身邊的(de)榜樣——通過視客爲友(yǒu)氛圍營造，達到(dào)員工(gōng)、顧客、企業(yè)共赢

通過視客爲友(yǒu)氛圍營造，達到(dào)員工(gōng)、顧客、企業(yè)共赢

在10月(yuè)份工(gōng)作推動中，圍繞公司推動的(de)方向和(hé)具體工(gōng)作，我帶領部門全員站在文(wén)化理(lǐ)念的(de)角度，把顧客的(de)事當作自己的(de)事，堅定信仰，落實到(dào)日常工(gōng)作中。

1. 緊密結合月(yuè)度重點工(gōng)作，聯營自營一視同仁，發現踐行(xíng)的(de)優秀案例及時表揚，通過營造主動服務的(de)氛圍，促進部門銷售提升。10月(yuè)份，部門圍繞本月(yuè)的(de)主推理(lǐ)念，借助公管部的(de)重點工(gōng)作，提煉了聯營櫃組員工(gōng)金(jīn)鳳主動幫顧客維修衣服的(de)案例。我組織在部門班前會(huì)上(shàng)多次分(fēn)享這個(gè)案例，讓部門員工(gōng)結合自己實際工(gōng)作學優，并對比自身服務找到(dào)下步提升點。通過大(dà)小(xiǎo)平台的(de)不斷分(fēn)享，部門又(yòu)湧現出GTA櫃組員工(gōng)曉燕給顧客維修衣服、聯營渡森員工(gōng)孫琳幫顧客維修拉鏈、聯營登喜路(lù)員工(gōng)魯麗(lì)萍幫老顧客選購(gòu)睡(shuì)衣的(de)案例。通過推優、學優、分(fēn)享優秀，部門員工(gōng)主動服務意識有(yǒu)了進步，顧客滿意度和(hé)連單率也(yě)明(míng)顯提升。
2. 通過激勵币作用(yòng)發揮，關注員工(gōng)成長變化，分(fēn)層級激勵表揚，引導團隊全員堅定目标，促進銷售提升。我部門嚴格按照(zhào)公司要求的(de)流程落實激勵币機制(zhì)，利用(yòng)班前會(huì)和(hé)夕會(huì)平台總結員工(gōng)和(hé)主任的(de)進步點。現場(chǎng)管理(lǐ)中發現，新員工(gōng)孫一服務中面帶笑(xiào)容，按照(zhào)服務标準和(hé)師(shī)傅培訓的(de)内容耐心爲顧客服務。雄獅狼新員工(gōng)素青發現顧客購(gòu)物(wù)後把随身攜帶的(de)物(wù)品遺忘到(dào)了櫃組，她以最快的(de)速度尋找顧客，将物(wù)品歸還顧客。主任王芳耐心接待顧客，晚上(shàng)臨閉店(diàn)時還在一件(jiàn)一件(jiàn)地(dì)鼓勵顧客試穿。主任張詠梅在客流低峰期主動喊賓，邀請顧客進廳，幫顧客搭配整套服飾，爲顧客省時、省心的(de)同時促成了大(dà)連單……結合日常發現的(de)這些案例，我及時爲她們發放(fàng)激勵币表揚，大(dà)家的(de)工(gōng)作積極性高(gāo)漲，服務顧客的(de)狀态越來越好，銷售業(yè)績也(yě)有(yǒu)了提升。

身爲一名管理(lǐ)人(rén)員，圍繞公司月(yuè)度推動的(de)重點工(gōng)作，自營聯營一視同仁，關注家人(rén)們身上(shàng)的(de)閃光(guāng)點和(hé)提升點，引導家人(rén)們踐行(xíng)文(wén)化理(lǐ)念，通過快樂(yuè)工(gōng)作氛圍的(de)營造，達到(dào)了員工(gōng)、顧客、企業(yè)共赢！

荥陽  師(shī)春爽

 

深受顧客信任的(de)海(hǎi)芳姐

倪海(hǎi)芳是購(gòu)物(wù)店(diàn)女(nǚ)鞋部的(de)一名星級導購(gòu)員，在建業(yè)工(gōng)作已經有(yǒu)十個(gè)年頭了。說起爲什(shén)麽會(huì)選擇來建業(yè)上(shàng)班，海(hǎi)芳姐很真誠地(dì)說：“我沒來建業(yè)之前最喜歡來建業(yè)逛超市，覺得建業(yè)的(de)服務非常好，内心就很喜歡這家企業(yè)。後來廠(chǎng)子破産了，就想著(zhe)來建業(yè)試試，沒想到(dào)這一幹就是十年。”十年裏，海(hǎi)芳姐帶了很多徒弟，其中有(yǒu)五六個(gè)後來都(dōu)當了主任。說起技能(néng)，海(hǎi)芳姐更是行(xíng)家裏手，撐鞋、打理(lǐ)、粘膠、見人(rén)識碼，統統不在話(huà)下，不管是買鞋還是售後，很多老顧客都(dōu)喜歡找海(hǎi)芳姐。

爲顧客推薦合适鞋子的(de)海(hǎi)芳姐

一位男顧客在櫃組浏覽商品，海(hǎi)芳姐見狀趕緊上(shàng)前打招呼。通過探詢了解到(dào)顧客想爲母親買雙鞋。海(hǎi)芳姐詢問老人(rén)的(de)腳型，顧客歎氣說：“就是因爲腳型才發愁。”原來老人(rén)腳型厚實、幅面高(gāo)，腳胖，非常不好買鞋子。每次帶她出來買鞋，試不了幾雙老人(rén)就不耐煩了，這次說啥也(yě)不出來了。海(hǎi)芳姐勸慰道：“您别著(zhe)急，聽您的(de)描述老太太是長了一雙有(yǒu)福氣的(de)腳，我來給您推薦，包您家老太太滿意。”海(hǎi)芳姐推薦了一款健步鞋和(hé)一款皮鞋，她介紹道：“這雙平時穿，這雙出門穿。皮鞋鞋頭圓潤内裏寬松，健步鞋材質柔軟，飽滿有(yǒu)形。您回家讓老人(rén)試試，不合适可(kě)以拿回來退。”幾天後這位顧客又(yòu)來了，一見海(hǎi)芳姐就說：“上(shàng)次你(nǐ)推薦的(de)兩雙鞋都(dōu)很合适，我能(néng)不能(néng)加你(nǐ)個(gè)微信，以後買鞋就找你(nǐ)。”

爲顧客打理(lǐ)小(xiǎo)白鞋的(de)海(hǎi)芳姐

有(yǒu)兩位女(nǚ)顧客來櫃組買鞋，海(hǎi)芳姐看到(dào)顧客的(de)小(xiǎo)白鞋有(yǒu)點髒，就說：“我幫您擦一下鞋子吧(ba)。”顧客不好意思地(dì)拒絕了，海(hǎi)芳姐笑(xiào)著(zhe)說：“沒事兒，這也(yě)是我們的(de)便民(mín)服務之一，我們商場(chǎng)每個(gè)月(yuè)的(de)最後一個(gè)星期日，是便民(mín)服務日，您可(kě)以過來體驗。”海(hǎi)芳姐一邊給顧客講解，一邊擦著(zhe)鞋子，一會(huì)兒工(gōng)夫，就把顧客的(de)鞋打理(lǐ)幹淨了。顧客看著(zhe)幹淨的(de)鞋子說：“你(nǐ)擦得真幹淨，比我自己擦的(de)幹淨得多。”海(hǎi)芳姐給顧客講解了很多打理(lǐ)鞋子的(de)知識：“用(yòng)牙膏加小(xiǎo)蘇打攪拌均勻後塗抹在鞋幫處，鞋幫發黃(huáng)的(de)地(dì)方很容易恢複如(rú)初，若是有(yǒu)劃痕用(yòng)點風油精就能(néng)去除。如(rú)果自己打理(lǐ)不好，也(yě)可(kě)以拿過來我們打理(lǐ)。”顧客聽後連連稱贊，建業(yè)的(de)服務就是不一樣。

海(hǎi)芳姐就是這樣，用(yòng)最親切的(de)微笑(xiào)，最優質的(de)服務，最熟練的(de)專業(yè)知識，爲顧客推薦滿意的(de)商品，爲顧客提供合理(lǐ)的(de)建議，讓顧客滿意而歸。

衛輝  朱坤

幫顧客把孝心帶到(dào)父親身邊

一位在外地(dì)打工(gōng)的(de)老顧客通過微信聯系我，說她想給父母購(gòu)買兩件(jiàn)商場(chǎng)做活動的(de)純奶，因爲她的(de)父親這幾天拔牙，無法正常吃飯，視頻聊天時看到(dào)父親臉都(dōu)瘦了，很是心疼，對自己沒辦法照(zhào)顧父親而感到(dào)内疚。我感受到(dào)了顧客的(de)孝順和(hé)善良，同樣身爲子女(nǚ)的(de)我特别理(lǐ)解，我一定要幫顧客把孝心傳遞下去。我安慰顧客：“沒事兒，我幫你(nǐ)。買了純奶，再給老人(rén)搭配點雞蛋糕，松軟好嚼易消化又(yòu)有(yǒu)營養。”顧客不确定父親愛吃甜的(de)還是不甜的(de)糕點，我建議兩種各買一點兒，确定喜歡吃哪個(gè)以後再多買。随後顧客把地(dì)址發給我，我讓顧客跟父親聯系看看家裏還有(yǒu)其他(tā)需要買的(de)東西(xī)沒，我可(kě)以一起送過去。

顧客跟父親聯系後，得知老人(rén)正好想來建業(yè)買條褲子，爲了方便聯系，我要了她父親的(de)聯系方式。第二天我陪著(zhe)老人(rén)到(dào)三樓挑選褲子，準備付款時，我跟顧客聯系，讓她也(yě)看看父親穿上(shàng)新褲子的(de)效果，這時顧客說：“你(nǐ)能(néng)不能(néng)幫忙換點兒現金(jīn)給我父親？”我立即回複說沒問題。當我把現金(jīn)送到(dào)大(dà)爺手中時，大(dà)爺說：“我不缺錢，給我也(yě)是幫她攢著(zhe)，還麻煩你(nǐ)跑來跑去的(de)。”大(dà)爺嘴上(shàng)這麽說，但(dàn)是臉上(shàng)卻洋溢著(zhe)幸福。當我把提前買好的(de)所有(yǒu)東西(xī)送到(dào)大(dà)爺車(chē)上(shàng)時，遇到(dào)了他(tā)同村的(de)人(rén)，大(dà)爺特别高(gāo)興地(dì)跟同村人(rén)說：“來建業(yè)買東西(xī)就對了，這兒的(de)服務好得沒話(huà)說。幫忙給我買了純奶和(hé)雞蛋糕，還陪著(zhe)我買褲子，樓上(shàng)樓下地(dì)跑，還把東西(xī)直接送到(dào)我車(chē)上(shàng)，感覺跟女(nǚ)兒在家一樣。”大(dà)爺高(gāo)興得合不攏嘴，我也(yě)被他(tā)的(de)幸福感染了。

在服務過程中，我們要有(yǒu)好的(de)服務态度，更要有(yǒu)爲顧客解決問題的(de)發心，時時處處爲顧客著(zhe)想，給予顧客幫助，踐行(xíng)核心價值觀“善”，切實爲他(tā)人(rén)著(zhe)想，就會(huì)收獲顧客的(de)滿意和(hé)感動。

浚縣  端木愛琴

把顧客的(de)事放(fàng)在心上(shàng)

王翠英是男裝部的(de)一名星導，每天她的(de)臉上(shàng)都(dōu)洋溢著(zhe)開(kāi)心的(de)笑(xiào)容，笑(xiào)著(zhe)的(de)時候她臉上(shàng)的(de)小(xiǎo)酒窩總能(néng)給别人(rén)留下深刻的(de)印象。

翠英工(gōng)作積極主動，每次回貨後積極驗貨并做好庫存整理(lǐ)，對櫃組的(de)商品庫存了如(rú)指掌。工(gōng)作時她始終保持高(gāo)度熱(rè)情，快樂(yuè)的(de)狀态感染著(zhe)身邊的(de)每一位家人(rén)。她不斷鑽研導購(gòu)技能(néng)，總能(néng)爲顧客推薦合适的(de)商品。爲更好地(dì)幫助顧客挑選合适的(de)商品，她把顧客的(de)體型、尺碼等信息在微信中做好詳細備注，熟知每一位老顧客的(de)需求。一位顧客需求一件(jiàn)加大(dà)碼上(shàng)衣，當時櫃組沒有(yǒu)合适的(de)尺碼，她就留下顧客信息，商品回貨後及時與顧客聯系，顧客開(kāi)心地(dì)說：“當時隻是随口說一句，沒想到(dào)你(nǐ)還真的(de)放(fàng)心上(shàng)了，服務真貼心。不過我已經來新疆工(gōng)作了，沒辦法去拿衣服。”聽到(dào)這兒，她及時告訴顧客說沒事，隻要有(yǒu)需要，可(kě)以發快遞把衣服寄過去。顧客開(kāi)心極了，高(gāo)興地(dì)說：“遠在新疆也(yě)能(néng)感受到(dào)家鄉人(rén)帶來的(de)溫暖，非常感謝。”後來，這位顧客回老家辦事的(de)時候，還專門到(dào)店(diàn)裏找到(dào)翠英表示感謝，說還讓翠英幫他(tā)選購(gòu)衣服。在她的(de)搭配下，顧客買到(dào)了合适的(de)商品，每次貼心的(de)服務總能(néng)得到(dào)顧客的(de)認可(kě)。每次新品到(dào)貨的(de)時候，翠英主動在顧客微信群裏發信息，發圖片，顧客看到(dào)有(yǒu)合适的(de)，不用(yòng)到(dào)店(diàn)裏在線上(shàng)就能(néng)買到(dào)想要的(de)商品，顧客省錢、省時又(yòu)省心。

翠英不光(guāng)是一名星導，還是櫃組主任的(de)賢内助，每次導購(gòu)她會(huì)及時收集顧客反饋的(de)信息，并做好記錄和(hé)反饋，她還主動完成櫃組日常事務，把櫃組打理(lǐ)得井井有(yǒu)條。她是我們每個(gè)人(rén)學習(xí)的(de)榜樣。

杞縣  崔紅霞

 

深挖服務鏈條，用(yòng)便民(mín)服務收獲顧客真心

讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。這不僅僅是我們的(de)理(lǐ)念，也(yě)是我們的(de)行(xíng)爲準則。

公管部在推動便民(mín)服務時，先是組織了星導和(hé)一部分(fēn)人(rén)員率先執行(xíng)，面對其他(tā)人(rén)的(de)害羞心理(lǐ)，程俊紅用(yòng)實際行(xíng)動作出表率。她接待顧客時會(huì)很平和(hé)地(dì)與顧客溝通，了解顧客需求，滿足顧客需要。記得第一個(gè)便民(mín)服務日來了一位很邋遢的(de)顧客，皮鞋髒兮兮的(de)，剛脫下鞋我們就聞到(dào)了沖天的(de)味道，俊紅姐卻面不改色地(dì)幫顧客清理(lǐ)了鞋子。看到(dào)鞋面有(yǒu)開(kāi)膠，還細心地(dì)維修好，最後再鞋面抛光(guāng)、打蠟。煥然一新的(de)皮鞋讓男顧客很欣喜，深入了解建業(yè)的(de)便民(mín)服務後，顧客連連稱贊，當即就在自己的(de)朋友(yǒu)圈裏宣傳了我們的(de)便民(mín)服務，還表揚了俊紅姐。

還有(yǒu)一次便民(mín)服務日，一位阿姨拿了兩大(dà)兜的(de)舊鞋，我們都(dōu)有(yǒu)點目瞪口呆。俊紅姐依舊很熱(rè)情地(dì)接待，并詳細了解阿姨的(de)需求，小(xiǎo)白鞋、絨面鞋、帆布鞋、皮鞋分(fēn)開(kāi)放(fàng)置，她認真細心地(dì)幫顧客打理(lǐ)鞋子。在服務的(de)過程中還給我們培訓，什(shén)麽樣的(de)清潔劑适用(yòng)于什(shén)麽材質的(de)鞋子。同樣都(dōu)是打理(lǐ)鞋子，她做得總是又(yòu)快又(yòu)好。她常對我們說：“便民(mín)服務就是爲了方便顧客，咱們日常在櫃組也(yě)是做服務，爲顧客擦鞋不是啥丢人(rén)的(de)事。爲顧客做這些服務時，别把他(tā)們當成陌生顧客，要當成自己的(de)親戚朋友(yǒu)。”俊紅姐自己家裏的(de)親戚好多是政府機關單位的(de)，自己的(de)老公是高(gāo)中教師(shī)，孩子是公務員。她和(hé)家裏人(rén)說過自己的(de)工(gōng)作内容，家裏人(rén)都(dōu)不覺得這是啥丢人(rén)的(de)事，反而很高(gāo)興俊紅姐在建業(yè)能(néng)成爲榜樣，被大(dà)家認可(kě)和(hé)需要。

将心比心才能(néng)得來以心換心。俊紅姐通過便民(mín)服務，延伸了服務細節，也(yě)培養部門内越來越多的(de)人(rén)具備便民(mín)服務技能(néng)。便民(mín)服務自推行(xíng)三個(gè)月(yuè)來，她服務過100多位顧客，節約了維修費用(yòng)百元以上(shàng)，增銷萬元以上(shàng)，其中20多位顧客都(dōu)與她成了朋友(yǒu)，同時也(yě)成了建業(yè)的(de)忠實粉絲。

太康  李碩

 

改變固有(yǒu)思維，提升工(gōng)作效率

作爲一名合格的(de)管理(lǐ)者，在發現問題時，首先要端正自身的(de)态度，對待問題的(de)态度決定了能(néng)不能(néng)有(yǒu)效地(dì)解決問題。可(kě)是在實際工(gōng)作中，這一點卻很難做到(dào)，有(yǒu)些看似很簡單的(de)情況，牽一發而動全身，執行(xíng)起來需要很長的(de)過程。除此之外，固有(yǒu)思維嚴重也(yě)是阻礙問題解決的(de)大(dà)頑石。我們想要達到(dào)好的(de)效果，就必須改變固有(yǒu)思維，改變面對問題的(de)态度，落實我們的(de)工(gōng)作作風“高(gāo)效準時”，才能(néng)把問題徹底解決。

前幾個(gè)月(yuè)總部聯查，反饋我們一樓層存在特價車(chē)過多的(de)問題，不僅嚴重占用(yòng)通道，還影響整體的(de)美(měi)觀和(hé)形象。每次總部反饋這些問題後，後勤相(xiàng)關科室都(dōu)來找我們溝通解決，但(dàn)是作爲樓層經理(lǐ)，考慮的(de)是特價車(chē)帶來的(de)利益，特價商品能(néng)引流，能(néng)增加銷售，所以隻是讓各部門整理(lǐ)一下特價車(chē)，或者以工(gōng)作忙爲借口來逃避這個(gè)問題。

本月(yuè)公司重點對環境及定點定位進行(xíng)整頓，人(rén)資公管聯動物(wù)業(yè)從我們一樓層開(kāi)始逐櫃組進行(xíng)詳細檢查，要求所有(yǒu)問題第二天整改到(dào)位。當我召集部門經理(lǐ)開(kāi)會(huì)討(tǎo)論如(rú)何執行(xíng)的(de)時候，經理(lǐ)一聽這麽多問題，又(yòu)是撤特價車(chē)，又(yòu)是整庫存時，就開(kāi)始找各種理(lǐ)由。經理(lǐ)們的(de)态度讓我意識到(dào)，這不是下屬的(de)問題，而是我的(de)問題。由于之前我面對問題時的(de)态度，形成了現在的(de)局面，這次我不能(néng)再心軟和(hé)逃避，必須按後勤科室的(de)要求去執行(xíng)和(hé)整改。

爲了徹底解決和(hé)執行(xíng)，我帶著(zhe)經理(lǐ)親自動手，按标準進行(xíng)整改，整改達标後，我們一樓的(de)環境衛生得到(dào)明(míng)顯改善，當月(yuè)總部檢查我們沒有(yǒu)任何問題。除此之外還收獲了其他(tā)的(de)效果：

1. 原來女(nǚ)鞋一部和(hé)休閑鞋門前用(yòng)特價車(chē)出特賣，不僅商品陳列亂，還出現經常空崗的(de)情況，導緻員工(gōng)有(yǒu)怨言。經理(lǐ)怕撤回特價車(chē)會(huì)影響銷售業(yè)績，但(dàn)實際上(shàng)銷售并沒有(yǒu)受到(dào)影響，員工(gōng)不用(yòng)兩頭跑，把精力用(yòng)在櫃組的(de)正常銷售上(shàng)，業(yè)績不降反升。
2. 原來男鞋部在黃(huáng)金(jīn)位置放(fàng)了4個(gè)特價車(chē)，不但(dàn)占用(yòng)櫃組商品的(de)單品數，還耗費員工(gōng)的(de)精力，撤掉後重新布置前展，單品數減少(shǎo)48個(gè)，庫存回轉減少(shǎo)18天。
3. 原來女(nǚ)鞋二部和(hé)休閑鞋的(de)中島陳列，都(dōu)是兩層陳列商品兩層放(fàng)庫存，導緻賣場(chǎng)看上(shàng)去像貨場(chǎng)，嚴重影響顧客的(de)購(gòu)買欲，還阻礙通道造成安全隐患。經過徹底的(de)整理(lǐ)、規劃，賣場(chǎng)恢複陳列量，變得整潔美(měi)觀又(yòu)通透，順利通過了驗收。

通過這次的(de)案例，我進行(xíng)了深刻的(de)反思，上(shàng)級是下級的(de)榜樣，下級是上(shàng)級的(de)影子，上(shàng)級的(de)思維和(hé)想法決定了下級的(de)思路(lù)和(hé)執行(xíng)力，隻有(yǒu)高(gāo)标準嚴要求，才能(néng)對下級負責，對各項工(gōng)作落實到(dào)位。工(gōng)作中發現問題時要及時解決，不能(néng)找任何理(lǐ)由和(hé)借口，辦法總比困難多。改變的(de)痛苦隻是一時的(de)，問題不解決的(de)痛苦是長久的(de)，隻要我們把問題挖到(dào)底，徹底解決不留根，問題就不會(huì)再次出現。

鄲城  劉晨