身邊的(de)榜樣——把顧客的(de)事當作自己的(de)事……

把顧客的(de)事當作自己的(de)事

朱春萍大(dà)姐是入職建業(yè)十年的(de)老員工(gōng)，她現在是一名一星級導購(gòu)員。她在日常服務工(gōng)作中，本著(zhe)把顧客的(de)事當作自己的(de)事，讓顧客滿意的(de)原則，站在顧客角度讓顧客省錢、省時、省心，赢得了顧客的(de)高(gāo)度認可(kě)，爲企業(yè)收獲了很多回頭客。

櫃組滞銷商品的(de)清理(lǐ)是春萍姐的(de)強項之一，一些商品有(yǒu)變價，她除了會(huì)在顧客群、朋友(yǒu)圈轉發外，還會(huì)有(yǒu)針對性地(dì)私發給适合的(de)顧客，讓顧客享受到(dào)實惠，很多顧客都(dōu)會(huì)在購(gòu)物(wù)後感謝她的(de)及時告知。此外，日常爲顧客推薦正價商品之後，她也(yě)會(huì)适時推薦實惠的(de)變價商品，讓顧客省錢。春萍大(dà)姐非常熟悉櫃組商品的(de)版型、價格、适合人(rén)群、庫存色号，對于到(dào)櫃組選購(gòu)的(de)顧客，她通過觀察身材體型、穿衣風格，探尋是否捎帶以及生活環境和(hé)穿衣習(xí)慣，然後有(yǒu)針對性地(dì)爲顧客推薦。

一天早上(shàng)剛營業(yè)，一對穿著(zhe)樸素的(de)老夫妻來到(dào)櫃組，阿姨唠叨著(zhe)叔叔，說他(tā)在網上(shàng)買的(de)秋褲立裆太低，隻能(néng)把褲腰剪了穿。言語中得知顧客的(de)需求後，春萍姐爲叔叔推薦了一款全棉和(hé)一款萊卡棉的(de)秋褲，兩款的(de)特點都(dōu)是立裆高(gāo)且寬松。叔叔試穿後說萊卡棉那款穿上(shàng)舒服，直接買了三條。打包時，春萍大(dà)姐又(yòu)爲阿姨介紹說，這款萊卡棉也(yě)有(yǒu)女(nǚ)款的(de)，建議阿姨也(yě)上(shàng)身試試。春萍姐攙扶阿姨去試穿時，發現她膝蓋上(shàng)縫了護膝，猜測應該是老寒腿，不能(néng)受涼。于是春萍姐又(yòu)爲阿姨推薦了一款碎花保暖褲和(hé)一款帶兔毛加厚的(de)護膝，這兩款商品都(dōu)深得阿姨的(de)心。夫妻倆不停地(dì)誇贊春萍姐，說來一次把兩人(rén)的(de)衣服都(dōu)買齊了，真省事兒。

一位三十多歲的(de)中年男子來到(dào)櫃組，想買去新疆穿的(de)秋衣秋褲。在聊天中春萍姐了解到(dào)顧客到(dào)達新疆之後的(de)生活和(hé)工(gōng)作環境。因爲有(yǒu)暖氣，所以穿保暖套裝可(kě)能(néng)會(huì)熱(rè)，于是爲他(tā)推薦了一款萊卡棉秋衣套裝和(hé)山羊絨蠶絲套裝，同時結合當地(dì)天氣，又(yòu)爲他(tā)介紹了一款羊毛蠶絲護膝褲和(hé)顆粒絨上(shàng)衣。顧客試穿後都(dōu)特别滿意，不到(dào)二十分(fēn)鍾的(de)時間，一共成交了4件(jiàn)商品。顧客臨走時還誇贊春萍姐想得周到(dào)，以後還來找她買衣服。

視客爲友(yǒu)，就是要我們像春萍姐那樣，把顧客的(de)事當作自己的(de)事，多一些善意的(de)提醒，提一些中肯的(de)建議，讓顧客省錢、省時、省心。

荥陽  王愛敏

 

把每一次導購(gòu)都(dōu)當成練兵

服務工(gōng)作是一種高(gāo)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。想要達到(dào)顧客滿意，不僅要用(yòng)真誠的(de)态度将服務做到(dào)位，還要不斷地(dì)提升自身各項技能(néng)，讓自己更專業(yè)。剛剛結束的(de)技能(néng)PK，魏香的(de)成績比上(shàng)次提高(gāo)不少(shǎo)，是快速拿取庫存的(de)第一名，這是她不斷練習(xí)的(de)結果。

一、将技能(néng)練兵落實到(dào)日常，每天進步一點點。

平時來貨時，魏香會(huì)把同一個(gè)品牌同一個(gè)貨号的(de)商品放(fàng)在一起，将顔色分(fēn)開(kāi)，号碼從小(xiǎo)到(dào)大(dà)或者從大(dà)到(dào)小(xiǎo)依次排列，尋找商品時先看号碼再看顔色會(huì)更加快速。她還會(huì)将暢銷商品擺放(fàng)在最熟悉最方便拿取的(de)位置，這樣在服務顧客的(de)時候，就可(kě)以快速拿取，節省時間。在練習(xí)見人(rén)識碼這一項技能(néng)時，魏香會(huì)先找出一個(gè)參照(zhào)物(wù)，比如(rú)把自己腳的(de)長度作爲标準，在服務中先觀察顧客的(de)腳并和(hé)自己的(de)做對比，是加還是減，自己先有(yǒu)個(gè)判斷，再通過詢問顧客來驗證。魏香不斷地(dì)總結經驗，反複練習(xí)，提高(gāo)了自己的(de)服務技能(néng)。

二、懷著(zhe)積極心态，把每一次導購(gòu)都(dōu)當作是練兵。

在每一次拿取庫存的(de)路(lù)上(shàng)，魏香總是小(xiǎo)跑著(zhe)，步伐忙而不亂，而且一拿一個(gè)準。問她是怎麽做到(dào)的(de)，她笑(xiào)笑(xiào)說：“練呗！”不忙的(de)時候，她會(huì)拿出日清本，挨個(gè)查看商品的(de)庫存，每一款鞋子還有(yǒu)什(shén)麽顔色，什(shén)麽号碼，在哪裏放(fàng)著(zhe)，她都(dōu)用(yòng)心去記、去看。有(yǒu)時候還拉著(zhe)櫃組家人(rén)一起模拟，随時随地(dì)練習(xí)，每次和(hé)家人(rén)模拟時還會(huì)計(jì)時，從點滴中求進步。魏香說：“心中時常提著(zhe)一口氣，微笑(xiào)多一點，聲音(yīn)大(dà)一點，走路(lù)快一點，态度耐心一點，專業(yè)技能(néng)才會(huì)越來越好。”

一天上(shàng)午11點左右，魏香正在給一位女(nǚ)顧客介紹商品知識，擡頭看見一位阿姨走到(dào)了方口鞋的(de)面前。她趕緊對阿姨說：“您先看著(zhe)，有(yǒu)需要可(kě)以喊我！”女(nǚ)顧客試穿的(de)功夫，魏香快步跑到(dào)阿姨跟前打招呼：“阿姨，您穿39碼的(de)吧(ba)，您看看這一雙鞋，PU面料上(shàng)腳很軟很舒服，鞋頭寬不擠腳，鞋跟一公分(fēn)，走路(lù)不累，您試試吧(ba)。”阿姨笑(xiào)了說：“到(dào)底是賣鞋的(de)，一看就知道我穿39的(de)，說得真對。行(xíng)，我試試。”這時櫃組又(yòu)進來兩位顧客，魏香趕快大(dà)聲打招呼熱(rè)情接待。同時接待四位顧客，魏香忙得熱(rè)火(huǒ)朝天，但(dàn)她一點都(dōu)不慌亂，爲顧客推薦款式、介紹商品、拿号碼試穿，她始終是三步快跑兩步快走，服務顧客的(de)時候還時不時擡頭看看其他(tā)顧客的(de)狀态，及時關注她們的(de)需求。一個(gè)小(xiǎo)時的(de)時間，魏香成交了四單。

提高(gāo)技能(néng)沒有(yǒu)捷徑，隻有(yǒu)不斷地(dì)反複練習(xí)，時刻保持強大(dà)的(de)學習(xí)力，付出勤奮和(hé)努力，才能(néng)不斷地(dì)進步，突破自我！

衛輝  朱坤

 

工(gōng)作深入紮實才能(néng)激發團隊

大(dà)單品花花牛純牛奶任務分(fēn)配後，當天統計(jì)銷售，部門有(yǒu)2個(gè)櫃組一共銷售3箱，剩餘櫃組均無銷售。第二天早上(shàng)組織主任開(kāi)會(huì)分(fēn)析原因，共性問題是大(dà)家對産品不夠自信，不知道怎麽銷售，對銷售有(yǒu)壓力，從而産生抵觸心理(lǐ)。

針對問題首先自我審視，我自身存在的(de)問題是隻做了任務分(fēn)配，欠缺銷售前的(de)培訓，也(yě)沒做到(dào)帶頭銷售，導緻員工(gōng)自信心不足，思想波動。審視到(dào)問題根源是在我這裏，我向主任們緻歉，同時講明(míng)公司組織全員大(dà)單品促銷的(de)原因。通過引導，主任們的(de)思維有(yǒu)了明(míng)顯轉變，紛紛出主意如(rú)何介紹推銷。第二天部門賣出20多箱，雖有(yǒu)進步但(dàn)進度跟不上(shàng)計(jì)劃。晚上(shàng)下班後我與主任們開(kāi)了視頻會(huì)議，共同商討(tǎo)如(rú)何快銷，最終達成思路(lù)一緻，我和(hé)主任們把牛奶帶出商場(chǎng)，分(fēn)工(gōng)合作，兩個(gè)人(rén)一組，去人(rén)流集中的(de)地(dì)方，如(rú)學校(xiào)門口、小(xiǎo)區門口、菜市場(chǎng)、午托部等，早上(shàng)7點鍾商場(chǎng)集合，部門其他(tā)員工(gōng)頂崗，主任提前做好工(gōng)作安排。

我及時向樓層上(shàng)報我們的(de)計(jì)劃，得到(dào)樓層的(de)認可(kě)後我們便開(kāi)始行(xíng)動。第二天我們分(fēn)組出去後時刻保持聯系，哪裏賣得快，哪裏賣得慢(màn)，大(dà)家及時調換位置，一上(shàng)午我們賣出去40箱，大(dà)家非常高(gāo)興。我适時給主任們打氣，堅定信念，我們要把不可(kě)能(néng)變爲可(kě)能(néng)，今天一下午必須全部售完。下午我們制(zhì)定比賽機制(zhì)，看誰賣得又(yòu)多又(yòu)快，每半小(xiǎo)時每個(gè)小(xiǎo)組上(shàng)報一次銷售。通過營造“比、學、趕、幫、超”的(de)氛圍，成效最突出的(de)一組賣出32箱，最少(shǎo)的(de)也(yě)賣出去10箱，大(dà)家齊心協力，截止到(dào)當天晚上(shàng)8點全部售完。

第二天上(shàng)班後我向樓層經理(lǐ)彙報成果，并将團隊經驗分(fēn)享給其他(tā)部門，她們也(yě)用(yòng)這個(gè)方法，兩天時間各部門全部圓滿完成任務。通過這次事件(jiàn)，我給團隊上(shàng)了一課：我們要有(yǒu)目标感，遇到(dào)困難時，想辦法一步一步地(dì)改進，深入到(dào)事件(jiàn)中找到(dào)解決問題的(de)方法。結合當下經營現狀，主任的(de)思維要變化，商品要變化，要嘗試新的(de)經營方法，大(dà)膽進行(xíng)大(dà)單品引流操作。

沒有(yǒu)疲軟的(de)市場(chǎng)，隻有(yǒu)疲軟的(de)思想。管理(lǐ)者要用(yòng)管理(lǐ)的(de)思維，帶動團隊分(fēn)析改進，把部門的(de)目标變成每個(gè)人(rén)的(de)目标，親自到(dào)一線，帶領下屬一起幹，通過目标達成來體現工(gōng)作價值。

浚縣  王春鳳

 

提升專業(yè)技能(néng)是達成目标的(de)最佳路(lù)徑

10月(yuè)下旬，因爲天氣不穩定，氣溫不降反升，導緻秋冬季的(de)服裝賣不動，看著(zhe)每天的(de)銷售目标達不成，内心特别著(zhe)急。雖然客流不大(dà)，但(dàn)是我們不能(néng)坐以待斃，心态上(shàng)更不能(néng)躺平。經理(lǐ)在班前會(huì)上(shàng)再次給我們培訓了聯單思路(lù)與技巧，我利用(yòng)不忙的(de)時候和(hé)下班後的(de)時間，再次深入學習(xí)了聯單相(xiàng)關的(de)知識點，針對自己的(de)不足進行(xíng)模拟練習(xí)，以此來提升自己的(de)專業(yè)技能(néng)。

 精力付出在哪裏，收獲就會(huì)在哪裏，通過學習(xí)，我熟練掌握了聯單話(huà)術(shù)，并把聯單的(de)技巧和(hé)知識運用(yòng)到(dào)實際導購(gòu)過程中，收到(dào)了不錯的(de)效果。有(yǒu)一次我在櫃組看到(dào)一位寶媽(mā)帶著(zhe)兩個(gè)孩子，從男童櫃組那邊過來了，嘴裏自言自語地(dì)說著(zhe)：“要開(kāi)學了還沒買到(dào)衣服，真愁人(rén)。”我觀察其中的(de)女(nǚ)孩十三四歲，個(gè)頭偏高(gāo)，是我們櫃組的(de)目标顧客。顧客走到(dào)我們櫃組門口，我趕緊上(shàng)前打招呼接待。聊天中得知，顧客想趁孩子放(fàng)假，給孩子買一些秋冬的(de)厚衣服，等開(kāi)學了帶去學校(xiào)。剛開(kāi)始顧客看我們陳列的(de)商品号碼較小(xiǎo)，覺得沒有(yǒu)她女(nǚ)兒能(néng)穿的(de)号。我目測女(nǚ)孩的(de)身高(gāo)體型，将女(nǚ)孩上(shàng)衣和(hé)褲子的(de)尺碼報出來，告訴顧客有(yǒu)女(nǚ)孩穿的(de)尺碼。顧客聽到(dào)我準确說出了孩子的(de)尺碼，有(yǒu)點驚訝，對我的(de)信任度增加了，便讓我爲他(tā)們推薦衣服。我根據女(nǚ)孩的(de)身型及膚色特點，爲她搭配了兩套，女(nǚ)孩試穿後表示都(dōu)很喜歡。根據顧客的(de)實際需求點，我又(yòu)推薦了加絨兩面穿的(de)沖鋒衣，保暖、耐穿、耐髒，最适合住校(xiào)的(de)學生。這樣的(de)介紹，一下子抓住了顧客的(de)心理(lǐ)，讓我找兩件(jiàn)讓他(tā)們姐弟倆都(dōu)試一下，合适的(de)話(huà)就一人(rén)買一件(jiàn)。姐弟倆試穿後顧客很滿意，決定給孩子一人(rén)買一件(jiàn)。經過之後的(de)推薦介紹和(hé)一衣三搭，最終成交了9件(jiàn)，顧客對每一件(jiàn)都(dōu)十分(fēn)滿意，還主動加了我的(de)微信，說以後有(yǒu)适合她家孩子的(de)衣服就把圖片發給她。

在這次的(de)9聯單銷售中，前期學習(xí)的(de)聯單知識和(hé)美(měi)學知識發揮了重要作用(yòng)，不僅讓我一單完成了當天的(de)目标，也(yě)給了我很多啓示：在工(gōng)作中遇到(dào)困難和(hé)問題的(de)時候，一定要想方設法地(dì)去解決和(hé)克服，多嘗試不同的(de)方法，一定會(huì)有(yǒu)收獲；我們想要達成目标，必須在專業(yè)技能(néng)上(shàng)下功夫，隻有(yǒu)自己的(de)專業(yè)技能(néng)水(shuǐ)平達到(dào)了，才能(néng)更好地(dì)發覺顧客的(de)實際需求，抓住顧客的(de)心理(lǐ)，拉近與顧客的(de)距離(lí)，讓顧客信任我們，接受我們的(de)推薦與介紹。

鄲城  劉曉娟

 

我爲增銷做了什(shén)麽

10月(yuè)份重點主推工(gōng)作落地(dì)動作：每日一問，我爲增銷做了什(shén)麽。十一過後，客流減少(shǎo)，怎樣提升來客數、提升銷售是我們面臨的(de)首要任務。通過跟進櫃組銷售我發現出南門外賣能(néng)快速集中客流，并且隻要商品應季、價格實惠，成交率很高(gāo)。于是我和(hé)主任商量，要有(yǒu)針對性地(dì)引進一些特價引流商品。

10月(yuè)4日我帶著(zhe)這些目的(de)到(dào)市場(chǎng)進貨，在市場(chǎng)挨家尋找此類商品庫存量多的(de)供應商，貨比多家，深入了解市場(chǎng)行(xíng)情。确定好适合的(de)供應商後把需求告訴他(tā)們，讓供應商提供款式、價格，再本著(zhe)互惠互利的(de)原則，與供應商溝通談判，成功以兜底價引進多款可(kě)調政策的(de)毛衣、褲子等，共計(jì)200多件(jiàn)特價引流商品。回貨後，我們先通過内部員工(gōng)推薦及内購(gòu)群、社區群、抖音(yīn)等線上(shàng)宣傳，同時按照(zhào)之前确定的(de)售賣方式，每天早早到(dào)崗，出南門外賣。在出外賣過程中，李素粉主任不論冷(lěng)暖，始終穿著(zhe)樣衣展示導購(gòu)，且見人(rén)推物(wù)，熱(rè)情的(de)态度和(hé)高(gāo)質低價的(de)商品，吸引了許多顧客駐足觀望，并成功激起顧客的(de)購(gòu)買欲望。當天引流商品毛衣銷售67件(jiàn)，褲子銷售17件(jiàn)，衛衣銷售21件(jiàn)，截至15日引流款僅剩餘40多件(jiàn)。主任又(yòu)聯系供應商，通過談判，又(yòu)争取到(dào)每件(jiàn)5元的(de)優惠，再次補貨50件(jiàn)。看到(dào)這個(gè)結果，大(dà)家對于出南門外賣更加積極，主任們主動和(hé)供應商聯系尋找高(gāo)質低價的(de)商品來提升客流，全員的(de)銷售士氣明(míng)顯提升。

經營好比逆水(shuǐ)行(xíng)舟，不進則退，固步自封、墨守成規是沒有(yǒu)出路(lù)的(de)，企業(yè)的(de)前途在于不斷地(dì)探索、開(kāi)拓。作爲部門負責人(rén)，我們要結合主推理(lǐ)念，經常反問自己能(néng)爲增銷做什(shén)麽，能(néng)爲部門銷售提升帶來哪些幫助。多想多思考，打破自己的(de)固有(yǒu)思維，積極想辦法助力銷售提升。

太康  王斌

責任的(de)力量

她叫糾守娟，是男裝部的(de)一名星導，她積極、樂(yuè)觀的(de)工(gōng)作狀态感染著(zhe)身邊的(de)每一位家人(rén)，她是一位非常有(yǒu)責任心的(de)人(rén)。

每天上(shàng)早班的(de)時候，總能(néng)看到(dào)她在櫃組忙碌的(de)身影，不是整理(lǐ)庫存商品就是打掃櫃組衛生。開(kāi)晨會(huì)的(de)時候更是精神飽滿，報當天的(de)銷售目标時，她不但(dàn)能(néng)報得清楚，還講解得非常明(míng)白，用(yòng)什(shén)麽樣的(de)方法完成今天的(de)目标，重點銷售什(shén)麽商品。爲讓顧客省錢、省時、省心，她自己不斷鑽研導購(gòu)技能(néng)，日常做好服飾搭配練習(xí)，每天做好日盤，不忙的(de)時候熟悉櫃組商品庫存及位置，對櫃組的(de)商品了如(rú)指掌，顧客有(yǒu)需求時總能(néng)快速給顧客選到(dào)合适的(de)商品，并把顧客所需的(de)尺碼及時遞到(dào)顧客手中。顧客購(gòu)買後，她總是多問一句，了解顧客的(de)其他(tā)需求，對顧客沒有(yǒu)買到(dào)的(de)商品及時收集顧客反饋信息，彙總後及時反饋給主任，幫助主任及時引進顧客需求的(de)商品，是主任的(de)得力幫手。爲完成銷售目标，抓住每一次活動機會(huì)，國慶活動期間，她與主任默契配合，服務好每一位顧客，隻要顧客有(yǒu)需求，就主動加班，從不計(jì)較個(gè)人(rén)得失。在兩個(gè)人(rén)的(de)共同努力下，最終超額完成當月(yuè)銷售目标。

認真隻能(néng)把事情做對，用(yòng)心才能(néng)把事情做好。糾守娟積極主動、樂(yuè)觀的(de)工(gōng)作态度，源于她内心的(de)那一份責任感，是我們每個(gè)人(rén)學習(xí)的(de)榜樣。

杞縣  崔紅霞