視客爲友(yǒu)——反思不足，提升服務……

反思不足，提升服務

周三回貨日，我正忙著(zhe)整理(lǐ)剛到(dào)的(de)商品，櫃組來了一位阿姨。了解阿姨的(de)需求後，我爲她推薦合适的(de)款式，很快就成交了。結賬時，阿姨說她是現金(jīn)付款，現金(jīn)需要到(dào)四樓的(de)收銀台去交款。我給阿姨開(kāi)好票後，就讓阿姨自己去四樓交款，我繼續整理(lǐ)新到(dào)的(de)商品。大(dà)概過了20多分(fēn)鍾，阿姨還沒有(yǒu)回來。我站在通道上(shàng)看了一圈也(yě)沒看到(dào)阿姨的(de)身影，就想著(zhe)她可(kě)能(néng)去選購(gòu)其他(tā)商品了。幾分(fēn)鍾後阿姨回來了，面容顯露出些許不悅。她告訴我，這件(jiàn)衣服不要了。我趕緊詢問原因，原來她是第一次來建業(yè)，轉了一大(dà)圈才找到(dào)上(shàng)樓的(de)電梯，可(kě)是到(dào)了四樓又(yòu)找不到(dào)收銀台，隻能(néng)折返。此時，我深刻意識到(dào)自身的(de)服務有(yǒu)所欠缺，隻想著(zhe)忙櫃組的(de)工(gōng)作，沒有(yǒu)确認阿姨能(néng)不能(néng)找到(dào)，就讓她自己去交款。對此，我深感愧疚，立刻向阿姨鄭重道歉，衣服不買也(yě)沒事，隻希望這件(jiàn)事沒有(yǒu)影響到(dào)她的(de)心情。阿姨很善良、和(hé)藹，說她沒有(yǒu)生氣，就是剛才沒找到(dào)收銀台有(yǒu)點著(zhe)急，還說我們工(gōng)作也(yě)不容易，阿姨的(de)體諒讓我心裏覺得特别溫暖。阿姨說她還是很喜歡這件(jiàn)衣服，于是我陪著(zhe)阿姨再次到(dào)四樓交款，并把阿姨送到(dào)一樓出口。在下樓的(de)過程中我給阿姨介紹了一下商場(chǎng)的(de)布局以及上(shàng)下電梯的(de)位置，阿姨很快記住了，最終阿姨滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了商場(chǎng)。

雖然這位阿姨走時也(yě)比較滿意，但(dàn)我還是進行(xíng)了深刻的(de)反思。任何時候顧客都(dōu)是第一位的(de)，不管有(yǒu)多麽重要的(de)工(gōng)作，我們都(dōu)不能(néng)影響服務顧客。若給顧客留下了不好印象，是很難消除和(hé)挽回的(de)。在以後的(de)工(gōng)作中我要改進不足，重視服務細節，提升服務質量，讓顧客高(gāo)興而來，滿意而歸。

鄲城  張娟

 

幫顧客“說謊”

正午時分(fēn)，一對父女(nǚ)走進櫃組。女(nǚ)兒想爲老父親買一套新衣服，作爲父親節禮物(wù)。然而，面對女(nǚ)兒的(de)孝心，父親卻以節儉爲理(lǐ)由，堅持不讓女(nǚ)兒破費。在得知老人(rén)平時的(de)衣服都(dōu)是網購(gòu)且價位極低後，我意識到(dào)老人(rén)對價格比較敏感。于是，在女(nǚ)兒的(de)輕聲囑托下，我巧妙地(dì)爲她父親搭配了一套休閑裝，并在不透露真實價格的(de)前提下，讓老人(rén)感受到(dào)了女(nǚ)兒孝心的(de)溫度。盡管老人(rén)嘴上(shàng)仍念叨著(zhe)自己衣服多得穿不完，但(dàn)在進入試衣間時，他(tā)的(de)臉上(shàng)逐漸展露出滿意的(de)笑(xiào)容。在得知“優惠價”僅爲59元時，老人(rén)的(de)幸福感更是溢于言表。老人(rén)對著(zhe)鏡子照(zhào)來照(zhào)去，流露出滿滿的(de)幸福感。此時女(nǚ)兒前來結賬，老人(rén)也(yě)不再阻攔她，而是誇獎女(nǚ)兒孝順。我輕聲告知女(nǚ)兒，整套衣服實際爲148元，并快速将小(xiǎo)票交到(dào)她手中，避免老人(rén)知曉後心疼。同時詳細地(dì)爲父女(nǚ)倆介紹日常如(rú)何洗滌保養以及30天退換貨的(de)售後服務。臨走時，老人(rén)女(nǚ)兒誇獎我們建業(yè)服務态度好，以後給父親買衣服還會(huì)來建業(yè)。

目送這對父女(nǚ)攜帶著(zhe)滿滿的(de)喜悅與溫情漸行(xíng)漸遠，我心中湧起一股暖流。此次服務體驗不僅爲我帶來了無盡的(de)滿足與幸福，更讓我深刻感悟到(dào)父女(nǚ)間那份濃厚的(de)親情紐帶。未來，在工(gōng)作與生活的(de)每一個(gè)角落，我将更加細膩地(dì)關懷身邊每一個(gè)人(rén)，以實際行(xíng)動傳遞愛與溫暖，讓世界因我們的(de)存在而更加美(měi)好。

                                                                荥陽  王永潔

 

時間就是生命

6月(yuè)13日晚上(shàng)7點多，生活店(diàn)上(shàng)演了一場(chǎng)生命與時間的(de)賽跑。一對母女(nǚ)到(dào)收銀台結賬時，女(nǚ)兒面色蒼白吐了一地(dì)，收銀員申姨紅發現後立即上(shàng)前幫助孩子擦拭的(de)時候，孩子就暈倒了，随即馬上(shàng)撥打120。這時過來一位顧客，他(tā)應該是醫生。把脈過後說孩子十分(fēn)危險，必須馬上(shàng)送往醫院，申姨紅二話(huà)不說抱起她就走。針織部張春燕和(hé)綜超酒水(shuǐ)課耿賢娣，還有(yǒu)保潔阿姨王紅枝也(yě)快速趕來，說一個(gè)人(rén)肯定不行(xíng)，幾人(rén)一起擡著(zhe)走。當時大(dà)家隻有(yǒu)一個(gè)信念，早一分(fēn)鍾到(dào)醫院，孩子就早一分(fēn)鍾得到(dào)救治，時間就是生命。聽聞此事我迅速趕往現場(chǎng)，當時顧客已經昏迷，她的(de)媽(mā)媽(mā)已經接近崩潰。我馬上(shàng)加入隊伍當中，通往醫專急診的(de)路(lù)平時覺得很近，今天感覺路(lù)程格外的(de)長。孩子蒼白的(de)臉色，僵硬的(de)四肢，她媽(mā)媽(mā)崩潰的(de)哭聲，此刻讓我們充滿力量。當時我們就像在賽場(chǎng)上(shàng)奔跑一樣，但(dàn)沖刺的(de)不是獎牌，而是顧客的(de)生命。我們必須擡高(gāo)膝蓋，邁開(kāi)雙腿。當孩子被順利推進診室時，我們才發現自己早已汗如(rú)雨下。

晚上(shàng)快要閉店(diàn)時，那位媽(mā)媽(mā)來了，她找到(dào)收銀員申姨紅，提著(zhe)禮品非要感謝我們。申姨紅謝過顧客的(de)好意，表示這是我們應該做的(de)。交談中得知暈倒的(de)孩子已經清醒，沒有(yǒu)大(dà)礙了，當天室外溫度高(gāo)，才導緻出現了中暑的(de)情況。知道孩子沒事，我們覺得不管再累再熱(rè)都(dōu)是值得的(de)。

愛在心中，德在行(xíng)中。在顧客需要幫助時，我們要主動伸出援助之手，用(yòng)實際行(xíng)動诠釋建業(yè)人(rén)胸懷大(dà)愛的(de)精神。

衛輝  李一帆

夏日清涼，源自貼心服務

一天中午，水(shuǐ)果組來了一位顧客，他(tā)環顧四周，似乎在找什(shén)麽。覺察到(dào)顧客的(de)遲疑，我趕緊上(shàng)前跟顧客打招呼。經過了解溝通，得知顧客是幫他(tā)的(de)孩子買的(de)。孩子的(de)班級晚上(shàng)要組織聯誼會(huì)，但(dàn)是不知道該買什(shén)麽水(shuǐ)果合适。天氣太熱(rè)，想買些冰鎮的(de)水(shuǐ)果，可(kě)買的(de)水(shuǐ)果比較多，家裏的(de)冰箱又(yòu)放(fàng)不下，他(tā)正在爲此事發愁。了解顧客的(de)具體需求後，我靈機一動，提出了一個(gè)能(néng)解決顧客問題的(de)方案：“您可(kě)以買一些瓜類的(de)水(shuǐ)果，汁水(shuǐ)多解渴。買過水(shuǐ)果以後，我們這裏有(yǒu)大(dà)的(de)冷(lěng)鮮櫃，可(kě)以把您買的(de)那些瓜存放(fàng)進去冷(lěng)藏幾個(gè)小(xiǎo)時，傍晚您再來拿就行(xíng)了。那時冰冰涼涼的(de)，吃起來又(yòu)解暑又(yòu)解渴。”聽到(dào)這個(gè)周到(dào)的(de)提議，顧客頓時喜笑(xiào)顔開(kāi)，連聲贊歎，仿佛解決了心頭的(de)一大(dà)難題。随後，他(tā)滿懷欣喜地(dì)開(kāi)始精心挑選水(shuǐ)果，臉上(shàng)洋溢著(zhe)滿意的(de)笑(xiào)容。

視員工(gōng)爲兄弟姐妹(mèi)，視顧客爲親朋好友(yǒu)。我們發自内心地(dì)幫助每一位顧客，緻力于提供切實可(kě)行(xíng)的(de)解決方案，從而不斷提升顧客的(de)滿意度。在這個(gè)酷熱(rè)的(de)夏天，我們用(yòng)清涼的(de)水(shuǐ)果，傳遞著(zhe)建業(yè)人(rén)獨有(yǒu)的(de)溫情與關懷，讓每一位顧客都(dōu)能(néng)感受到(dào)來自心底的(de)涼爽與甜蜜。

                                                               衛輝  孫慧蘭

 

用(yòng)細心與真誠赢得顧客信賴

一位阿姨穿著(zhe)拖鞋步入鞋區，對好幾雙鞋都(dōu)表示感興趣。我們邀請她上(shàng)腳試穿時，她卻一直擺手回避說自己腳髒，就不試了。我想到(dào)櫃組有(yǒu)濕巾，便拿來給阿姨擦腳。這一貼心之舉，讓阿姨的(de)臉上(shàng)綻放(fàng)出驚喜與感激。把腳擦幹淨後，阿姨連續試了好幾雙。在試穿的(de)過程中，我每次都(dōu)蹲下爲阿姨試穿，這一舉動讓阿姨深受感動。她感慨道：“以前總覺得‘顧客是上(shàng)帝’是騙人(rén)的(de)，但(dàn)在建業(yè)，我真的(de)有(yǒu)這種感覺。”聽到(dào)這裏，我心中充滿了感動，仿佛自己的(de)付出得到(dào)了認可(kě)。這讓我深刻體會(huì)到(dào)，即便是最細微的(de)服務，也(yě)能(néng)觸動顧客的(de)心弦。

這次的(de)服務激發了我對創新服務的(de)思考。考慮到(dào)天氣炎熱(rè)，許多顧客喜歡穿著(zhe)拖鞋來逛商場(chǎng)，拖鞋畢竟不是全包，鞋裏會(huì)進塵土(tǔ)，再加上(shàng)腳出汗，脫鞋後腳上(shàng)的(de)痕迹難免讓顧客感到(dào)尴尬。爲了解決這一問題，我與櫃組員工(gōng)商議後決定采取一些改進措施。我們購(gòu)買濕巾、紙(zhǐ)巾和(hé)一次性襪子，放(fàng)置在櫃台裏。當顧客試鞋前，我們會(huì)主動遞上(shàng)這些物(wù)品，并幫顧客把自己的(de)鞋子打理(lǐ)幹淨，讓顧客感受到(dào)我們用(yòng)心的(de)服務。顧客離(lí)開(kāi)後，我們還會(huì)用(yòng)幹淨的(de)毛巾打理(lǐ)試穿過的(de)鞋子，讓商品始終保持幹淨清潔。

在這條服務之路(lù)上(shàng)，我深刻體會(huì)到(dào)，真正的(de)服務并非單純的(de)動作堆砌，而是源自内心深處的(de)真誠與關懷。

           太康  李晨西(xī)

 

手工(gōng)縫補的(de)涼席

一天中午，我收到(dào)了老顧客發來的(de)語音(yīn)消息：“你(nǐ)好，前兩年我在建業(yè)買了一條涼席，今天讓孩子拿學校(xiào)去用(yòng)時，發現床頭部分(fēn)已經裂開(kāi)了，你(nǐ)們能(néng)修嗎？”進一步詢問得知顧客買的(de)是一款竹席，我心裏猶豫了一下，這竹席咋修呢，這是對我的(de)挑戰呀！但(dàn)轉念一想，這位顧客既然找到(dào)了我，說明(míng)對建業(yè)信任，我不能(néng)讓顧客失望。我回複顧客說：“您有(yǒu)空拿過來吧(ba)，我盡最大(dà)努力幫您修，但(dàn)有(yǒu)可(kě)能(néng)修得不完美(měi)，不過我會(huì)盡力的(de)。”顧客就住在附近，當天下午就把涼席拿過來了。我看了看裂開(kāi)的(de)地(dì)方，打算去棉紡組找個(gè)布頭縫上(shàng)，經理(lǐ)提議去家居組找一塊沙發墊專門用(yòng)的(de)包邊布，結實耐磨。找到(dào)合适的(de)布了，接下來我就趁閑時思考著(zhe)怎麽縫好看。我邊縫邊找技巧，怎麽下針才能(néng)使涼席既結實美(měi)觀又(yòu)不傷到(dào)手。用(yòng)了将近兩個(gè)小(xiǎo)時，終于修好了。檢查時發現另一邊也(yě)快裂開(kāi)了，于是我把另一邊也(yě)修補了一下，之後聯系顧客可(kě)以來取了。

下午五點多顧客來了，看到(dào)修好的(de)涼席很驚訝：“你(nǐ)修得真好，比之前的(de)還好看呢，你(nǐ)們這裏有(yǒu)維修的(de)機器(qì)嗎？”我微笑(xiào)著(zhe)說：“這是手工(gōng)縫的(de)，因爲是竹席必須把周邊的(de)毛刺弄掉，避免紮著(zhe)孩子。我也(yě)是第一次修，看哪裏不行(xíng)，我再重新縫。”顧客臉上(shàng)洋溢著(zhe)滿意與感激：“沒問題，非常好！我其實是抱著(zhe)試試的(de)态度找你(nǐ)的(de)，能(néng)修就修，修不好就算了，畢竟買的(de)時間太長了。真的(de)沒想到(dào)，你(nǐ)的(de)專業(yè)與用(yòng)心遠遠超出了我的(de)期待。”

當天晚上(shàng)我收到(dào)顧客的(de)微信，是一封表揚信，字裏行(xíng)間充滿了真誠與贊賞。她留言說，由于孩子明(míng)天放(fàng)假，便決定以微信的(de)方式傳達這份心意。當看到(dào)顧客表揚信時，我非常感動，一次售後維修得到(dào)顧客高(gāo)度的(de)肯定，她找到(dào)我是出于對我的(de)信任，而我用(yòng)實際行(xíng)動回報了這份信任，沒有(yǒu)讓顧客失望。我将時刻秉承視客爲友(yǒu)的(de)理(lǐ)念去服務好每一位顧客，爲顧客創造滿意和(hé)感動。                                          

 浚縣  李園園

 

做顧客感情的(de)橋梁

父親節前夕，一位顧客光(guāng)臨，爲父親精心挑選了一套唐裝。結賬時，她悄悄囑托：“若我爸(bà)來退，就說隻能(néng)換貨，他(tā)心疼我花錢。”我答應了，這是我與顧客之間溫馨的(de)小(xiǎo)秘密。

第二天中午，一位老人(rén)來到(dào)櫃組，拿出一套衣服，我一眼就認出是昨天那套唐裝，我心裏開(kāi)始緊張了。衆所周知，建業(yè)是可(kě)以退貨的(de)，如(rú)果我說隻換不退被老人(rén)識破了怎麽辦？這時老人(rén)卻說，他(tā)想換一套，他(tā)不喜歡唐裝，想換成休閑舒服的(de)款式。根據老人(rén)的(de)需求，我爲他(tā)推薦了聚酯纖維加棉和(hé)氨綸面料的(de)休閑款，上(shàng)身舒服，速幹耐穿，正符合老人(rén)的(de)要求，老人(rén)試穿後也(yě)很滿意，很快就完成了調換。和(hé)老人(rén)聊天得知，他(tā)不是不接受女(nǚ)兒的(de)孝心，而是有(yǒu)時候女(nǚ)兒買的(de)東西(xī)不太合他(tā)的(de)心意，但(dàn)是又(yòu)不想駁了女(nǚ)兒的(de)面子，不能(néng)退換的(de)隻能(néng)勉強穿，能(néng)退換的(de)就悄悄地(dì)來退換一下。我明(míng)白了老人(rén)的(de)意思，确實這種情況不少(shǎo)，很多孩子給老人(rén)買東西(xī)的(de)時候，都(dōu)是按照(zhào)自己的(de)眼光(guāng)和(hé)想法去購(gòu)買，很容易忽略老人(rén)的(de)真實需求。

我覺得老人(rén)的(de)想法很有(yǒu)必要讓她的(de)女(nǚ)兒知道，于是就聯系到(dào)顧客，告訴她老人(rén)沒有(yǒu)把衣服退了，隻是換了一套，并把她父親的(de)真實想法告訴了她，以及老人(rén)喜歡的(de)面料和(hé)款式，建議以後關注老人(rén)的(de)真實需求，或者讓老人(rén)自己挑選。顧客接收到(dào)這些信息非常感動，表示以後會(huì)與父母多溝通，了解他(tā)們的(de)喜好，按照(zhào)他(tā)們的(de)心意挑選。

作爲導購(gòu)，我們的(de)職責不僅是銷售商品，更要成爲情感的(de)紐帶，促進家庭成員間的(de)理(lǐ)解與和(hé)諧。通過細緻觀察與有(yǒu)效溝通，我們能(néng)協助顧客更好地(dì)表達關愛，避免不必要的(de)誤會(huì)與浪費，讓每一次購(gòu)物(wù)體驗都(dōu)充滿溫情與智慧。  

                                                              鄲城  劉春麗(lì)

鞋子又(yòu)恢複了原樣

一個(gè)周六，顧客稍有(yǒu)些多，在忙碌的(de)過程中聽到(dào)一位顧客大(dà)聲說：“你(nǐ)看吧(ba)，看哪個(gè)是你(nǐ)要的(de)！”扭頭一看，是一位顧客在跟孩子說話(huà)，孩子委屈地(dì)跟在後面，臉上(shàng)還帶著(zhe)幾滴眼淚。遠芳看著(zhe)小(xiǎo)女(nǚ)孩令人(rén)心疼的(de)模樣，趕緊走上(shàng)前跟顧客打招呼，并微笑(xiào)著(zhe)詢問緣由。原來小(xiǎo)女(nǚ)孩鞋子上(shàng)的(de)風車(chē)丢了，孩子特别喜歡這一款，就過來看看有(yǒu)沒有(yǒu)一樣的(de)。遠芳低頭看了看孩子腳上(shàng)的(de)鞋，告訴顧客這裏沒有(yǒu)同款。顧客遺憾地(dì)說：“那沒辦法了，再買一雙别的(de)款式吧(ba)！”孩子一聽，臉上(shàng)露出失落的(de)表情。看著(zhe)孩子那麽喜歡，遠芳又(yòu)仔細看了看鞋子，這雙鞋幾乎是新的(de)，隻是掉了一個(gè)小(xiǎo)風車(chē)。遠芳突然想到(dào)櫃組裏就有(yǒu)這樣的(de)配件(jiàn)，就告訴顧客說我們這裏有(yǒu)備用(yòng)的(de)小(xiǎo)風車(chē)，可(kě)以給孩子粘一個(gè)，就不用(yòng)再買鞋了。顧客很驚訝地(dì)看著(zhe)她，說：“不是在你(nǐ)們這裏買的(de)也(yě)可(kě)以嗎？那太感謝你(nǐ)了！”遠芳迅速取出小(xiǎo)風車(chē)、軟膠棒和(hé)打火(huǒ)機，很快就粘好了。看著(zhe)恢複原樣的(de)鞋子，孩子臉上(shàng)露出了開(kāi)心的(de)笑(xiào)容。

遠芳的(de)這份急顧客之所急、貼心入微的(de)服務精神，深深地(dì)感染了我。她不僅解決了顧客的(de)燃眉之急，更以實際行(xíng)動诠釋了視客爲友(yǒu)的(de)真谛。在未來的(de)工(gōng)作中，我将以此爲榜樣，用(yòng)心聆聽顧客需求，服務好每一位顧客。       

杞縣  趙慧潔