視客爲友(yǒu)——重視顧客反饋的(de)信息

重視顧客反饋的(de)信息

一天中午，客服課長鄧微接到(dào)顧客反饋，上(shàng)午10點多的(de)時候顧客購(gòu)買了一瓶剁椒醬，打開(kāi)後裏面有(yǒu)白色條狀物(wù)。鄧薇首先給顧客道了歉并加了顧客微信，然後及時與糧油課長聯系，馬上(shàng)對這款商品做了檢查，同時也(yě)電話(huà)告知顧客白色條狀物(wù)可(kě)能(néng)是辣椒胚芽，不是有(yǒu)害物(wù)質，是辣椒種子的(de)一部分(fēn)。顧客聽後也(yě)上(shàng)網查詢，對這個(gè)解釋表示認可(kě)。得知這個(gè)信息後我引導鄧微，顧客能(néng)主動聯系我們，說明(míng)顧客對我們是信任的(de)，對建業(yè)品牌是信任的(de)。随後我們帶上(shàng)禮品上(shàng)門爲顧客辦理(lǐ)退換貨，對顧客主動提出的(de)反饋信息表示感謝。到(dào)顧客家查看之後，确認白色條狀物(wù)就是辣椒胚芽，不是有(yǒu)害物(wù)質。看到(dào)我們誠心誠意地(dì)上(shàng)門辦理(lǐ)退換貨，顧客感動地(dì)說：“咱建業(yè)的(de)服務和(hé)售後工(gōng)作就是好，把老百姓說的(de)事兒當回事。雖然俺家離(lí)建業(yè)超市比較遠，周邊也(yě)有(yǒu)很多小(xiǎo)便利店(diàn)，但(dàn)我買東西(xī)還是喜歡去建業(yè)。”聽了顧客說的(de)話(huà)，鄧微内心充滿了感激，對顧客說：“哥，沒事兒，這是我們應該做的(de)。以後有(yǒu)什(shén)麽問題及時微信上(shàng)聯系我，如(rú)果有(yǒu)需要的(de)話(huà)我們也(yě)可(kě)以送貨上(shàng)門。”我再次與鄧微溝通事件(jiàn)處理(lǐ)後的(de)感受，她說了一句話(huà)“服務因情動人(rén)，溝通從心開(kāi)始”，讓我感觸頗深，這就是視客爲友(yǒu)踐行(xíng)在行(xíng)動上(shàng)的(de)體現。

重視顧客反饋的(de)信息，愛顧客就是把顧客的(de)事放(fàng)心上(shàng)，發自内心地(dì)相(xiàng)信顧客、幫助顧客，令顧客心滿意足，喜出望外。

衛輝  任偉

幫顧客解決實際問題

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，把顧客的(de)事放(fàng)在心上(shàng)，當顧客有(yǒu)需求時，及時幫助顧客解決問題。前天上(shàng)午收到(dào)一位顧客的(de)信息，說去年在店(diàn)裏購(gòu)買的(de)軌道蚊帳沒組裝成功，還得麻煩我上(shàng)門去她家再幫忙安裝一下。我立即回複說好。并問顧客什(shén)麽時間去合适，顧客說白天她要看店(diàn)，讓我晚上(shàng)7點等她店(diàn)裏關門後去她家。那天我正好也(yě)是7點下班，爲了不耽誤顧客晚上(shàng)用(yòng)上(shàng)蚊帳，一下班我沒有(yǒu)回家吃飯，直接去了顧客家。因軌道蚊帳支架是卡口設計(jì)，不像其他(tā)的(de)蚊帳支架每節之間擰緊就行(xíng)了，必須用(yòng)足夠大(dà)的(de)手勁捏緊卡口使卡口變小(xiǎo)才能(néng)塞入另一節，我手勁兒小(xiǎo)，安裝起來有(yǒu)點兒吃力。支架終于裝好了，接下來該裝帳紗。帳紗兩側共44個(gè)小(xiǎo)孔，得一個(gè)一個(gè)挂到(dào)軌道上(shàng)對應的(de)挂鈎上(shàng)。蚊帳全部安裝好，我的(de)衣服也(yě)被汗水(shuǐ)浸濕了。我對顧客說，今晚她和(hé)家人(rén)能(néng)睡(shuì)個(gè)安穩覺了。顧客很不好意思地(dì)說去年買蚊帳時讓我上(shàng)門安裝，今年要用(yòng)又(yòu)麻煩我來，顧客拉著(zhe)我的(de)手非讓我在她家吃飯。我告訴顧客，這沒什(shén)麽，是我們應該做的(de)，明(míng)年若有(yǒu)需要我還會(huì)來。盡管回到(dào)家已是八點半了，但(dàn)能(néng)讓顧客滿意，我心裏無比開(kāi)心。

隻有(yǒu)真正把顧客放(fàng)在心裏，用(yòng)心爲顧客解決問題，滿足顧客的(de)需求，才能(néng)讓顧客認可(kě)我們。      

  杞縣   蔡俊紅

價格打折，服務不打折

一天我在會(huì)員群和(hé)朋友(yǒu)圈發了櫃組的(de)特價商品，同時把圖片私發給幾位經常穿我櫃組品牌的(de)老顧客。幾分(fēn)鍾後，一位老顧客給我打來電話(huà)咨詢，正好有(yǒu)顧客想要的(de)号碼。爲讓顧客享受到(dào)更多的(de)實惠，我給顧客介紹了相(xiàng)同品牌的(de)另外幾款特價的(de)鞋子，并發圖片讓顧客選款，同時給顧客講解商品知識。這幾款鞋子透氣性好，穿上(shàng)輕便舒适，因号碼不全所以才調價，現在買省錢，還享受同樣的(de)售後服務。顧客經常穿這個(gè)品牌的(de)鞋，非常了解質量和(hé)腳感，所以爽快地(dì)選了兩雙運動鞋。顧客特意向我表示感謝，說要不是我主動介紹，她也(yě)買不到(dào)這麽實惠的(de)鞋子。顧客還說自己最近忙，要等到(dào)半個(gè)月(yuè)後才能(néng)來取。我立馬回複顧客：“我可(kě)以送貨上(shàng)門，您把地(dì)址發給我，下午我就送過去。”顧客買的(de)三雙鞋子，其中兩雙是自己的(de)，一雙是買給媽(mā)媽(mā)的(de)，所以我按照(zhào)兩個(gè)地(dì)址分(fēn)别送貨上(shàng)門。顧客上(shàng)腳試穿後很滿意，顧客的(de)媽(mā)媽(mā)試鞋子時高(gāo)興得合不攏嘴，誇獎女(nǚ)兒孝順，同時也(yě)不忘感謝我，說一定會(huì)給街(jiē)坊鄰居宣傳我們建業(yè)的(de)服務。

雖然鞋子的(de)價格打折了，但(dàn)是我們的(de)服務不打折。讓顧客省錢、省時、省心，是我們的(de)工(gōng)作目标，也(yě)是我們對顧客的(de)承諾，更是顧客的(de)期待和(hé)需求。

浚縣  劉珊珊

爲顧客定制(zhì)雞蛋餅

一天，我收拾完操作台準備下班時，聽到(dào)有(yǒu)顧客問:“有(yǒu)沒有(yǒu)雞蛋煎餅？”同事回複道：“實在抱歉，我們沒有(yǒu)雞蛋煎餅。”我聞聲望去，看到(dào)一位女(nǚ)顧客站在櫃組外焦急地(dì)向内張望，嘴裏念叨著(zhe)：“家裏老人(rén)生病，在建業(yè)對面的(de)惠民(mín)醫院住院，吃啥都(dōu)沒有(yǒu)胃口，就想吃一口雞蛋煎餅。外面擺攤的(de)也(yě)沒有(yǒu)賣的(de)，你(nǐ)們這裏也(yě)沒有(yǒu)，這怎麽辦呀？”看著(zhe)她一臉失望，準備離(lí)開(kāi)，我忙喊道：“美(měi)女(nǚ)，你(nǐ)等一下，雖然我們沒有(yǒu)，但(dàn)我可(kě)以幫你(nǐ)現做一張。因爲量小(xiǎo)需要用(yòng)筷子手動攪面糊，所以你(nǐ)得稍等一會(huì)兒。”顧客聽到(dào)後高(gāo)興地(dì)說：“等一會(huì)兒沒問題！太好了，那真是太感謝你(nǐ)了，要不然我真的(de)不知道怎麽辦了。”接著(zhe)我詢問老人(rén)有(yǒu)啥忌口的(de)，顧客說，不要太鹹，透點鹽味就行(xíng)。顧客又(yòu)試探著(zhe)問道：“能(néng)不能(néng)多加個(gè)雞蛋？我可(kě)以多付雞蛋的(de)錢。”我立即說：“多加個(gè)雞蛋沒問題，錢不用(yòng)多付，雞蛋餅按斤稱就可(kě)以了，我馬上(shàng)去攪面糊。”爲了讓老人(rén)吃到(dào)可(kě)口的(de)煎餅，我每個(gè)步驟都(dōu)認真制(zhì)作，就怕煎餅不夠松軟影響口感。

十多分(fēn)鍾後，一張軟軟的(de)雞蛋餅做好了，顧客特别感動，哽咽著(zhe)說道：“大(dà)姐，你(nǐ)做的(de)煎餅真香，我看得出來，你(nǐ)攤煎餅的(de)每個(gè)步驟都(dōu)很認真。我來得這麽晚，耽誤你(nǐ)下班了，真的(de)不知道該怎麽感謝你(nǐ)。”“不用(yòng)放(fàng)在心上(shàng)，老人(rén)生病家屬都(dōu)比較擔心，以後老人(rén)還想吃雞蛋煎餅你(nǐ)就來找我。趕快回去吧(ba)，讓老人(rén)趁熱(rè)吃。”顧客一句話(huà)也(yě)說不出來，淚水(shuǐ)一瞬間就湧出了眼眶。

帶著(zhe)愛心服務顧客，幫助顧客解決難題，這是視客爲友(yǒu)的(de)深度體現。

浚縣  秦利娟

沒讓顧客買衣服

一天早晨我在廳門口迎客，一位顧客路(lù)過，我就給顧客打招呼。顧客進廳後說随便看看，這時我注意到(dào)顧客身上(shàng)的(de)衣服很皺，應該是換季天氣熱(rè)了，衣服沒來得及洗護就直接穿了。這種面料容易出死褶，就算是洗了也(yě)還是皺，隻有(yǒu)進行(xíng)熨燙才能(néng)去掉褶皺。我就提出爲顧客免費熨燙，顧客覺得不是在我們商場(chǎng)買的(de)衣服，怕給我添麻煩，有(yǒu)點不好意思。我告訴顧客這是我們的(de)便民(mín)服務，是每位顧客都(dōu)可(kě)以享受的(de)權利，不要覺得不好意思。我爲顧客拿來替換的(de)衣服，快速将衣服熨燙平整，晾幹後讓顧客換上(shàng)。顧客很感動，說要不然在我櫃組買件(jiàn)衣服吧(ba)。通過與顧客聊天得知，顧客并不是來給自己買衣服的(de)，而是給家裏的(de)老人(rén)買衣服，自己并不缺衣服，我就沒讓顧客購(gòu)買，讓顧客自己真正有(yǒu)需要的(de)時候再來。顧客很驚訝，沒想到(dào)我會(huì)阻止她買衣服，說等她買衣服時一定來找我。

雖然顧客沒有(yǒu)購(gòu)買商品，但(dàn)是能(néng)夠讓顧客體驗到(dào)我們的(de)優質服務，給顧客留下好印象，讓顧客記著(zhe)建業(yè)想著(zhe)建業(yè)，就是最大(dà)的(de)收獲。             

鄲城  徐香

 

重視售後服務，讓顧客更放(fàng)心

520的(de)前一天我準備下班時，櫃組來了一位顧客。在接待的(de)過程中，我發現這位顧客因爲不太懂化妝，買東西(xī)比較糾結，于是我讓她坐下來，一步一步耐心教她具體的(de)化妝步驟，和(hé)一些簡單的(de)化妝技巧，直到(dào)她記住了學會(huì)了。不知不覺一個(gè)多小(xiǎo)時過去了，顧客對我的(de)講解和(hé)介紹很滿意，說我這麽長時間沒有(yǒu)一點不耐煩，有(yǒu)問必答很熱(rè)心，所以我爲她推薦的(de)底妝、口紅、眼影、定妝、卸妝的(de)産品，她都(dōu)很信任，直接全部都(dōu)要了，一共将近600元。

我注意到(dào)這位顧客是敏感膚質，所以每天通過微信關注她的(de)使用(yòng)情況。通過一周的(de)跟進和(hé)關注，顧客使用(yòng)我們的(de)彩妝産品沒有(yǒu)任何不适，她很滿意，顧客對我更加信任了。得知顧客想買一瓶防曬霜，但(dàn)是沒時間過來，我就推薦适合顧客用(yòng)的(de)，并利用(yòng)下班的(de)時間爲顧客送貨上(shàng)門。顧客表示，以後買彩妝産品就認定我了。

護膚彩妝類的(de)商品和(hé)其他(tā)商品性質不一樣，不僅要重視售中的(de)體驗，顧客的(de)售後體驗同等重要，我們一定要更加重視。                                        

 鄲城  趙豔粉

雨中溫暖，以心換心

一天下大(dà)雨，有(yǒu)位顧客急匆匆跑上(shàng)樓來到(dào)我櫃組，他(tā)說自己馬上(shàng)要外出打工(gōng)，想買套新衣服。見顧客全身濕透，我立即把毛巾遞給顧客，讓顧客擦拭。根據顧客的(de)需求，我爲他(tā)精心挑選了價位适中的(de)襯衣短袖與開(kāi)腰無縫褲。顧客試穿後滿意地(dì)點頭，讓我打包結賬。疊衣服時，我再次對商品進行(xíng)了全面的(de)質量檢查，并熨燙平整。發現襯衣扣子有(yǒu)點松動，我及時告知：“您稍候片刻，我加固下扣子。”我向顧客介紹了襯衣内側有(yǒu)備用(yòng)扣子，以備不時之需。爲确保顧客的(de)新衣在雨中不受潮濕，我特意用(yòng)自封袋與手提袋雙層包裝。顧客很感動，誇贊道：“你(nǐ)是我見過的(de)最有(yǒu)耐心、最細心的(de)導購(gòu)員。爲我推薦了合身的(de)衣服，服務也(yě)很周到(dào)。”

自此之後，這位顧客成了我櫃組的(de)忠實顧客。令我印象最深的(de)是顧客的(de)一句話(huà)，“有(yǒu)時候，我來建業(yè)并不是非要買衣服，你(nǐ)們的(de)服務太好了，像到(dào)家一樣”。這句話(huà)讓我深刻體會(huì)到(dào)，我們爲顧客提供服務，不僅僅是商品交易的(de)過程，更是一種情感的(de)交流和(hé)傳遞。每一次微笑(xiào)、每一次問候、每一次耐心解答，都(dōu)是對顧客尊重和(hé)關愛的(de)體現。這種情感上(shàng)的(de)滿足，往往比買到(dào)合适的(de)商品更能(néng)打動人(rén)心。

                                 荥陽  陳霞

一副耳釘背後的(de)故事

一對母女(nǚ)來到(dào)櫃組，我立即上(shàng)前熱(rè)情打招呼，主動探尋顧客的(de)購(gòu)物(wù)需求。通過交流，得知顧客想爲五歲多的(de)女(nǚ)兒選購(gòu)一副耳釘。基于孩子的(de)年齡特征，我推薦了一款小(xiǎo)泡釘。這款耳釘設計(jì)簡約大(dà)方，适合日常佩戴，且不會(huì)影響孩子的(de)舒适度。在協助孩子試戴時，我觀察到(dào)孩子的(de)耳朵似乎因先前佩戴耳釘時清理(lǐ)不及時而略顯紅腫。于是，我委婉地(dì)向顧客提出：“這枚耳釘确實非常适合孩子佩戴。孩子的(de)皮膚嬌嫩，今後在佩戴耳釘時，建議将耳堵稍微調松一些，以減少(shǎo)對皮膚的(de)壓迫。”順著(zhe)我的(de)指引，顧客這才注意到(dào)孩子耳朵的(de)異樣，歉疚地(dì)說：“這段時間我确實忙于工(gōng)作，這些細節疏忽了。”征得顧客同意後，我用(yòng)蘸有(yǒu)酒精的(de)棉簽爲孩子的(de)耳朵進行(xíng)細緻的(de)清潔。同時，我建議顧客平時在家可(kě)使用(yòng)少(shǎo)許香油塗抹耳朵，既能(néng)消炎又(yòu)能(néng)起到(dào)潤滑作用(yòng)，且無任何刺激性。顧客對我的(de)服務表示非常滿意，稱贊我細心周到(dào)。随後，顧客又(yòu)讓我爲她本人(rén)挑選了兩款耳墜進行(xíng)試戴，最終滿意地(dì)購(gòu)買了兩款耳墜和(hé)一款耳釘。

即使耳釘的(de)價格并不高(gāo)，我們也(yě)要始終秉持熱(rè)情耐心的(de)服務态度，爲顧客提供貼心溫暖的(de)服務，因爲每一位顧客都(dōu)是我們的(de)親朋好友(yǒu)。

荥陽星導  王慧培

一次讓我成長的(de)服務經曆

一天清晨，一對六七十歲的(de)夫妻緩緩步入鞋櫃區。我熱(rè)情地(dì)迎了上(shàng)去：“叔叔阿姨，早上(shàng)好！請問你(nǐ)們想選一雙什(shén)麽類型的(de)鞋子呢？是涼鞋還是單網鞋？”阿姨說想要一雙涼鞋。

看著(zhe)他(tā)們樸素的(de)穿著(zhe)，我心中略有(yǒu)一絲擔憂，因爲我們是品牌廳，鞋子價格相(xiàng)對較高(gāo)，我擔心他(tā)們聽到(dào)價格後會(huì)放(fàng)棄購(gòu)買。但(dàn)随即我便反思，我不應該在第一時間因爲他(tā)們的(de)穿著(zhe)，而對他(tā)們是否購(gòu)買持懷疑态度。尤其是作爲零售服務人(rén)員，以貌取人(rén)是大(dà)忌。公司教育我們要用(yòng)愛心服務，設身處地(dì)爲顧客著(zhe)想。于是我結合顧客的(de)穿著(zhe)挑選了幾雙價格相(xiàng)對較低的(de)涼鞋，并把價格從高(gāo)到(dào)低依次介紹給他(tā)們，其中有(yǒu)一款我特意找來的(de)佰詩奴品牌的(de)斷碼特價涼鞋。

阿姨試穿後走了幾步，明(míng)顯對佰詩奴的(de)涼鞋和(hé)價位感到(dào)滿意，拉著(zhe)老伴爽快地(dì)說：“咱就要這雙吧(ba)，這孩子推薦的(de)合适還便宜。”大(dà)叔也(yě)高(gāo)興地(dì)對我說：“你(nǐ)阿姨本不願意來裝修這麽好的(de)地(dì)方買鞋，但(dàn)是現在生活好了，我這退休工(gōng)資供得起她買好鞋。你(nǐ)再給你(nǐ)阿姨推薦一款，我一塊買單。”

聽到(dào)此處，我爲起初自己的(de)擔心感到(dào)羞愧，但(dàn)是我也(yě)慶幸自己及時轉變想法，用(yòng)将心比心的(de)服務和(hé)專業(yè)知識爲兩位顧客做好了服務。                               

太康  孫岩岩