視客爲友(yǒu)——服務多一點

服務多一點

一位五十多歲的(de)大(dà)哥走進我們櫃組，我立即上(shàng)前打招呼，詢問他(tā)想買休閑褲還是運動褲。大(dà)哥說自己身上(shàng)穿的(de)褲子是夏天在我們櫃組買的(de)，穿上(shàng)很舒服，款式也(yě)挺喜歡的(de)，就是褲子口袋裏面的(de)布磨爛了，不能(néng)裝東西(xī)了，正好也(yě)入冬了，想照(zhào)著(zhe)這個(gè)褲型再買條厚點的(de)褲子，并且特意叮囑我他(tā)是幹活穿的(de)，不用(yòng)介紹很貴的(de)。我爲他(tā)推薦了一款相(xiàng)似褲型的(de)特價褲子，他(tā)穿上(shàng)後在鏡子前照(zhào)了照(zhào)，高(gāo)興地(dì)說：“穿上(shàng)舒服，人(rén)都(dōu)顯得精神了，就要這條。”在顧客穿著(zhe)新褲子去收銀台結賬時，我仔細看了看他(tā)換下來的(de)那條褲子，口袋襯布是爛了，但(dàn)隻要換個(gè)新襯布，明(míng)年夏天還能(néng)穿。待顧客回來後，我與顧客說了自己的(de)想法，并拿到(dào)售後處維修。顧客看到(dào)維修好的(de)口袋，非常驚訝，覺得我賣他(tā)一條褲子之後，還能(néng)幫助他(tā)免費維修原來的(de)褲子，誇獎我們建業(yè)的(de)服務周到(dào)，今後買衣服還來建業(yè)。

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外。

荥陽  李海(hǎi)燕

 

我是顧客的(de)菜品搭配師(shī)

我正在理(lǐ)貨，看見一位顧客推著(zhe)購(gòu)物(wù)車(chē)在蔬菜區徘徊。我忙上(shàng)前打招呼：“您好，有(yǒu)什(shén)麽可(kě)以幫助您嗎？”顧客說：“我晚上(shàng)有(yǒu)個(gè)家庭聚餐，但(dàn)是我不太會(huì)搭配菜品。”我詢問顧客有(yǒu)幾個(gè)人(rén)，口味如(rú)何，有(yǒu)沒有(yǒu)忌口等情況，然後結合葷素搭配、操作難易程度向顧客推薦。香菇炖烏雞，秋冬季節補氣生津效果好；蒜蓉蒸茄子，簡單易操作；西(xī)蘭花炒蝦仁，清新爽口；花菜木耳炒雞蛋，營養又(yòu)美(měi)味；皮蛋豆腐，涼熱(rè)更搭配；蘆筍炒肉，色香味俱全。以上(shàng)菜品均含有(yǒu)多種維生素，而且低脂營養又(yòu)健康。顧客聽了我的(de)推薦非常感興趣，我把這幾種菜品的(de)詳細做法告訴了顧客，顧客非常高(gāo)興地(dì)說：“謝謝你(nǐ)，晚上(shàng)來我家吃吧(ba)，嘗嘗我的(de)廚藝。”我婉拒了顧客的(de)好意，臨走時顧客主動加了我的(de)微信，說以後再買菜時還來找我。

第二天我收到(dào)了顧客的(de)微信，說菜品非常成功，謝謝我的(de)推薦和(hé)幫助。我心裏挺開(kāi)心的(de)，因爲自己的(de)工(gōng)作獲得了顧客的(de)滿意，得到(dào)顧客的(de)信任。這個(gè)時候我也(yě)理(lǐ)解了爲什(shén)麽平時工(gōng)作中，我們要學習(xí)那麽多知識和(hé)技能(néng)，就是爲了更好地(dì)服務顧客，提升顧客的(de)滿意度，讓更多的(de)顧客認可(kě)建業(yè)。

衛輝  王豔麗(lì)

 

我來幫您抱孩子

周六的(de)下午，我正在客服台幫顧客辦理(lǐ)業(yè)務，一位阿姨領著(zhe)一個(gè)小(xiǎo)男孩來到(dào)客服台，我連忙上(shàng)前打招呼：“您好，有(yǒu)什(shén)麽需要幫助的(de)？”阿姨說：“我想上(shàng)二樓買衣服，可(kě)我有(yǒu)眩暈症，不敢領著(zhe)孫子上(shàng)電梯，你(nǐ)能(néng)不能(néng)幫我把孩子抱上(shàng)二樓？”“沒問題，我幫您。”我領著(zhe)阿姨和(hé)小(xiǎo)朋友(yǒu)來到(dào)電梯前，我先扶著(zhe)她小(xiǎo)心翼翼地(dì)上(shàng)了電梯，然後抱起小(xiǎo)朋友(yǒu)跟在阿姨身後。到(dào)了二樓，我把小(xiǎo)朋友(yǒu)放(fàng)下來對阿姨說：“您領著(zhe)孩子先逛，等買完了衣服，如(rú)果找不到(dào)人(rén)幫您，您給我打電話(huà)，我再把小(xiǎo)朋友(yǒu)抱下來。”阿姨感激地(dì)說：“真是太謝謝你(nǐ)了，想得真周到(dào)，我還在發愁一會(huì)兒咋下去呢。”

大(dà)概過了一個(gè)小(xiǎo)時，阿姨打來電話(huà)說買完衣服了。我馬上(shàng)來到(dào)電梯前，看到(dào)阿姨和(hé)小(xiǎo)朋友(yǒu)都(dōu)在二樓電梯口站著(zhe)，看到(dào)我後笑(xiào)著(zhe)向我招手。我上(shàng)二樓把阿姨扶上(shàng)電梯，然後把小(xiǎo)朋友(yǒu)也(yě)抱了下來。到(dào)一樓時，阿姨握著(zhe)我的(de)手連連道謝：“本想著(zhe)如(rú)果上(shàng)不去就直接到(dào)外邊買了，沒想到(dào)你(nǐ)幫忙還有(yǒu)始有(yǒu)終，太謝謝你(nǐ)了。建業(yè)服務就是好，替我們考慮得真周全。”

視客爲友(yǒu)行(xíng)爲标準中有(yǒu)一條：顧客尋求幫助時，要耐心傾聽，主動幫助解決。日常工(gōng)作中，并不是要我們做多麽偉大(dà)的(de)有(yǒu)意義的(de)事，而是做好平日一點一滴的(de)細節，在細節中幫助顧客、服務顧客。

衛輝  李晏秋

讓顧客感受家人(rén)般的(de)溫暖

一天休班的(de)時候，接到(dào)一位老顧客的(de)電話(huà)，說她爸(bà)爸(bà)剛出院，想讓我幫忙買兩條褲子，修好褲邊後送到(dào)家裏，我很爽快地(dì)答應了，騎上(shàng)車(chē)就直奔建業(yè)。我爲顧客選了兩條平時穿的(de)尺碼，但(dàn)想到(dào)老人(rén)剛做完手術(shù)，寬松的(de)也(yě)許更合适，就多拿了兩條大(dà)一碼的(de)。當到(dào)達顧客家裏時，看到(dào)老人(rén)半躺著(zhe)，特别憔悴。想到(dào)顧客曾經告訴我，她母親去世得早，她嫁得遠，哥哥嫂子又(yòu)經常忙于工(gōng)作，平時陪伴父親的(de)時間很少(shǎo)，我想，此時老人(rén)最需要的(de)是親人(rén)的(de)陪伴。剛好我休假有(yǒu)時間，就主動把淩亂的(de)桌子收拾了一下。整理(lǐ)衣服時發現老人(rén)換下的(de)衣服上(shàng)有(yǒu)藥水(shuǐ)的(de)污漬，我對老人(rén)說：“叔，今天我休假，我幫您把衣服洗了。”老人(rén)不好意思地(dì)說：“不用(yòng)麻煩了，等我兒子回來洗吧(ba)。”“您兒子回來天都(dōu)黑(hēi)了，衣服不容易幹，今天太陽好，多曬一曬，還能(néng)給衣服殺殺菌。您順便試試新褲子，看看合适不合适。”老人(rén)感覺太麻煩我了，堅持不讓我洗衣服，但(dàn)我堅持把老人(rén)的(de)衣服洗了并晾曬好。老人(rén)試好褲子，我拿著(zhe)新褲子去修邊，下午帶著(zhe)修好的(de)褲子又(yòu)返回老人(rén)家裏，順便把曬幹的(de)衣服疊整齊，放(fàng)到(dào)老人(rén)手邊。老人(rén)激動地(dì)說：“閨女(nǚ)，真是太感謝你(nǐ)了，又(yòu)是幫我試穿，又(yòu)是幫我修褲邊，來來回回好幾趟，你(nǐ)也(yě)不嫌麻煩，還幫我洗衣服，我都(dōu)不知道要怎麽感謝你(nǐ)。”我寬慰道：“這都(dōu)是小(xiǎo)事。叔，您安心在家養身體，有(yǒu)什(shén)麽需要跟您女(nǚ)兒說，我有(yǒu)她的(de)微信。您一定保重身體。”老人(rén)紅了眼眶。

一段時間後，在櫃組我遇到(dào)了這對父女(nǚ)，女(nǚ)兒驚訝地(dì)說：“你(nǐ)怎麽在女(nǚ)裝？”我笑(xiào)著(zhe)說：“崗位調整，我調過來一年多了。”她拉著(zhe)我的(de)手，眼裏含著(zhe)淚花，感動地(dì)說：“姐，謝謝你(nǐ)，不知道你(nǐ)調到(dào)女(nǚ)裝了，前段時間還這麽麻煩你(nǐ)。多虧你(nǐ)的(de)安慰和(hé)幫助，我爸(bà)爸(bà)那段時間心情特别好，康複得也(yě)很快。”“不用(yòng)客氣，不管我在哪個(gè)崗位，隻要顧客有(yǒu)需要，我都(dōu)會(huì)想辦法完成。”

發自内心地(dì)幫助顧客，不求回報，我們跟顧客就能(néng)相(xiàng)處得像親人(rén)一樣，讓顧客在我們的(de)服務中感受到(dào)家一樣的(de)溫暖。

浚縣  王海(hǎi)榮

做誠實的(de)建業(yè)人(rén)

櫃組來了兩位顧客，想替家人(rén)挑選兩條褲子。經過探尋需求，最終幫顧客挑選了兩款适合的(de)商品。顧客準備結賬時，經理(lǐ)通知我，櫃組申請的(de)變價已經通過，顧客要的(de)這兩款就在其中。看著(zhe)準備去收銀台的(de)顧客，我猶豫了，還沒有(yǒu)出價簽，要不要告訴顧客商品已變價？在我糾結的(de)時候，突然想到(dào)公司一直推行(xíng)的(de)視客爲友(yǒu)，要把顧客當成自己的(de)親朋好友(yǒu)，所以我不能(néng)欺騙顧客。我趕緊喊住顧客：“我剛接到(dào)通知，這兩款商品已經變價了，價格優惠了60元。新價簽還沒有(yǒu)出來，我帶您一起到(dào)收銀台交錢吧(ba)。”顧客說：“趕得真巧啊！你(nǐ)這麽誠實，還幫我挑選了合适的(de)褲子，我既省了錢又(yòu)省了心。之前就聽鄰居說過建業(yè)的(de)服務非常好，今天終于體會(huì)到(dào)了。”

讓顧客滿意是我們一直追求的(de)目标，作爲建業(yè)的(de)員工(gōng)，我們要真誠地(dì)對待顧客，真正地(dì)幫助顧客省錢、省時、省心。

太康  劉麗(lì)

一件(jiàn)挂壞的(de)毛衣

一位年輕女(nǚ)顧客來到(dào)櫃組，她穿了一件(jiàn)寬松的(de)V領毛衣，毛呢外套在手裏拿著(zhe)。我看到(dào)她毛衣上(shàng)有(yǒu)好幾處勾絲了，有(yǒu)幾個(gè)地(dì)方都(dōu)挂出一寸多長的(de)線頭。和(hé)顧客交流得知，她想買一件(jiàn)厚點的(de)毛衣，還說身上(shàng)這件(jiàn)挂壞了不能(néng)穿了。我問顧客毛衣是怎麽挂的(de)，顧客說是幫别人(rén)卸貨時挂成這樣的(de)。得知這些信息，我給她推薦了一款特價加絨衛衣和(hé)一件(jiàn)加絨打底毛衣，讓她去試穿。在她試穿衛衣時，我拿出她脫下來的(de)毛衣，用(yòng)鈎針把勾絲部分(fēn)一點點修複，勾絲太長的(de)，就把線勾到(dào)背面，用(yòng)鈎針慢(màn)慢(màn)别在裏面，裏外都(dōu)看不到(dào)線頭。顧客試穿出來看到(dào)煥然一新的(de)毛衣很是高(gāo)興。她說：“我還沒買你(nǐ)的(de)衣服，你(nǐ)就幫我修好了我的(de)毛衣，真是謝謝你(nǐ)了。”我告訴顧客這隻是舉手之勞，同時叮囑她上(shàng)班的(de)時候盡量不穿毛衣，毛衣柔軟舒服，保暖好，但(dàn)是怕勾挂。這款加絨衛衣保暖也(yě)很好，不怕勾挂，幹活時穿著(zhe)很方便。加絨打底毛衣貼身内穿，保暖好，柔軟又(yòu)舒服。經過試穿，這兩件(jiàn)她都(dōu)很滿意。趁著(zhe)活動，我又(yòu)推薦了一款黑(hēi)色小(xiǎo)款羽絨服，最後顧客決定這三件(jiàn)都(dōu)要了，總共優惠了40元。顧客很滿意，還說我細心，想得周到(dào)。看到(dào)顧客滿意而歸，我也(yě)體會(huì)到(dào)了滿滿的(de)成就感。

我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)。我們要切實站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)爲顧客著(zhe)想。導購(gòu)中我們爲顧客多想一點，讓顧客買到(dào)優惠、合适的(de)商品，顧客才會(huì)更加信任、認可(kě)我們。

杞縣  孫來英

 

縮水(shuǐ)的(de)毛衫

前幾天早上(shàng)我在櫃組頂崗的(de)時候，來了一位怒氣沖沖的(de)顧客。經了解得知，顧客之前在我們櫃組買的(de)羊毛衫縮水(shuǐ)了，她認爲是商品質量的(de)問題，所以很生氣，拿過來要求調換。我先誠懇道歉，然後安撫顧客的(de)情緒。羊毛衫縮水(shuǐ)很明(míng)顯是顧客的(de)洗滌方法不當造成的(de)，但(dàn)是我們也(yě)有(yǒu)責任，沒有(yǒu)把洗滌方法介紹到(dào)位。這件(jiàn)毛衫已經清版了沒法調換，但(dàn)顧客還是想要一件(jiàn)羊毛衫，我爲顧客推薦了另外的(de)款式。因爲顧客對羊毛衫的(de)洗滌方法不清楚，我就把羊毛衫的(de)洗滌保養方法給顧客又(yòu)詳細講解了一遍，擔心顧客不會(huì)操作，就從手機上(shàng)找了相(xiàng)關視頻和(hé)顧客一起看了一遍。看完之後顧客還是不太清楚具體的(de)步驟，我就找來紙(zhǐ)筆(bǐ)，把詳細的(de)步驟及注意事項寫在紙(zhǐ)上(shàng)。

顧客看到(dào)我寫的(de)紙(zhǐ)條，說這樣一目了然，以後按照(zhào)正确的(de)方法去洗護，肯定不會(huì)再縮水(shuǐ)了。顧客這時候可(kě)能(néng)意識到(dào)原來那件(jiàn)羊毛衫縮水(shuǐ)是她自己方法不對造成的(de)，覺得過意不去，就在櫃組買了一件(jiàn)其他(tā)商品，之後還帶了朋友(yǒu)過來購(gòu)物(wù)。

視客爲友(yǒu)是一項技術(shù)，更是一種态度，隻有(yǒu)将心比心，以心換心，才能(néng)達到(dào)顧客的(de)滿意。

鄲城  梁麗(lì)