案例荟萃

用(yòng)心的(de)五次服務

　　有(yǒu)一天櫃組來了位顧客，說兒子要結婚想選四件(jiàn)套和(hé)被子，我拿了幾款讓她挑選，顧客說孩子結婚還早著(zhe)呢，于是走了。過了一段時間這位顧客又(yòu)來了，接待了一個(gè)多小(xiǎo)時沒有(yǒu)成交。我在反思是不是我商品知識介紹不到(dào)位，沒有(yǒu)達到(dào)顧客需求。于是我業(yè)餘時間向櫃組人(rén)員學習(xí)，或者與供應商溝通了解商品知識。

　　過了兩天那位顧客又(yòu)來了，我充滿信心地(dì)介紹商品，最後顧客确定要三款，但(dàn)是說要等朋友(yǒu)來再看看，就又(yòu)走了。當時我心裏有(yǒu)點煩，但(dàn)轉念一想：顧客來三次都(dōu)沒有(yǒu)要，每次我都(dōu)要忙活半個(gè)多小(xiǎo)時整理(lǐ)商品，這樣我熟悉了商品庫存、鍛煉了技能(néng)、也(yě)提升了服務耐心，一舉三得。

　　第四次，顧客帶著(zhe)朋友(yǒu)來了，商品得到(dào)了朋友(yǒu)的(de)認可(kě)，原以爲這次肯定成交，沒想到(dào)顧客說了一句：“今天日子不好，過兩天再來買。”我微笑(xiào)著(zhe)再次送走顧客。最終，顧客在第五次來時成交了。臨走時顧客說：“其他(tā)家跟你(nǐ)們商品質量和(hé)價格差不多，我是沖你(nǐ)來的(de)，買東西(xī)誰不多對比幾家，給你(nǐ)添麻煩了!”顧客的(de)認可(kě)讓我有(yǒu)了成就感，以後的(de)工(gōng)作中我更有(yǒu)動力了。

　　五次耐心和(hé)細心的(de)服務，讓我收獲了一位忠實的(de)顧客。遇到(dào)成交不順利時，不能(néng)抱怨，要審視自身不足，凡事向内求，相(xiàng)信一定會(huì)有(yǒu)更大(dà)的(de)收獲。

　　太康 韓霞

貼心服務

　　一天我正在忙櫃組事務，看見兩位80多歲的(de)老人(rén)蹒跚地(dì)朝著(zhe)櫃組走來，我急忙上(shàng)前攙扶兩位老人(rén)坐下休息。這時我發現老奶奶的(de)衣服全濕透了，就招呼她把濕透的(de)上(shàng)衣脫下來。老爺爺告訴我老奶奶不會(huì)說話(huà)，胳膊擡不起來，平時都(dōu)是他(tā)們女(nǚ)兒回家的(de)時候幫助換洗，這幾天地(dì)裏農(nóng)忙沒有(yǒu)回家，老奶奶也(yě)就好幾天沒換洗衣服了。我提出先幫奶奶脫下來，老爺爺說好多天沒換衣服，衣服有(yǒu)味兒。我說沒事，我也(yě)經常給自己的(de)奶奶換衣服，說著(zhe)就幫老奶奶脫了套頭上(shàng)衣。我對老爺爺說：“讓奶奶試一件(jiàn)帶扣的(de)開(kāi)衫上(shàng)衣吧(ba)，穿脫方便。”說著(zhe)就找了一件(jiàn)給老奶奶試穿。老奶奶眼神落在一條褲子上(shàng)，我跟奶奶比劃著(zhe)詢問是否要試褲子，老奶奶點點頭。由于她腿腳不便又(yòu)有(yǒu)點胖，試褲子非常麻煩，當試第二條褲子，我扶著(zhe)奶奶站起來時，她用(yòng)力地(dì)搖了搖我的(de)手，我以爲是我弄疼了她，誰知奶奶對著(zhe)我直點頭，爺爺忙說道：“你(nǐ)看你(nǐ)奶奶都(dōu)笑(xiào)了，就這件(jiàn)了。你(nǐ)服務真好，不嫌棄我們。”我把奶奶之前的(de)衣服包起來，帶著(zhe)他(tā)們去收銀台付款，然後又(yòu)把兩位老人(rén)送到(dào)一樓。臨走時，老奶奶一直拉著(zhe)我的(de)手，雖然她無法表達，但(dàn)是我能(néng)看出她眼中的(de)感激。目送兩位老人(rén)離(lí)開(kāi)時，我心想，假如(rú)有(yǒu)一天我的(de)奶奶獨自一人(rén)去買衣服的(de)時候，希望我的(de)奶奶也(yě)會(huì)受到(dào)尊重與照(zhào)顧。

　　熱(rè)心服務好每一位顧客就是踐行(xíng)視客爲友(yǒu)。

　　杞縣 王珍

實話(huà)實說 赢得回頭客

　　上(shàng)周日有(yǒu)一位中年女(nǚ)顧客來到(dào)櫃組，徑直走向一件(jiàn)無袖高(gāo)領針織衫想要試穿，她說單位有(yǒu)人(rén)穿著(zhe)很好看。我快速取下針織衫，并搭配一條白色棉麻折邊褲讓她試穿。顧客體型偏胖，其實并不适合無袖高(gāo)領衫，我又(yòu)快速拿了一款V領帶袖的(de)黑(hēi)色針織衫讓她一起試穿。試穿後，她問我的(de)意見，我從美(měi)學角度幫她分(fēn)析道：“美(měi)女(nǚ)，您屬于微胖型身材，穿衣得體的(de)話(huà)一點也(yě)不顯胖。這款無袖衫就有(yǒu)點顯得您胳膊粗，您更适合低領帶袖的(de)衣服。”顧客又(yòu)試了幾件(jiàn)都(dōu)不太喜歡，她說想買一件(jiàn)灰色寬松T恤，我就推薦她去4103個(gè)性混搭櫃組挑選，顧客讓我把白褲先包起來，說挑好上(shàng)衣再過來一起付款。當天她沒有(yǒu)回來，我以爲她不要了。

　　第二天下午，顧客和(hé)她的(de)兩個(gè)朋友(yǒu)一起過來，見面就解釋說昨天突然有(yǒu)急事走了，沒來得及取衣服。我說沒事，那款白褲還留著(zhe)呢。顧客取出一件(jiàn)卡通圖案的(de)灰色T恤讓我看，她是在我推薦的(de)櫃組買的(de)，整體搭配上(shàng)身效果個(gè)性時尚，還不顯胖，她非常滿意。顧客對她的(de)朋友(yǒu)說：“你(nǐ)倆也(yě)讓她給搭一套試試，她這人(rén)實在，實話(huà)實說，昨天她就說我胳膊粗不适合穿無袖的(de)，我就喜歡實話(huà)實說的(de)人(rén)。”我爲顧客的(de)朋友(yǒu)一人(rén)搭了一套，加上(shàng)女(nǚ)顧客的(de)白褲，一共銷售了五件(jiàn)。幾天後她又(yòu)帶著(zhe)外甥女(nǚ)來我櫃組買了一件(jiàn)休閑棉麻帽衫，成了我們櫃組的(de)忠實顧客。

　　我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)。誠實待人(rén)，才能(néng)得到(dào)顧客的(de)信任，我們才能(néng)走得更長更遠。

　　杞縣 孫來英

專業(yè)能(néng)力帶給我榮譽感

　　一天上(shàng)午，櫃組來了四位女(nǚ)顧客，通過探詢得知，隻有(yǒu)其中一位顧客準備購(gòu)買，其餘三位都(dōu)是陪同來逛街(jiē)的(de)。當我根據顧客的(de)身高(gāo)、體型、膚色爲她推薦介紹的(de)時候，其他(tā)三位就會(huì)對著(zhe)顧客想要試穿的(de)款式各抒己見，聽得顧客十分(fēn)猶豫，也(yě)不知道到(dào)底該聽誰的(de)。看到(dào)這種情況，我想，既然顧客來到(dào)我們櫃組，又(yòu)願意聽我的(de)介紹和(hé)推薦，那櫃組肯定有(yǒu)她喜歡的(de)，千萬不能(néng)丢失了顧客。但(dàn)是面對另外三位顧客的(de)意見，又(yòu)不能(néng)直接否定，不然肯定會(huì)惹得她們不快。我想到(dào)一個(gè)應對思路(lù)，我分(fēn)别給這三位顧客也(yě)推薦介紹衣服，轉移她們的(de)注意力，這樣她們就不會(huì)影響那位顧客挑選了。通過觀察分(fēn)析她們三位身上(shàng)的(de)穿搭風格，我大(dà)概了解了她們的(de)喜好和(hé)适合什(shén)麽風格，于是開(kāi)始一一爲她們介紹。穿高(gāo)跟鞋和(hé)長裙的(de)那位，我爲她介紹了淑女(nǚ)風格的(de);穿襯衫、小(xiǎo)白鞋的(de)一般喜歡簡約風格;另外一位穿的(de)短袖T恤，比較随意，也(yě)比較适合休閑風格。就這樣，通過分(fēn)别介紹與鼓勵試穿，三位顧客的(de)注意力放(fàng)到(dào)了爲自己選衣服和(hé)試穿上(shàng)，也(yě)不再過多關注同伴了。很快在我的(de)推薦下，顧客選好了兩件(jiàn)上(shàng)衣和(hé)一條褲子，三位同伴也(yě)都(dōu)選到(dào)了自己喜歡的(de)衣服，四位顧客都(dōu)非常滿意。她們臨走時還說：“本來看著(zhe)你(nǐ)們的(de)服裝有(yǒu)些普通，沒想到(dào)你(nǐ)對服飾搭配這麽專業(yè)，比很多看上(shàng)去裝修豪華的(de)地(dì)方還厲害呢，你(nǐ)說的(de)很多專業(yè)詞彙我之前都(dōu)沒聽過，一看就是專門學習(xí)過的(de)，以後買衣服還來找你(nǐ)。”

　　能(néng)夠得到(dào)顧客的(de)認可(kě)，對我來說就是莫大(dà)的(de)榮譽。感恩公司爲我們創建的(de)平台，培養我們專業(yè)技能(néng)，讓我可(kě)以滿足不同類型的(de)顧客需求。在以後的(de)工(gōng)作中，我也(yě)會(huì)通過持續學習(xí)提升技能(néng)，爲顧客提供更好的(de)服務。

　　鄲城 丁秀麗(lì)

百忙之中的(de)貼心服務

　　這天下著(zhe)大(dà)雨，萍姐正在忙著(zhe)手中的(de)工(gōng)作，一位阿姨走過來，萍姐連忙上(shàng)前打招呼，這位阿姨想修一下衣服，因爲還有(yǒu)幾位顧客裁褲邊，萍姐就招呼阿姨坐在旁邊等待。忙完手中的(de)工(gōng)作，萍姐上(shàng)前探尋需求，阿姨說前兩年在專賣店(diàn)買的(de)裙子，不小(xiǎo)心挂壞了，自己手工(gōng)縫了縫不好看，可(kě)又(yòu)不舍得丢，所以就來建業(yè)試試，看能(néng)不能(néng)幫忙給修修。萍姐接過衣服看了看說：“阿姨，我把您手縫的(de)拆開(kāi)，試著(zhe)給您修修成嗎?”阿姨一聽說能(néng)修非常高(gāo)興。萍姐小(xiǎo)心翼翼地(dì)拆了将近半個(gè)小(xiǎo)時，然後又(yòu)按著(zhe)原來的(de)折痕，一點一點地(dì)用(yòng)機器(qì)修了又(yòu)修，忙活了好一陣兒，終于修好了。阿姨又(yòu)提出想讓幫忙給改一下腰圍，萍姐二話(huà)沒說，又(yòu)把這條裙子的(de)腰圍改好了。阿姨看著(zhe)忙碌的(de)萍姐說：“這比做個(gè)裙子還費事兒，多虧咱建業(yè)的(de)售後，既耐心又(yòu)細心，要是我自己在家，早耐不住性子了……”衣服修好後萍姐讓顧客試試看，有(yǒu)不合适的(de)地(dì)方再修。顧客看著(zhe)鏡子裏的(de)自己滿意地(dì)說：“再沒有(yǒu)這麽合适的(de)了，看多少(shǎo)錢，我給你(nǐ)轉過去。”萍姐看到(dào)顧客滿意的(de)笑(xiào)容，說：“不用(yòng)不用(yòng)，我們爲顧客修衣服是免費的(de)，您的(de)滿意，就是對我們莫大(dà)的(de)肯定……”顧客聽後先是一愣，然後說：“我之前在外面修衣服，得好幾十塊呢，想著(zhe)咱建業(yè)能(néng)優惠點，這活這麽複雜，讓你(nǐ)忙活了半天，沒想到(dào)你(nǐ)們還免費……”萍姐笑(xiào)著(zhe)說，我們确實是免費爲顧客修衣服的(de)，并給顧客介紹了企業(yè)的(de)服務理(lǐ)念，顧客感激地(dì)一個(gè)勁兒誇建業(yè)服務好。

　　服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。我們建業(yè)人(rén)，用(yòng)實際行(xíng)動诠釋著(zhe)服務理(lǐ)念，讓顧客開(kāi)心而來，滿意而歸。

　　衛輝 王海(hǎi)霞

以誠待客

　　一位五十多歲的(de)大(dà)姐走進櫃組，我快步上(shàng)前接待探尋顧客需求，顧客沒說話(huà)，一直朝櫃組内四處張望，走到(dào)夏涼地(dì)堆旁突然停下來用(yòng)手摸了摸。我笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“姐，這些是冰藤沙發墊和(hé)麻将沙發墊。現在天氣熱(rè)，用(yòng)這種吸汗透氣，光(guāng)滑舒适。”顧客與我交流了起來，當說到(dào)日常如(rú)何保養維護時，她說家裏有(yǒu)一張麻将沙發墊線斷了，還有(yǒu)個(gè)别竹子也(yě)爛了，所以比較擔心我們的(de)商品用(yòng)時間長了也(yě)會(huì)出現問題。本著(zhe)誠信的(de)原則，我告訴顧客沙發墊本就是生活消耗品，如(rú)果日常使用(yòng)不當，時間長都(dōu)會(huì)出現一些問題，屬于正常現象。考慮到(dào)顧客可(kě)能(néng)是因爲家裏的(de)沙發墊壞了不能(néng)用(yòng)，才要買新的(de)，如(rú)果我能(néng)幫她維修好，或許顧客就不用(yòng)花錢買新的(de)了。我真誠地(dì)告訴顧客：“姐，您方便的(de)話(huà)可(kě)以把家裏的(de)沙發墊拿過來，我幫您看看能(néng)不能(néng)修，能(néng)修的(de)話(huà)的(de)就不用(yòng)再買了。”顧客聽後很驚訝，沒想到(dào)建業(yè)導購(gòu)員不急著(zhe)推銷新的(de)，反而是幫忙維修舊的(de)。當天下午，顧客将家裏的(de)沙發墊拿來，我仔細檢查後發現有(yǒu)斷線的(de)、爛子還有(yǒu)缺子的(de)。我告訴顧客維修要先找材料，所以可(kě)能(néng)需要幾天時間，我留下了顧客的(de)聯系方式。利用(yòng)客流低峰期，我找來一些相(xiàng)仿的(de)竹子和(hé)絲線細心修補，兩天後我電話(huà)聯系顧客來櫃組取。顧客看到(dào)修好的(de)沙發墊，臉上(shàng)露出滿意的(de)笑(xiào)容，握著(zhe)我的(de)手不停地(dì)說謝謝，說建業(yè)人(rén)實誠，不僅沒有(yǒu)盲目推薦，反而幫她省下一筆(bǐ)錢。

　　雖然顧客沒有(yǒu)購(gòu)買商品，但(dàn)我們真誠的(de)服務得到(dào)了顧客的(de)高(gāo)度認可(kě)。

　　荥陽 申文(wén)霞

幫助聯營戶徹底排查隐患

　　一天下午，一位顧客在部門聯營櫃組看衣服的(de)時候，不小(xiǎo)心将桌子上(shàng)的(de)一個(gè)陶瓷擺件(jiàn)碰到(dào)地(dì)上(shàng)摔碎了，聯營櫃組的(de)店(diàn)員攔著(zhe)顧客不讓走，要求顧客賠償。我過去的(de)時候，顧客被迫同意賠償，雙方已經協商好價格。看到(dào)這種情況，我首先給顧客道歉并讓顧客先離(lí)開(kāi)，然後給聯營老闆打電話(huà)表明(míng)後續問題我來承擔。

　　結合這個(gè)案例我立即組織部門所有(yǒu)聯營櫃組搭平台，培訓“拉著(zhe)顧客不讓走”此類現象是商場(chǎng)嚴格杜絕的(de)。發生問題要向内求：所有(yǒu)擺件(jiàn)擺放(fàng)位置是否合理(lǐ)、牢固;給顧客提供的(de)茶水(shuǐ)，水(shuǐ)杯水(shuǐ)壺擺放(fàng)是否安全;剪刀(dāo)、小(xiǎo)刀(dāo)之類的(de)存放(fàng)是否安全。然後帶領聯營戶将櫃組内安全隐患排查一遍，現場(chǎng)幫助她們将擺件(jiàn)用(yòng)雙面膠粘牢固;水(shuǐ)壺水(shuǐ)杯之類的(de)放(fàng)在小(xiǎo)孩接觸不到(dào)的(de)位置;剪刀(dāo)、小(xiǎo)刀(dāo)之類的(de)利器(qì)放(fàng)在抽屜裏不外露等等，把能(néng)夠想到(dào)的(de)安全隐患徹底解決。班前會(huì)上(shàng)再次統一培訓所有(yǒu)櫃組進行(xíng)排查并及時整改，強調杜絕此類事件(jiàn)的(de)發生。後期跟進時，聯營櫃組安全隐患問題得到(dào)很大(dà)改善，視客爲友(yǒu)意識也(yě)有(yǒu)所提升。

　　提高(gāo)意識、規範流程、狠抓執行(xíng)，上(shàng)級的(de)态度和(hé)行(xíng)動決定下屬的(de)意識和(hé)效果。

　　浚縣 池春燕

多付的(de)錢能(néng)退回去

　　一天上(shàng)午，母女(nǚ)兩人(rén)高(gāo)興地(dì)在中廳特賣處挑選了一個(gè)榴蓮，我問顧客用(yòng)手機還是現金(jīn)支付，顧客說用(yòng)微信支付。我說：“好的(de)，付款後我需要看一下記錄。”

　　之後顧客讓我看付款記錄時，我發現78.3元的(de)商品顧客支付了783元，我連忙提醒她多付了。母親慌張地(dì)開(kāi)始數落女(nǚ)孩。我立即安慰顧客：“您别著(zhe)急，孩子也(yě)不是故意的(de)，我馬上(shàng)幫您解決，放(fàng)心，多付的(de)錢馬上(shàng)退給您。”從顧客慌張的(de)眼神中我感受到(dào)她的(de)焦急，我再次安慰顧客：“您放(fàng)心，錢一定會(huì)原封不動地(dì)退還給您的(de)。”顧客聽到(dào)我肯定的(de)回答，感激地(dì)點點頭。我立即帶顧客到(dào)服務台說明(míng)情況，幾分(fēn)鍾後錢原封不動地(dì)退還到(dào)顧客的(de)賬戶上(shàng)。顧客開(kāi)心地(dì)說：“剛才心怦怦直跳，要不是你(nǐ)提醒，我都(dōu)不知道竟然多付了。那會(huì)兒買榴蓮的(de)心都(dōu)沒有(yǒu)了，我還埋怨孩子。”我笑(xiào)著(zhe)說：“手機付款的(de)時候很容易忘記小(xiǎo)數點，您以後付過款可(kě)得再看一下。孩子還小(xiǎo)，别因爲這點小(xiǎo)事兒影響了心情。”看著(zhe)顧客的(de)心安定下來，我便詢問顧客是否還購(gòu)買榴蓮，顧客滿臉笑(xiào)容地(dì)說：“要，要，事情解決了，心裏也(yě)舒坦了，還要那個(gè)78.3元的(de)。”顧客結完賬滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了。

　　及時幫助顧客解除後顧之憂是我們的(de)職責。

　　浚縣 李紅霞