讀(dú)說做

學以緻用(yòng)

　　那天早上(shàng)商場(chǎng)剛開(kāi)門，櫃組進來一對母女(nǚ)，兩個(gè)人(rén)看起來都(dōu)不太高(gāo)興的(de)樣子，我趕忙上(shàng)前打招呼問好，但(dàn)是沒有(yǒu)得到(dào)回應。我等了一會(huì)兒又(yòu)接著(zhe)探尋顧客需求，并爲顧客介紹新款鞋，這時這位媽(mā)媽(mā)開(kāi)始回應我說想給女(nǚ)兒買鞋。我看女(nǚ)孩像是初中生，就談起中招考試結束很多給孩子買鞋的(de)，這個(gè)話(huà)題成功引起了她們的(de)注意。女(nǚ)孩媽(mā)媽(mā)說她女(nǚ)兒今年中考考得不錯，原先答應孩子考好了帶她外出旅遊，但(dàn)是因爲疫情沒法去旅遊，所以女(nǚ)孩很不高(gāo)興，母女(nǚ)兩人(rén)正在鬧矛盾。

　　我覺得這個(gè)場(chǎng)景十分(fēn)熟悉，好像在哪兒看過，腦(nǎo)子裏忽然閃現前幾天我們學的(de)《我是顧客調解員》這個(gè)案例，我眼前這對母女(nǚ)也(yě)出現了矛盾，雖然矛盾不太一樣，但(dàn)是非常相(xiàng)似。記得那位家人(rén)機智靈活地(dì)處理(lǐ)了顧客之間的(de)矛盾，改善了顧客母女(nǚ)之間關系。既然學習(xí)過類似的(de)案例，就要學習(xí)緻用(yòng)，今天我也(yě)要當一回顧客的(de)調解員，化解顧客母女(nǚ)之間的(de)矛盾。

　　顧客既然帶孩子來商場(chǎng)，應該就是想補償孩子，于是借用(yòng)這個(gè)契機，我對女(nǚ)孩進行(xíng)了勸說，引導她理(lǐ)解媽(mā)媽(mā)，并不是故意不兌現獎勵，而是受疫情的(de)影響，相(xiàng)信疫情過去有(yǒu)機會(huì)一定會(huì)滿足她的(de)願望的(de)。女(nǚ)孩聽了我的(de)話(huà)有(yǒu)點不好意思，我趁機轉移話(huà)題爲她介紹了網紅款運動鞋，女(nǚ)孩逐漸開(kāi)始接受，最終選了兩雙。女(nǚ)孩媽(mā)媽(mā)見孩子态度轉變，很爽快地(dì)結了賬，女(nǚ)孩露出了笑(xiào)容，媽(mā)媽(mā)也(yě)松了一口氣，悄悄地(dì)給我說謝謝，說我今天幫了她大(dà)忙，不然還得幾天哄孩子。

　　能(néng)夠順利幫助顧客母女(nǚ)化解矛盾，得益于對《視客爲友(yǒu)》書(shū)籍的(de)學習(xí)。以後我會(huì)多注重學習(xí)他(tā)人(rén)的(de)優點，并學以緻用(yòng)，讓自己變得更好，去幫助更多的(de)人(rén)。

　　鄲城 李豔靈

将基礎工(gōng)作落實在日常行(xíng)爲習(xí)慣中

　　7月(yuè)份，部門經理(lǐ)帶領我們學習(xí)《基礎工(gōng)作必須認真抓，重複抓》這篇文(wén)章(zhāng)，我的(de)感觸很深。基礎工(gōng)作是我們日常中最細小(xiǎo)、簡單，沒有(yǒu)技術(shù)含量的(de)事情，往往因爲我們認爲銷售是第一的(de)固有(yǒu)思維而被忽略，導緻工(gōng)作幹了，但(dàn)效果卻不盡如(rú)人(rén)意。結合主推理(lǐ)念“好心态，好習(xí)慣，成功已過半”，我帶領員工(gōng)對照(zhào)文(wén)章(zhāng)學習(xí)討(tǎo)論，以庫存擺放(fàng)和(hé)櫃組環境爲主要進行(xíng)學優改進。

　　庫存擺放(fàng)：現狀是庫存擺放(fàng)整理(lǐ)後隻能(néng)保持1-2天，随著(zhe)員工(gōng)找庫存，就會(huì)出現庫存擺放(fàng)方位不一緻現象，周日更是淩亂不堪。學優後，我對庫存擺放(fàng)和(hé)庫存卡粘貼标準重新進行(xíng)了培訓和(hé)強調，樹立部門庫存擺放(fàng)的(de)标杆櫃組，并固化部門每天檢查和(hé)跟進時間，用(yòng)檢查督促這項工(gōng)作的(de)落實。現在，櫃組家人(rén)能(néng)在每次導購(gòu)後主動規整庫存，整齊度在持續的(de)跟進中有(yǒu)了明(míng)顯提升，在月(yuè)度門店(diàn)檢查中，得到(dào)經理(lǐ)和(hé)店(diàn)長的(de)表揚。

　　環境：現狀是每天早上(shàng)員工(gōng)到(dào)崗後能(néng)把鏡子、架子進行(xíng)簡單打掃，但(dàn)是抽屜、櫃櫥内私人(rén)用(yòng)品沒有(yǒu)分(fēn)類擺放(fàng)，甚至有(yǒu)數據在抽屜存放(fàng)的(de)現象;銷售過後的(de)包裝袋随手亂放(fàng)，沒有(yǒu)做到(dào)導購(gòu)後的(de)及時整理(lǐ)。學優後，我們制(zhì)定每天早班員工(gōng)提前10分(fēn)鍾到(dào)崗，結合環境表格内容，分(fēn)兩個(gè)時間段對櫃組環境進行(xíng)排查，由專人(rén)檢查跟進。班前會(huì)前檢查價簽、庫存、抽屜、櫃櫥;班前會(huì)後檢查陳列數量、鏡子衛生、地(dì)面等。每周日全員對櫃組做深度保潔，專員與主任按照(zhào)環境内容逐一檢查跟進并整改。通過學優後的(de)整改，員工(gōng)已經将環境落實養成行(xíng)爲習(xí)慣，在規定的(de)時間主動清潔和(hé)整理(lǐ)，櫃組環境基礎工(gōng)作落實效果明(míng)顯提升。

　　好心态，好習(xí)慣，成功已過半。做好基礎工(gōng)作不是爲了應付公司檢查，而是更好地(dì)輔助經營，隻有(yǒu)将基礎工(gōng)作落實融入到(dào)櫃組日常的(de)行(xíng)爲習(xí)慣中，才能(néng)收到(dào)好的(de)效果。

　　荥陽 馬新雅

幫顧客解決棘手問題

　　學習(xí)《一封感謝信》這篇文(wén)章(zhāng)，案例中提到(dào)雖然顧客不是在建業(yè)購(gòu)買的(de)商品，但(dàn)在她需要幫助時，建業(yè)人(rén)熱(rè)情伸出援助之手，幫顧客解決問題，得到(dào)顧客的(de)認可(kě)。

　　我在工(gōng)作中也(yě)遇到(dào)了類似的(de)經曆：一位老顧客來櫃組咨詢，去年在街(jiē)邊店(diàn)買了一件(jiàn)高(gāo)等雪(xuě)紡小(xiǎo)衫，今年拿出來穿時不小(xiǎo)心劃了一道長口子，好好的(de)衣服沒法穿了，去找原來的(de)店(diàn)家時，發現店(diàn)面早已轉讓，所以著(zhe)急地(dì)來建業(yè)詢問有(yǒu)沒有(yǒu)辦法幫著(zhe)解決。顧客說自己沒抱太大(dà)希望，因爲劃破的(de)口子實在太長，隻是過來試試看。我雙手接過衣服仔細查看，發現口子處于側縫，修補一下應該還能(néng)穿，于是我微笑(xiào)著(zhe)安慰顧客别著(zhe)急，說可(kě)以幫忙拿到(dào)售後部修補，顧客一聽高(gāo)興極了。我與售後大(dà)姐說明(míng)情況後，大(dà)姐建議先用(yòng)同色布墊底，然後再縫合，這樣會(huì)更結實，穿起來也(yě)不太明(míng)顯。大(dà)姐一針一線認真修補，經過半個(gè)小(xiǎo)時的(de)修補，顧客再次看到(dào)衣服時喜出望外，說真的(de)看不出修補痕迹。爲表示感謝，顧客非要給我和(hé)售後大(dà)姐買飲料喝(hē)，我說這都(dōu)是建業(yè)員工(gōng)應該做的(de)，今後有(yǒu)需要幫助了都(dōu)可(kě)以來建業(yè)找我們，我們一定會(huì)盡力幫忙。顧客主動加了我的(de)微信，說櫃組以後有(yǒu)新款衣服，一定要我發圖片給她，她會(huì)帶著(zhe)朋友(yǒu)來找我買衣服。目送顧客滿意而歸的(de)身影，我爲能(néng)幫顧客解決棘手問題而感到(dào)開(kāi)心。

　　視顧客爲親朋好友(yǒu)，不管顧客買與不買，我們都(dōu)要站在顧客角度，積極幫助解決問題，這樣不僅能(néng)讓顧客從心底認可(kě)和(hé)信任我們，提升顧客滿意度，也(yě)能(néng)提升企業(yè)的(de)知名度和(hé)美(měi)譽度。

　　荥陽 丁曉巧

不爲失敗找理(lǐ)由，要爲成功找方法

　　近階段部門銷售一直不太理(lǐ)想，在帶領部門人(rén)員分(fēn)析銷售下降原因時，員工(gōng)反應消極，以沒客流、顧客喜歡網購(gòu)等客觀因素爲理(lǐ)由，認爲銷售不好大(dà)家都(dōu)沒辦法。我引導大(dà)家：方法總比困難多，出現問題時要積極想辦法，總結我們的(de)經營優勢，審視問題進行(xíng)改進。工(gōng)作中勇于創新，面對顧客喜歡通過微信、抖音(yīn)進行(xíng)網上(shàng)購(gòu)買，我們也(yě)可(kě)以通過網絡平台對新品、特惠商品進行(xíng)宣傳，提升顧客的(de)知曉率，吸引顧客到(dào)店(diàn)購(gòu)買。

　　說幹就幹，我決定利用(yòng)抖音(yīn)平台來宣傳櫃組商品，擴大(dà)新品宣傳輻射面。第一次制(zhì)作床品視頻時特别緊張，不知從何下手，于是找平時拍(pāi)抖音(yīn)比較好的(de)供應商請教方法。可(kě)是拍(pāi)攝容易剪輯難，爲了學習(xí)視頻剪輯制(zhì)作，我又(yòu)找到(dào)辦公室的(de)李珍學習(xí)制(zhì)作過程，就這樣，剪了删，删了剪，終于第一個(gè)視頻成品完成了。當看到(dào)視頻浏覽量達到(dào)1000時，我特别開(kāi)心。第一個(gè)視頻給了我動力和(hé)信心，于是開(kāi)始第二次拍(pāi)攝。這一次特價商品宣傳浏覽量900多，促成網上(shàng)成交2單，銷售4件(jiàn)。通過兩次視頻拍(pāi)攝和(hé)商品宣傳，我自信滿滿不再害怕和(hé)緊張。起初是我一個(gè)人(rén)做視頻讓部門全員轉發，後來我教會(huì)她們視頻制(zhì)作方法，這樣大(dà)家都(dōu)參與到(dào)部門商品宣傳中來，發動全員營銷，促進部門銷售。

　　作爲部門一把手，要堅定信念，面對經營困境冷(lěng)靜分(fēn)析，不能(néng)爲自己找理(lǐ)由，爲團隊找借口。我們要帶領團隊，堅定信心，突破固有(yǒu)思維，帶領下屬不斷努力改進、創新工(gōng)作方法，才能(néng)實現自我價值和(hé)團隊價值。

　　太康 王方方

隻有(yǒu)理(lǐ)得清，才能(néng)管得好

　　在學習(xí)《隻有(yǒu)理(lǐ)得清，才能(néng)管得好》這篇文(wén)章(zhāng)後，對照(zhào)文(wén)章(zhāng)中找出工(gōng)作中存在的(de)不足，自身推動工(gōng)作主線不清晰，缺乏系統性和(hé)持續性，導緻前勤落實起來感覺工(gōng)作量大(dà)，壓力大(dà)，文(wén)化落地(dì)效果不明(míng)顯。

　　科室在去年推動工(gōng)作時主線不清晰，今天推這個(gè)、明(míng)天推那個(gè)，在制(zhì)定月(yuè)度重點理(lǐ)念、《建業(yè)風》《建業(yè)快訊》學習(xí)文(wén)章(zhāng)時容易以自己的(de)主觀思想來選擇，缺乏與分(fēn)公司月(yuè)度重點工(gōng)作結合，導緻抽查我們精挑細選的(de)文(wén)章(zhāng)學習(xí)效果時，前勤掌握運用(yòng)率低。科室感到(dào)困惑，前勤也(yě)感到(dào)是爲了應付我們檢查而學習(xí)，雙方都(dōu)有(yǒu)壓力。後來及時調整思路(lù)，制(zhì)定學習(xí)内容時緊密結合分(fēn)公司月(yuè)度重點工(gōng)作，這樣學習(xí)内容對工(gōng)作有(yǒu)幫助能(néng)運用(yòng)，自然不會(huì)感到(dào)壓力，而且還能(néng)樂(yuè)于學，掌握運用(yòng)率大(dà)大(dà)提升。如(rú)：科室結合分(fēn)公司本月(yuè)工(gōng)作重點，選定月(yuè)度重點推動理(lǐ)念，“好心态，好習(xí)慣，成功已過半”、“把簡單的(de)招式練到(dào)極緻就是絕招”，選定《建業(yè)風》《建業(yè)快訊》以及《視客爲友(yǒu)》書(shū)籍學習(xí)内容。文(wén)化學習(xí)内容看似多，但(dàn)都(dōu)是與日常月(yuè)度重點工(gōng)作息息相(xiàng)關。在7月(yuè)上(shàng)半月(yuè)總部來分(fēn)公司抽查時，大(dà)家都(dōu)能(néng)結合月(yuè)度工(gōng)作闡述學習(xí)内容，并且分(fēn)享自己是如(rú)何推動落實的(de)，分(fēn)公司月(yuè)度學習(xí)落實效果也(yě)得到(dào)了總部的(de)表揚。

　　思路(lù)正确打勝仗，思路(lù)錯誤打敗仗，沒有(yǒu)思路(lù)亂打仗——思路(lù)決定出路(lù)。作爲後勤科室，隻有(yǒu)自身工(gōng)作主線清晰，才有(yǒu)能(néng)力制(zhì)定出清晰的(de)推動思路(lù)，爲前勤工(gōng)作落實提供幫助，助推整個(gè)團隊能(néng)力提升，體現後勤科室的(de)作用(yòng)和(hé)價值。

　　荥陽 張曉紅

持續地(dì)用(yòng)心積累，是好習(xí)慣的(de)體現

　　通過學習(xí)《持續地(dì)用(yòng)心積累》這篇文(wén)章(zhāng)，對照(zhào)近期工(gōng)作有(yǒu)以下感悟：

　　工(gōng)作要有(yǒu)持續性，不怕慢(màn)就怕站，要持續積累。剛接手生鮮配送工(gōng)作時，最考驗人(rén)的(de)就是了解商品和(hé)對各種不同規格、不同材質包裝箱、筐的(de)重量掌握，誰能(néng)想到(dào)光(guāng)是一個(gè)紙(zhǐ)箱就有(yǒu)很多不同，有(yǒu)正常的(de)、有(yǒu)加厚的(de)、還有(yǒu)灌水(shuǐ)泥的(de)。前期大(dà)家在收貨時，看到(dào)堆積在檔口各種各樣的(de)商品不知所措，因爲每一箱、每一件(jiàn)、每一包商品，都(dōu)需要逐一進行(xíng)商品稱重和(hé)包裝稱重。第一次配貨從早7點至下午3點，用(yòng)時将近7個(gè)小(xiǎo)時。有(yǒu)行(xíng)動就要有(yǒu)總結，針對如(rú)何提升配送效率、提高(gāo)準确度，我每天都(dōu)會(huì)進行(xíng)問題彙總和(hé)措施的(de)改進。從收貨表格的(de)修改，稱重方法的(de)調整，包裝皮和(hé)筐大(dà)小(xiǎo)、規格、重量的(de)記錄和(hé)實物(wù)的(de)對照(zhào)，細微之處見差異。每天進步一點點，通過不斷的(de)總結改進，現在所有(yǒu)貨物(wù)基本上(shàng)都(dōu)能(néng)在13點前發車(chē)，配送效率有(yǒu)了很大(dà)提升。把簡單的(de)招式練到(dào)極緻就是絕招。如(rú)果每天工(gōng)作隻是機械地(dì)重複，隻是把事情做對，而缺少(shǎo)了持續創新和(hé)持續精進，最終導緻企業(yè)發展緩慢(màn)。作爲管理(lǐ)者，我們要關注的(de)不是單純的(de)重複和(hé)不出差錯，而是要持續結合實際工(gōng)作對照(zhào)現有(yǒu)各項工(gōng)作流程和(hé)标準不斷審視、完善和(hé)改進，最終成爲習(xí)慣，将事情做好。

　　工(gōng)作要有(yǒu)目标，目标清晰才能(néng)計(jì)劃準确，方向正确。目标就是方向，隻有(yǒu)清晰目标，才能(néng)準确制(zhì)定達成路(lù)徑的(de)措施和(hé)方法。對于當前配送工(gōng)作來說，現在還是存在稱重錯誤和(hé)配送錯誤的(de)問題，前期在目标不清的(de)時候，把重點放(fàng)在了錯誤調整上(shàng)，反而忽略了導緻問題出現背後的(de)原因，緻使問題一直存在。後來通過對配送職責及目标的(de)明(míng)确，随著(zhe)各店(diàn)并入生鮮配送的(de)時間臨近，大(dà)家對于存在的(de)問題能(néng)夠尋找源頭，針對各品類運輸損耗、稱重方式和(hé)市場(chǎng)情況進行(xíng)分(fēn)析，下步計(jì)劃對各品類初步制(zhì)定配貨重量浮動率，保證門店(diàn)配貨數量的(de)準确。

　　好心态，好習(xí)慣，成功已過半。持續地(dì)用(yòng)心積累是好習(xí)慣的(de)體現。目标清晰、計(jì)劃準确、工(gōng)作持續才能(néng)見成效，在成長過程中不斷總結、積累經驗，最終成就自己，助推企業(yè)健康發展。

　　總部 陳菲

學習(xí)《持續地(dì)用(yòng)心積累》感悟

　　學習(xí)《持續地(dì)用(yòng)心積累》對自身的(de)觸動很大(dà)，就像文(wén)章(zhāng)中講到(dào)的(de)，人(rén)與人(rén)之間能(néng)力差異并不大(dà)，但(dàn)最終的(de)工(gōng)作效果卻不盡相(xiàng)同，同樣的(de)工(gōng)作崗位同樣的(de)工(gōng)作時間，有(yǒu)的(de)人(rén)已經成爲了“專家”，有(yǒu)的(de)人(rén)卻還在原地(dì)踏步，最關鍵在于能(néng)否做到(dào)持續地(dì)用(yòng)心去積累。對照(zhào)自身工(gōng)作做以下的(de)審視和(hé)反思：

　　中心年度規劃中對于服務工(gōng)作的(de)推動有(yǒu)詳細的(de)規劃和(hé)計(jì)劃，并且也(yě)與各個(gè)公管部經理(lǐ)溝通過思路(lù)，但(dàn)在上(shàng)次巡店(diàn)過程中發現各個(gè)工(gōng)作推動的(de)進度及效果都(dōu)不是特别理(lǐ)想，很多人(rén)把問題歸結于受疫情影響，員工(gōng)未全員複工(gōng)等原因上(shàng)，而非在自身上(shàng)去找原因。通過學習(xí)深刻反思，造成此情況的(de)主要因素：①工(gōng)作沒有(yǒu)做到(dào)持續性，因一些客觀的(de)因素工(gōng)作停滞，影響到(dào)整體的(de)效果。②工(gōng)作缺乏激情，往往是在定計(jì)劃時信心滿滿，但(dàn)當持續沒有(yǒu)效果的(de)時候，工(gōng)作的(de)熱(rè)情度就會(huì)降低。③工(gōng)作不能(néng)做到(dào)用(yòng)心回顧和(hé)審視。

　　對照(zhào)存在的(de)不足在接下來的(de)工(gōng)作中要做到(dào)：①結合年度規劃内容及現狀，審視各項工(gōng)作落實情況，對下半年的(de)工(gōng)作做合理(lǐ)的(de)規劃。②提升自身工(gōng)作計(jì)劃的(de)能(néng)力，做到(dào)工(gōng)作有(yǒu)計(jì)劃并養成在計(jì)劃内完成工(gōng)作的(de)習(xí)慣。③用(yòng)心學習(xí)企業(yè)文(wén)化，時刻保持良好的(de)工(gōng)作狀态和(hé)激情，營造良好的(de)工(gōng)作氛圍，提升工(gōng)作效率。④工(gōng)作中養成定期總結的(de)好習(xí)慣，審視不足做改進，總結經驗和(hé)亮點留軌迹。

　　一個(gè)人(rén)的(de)成功貴在能(néng)夠認識到(dào)自己的(de)不足，并能(néng)去改進和(hé)提升，圍繞以上(shàng)提出的(de)四點改進内容也(yě)會(huì)在今後的(de)每項工(gōng)作中去落實，持續地(dì)用(yòng)心積累，每天進步一點點。

　　總部 李巧巧