)就能(néng)洗掉。顧客一聽來了興趣，高(gāo)興地(dì)對我說：“今天買黑(hēi)色的(de)衣服，就是我不想再穿淺色的(de)了，太容易串色了。這件(jiàn)白上(shàng)衣我本來準備扔的(de)，你(nǐ)這麽一說，我就回家試試，要行(xíng)的(de)話(huà)，又(yòu)省了買一件(jiàn)衣服的(de)錢，謝謝你(nǐ)的(de)提議。”

隻是随口分(fēn)享自己的(de)洗衣小(xiǎo)妙招，就能(néng)幫助顧客解決衣服串色的(de)難題，并幫顧客省下買一件(jiàn)衣服的(de)錢，我覺得特别有(yǒu)成就感。

荥陽  陳利

建業(yè)員工(gōng)就是不一樣

前幾天，一位顧客在貨架旁對我說：“幫我把這個(gè)蛋白粉裝起來吧(ba)！”我趕緊跑過去，給顧客打完招呼後，我并沒有(yǒu)急著(zhe)拿商品，而是詢問顧客是給誰選的(de)。顧客回答說是給家裏老人(rén)帶的(de)，父母七十多了，抵抗力差，聽說蛋白粉可(kě)以增強體質，就想買一罐。我連忙誇贊道：“父母有(yǒu)您這樣的(de)子女(nǚ)真幸福！”同時，我把蛋白粉的(de)功效及該怎麽選也(yě)告訴了顧客。蛋白粉确實可(kě)以增強抵抗力、免疫力，但(dàn)顧客選的(de)這款更适合年輕人(rén)。父母上(shàng)年紀了，肝腎功能(néng)差，食用(yòng)這款反而會(huì)造成腎髒的(de)負擔。顧客恍然大(dà)悟道：“多虧你(nǐ)問了我是給誰買的(de)，不然就真買回家給父母吃了。沒想到(dào)你(nǐ)懂得這麽多，那你(nǐ)給我推薦個(gè)合适的(de)營養品吧(ba)。”我向顧客推薦了一款适合老年人(rén)食用(yòng)的(de)乳鐵(tiě)蛋白，這款乳鐵(tiě)蛋白粉特别添加了低聚半乳糖，有(yǒu)益腸道健康，好消化、好吸收。乳鐵(tiě)蛋白可(kě)以促進鐵(tiě)的(de)吸收，防止缺鐵(tiě)性貧血，也(yě)可(kě)以增強免疫力、抵抗力，而且是實惠包裝，比較劃算。顧客聽後非常認同，并說：“在别的(de)商場(chǎng)都(dōu)是顧客要什(shén)麽導購(gòu)員拿什(shén)麽，你(nǐ)卻給我找最合适的(de)，你(nǐ)們建業(yè)的(de)員工(gōng)就是不一樣。”

當顧客來選商品時給顧客當好參謀，憑借我們的(de)專業(yè)知識爲顧客推薦合适的(de)商品，才是真正地(dì)落實視客爲友(yǒu)。

衛輝  焦延梅

建業(yè)買的(de)肉就是放(fàng)心

一位大(dà)姐來到(dào)精肉陳列櫃旁邊，大(dà)姐說中午炒青椒肉片，我趕忙挑選了一塊後腿肉，并介紹：“後腿肉偏瘦、出油少(shǎo)，青椒不吸油，搭配一起炒，不油膩。”大(dà)姐聽了我的(de)建議選了一塊後腿肉。稱重後大(dà)姐把肉放(fàng)到(dào)購(gòu)物(wù)車(chē)裏卻沒有(yǒu)著(zhe)急走。“大(dà)姐，您還有(yǒu)啥需要嗎？”大(dà)姐見我主動詢問，說出了自己的(de)顧慮：“我經常在家附近的(de)小(xiǎo)超市買肉，有(yǒu)時候吃不完就凍冰箱裏，再拿出來化凍後肉腥味特别大(dà)，不知道是啥原因。是我冷(lěng)凍的(de)方法不對，還是解凍的(de)方法不對，還是肉有(yǒu)問題啊？”

聽了大(dà)姐的(de)疑惑，我忙解釋道：“在咱們建業(yè)買的(de)肉，您可(kě)以放(fàng)心冷(lěng)凍，因爲肉是經過排酸的(de)。您看咱家的(de)肉放(fàng)在盤子裏，放(fàng)上(shàng)一天盤子裏也(yě)不會(huì)有(yǒu)血水(shuǐ)，這就是因爲經過排酸以後，肉不出水(shuǐ)。排酸肉還有(yǒu)一個(gè)特點就是不腥，烹饪時放(fàng)蔥姜就可(kě)以了。冷(lěng)凍後也(yě)是一樣，不管是炒還是炖，都(dōu)是鮮鮮的(de)美(měi)味。”“你(nǐ)不說我還真不知道，我回家試試。”之後一連幾天，這位大(dà)姐都(dōu)來我們這兒買肉，她還成了我們免費的(de)宣傳員，她的(de)鄰居朋友(yǒu)在她的(de)宣傳下，都(dōu)知道了我們建業(yè)賣的(de)肉是排酸後的(de)肉，是放(fàng)心肉。

這件(jiàn)事讓我認識到(dào)了商品知識的(de)重要性。商品知識不隻是書(shū)寫到(dào)本上(shàng)的(de)文(wén)字，更要被我們所熟悉并靈活運用(yòng)。我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)。顧客的(de)滿意是我們的(de)動力。      

衛輝  楊紅杏

喜糖帶來的(de)歡聲笑(xiào)語

我聽見正在站秤台的(de)豔君喊：“文(wén)英姐，有(yǒu)顧客要糖。”我立即跑過去接待。經過深入溝通得知，顧客要買訂婚用(yòng)的(de)糖果，看到(dào)櫃台上(shàng)有(yǒu)那麽多糖果，不知道選哪種。我根據以往的(de)經驗，向顧客介紹道：“因爲訂婚是雙方父母第一次正式見面，陪同來的(de)都(dōu)是親近的(de)家屬和(hé)朋友(yǒu)，場(chǎng)合比較隆重，所以大(dà)部分(fēn)顧客都(dōu)選擇品質好一些的(de)高(gāo)端糖果。”顧客聽後比較認同，臉上(shàng)露出喜悅之情，決定挑選徐福記的(de)糖果。但(dàn)顧客爲了喜慶，隻想要紅色外衣的(de)糖果，徐福記紅色外衣的(de)糖果隻有(yǒu)兩種，顧客覺得樣式太少(shǎo)了。看到(dào)這種情況，我立即說道：“阿爾卑斯、旺仔牛奶和(hé)馬大(dà)姐這幾個(gè)牌子也(yě)都(dōu)是知名品牌，也(yě)都(dōu)有(yǒu)紅色外衣的(de)糖果，您可(kě)以都(dōu)挑選一些，到(dào)時候搭配在一起。不同口味的(de)糖搭配在一起，充分(fēn)說明(míng)您的(de)用(yòng)心程度。”顧客連連說好。我拿出徐福記專配喜糖的(de)袋子，紅色的(de)袋子上(shàng)印著(zhe)大(dà)大(dà)的(de)喜字，加上(shàng)漂亮的(de)圖案和(hé)精巧的(de)設計(jì)，一下吸引了顧客的(de)目光(guāng)。我提出糖果的(de)搭配、分(fēn)裝由我來做，顧客隻需挑選糖果就行(xíng)，顧客欣然同意了。等顧客付款後我在外場(chǎng)分(fēn)裝糖果，再進行(xíng)精美(měi)的(de)包裝，最後裝進手提袋。顧客笑(xiào)著(zhe)說：“真不錯，看著(zhe)漂亮又(yòu)喜慶，還上(shàng)檔次，多虧了你(nǐ)的(de)建議。”

根據顧客的(de)需求推薦合适的(de)商品，當顧客需要幫助時，主動伸出援助之手，讓顧客在購(gòu)物(wù)之餘，收獲驚喜和(hé)感動。

浚縣  裴文(wén)英

讓顧客購(gòu)物(wù)無憂

現在很多童鞋的(de)鞋帶都(dōu)改成了旋轉紐扣的(de)，方便松緊，孩子能(néng)夠輕松操作，受到(dào)了很多顧客的(de)喜歡。前段時間櫃組來了位顧客要給孩子買鞋，我給她介紹了幾款帶旋轉紐扣的(de)，但(dàn)是顧客都(dōu)不太滿意。通過深入探詢，了解到(dào)顧客之所以不喜歡，是因爲之前在其他(tā)地(dì)方給孩子買過兩雙這樣的(de)鞋子，但(dàn)是旋轉紐扣壞掉了，拿去修要20元一雙，所以對這種旋轉紐扣的(de)鞋子産生了抵觸情緒。我告訴顧客，我們這裏保修，而且不是在建業(yè)買的(de)鞋子也(yě)可(kě)以免費維修，之前壞掉的(de)可(kě)以拿過來。顧客聽了有(yǒu)點不敢相(xiàng)信，我讓顧客盡管把鞋拿過來，保證給她修好。顧客說能(néng)修就太好了，以後買這種鞋就放(fàng)心了。顧客沒有(yǒu)了顧慮，很快選好了鞋就走了。第二天顧客把壞掉的(de)鞋拿了過來，我檢查發現是鐵(tiě)絲斷了，便立即動手更換了鐵(tiě)絲，很快就修好了。顧客很滿意，說修好了能(néng)接著(zhe)穿，不僅省了修鞋的(de)錢，還省了買鞋的(de)錢。

通過這件(jiàn)小(xiǎo)事讓我明(míng)白，我們一定要不斷研究商品知識和(hé)專業(yè)技能(néng)，爲顧客解決實際問題，讓顧客在建業(yè)享受到(dào)省錢、省時、省心的(de)優質服務。

鄲城  王騰

合适的(de)才是最重要的(de)

我們是中老年男裝櫃組，每天都(dōu)有(yǒu)給爸(bà)爸(bà)買衣服的(de)顧客。因爲中老年男性大(dà)都(dōu)不愛逛街(jiē)購(gòu)物(wù)，很多都(dōu)是家人(rén)代買，經常會(huì)出現因爲号碼或款式顔色不合适，導緻退換貨的(de)。

上(shàng)周我接待了一位年輕的(de)男顧客，走進櫃組看了一圈，指著(zhe)一件(jiàn)咖色的(de)衛衣說要一件(jiàn)170的(de)，讓我直接開(kāi)票。我沒有(yǒu)急著(zhe)給顧客開(kāi)票，而是先與顧客溝通，了解顧客的(de)信息。通過探詢得知，顧客的(de)爸(bà)爸(bà)要過生日，他(tā)想買件(jiàn)衣服給爸(bà)爸(bà)，看了一圈認爲這件(jiàn)合适就想直接買了。我問顧客他(tā)的(de)爸(bà)爸(bà)什(shén)麽膚色，平常喜歡什(shén)麽顔色，什(shén)麽顔色的(de)褲子多。顧客被我一問有(yǒu)點懵了，這些問題他(tā)都(dōu)不知道，隻說爸(bà)爸(bà)的(de)膚色有(yǒu)點暗(àn)。但(dàn)是他(tā)選的(de)這件(jiàn)衛衣的(de)顔色比較挑膚色，适合膚色亮一點的(de)人(rén)穿，如(rú)果膚色暗(àn)的(de)人(rén)穿會(huì)顯得膚色更暗(àn)。我把這些講給顧客，顧客覺得有(yǒu)道理(lǐ)，讓我給介紹一款适合的(de)。之後我根據顧客的(de)描述，推薦搭配了一套休閑風格的(de)衣服，适合當下的(de)季節，顔色款式都(dōu)好搭配，顧客也(yě)很喜歡，滿意地(dì)将衣服買了下來。

我們要把每一位顧客都(dōu)當作親朋好友(yǒu)來接待，真正地(dì)做到(dào)站在顧客的(de)角度，爲顧客推薦适合的(de)商品，滿足顧客的(de)需求，這樣不僅能(néng)讓顧客滿意，也(yě)能(néng)減少(shǎo)退換貨的(de)發生，爲顧客減少(shǎo)麻煩。

鄲城  楊豔文(wén)

退了三次的(de)衣服

一天早上(shàng)剛營業(yè)，一位顧客提著(zhe)袋子匆忙來到(dào)男裝櫃組，郭海(hǎi)紅快步上(shàng)前接待。那位女(nǚ)顧客唉聲歎氣地(dì)說：“在這裏買的(de)上(shàng)衣，我爸(bà)不喜歡，想調換一件(jiàn)，可(kě)以嗎？”海(hǎi)紅雙手接過商品：“可(kě)以的(de)，隻要不影響二次銷售15天内都(dōu)是可(kě)以調退的(de)。”顧客拿出手機，視頻接通後開(kāi)始一件(jiàn)件(jiàn)地(dì)讓她爸(bà)爸(bà)看。因爲衣服是平面的(de)，在手機裏顯示不太直觀，于是海(hǎi)紅便把父女(nǚ)倆都(dōu)看中的(de)款一件(jiàn)件(jiàn)穿在模特身上(shàng)，讓他(tā)們能(néng)更加直觀地(dì)看到(dào)款式和(hé)效果。顧客的(de)爸(bà)爸(bà)選中了一件(jiàn)淺藍色T恤，海(hǎi)紅快速幫顧客辦理(lǐ)了換貨手續。半個(gè)小(xiǎo)時後，女(nǚ)顧客又(yòu)回來了，不好意思地(dì)說：“我爸(bà)爸(bà)又(yòu)想要那件(jiàn)淺綠(lǜ)色的(de)，真是麻煩你(nǐ)了。”海(hǎi)紅微笑(xiào)著(zhe)說：“不麻煩，給父母買衣服是孝心，父母滿意才更貼心，我馬上(shàng)去爲您辦理(lǐ)調換手續。”顧客走後，她剛把衣服整理(lǐ)好，那位女(nǚ)顧客再次來到(dào)櫃組，說她媽(mā)媽(mā)覺得那件(jiàn)深紅色的(de)好看，因爲是參加喜事穿的(de)。三次的(de)調換貨，女(nǚ)顧客有(yǒu)些不好意思了，但(dàn)是海(hǎi)紅依舊笑(xiào)容滿面，耐心地(dì)爲顧客辦理(lǐ)了調換貨，并安慰顧客：“隻要在15天内不合适可(kě)以随便調換，我們不怕麻煩。爲顧客服務本來就是我們的(de)職責，咱們換到(dào)父母滿意爲止。”女(nǚ)顧客連聲道謝，同時稱贊建業(yè)服務就是好。

退換貨是對我們工(gōng)作過失的(de)補救，優先、熱(rè)情接待好退換貨顧客是我們應盡的(de)責任。

太康  柳輝

用(yòng)愛心服務

前些日子，一位老顧客來我櫃組看衣服，随口提起去年在街(jiē)邊買了一件(jiàn)高(gāo)檔雪(xuě)紡襯衫，今年拿出來穿時，不小(xiǎo)心劃了一道長口子，好好的(de)衣服沒法穿了，去找原來的(de)商店(diàn)發現已經轉讓，所以隻能(néng)來建業(yè)再重新買一件(jiàn)類似的(de)，搭配套裝穿。聽到(dào)這兒，我覺得衣服扔掉怪可(kě)惜的(de)，便讓顧客拿過來看看是否能(néng)維修。顧客很開(kāi)心，當即讓家人(rén)送來。我查看後發現破損處在側縫，修補一下應該就能(néng)穿。于是我對顧客說：“我先拿到(dào)售後處看一下，盡量維修好。”顧客很欣喜。我與售後大(dà)姐說明(míng)情況後，售後大(dà)姐說雪(xuě)紡衣物(wù)可(kě)以先用(yòng)同色布墊底然後再縫，這樣既美(měi)觀又(yòu)結實。經過半個(gè)小(xiǎo)時一針一線的(de)修補，終于修好了，絲毫看不出修補的(de)痕迹。顧客看到(dào)修補過的(de)衣服非常滿意，一個(gè)勁兒地(dì)誇建業(yè)員工(gōng)服務好，技術(shù)高(gāo)，而且還主動加了我的(de)微信，說今後櫃組隻要有(yǒu)新款到(dào)貨，一定要發圖片給她，她會(huì)帶著(zhe)朋友(yǒu)來找我買衣服。

一件(jiàn)随手可(kě)爲的(de)小(xiǎo)事，便讓顧客對建業(yè)充滿感激，同時成爲企業(yè)的(de)忠實顧客。今後我們要珍惜每位走進櫃組的(de)顧客，把顧客的(de)事當成自己的(de)事，用(yòng)愛心爲顧客服務。

太康  胡偉