我談管理(lǐ) 視客爲友(yǒu)

立足本職給顧客好的(de)購(gòu)物(wù)體驗

收銀作爲關鍵服務崗位，提高(gāo)收銀速度和(hé)準确度讓顧客省時省心，是财務部的(de)重要職責。

春節前期，鞋服區新招很多臨時工(gōng)，對收銀設備操作不熟練，老員工(gōng)不熟悉退款操作流程，需要找主任經理(lǐ)操作，增加了顧客等待時間。我組織科室人(rén)員對前勤部門進行(xíng)現場(chǎng)培訓、模拟練習(xí)收銀設備的(de)使用(yòng)，并進行(xíng)100%驗收合格，通過此項培訓，鞋服員工(gōng)接待顧客及退換貨的(de)處理(lǐ)時間縮短了20%。

其次除加強收銀技能(néng)的(de)訓練，圍繞“如(rú)何幫助顧客省時省心”找到(dào)收銀崗位落地(dì)動作：

1. 組織收銀員班前會(huì)前學習(xí)綜超商品知識，正确辨别商品才能(néng)爲顧客提供準确收銀服務，爲顧客降低損失，對企業(yè)負責對顧客負責。
2. 邀請公關部對視客爲友(yǒu)落地(dì)工(gōng)作逐條講解，全員通關掌握，從态度意識上(shàng)進行(xíng)改變。
3. 組織全員技能(néng)考核，收銀技能(néng)不合格的(de)持續複考，合格後上(shàng)崗作業(yè)，确保給顧客帶來專業(yè)的(de)感受。
4. 針對公司推出的(de)購(gòu)卡優惠政策，統一話(huà)術(shù)，對購(gòu)物(wù)金(jīn)額超過五百以上(shàng)的(de)顧客推薦介紹，讓顧客有(yǒu)驚喜感，且鎖定了返鄉客流後續消費。
5. 推動“爲顧客多做一點”，收取回來多餘的(de)連卷袋主動爲購(gòu)買小(xiǎo)件(jiàn)商品的(de)顧客打包用(yòng)，随手的(de)動作提高(gāo)了顧客的(de)滿意度。

通過專業(yè)技能(néng)提升和(hé)視客爲友(yǒu)落地(dì)動作訓練，收銀工(gōng)作做到(dào)忙而不亂，讓顧客省錢省時省心，提高(gāo)了顧客的(de)購(gòu)物(wù)體驗感。

太康店(diàn) 李蘭蘭

視客爲友(yǒu)

暖暖的(de)棉拖鞋

前一段因暖氣故障，好多有(yǒu)暖氣的(de)家庭受到(dào)了影響，有(yǒu)位顧客在微信群裏說急需一家老小(xiǎo)的(de)棉拖，想看看款式。惠霞主任通過微信視頻爲顧客介紹，幫顧客挑選。當她得知顧客家中有(yǒu)孩子和(hé)老人(rén)需要照(zhào)顧，因下雪(xuě)不方便到(dào)店(diàn)試穿，爲了能(néng)讓顧客早一點穿上(shàng)棉拖，惠霞下班後讓家人(rén)開(kāi)車(chē)，冒著(zhe)大(dà)雪(xuě)爲顧客送貨上(shàng)門。當顧客從惠霞手中接過八雙棉拖時特别感動，非要留下她吃飯，惠霞婉拒了顧客，說還要爲其他(tā)顧客送貨，不敢耽擱時間。臨走時，顧客再三叮囑惠霞雪(xuě)天路(lù)滑，小(xiǎo)心慢(màn)行(xíng)。顧客的(de)關心讓惠霞感到(dào)了自身工(gōng)作價值和(hé)滿滿的(de)成就感。剛進家門，惠霞就收到(dào)顧客發來的(de)微信，表揚她爲家人(rén)選的(de)棉拖都(dōu)很合适，還誇獎“建業(yè)的(de)服務是荥陽最好的(de)。”并承諾爲惠霞多介紹顧客。果然沒幾天，這位顧客專程帶著(zhe)幾位朋友(yǒu)來建業(yè)找惠霞買棉拖，惠霞細心地(dì)詢問每位顧客的(de)需求與喜好，最終幫大(dà)家都(dōu)挑選到(dào)了稱心如(rú)意的(de)棉拖，幾位顧客開(kāi)心地(dì)說：“建業(yè)的(de)棉拖鞋，讓人(rén)暖暖的(de)。”

拖鞋櫃組的(de)惠霞和(hé)員工(gōng)，在寒冷(lěng)的(de)冬季通過一雙雙棉拖爲顧客傳遞了關愛與溫暖，也(yě)收獲了顧客對建業(yè)的(de)信任和(hé)喜愛。

荥陽 呂玉

 

 

 

建業(yè)買衣服，省心又(yòu)放(fàng)心

一天，兩位小(xiǎo)男孩結伴來男童區挑選衣服。他(tā)們一邊選一邊通過視頻與在外打工(gōng)的(de)媽(mā)媽(mā)交流。我立即放(fàng)下手中的(de)工(gōng)作，跟在兩位小(xiǎo)男孩身後，以便能(néng)在需要時爲他(tā)們提供幫助。

視頻交流中，孩子們與媽(mā)媽(mā)的(de)意見出現了分(fēn)歧。雙方的(de)話(huà)語中都(dōu)帶有(yǒu)些許的(de)不滿和(hé)不耐煩。我上(shàng)前一步，征得了孩子們的(de)同意，與他(tā)們的(de)媽(mā)媽(mā)進行(xíng)了視頻溝通。我向家長解釋了孩子們的(de)困擾，并給予了一些中肯的(de)建議。同時也(yě)勸說孩子們要理(lǐ)解媽(mā)媽(mā)，媽(mā)媽(mā)雖然無法陪伴在他(tā)們身邊，但(dàn)她的(de)擔憂和(hé)關心是出于對他(tā)們的(de)愛。在我的(de)調解下，雙方的(de)态度都(dōu)有(yǒu)所緩和(hé)。我根據孩子媽(mā)媽(mā)的(de)預算要求，幫他(tā)們分(fēn)别挑選到(dào)了既舒适又(yòu)實惠的(de)褲子。薄款穿著(zhe)符合孩子們的(de)想法，寬松的(de)設計(jì)可(kě)以在寒冷(lěng)天氣中搭配秋褲或棉褲，滿足了媽(mā)媽(mā)的(de)需求。孩子們穿上(shàng)新褲子後非常高(gāo)興，滿心歡喜地(dì)向視頻中的(de)媽(mā)媽(mā)展示自己的(de)新裝扮。家長向我表示了感謝，說今後孩子買衣服都(dōu)會(huì)讓他(tā)們來建業(yè)找我，既省心又(yòu)放(fàng)心。

身爲服裝導購(gòu)，我們不僅僅要爲客戶挑選到(dào)合适的(de)商品，更要關注他(tā)們的(de)情感需求，幫助他(tā)們解決實際問題。隻有(yǒu)這樣，才能(néng)赢得客戶的(de)信任與喜愛。

荥陽 馬婷

把顧客的(de)事放(fàng)在心上(shàng)

大(dà)年初五，朵以櫃組來了一對情侶，女(nǚ)孩想買一套紅色套裝在第二天的(de)訂婚宴上(shàng)穿，亞培考慮到(dào)天氣溫度有(yǒu)所回升，就給顧客介紹了春款紅色套裙，顧客試穿後很喜歡，爲了能(néng)套厚一點的(de)内搭，所以想要大(dà)一碼的(de)，但(dàn)櫃組沒有(yǒu)，亞培聯系主任查詢到(dào)淮陽店(diàn)有(yǒu)貨，可(kě)以發順豐第二天到(dào)貨。但(dàn)顧客第二天一早就要穿，擔心來不及。因爲很喜歡這套衣服，顧客挺失望的(de)。亞培想到(dào)淮陽離(lí)得不遠，如(rú)果開(kāi)車(chē)去取來回需要兩三個(gè)小(xiǎo)時，那就不耽誤顧客穿了。亞培讓顧客留下聯系方式，承諾顧客今天一定讓她拿到(dào)衣服。

下班回到(dào)家，亞培連飯也(yě)顧不上(shàng)吃，就開(kāi)車(chē)趕去淮陽給顧客取衣服。春節期間堵車(chē)嚴重，她到(dào)晚上(shàng)六點多才趕回來。按照(zhào)顧客留下的(de)地(dì)址，馬不停蹄地(dì)送貨上(shàng)門。顧客拿到(dào)衣服時特别的(de)驚喜和(hé)感動，原以爲亞培一直沒聯系她，覺得肯定沒希望了，準備買另外一套，沒想到(dào)亞培真的(de)幫她拿回來了。能(néng)夠在訂婚宴上(shàng)穿上(shàng)自己喜歡的(de)衣服，顧客特别的(de)高(gāo)興，不住地(dì)誇贊建業(yè)的(de)服務和(hé)誠信。

亞培把顧客的(de)事當成自己的(de)事，以顧客爲先，不但(dàn)達到(dào)顧客的(de)滿意，也(yě)爲商場(chǎng)樹立了信譽和(hé)口碑。

鄲城 方蓓蓓

 

錯誤的(de)尺寸

一天，有(yǒu)位大(dà)姐到(dào)櫃組做加絨幼兒園三件(jiàn)套，選好面料後顧客把尺寸報給我，我告訴她尺寸偏大(dà)，希望顧客再次确認，但(dàn)顧客說是女(nǚ)兒量好的(de)不會(huì)錯，因她女(nǚ)兒一家在上(shàng)海(hǎi)，做好後要抓緊寄走。快加工(gōng)好的(de)時候，顧客過來說尺寸報錯了，與女(nǚ)兒兩個(gè)人(rén)在電話(huà)裏吵了起來，她女(nǚ)兒說做錯了就不要了，顧客更加生氣，我趕緊安撫顧客，告訴她可(kě)以修改，時間來得及。顧客說她在其他(tā)地(dì)方做的(de)尺寸也(yě)做錯了，擔心人(rén)家不給修改，我連忙告訴顧客我可(kě)以幫助修改，母女(nǚ)兩人(rén)聽了我的(de)話(huà)轉憂爲喜。第二天顧客來取貨時，還是愁容滿面，說她女(nǚ)兒事多，又(yòu)嫌加絨太厚了，上(shàng)海(hǎi)那邊有(yǒu)暖氣，用(yòng)不了太厚的(de)。我想到(dào)我們櫃組有(yǒu)薄一點的(de)幼兒園被子，套加絨被套薄厚正合适，又(yòu)舒服又(yòu)保暖，既不浪費又(yòu)解決了問題，顧客和(hé)她女(nǚ)兒都(dōu)挺滿意，直接又(yòu)買了兩條被子。

雖然一波三折，但(dàn)我們用(yòng)真誠、耐心地(dì)服務，爲顧客解決了問題，最終達到(dào)顧客的(de)滿意。

鄲城 朱玉霞

 

讓顧客滿意，赢得信任

    一對母女(nǚ)來到(dào)櫃組，經過探尋得知她們想給女(nǚ)孩買件(jiàn)輕羽絨服，正好櫃組有(yǒu)幾款沖鋒衣羽絨服，活裏活面适合女(nǚ)孩，我連忙推薦讓女(nǚ)孩試穿，女(nǚ)孩選中一款黑(hēi)色寬松版，打包時發現衣服袖口有(yǒu)點殘次，我連忙向顧客道歉，建議顧客調換成其他(tā)顔色，可(kě)是女(nǚ)孩就喜歡黑(hēi)色，但(dàn)櫃組沒有(yǒu)多餘庫存。看到(dào)女(nǚ)孩著(zhe)急，我連忙與供應商聯系貨源，當供應商告知有(yǒu)貨時，女(nǚ)孩高(gāo)興地(dì)說“能(néng)不能(néng)幫忙寄到(dào)學校(xiào)呀？”女(nǚ)孩在鄭州上(shàng)學，今天買衣服就是爲了回學校(xiào)穿，“沒問題，你(nǐ)把地(dì)址留下，我幫你(nǐ)寄學校(xiào)。”女(nǚ)孩媽(mā)媽(mā)在一旁連聲感謝，爲了方便聯系我們還互相(xiàng)加了微信。後來，女(nǚ)孩收到(dào)衣服很滿意，女(nǚ)孩媽(mā)媽(mā)也(yě)成了我們櫃組的(de)忠實顧客。

發自内心地(dì)幫助顧客解決問題，顧客才會(huì)對我們越來越信任。     

杞縣 張瑾

 

一個(gè)快遞

客服台電話(huà)鈴響了，一個(gè)女(nǚ)孩在建業(yè)二樓買的(de)褲子，忘在了存包櫃裏，因爲她已經離(lí)開(kāi)了衛輝，希望我們幫她快遞過去。聽到(dào)顧客需求，我與顧客加了微信好友(yǒu)，讓顧客把購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票和(hé)收貨地(dì)址告訴我，我來幫她辦理(lǐ)。打開(kāi)存包櫃核對無誤後，我趁中午下班時間趕到(dào)快遞站，辦理(lǐ)完畢把快遞單号發給顧客。顧客詢問快遞費，我把6塊錢運費截圖發給了顧客。沒一會(huì)兒，顧客發來一個(gè)微信紅包，點開(kāi)後發現顧客多給了10塊錢。顧客說感謝我對她的(de)信任，幫她把快遞費提前付了，還利用(yòng)下班時間給她發快遞，出于感謝多發10塊，讓我買奶茶喝(hē)。我謝絕了顧客：你(nǐ)的(de)心意我領了，但(dàn)多餘的(de)錢我可(kě)不能(néng)收，這是舉手之勞的(de)事情，每一名建業(yè)人(rén)都(dōu)會(huì)這樣做的(de)。顧客不禁贊歎：建業(yè)真是一個(gè)好企業(yè)，你(nǐ)這個(gè)朋友(yǒu)，我交定了，以後有(yǒu)什(shén)麽事情，我還找你(nǐ)。

讓每一次售後問題得到(dào)妥善地(dì)解決，用(yòng)心相(xiàng)待，顧客就會(huì)成爲我們的(de)朋友(yǒu)。

衛輝 劉圓圓

您的(de)包我能(néng)修

一天中午，一位老年顧客走到(dào)櫃組，我一眼就看到(dào)顧客背包上(shàng)的(de)挂鈎壞了，用(yòng)紅繩系著(zhe)，包上(shàng)還有(yǒu)磨損，我連忙上(shàng)前打招呼。顧客左瞧右看不斷詢問價格，我看出顧客嫌價格貴，就對她說：“您的(de)包我幫你(nǐ)修一下吧(ba)，修修還能(néng)用(yòng)？”顧客驚訝地(dì)說 ：“真的(de)，那感情好，麻煩你(nǐ)啦！”我邊修邊聽顧客拉家常 ：“兒媳勸我買個(gè)新包，可(kě)我仔細慣了不舍得，家裏還有(yǒu)兩個(gè)孫子，我不省著(zhe)點兒咋辦啊！”我順著(zhe)顧客的(de)話(huà)說：“挂鈎修好您還能(néng)再用(yòng)一段，包上(shàng)的(de)磨損我再幫您補一下色，省下來的(de)錢用(yòng)在兩個(gè)孫子身上(shàng)多好，您可(kě)真是個(gè)好婆婆！”包修好後，我又(yòu)仔細幫顧客進行(xíng)了打理(lǐ)，顧客看著(zhe)翻新後的(de)皮包對我連聲感謝。後來這位女(nǚ)士每次到(dào)超市購(gòu)物(wù)都(dōu)會(huì)到(dào)櫃組跟我打招呼，還帶著(zhe)她的(de)老姐妹(mèi)來買包，成爲建業(yè)的(de)忠實顧客。

爲顧客多想一點，主動提供力所能(néng)及的(de)貼心服務，就能(néng)爲顧客創造感動，從而赢得更多的(de)回頭客。

衛輝 劉琪偉

 

免費打理(lǐ)帶給顧客的(de)感動

一天下午，我在成交後幫助顧客打包衣服，同時向顧客介紹衣服的(de)洗滌保養方法。這時顧客說家裏有(yǒu)一條褲子起球了，想買一個(gè)去球機，不知道哪裏有(yǒu)賣的(de)。我告訴顧客：“如(rú)果家裏不常用(yòng)可(kě)以不急著(zhe)買，建業(yè)現在可(kě)以免費熨燙衣服、衣服去球、鞋子護理(lǐ)，您可(kě)以拿來我們免費幫您打理(lǐ)。”顧客驚訝地(dì)說：“建業(yè)的(de)服務真好，處處爲顧客著(zhe)想，真是太方便了。”聽到(dào)顧客由衷地(dì)誇贊，我感到(dào)無比的(de)驕傲和(hé)自豪。一會(huì)兒顧客拿著(zhe)褲子又(yòu)來到(dào)櫃組，我細心幫顧客打理(lǐ)好，看著(zhe)煥然一新的(de)褲子，顧客連連道謝，顧客滿意的(de)笑(xiào)容讓我很開(kāi)心，顧客的(de)贊譽就是對我們工(gōng)作最大(dà)的(de)認可(kě)。

爲顧客多想一點，體現在每一個(gè)小(xiǎo)舉動、小(xiǎo)細節上(shàng)。暖心服務也(yě)是站在顧客的(de)角度多想一點，用(yòng)真心換真心，用(yòng)細節溫暖感動每一位顧客。

浚縣 胡麗(lì)娜

幸福的(de)顧客 幸福的(de)我

一天下午，一位小(xiǎo)夥子拿著(zhe)手機一遍一遍地(dì)翻看，像是在找什(shén)麽商品。促銷員劉秀清看到(dào)後，立即跑過去打招呼：“您好，找什(shén)麽商品我可(kě)以幫忙。”小(xiǎo)夥子說：“我媳婦兒剛生寶寶，需要買月(yuè)子餐的(de)食材，月(yuè)嫂寫的(de)食材名字和(hé)數量這麽多，我也(yě)不知道去哪兒找。”秀清看了一眼手機上(shàng)的(de)食材目錄對顧客說：“我幫你(nǐ)找，這樣節省時間，你(nǐ)也(yě)能(néng)早點兒回家照(zhào)顧家人(rén)。”顧客非常開(kāi)心，毫不猶豫地(dì)把手機塞到(dào)了秀清的(de)手中：“姐，太感激了，麻煩你(nǐ)了。”說完小(xiǎo)夥子不好意思地(dì)笑(xiào)了。秀清陪顧客從糧油區轉到(dào)調味區，又(yòu)從日配區轉到(dào)生鮮區，幫助顧客選購(gòu)了滿滿一車(chē)商品，一直送顧客到(dào)收銀台，顧客感激地(dì)說道：“姐，太感謝你(nǐ)了，陪著(zhe)我忙活這麽半天，回去我得跟鄰居們好好宣傳宣傳，在建業(yè)購(gòu)物(wù)真幸福。”聽著(zhe)顧客的(de)稱贊，秀清臉上(shàng)露出了燦爛的(de)笑(xiào)容和(hé)滿滿的(de)成就感。

暖心服務，就是讓顧客感受到(dào)我們真心爲他(tā)們著(zhe)想，感動顧客，赢得顧客的(de)認可(kě)，我們也(yě)收獲了幸福。

浚縣 毛豔玲

 

用(yòng)專業(yè)幫助顧客排憂解難

一位顧客面帶不滿快速走向嬰幼櫃組，憑借以往經驗，孫文(wén)豔一眼看出顧客一定是對購(gòu)買的(de)商品不滿，才會(huì)冒著(zhe)大(dà)雪(xuě)早早來到(dào)建業(yè)。孫文(wén)豔快步迎向顧客，熱(rè)情地(dì)打招呼。在孫文(wén)豔的(de)熱(rè)情服務下，顧客火(huǒ)氣小(xiǎo)了很多，原來是她買的(de)一套孩子的(de)保暖衣，穿了一天保暖褲側邊的(de)線全部開(kāi)了。憑借多年銷售經驗，孫文(wén)豔看出這應該是劃到(dào)線頭拽開(kāi)線了。想到(dào)“盡管顧客不可(kě)能(néng)永遠是對的(de)，但(dàn)顧客的(de)人(rén)格和(hé)自尊永遠需要我們的(de)尊重和(hé)維護”這條理(lǐ)念，孫文(wén)豔沒有(yǒu)做任何的(de)辯解，而是先向顧客真誠地(dì)道歉：“真是不好意思，麻煩您又(yòu)跑了一趟，我來爲您解決。”顧客看到(dào)孫文(wén)豔的(de)熱(rè)情态度，徹底沒了火(huǒ)氣。孫文(wén)豔和(hé)顧客溝通建議把褲子所有(yǒu)邊線都(dōu)從内到(dào)外加固一圈，這樣不容易開(kāi)線。而且孩子體格較瘦，穿貼身點更舒服，顧客比較認可(kě)。由于維修時間較長，孫文(wén)豔主動留下顧客地(dì)址，承諾維修好後給顧客送貨到(dào)家，省得顧客冒著(zhe)大(dà)雪(xuě)跑來跑去。顧客深受感動，并在孫文(wén)豔的(de)推薦下又(yòu)回購(gòu)了一套價值159元的(de)棉服。

耐心對待每一位顧客，幫助顧客真正解決問題，才能(néng)獲得顧客的(de)認可(kě)。

太康 宋麗(lì)