視客爲友(yǒu)——顧客的(de)需求，我來想辦法

顧客的(de)需求，我來想辦法

在部門顧客微信群中，一位女(nǚ)士詢問我們是否有(yǒu)銷售男士白色皮鞋。部門主任玉青與顧客進行(xíng)了電話(huà)溝通，了解到(dào)顧客的(de)愛人(rén)偏愛白色皮鞋，并在幾年前在我們店(diàn)買過，她想再買兩雙供秋冬天穿。牛玉青主任表示，由于市場(chǎng)對白色皮鞋的(de)需求減少(shǎo)，目前櫃組僅有(yǒu)幾款往年留下來的(de)老庫存，她向顧客承諾，在本周進貨時将特别留意這種類型的(de)鞋子。進貨時，牛玉青主任逛了好多家供應商，最終在一家曾經合作過的(de)供應商處找到(dào)了一款牛皮純白色淨面皮鞋。在與顧客及其愛人(rén)進行(xíng)視頻溝通後，他(tā)們夫妻二人(rén)都(dōu)表示很滿意，當天便将鞋子寄到(dào)了顧客家中。顧客收到(dào)鞋子後，第一時間聯系了牛玉青主任，說鞋子大(dà)小(xiǎo)合适而且皮質舒适。玉青主任也(yě)提醒顧客，如(rú)有(yǒu)任何問題可(kě)以随時聯系她，有(yǒu)需要了可(kě)以把鞋子拿到(dào)店(diàn)裏免費保養和(hé)打理(lǐ)。顧客說愛人(rén)穿上(shàng)這雙鞋後非常高(gāo)興，對建業(yè)的(de)服務質量給予了高(gāo)度評價，僅憑一個(gè)電話(huà)建業(yè)便能(néng)迅速滿足顧客的(de)要求，今後她仍會(huì)選擇建業(yè)作爲購(gòu)物(wù)商場(chǎng)。

代客進貨也(yě)是視客爲友(yǒu)的(de)一種表現，顧客需要什(shén)麽我們就進什(shén)麽，滿足顧客需求是我們一直追求的(de)目标。

荥陽  李慧

讓顧客感受到(dào)我們的(de)重視

前一段時間大(dà)降溫，天氣特别冷(lěng)，很多顧客都(dōu)來購(gòu)買加厚棉睡(shuì)衣。那天接待了一位30多歲的(de)女(nǚ)士，通過探詢得知，她在服裝廠(chǎng)工(gōng)作，工(gōng)作間裏平常不開(kāi)暖氣特别冷(lěng)，但(dàn)是廠(chǎng)裏規定不讓穿睡(shuì)衣上(shàng)班，她想買一套能(néng)上(shàng)班穿的(de)棉睡(shuì)衣，外觀上(shàng)不像睡(shuì)衣，但(dàn)又(yòu)保暖又(yòu)方便幹活的(de)。櫃組裏的(de)睡(shuì)衣和(hé)家居服都(dōu)不符合顧客的(de)要求，我想到(dào)平常也(yě)有(yǒu)不少(shǎo)顧客有(yǒu)類似的(de)需求，棉睡(shuì)衣保暖性好，穿脫方便，耐髒好清洗，性價比又(yòu)高(gāo)。我覺得我們櫃組很有(yǒu)必要增加一些這種款式的(de)衣服，我把顧客的(de)信息記錄下來，并把這個(gè)情況反饋給主任，建議她下次進貨的(de)時候找幾款這樣的(de)衣服。主任也(yě)非常重視，進貨的(de)時候看了很多家供應商，成功引進了幾款。回貨後我第一時間通知顧客，顧客接到(dào)電話(huà)後很驚訝，原想著(zhe)隻是随口一說，沒想到(dào)我們這麽重視，專門爲她進來了這種款式。顧客很快就來櫃組買了一套，走的(de)時候還說一定會(huì)幫我們宣傳，她們廠(chǎng)裏很多同事都(dōu)有(yǒu)需求，一定推薦她們來建業(yè)購(gòu)買。

被顧客信任和(hé)認可(kě)的(de)感覺非常幸福，我們與顧客之間的(de)關系是雙向的(de)，想要得到(dào)顧客的(de)信任，就要付出足夠的(de)行(xíng)動和(hé)誠意，重視顧客的(de)需求，盡力滿足顧客。

鄲城  趙莉

 

因爲有(yǒu)你(nǐ)這個(gè)冬天很暖

一場(chǎng)大(dà)雪(xuě)的(de)到(dào)來，讓所有(yǒu)人(rén)都(dōu)感受到(dào)了冬天的(de)寒冷(lěng)。正在忙于櫃組事務的(de)于豔霞接到(dào)一位顧客的(de)電話(huà)，說自己在外地(dì)工(gōng)作，天氣突變，氣溫驟降，三個(gè)孩子在校(xiào)住宿沒有(yǒu)棉鞋，想問一下能(néng)不能(néng)幫孩子選幾雙鞋子。豔霞聽完顧客的(de)需求，不假思索地(dì)回複顧客說沒問題。經了解，三個(gè)孩子分(fēn)别在卓雅小(xiǎo)學、卓雅中學、杞縣高(gāo)中三所學校(xiào)。豔霞詳細記錄了三個(gè)孩子的(de)腳型和(hé)平時喜歡穿的(de)鞋型，之後先在自己櫃組爲小(xiǎo)學的(de)孩子選了鞋子，又(yòu)到(dào)其他(tā)櫃組爲中學、高(gāo)中的(de)孩子選了鞋子。爲避免孩子穿上(shàng)不合适，她分(fēn)别拿了兩個(gè)碼。選好後及時跟顧客溝通，了解孩子放(fàng)學的(de)時間，顧客說等有(yǒu)空送就行(xíng)。豔霞想著(zhe)氣溫驟降，一定要讓孩子早點穿上(shàng)棉鞋，不能(néng)讓孩子凍著(zhe)，孩子白天上(shàng)課，隻能(néng)等到(dào)下班後再去送。冬天的(de)傍晚天黑(hēi)得早，寒風凜冽，豔霞不畏嚴寒，開(kāi)著(zhe)自家三輪，把鞋子逐一送到(dào)三個(gè)孩子的(de)學校(xiào)。來到(dào)卓雅小(xiǎo)學時，看到(dào)孩子穿著(zhe)單鞋出來，豔霞心疼壞了，趕緊讓孩子進值班室坐下，給孩子試穿，大(dà)小(xiǎo)合适後才離(lí)開(kāi)。緊接著(zhe)來到(dào)第二個(gè)、三個(gè)孩子的(de)學校(xiào)，孩子們都(dōu)穿上(shàng)了保暖的(de)鞋子，個(gè)個(gè)露出開(kāi)心的(de)笑(xiào)容。送完鞋子後，豔霞不忘給顧客打個(gè)電話(huà)，告訴孩子的(de)狀況，讓顧客放(fàng)心，有(yǒu)什(shén)麽需求随時告訴她。

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，想顧客之所想，急顧客之所急，用(yòng)實際行(xíng)動诠釋視客爲友(yǒu)，幫助顧客解決實際問題。這個(gè)寒冷(lěng)的(de)冬天，因爲有(yǒu)你(nǐ)而變得溫暖。

杞縣  郎勇

換了一雙新鞋子

一對夫妻來到(dào)櫃組看鞋子，我立即上(shàng)前接待。顧客的(de)眼光(guāng)一直停留在特價展台上(shàng)，看那種軟底軟面的(de)方口特價鞋。我低頭看了看顧客的(de)腳，大(dà)概穿37碼的(de)鞋子，我從展台上(shàng)拿了一雙合适的(de)特價鞋，給顧客做了介紹，并建議顧客試試。試穿時，我發現顧客腳上(shàng)穿的(de)鞋子像是我們櫃組的(de)一款調價的(de)軟底軟面的(de)方口鞋。我就問顧客：“您腳上(shàng)的(de)鞋子也(yě)是在我們櫃組買的(de)吧(ba)？”顧客說是的(de)，這雙鞋子開(kāi)膠了，所以想再買一雙。我看鞋子隻是開(kāi)膠了，就說：“沒事，隻是開(kāi)膠了，我可(kě)以幫您粘一下。”當我拿起鞋子仔細一看，發現鞋子開(kāi)膠面積特别大(dà)，這種鞋子的(de)鞋底比較薄，我擔心自己粘不好，就對顧客說：“如(rú)果今天您買到(dào)合适的(de)鞋子了，就把這雙鞋放(fàng)在我們這兒吧(ba)，後天我們去進貨，可(kě)以帶到(dào)廠(chǎng)家那邊去修。”顧客驚訝地(dì)問：“都(dōu)買好幾個(gè)月(yuè)了，還能(néng)拿廠(chǎng)家那邊修？那我試的(de)這雙鞋就直接穿著(zhe)吧(ba)，這雙鞋放(fàng)在這裏。”經理(lǐ)進貨回來告訴我那雙鞋子廠(chǎng)家給退了，我給顧客打電話(huà)說明(míng)了情況，讓她再來選一雙鞋子，顧客一聽高(gāo)興壞了。等顧客再來的(de)時候，一直對我說謝謝：“要不是你(nǐ)主動問起我那雙鞋，主動幫我修，我做夢也(yě)想不到(dào)穿了幾個(gè)月(yuè)的(de)舊鞋子還能(néng)換雙新的(de)。”

通過主動服務，顧客就能(néng)感受到(dào)我們的(de)真誠和(hé)熱(rè)情，并對我們給予了高(gāo)度的(de)認可(kě)。這樣的(de)認可(kě)會(huì)鼓勵著(zhe)我在以後的(de)工(gōng)作中做得越來越好，獲得更多顧客的(de)信賴。

杞縣  胡春麗(lì)

爲顧客多做一點，讓顧客省時省心

一位男顧客買了很多商品，有(yǒu)海(hǎi)鮮、肉類、毛巾、洗發水(shuǐ)，還有(yǒu)很多零食。我看商品品類不一樣，便用(yòng)連卷袋把海(hǎi)鮮類、肉類、日用(yòng)百貨分(fēn)類打包好，并向顧客建議：“我們公司提供免費冰塊，可(kě)以爲海(hǎi)鮮和(hé)肉類保鮮，您稍等我找人(rén)幫您拿一點。”顧客一聽非常高(gāo)興：“我正在想家裏遠，車(chē)裏開(kāi)暖氣熱(rè)，怕海(hǎi)鮮和(hé)肉到(dào)家後不新鮮呢。你(nǐ)們想得可(kě)真周到(dào)，建業(yè)不僅商品全，服務也(yě)好，我跑這麽遠來建業(yè)真是來對了。”隻是随手爲顧客做了一件(jiàn)小(xiǎo)事，但(dàn)是看到(dào)顧客滿意而去，我内心充滿了成就感。

切實站在顧客立場(chǎng)上(shàng)爲顧客考慮，維護顧客利益，力所能(néng)及地(dì)把服務做好，這也(yě)是踐行(xíng)了企業(yè)理(lǐ)念“服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外”。

太康  李霞

 

暖心行(xíng)爲 感動顧客

一個(gè)中午我看到(dào)母女(nǚ)四人(rén)匆匆忙忙地(dì)從三樓下來，媽(mā)媽(mā)懷裏抱著(zhe)一個(gè)小(xiǎo)女(nǚ)孩，嘴裏還不停地(dì)催著(zhe)後邊的(de)兩個(gè)小(xiǎo)孩：“快，你(nǐ)倆走快點！”看到(dào)媽(mā)媽(mā)滿頭是汗，抱著(zhe)的(de)孩子閉著(zhe)眼，我連忙放(fàng)下手中的(de)工(gōng)作，上(shàng)前詢問：“您好，孩子是不是睡(shuì)著(zhe)了，這兒有(yǒu)凳子，可(kě)以坐下歇會(huì)兒，看您滿頭大(dà)汗的(de)。”顧客著(zhe)急地(dì)說：“不歇了，孩子不舒服了，我得趕緊給她看看！”看到(dào)這種情形，同爲母親的(de)我很能(néng)體會(huì)顧客此時焦急的(de)心情。我立即接過她懷裏的(de)孩子說：“您别著(zhe)急，我幫您抱著(zhe)孩子，您拉著(zhe)另外兩個(gè)，這樣可(kě)以走得快一點。”考慮到(dào)孩子不舒服，不能(néng)耽誤，一步也(yě)不敢停，快步朝樓下走去。看著(zhe)孩子迷迷糊糊的(de)，我試著(zhe)跟她說話(huà)，小(xiǎo)姑娘就是不吭聲，我建議孩子媽(mā)媽(mā)：“看情形孩子很難受，得趕緊去醫院，離(lí)得最近的(de)就是對面的(de)惠民(mín)醫院，咱們直接去那裏吧(ba)。”孩子媽(mā)媽(mā)說：“好，我對這邊也(yě)不熟悉，多虧遇到(dào)了你(nǐ)。”把孩子送到(dào)醫院，我趕緊去找醫生。經過醫生診斷，孩子情況不是特别嚴重，我就放(fàng)心地(dì)離(lí)開(kāi)了。剛走到(dào)樓下，顧客就追出來，激動地(dì)說：“謝謝你(nǐ)，今天你(nǐ)真是幫了我大(dà)忙，幫我抱了一路(lù)孩子，還幫我找醫生。以前總聽說建業(yè)好，今天我真切地(dì)感受到(dào)了。”我微笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“隻是舉手之勞，不必放(fàng)在心上(shàng)。”

我隻是及時關注到(dào)了顧客的(de)需求，并做了一件(jiàn)力所能(néng)及的(de)事。每位建業(yè)員工(gōng)都(dōu)是顧客需求的(de)首問責任人(rén)，發現顧客需要幫助時，要想顧客之所想，急顧客之所急，第一時間伸出援助之手，力所能(néng)及地(dì)幫助顧客解決問題。

浚縣  白俊瑩

幫助顧客解決耳朵發炎問題

母女(nǚ)二人(rén)來到(dào)櫃組看耳飾，阿姨摸摸自己的(de)耳朵說：“别看了，我的(de)耳朵戴金(jīn)的(de)銀的(de)都(dōu)發炎流膿。”我聽到(dào)後有(yǒu)點納悶，心想有(yǒu)人(rén)對金(jīn)屬過敏很正常，但(dàn)是金(jīn)的(de)銀的(de)是不應該過敏的(de)。想到(dào)這裏我試探性地(dì)問阿姨：“我能(néng)看看您的(de)耳朵嗎？”阿姨說：“你(nǐ)看吧(ba)，經常發炎、流膿，一直不好。”我仔細地(dì)查看了阿姨的(de)耳朵，她的(de)兩隻耳朵後面都(dōu)長了個(gè)增生疙瘩，摸起來有(yǒu)點硬還會(huì)動。根據經驗，我判斷阿姨這是将以前的(de)耳堵遺留在肉裏了，所以才造成反複發炎、流膿。我将自己的(de)判斷告訴了阿姨，并且跟她說，我可(kě)以幫她把耳堵取出來，阿姨爽快答應了。我用(yòng)工(gōng)具開(kāi)始操作，費了很大(dà)工(gōng)夫才把耳堵取出來，阿姨看後很吃驚：“原來真的(de)是這樣啊，我自己都(dōu)不知道什(shén)麽時候遺留在耳洞裏的(de)，怪不得啥都(dōu)不能(néng)戴，還一直以爲是過敏呢！”我告訴阿姨辣的(de)、海(hǎi)鮮近期都(dōu)不要吃，避免發炎。阿姨直誇我用(yòng)心：“就沖你(nǐ)這服務，我必須在你(nǐ)這兒買兩副耳飾。”阿姨走時還一個(gè)勁兒地(dì)說：“謝謝，以後買東西(xī)還找你(nǐ)。”

重視顧客的(de)需求和(hé)問題，把顧客的(de)事情當作自己的(de)事情，認真對待，想盡辦法爲顧客解決，讓顧客喜出望外、滿意而歸。

衛輝  張玉盼