星光(guāng)燦爛——服務傳遞愛……

服務傳遞愛

一天晚上(shàng)快閉店(diàn)時，我注意到(dào)通道上(shàng)有(yǒu)一位拄著(zhe)拐杖的(de)阿姨在四處張望。我快步上(shàng)前，詢問她是否需要幫助。在交流中得知，阿姨的(de)女(nǚ)兒爲她選購(gòu)了一件(jiàn)衣物(wù)作爲生日禮物(wù)，阿姨覺得價格偏高(gāo)産生了退貨的(de)念頭。我接過阿姨手中的(de)衣服，仔細查看了購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票，購(gòu)買日期是在一周之内。我微笑(xiào)著(zhe)向阿姨解釋，在建業(yè)購(gòu)買的(de)商品一周内都(dōu)可(kě)享受補差價服務，此外，對衣服不滿意30天之内也(yě)可(kě)退換貨。不過恰逢商場(chǎng)有(yǒu)8.8折優惠活動，可(kě)退還27元的(de)差價，這樣既降低了衣服價格，又(yòu)能(néng)滿足阿姨的(de)期望，讓她保留這份女(nǚ)兒的(de)心意。得知可(kě)以退還差價後，阿姨露出了喜悅的(de)笑(xiào)容。她表示，雖然理(lǐ)解女(nǚ)兒的(de)孝心，但(dàn)自己平時節儉慣了，覺得沒必要穿這麽貴的(de)衣服，既舍不得退，也(yě)舍不得穿。我安慰她：“阿姨，這件(jiàn)衣服不僅是一件(jiàn)物(wù)質上(shàng)的(de)禮物(wù)，更是您女(nǚ)兒對您深沉的(de)愛和(hé)關懷的(de)體現，您應該爲此感到(dào)幸福和(hé)驕傲。當您穿上(shàng)這件(jiàn)衣服時，相(xiàng)信您的(de)女(nǚ)兒也(yě)會(huì)感到(dào)非常開(kāi)心。”阿姨聽後，露出了欣慰的(de)笑(xiào)容，說自己應該接受女(nǚ)兒的(de)心意，衣服不退了，過幾天就穿。随後，我陪著(zhe)阿姨一起走到(dào)收銀台，協助她辦理(lǐ)了退差價的(de)手續。臨走時，阿姨再次向我表示感謝，堅持要爲我買一瓶水(shuǐ)，我婉言謝絕了她的(de)好意，表示這是我應該做的(de)，能(néng)幫助到(dào)阿姨也(yě)是我工(gōng)作的(de)價值。阿姨對此表示贊同，說未來購(gòu)物(wù)仍會(huì)選擇建業(yè)，因爲我們始終能(néng)夠提供熱(rè)情周到(dào)的(de)服務，這讓她倍感親切。

望著(zhe)阿姨離(lí)去的(de)背影，我深感欣慰。一次看似平凡的(de)服務工(gōng)作，不僅爲顧客傳遞了愛與溫暖，也(yě)爲我自己的(de)工(gōng)作增添了一份成就感和(hé)價值感。

荥陽星導  劉鳳娟

 

用(yòng)細心和(hé)專業(yè)換來顧客的(de)信任

一天晚上(shàng)八點，我接到(dào)經理(lǐ)的(de)視頻電話(huà)，一對夫婦想購(gòu)買一頂假發，經理(lǐ)爲她推薦了兩三款，顧客不太喜歡。爲了幫助顧客挑選到(dào)合适又(yòu)喜歡的(de)假發，經理(lǐ)把電話(huà)打給了我。

了解了視頻裏女(nǚ)顧客的(de)年齡、發型及頭發的(de)現狀，我問了一句：“您是想把頭發剪掉戴假發吧(ba)？”顧客稍微遲疑了一下說，是的(de)，主要是最近掉頭發太厲害。我安慰她，現在戴假發的(de)挺多的(de)，有(yǒu)的(de)人(rén)是因爲發質不好，有(yǒu)的(de)是想換新發型，都(dōu)會(huì)剪掉自己的(de)頭發戴假發，剪掉頭發隻是一個(gè)過渡，會(huì)很快長起來。考慮到(dào)天氣越來越熱(rè)，即使把頭發全部剪掉再佩戴假發也(yě)會(huì)有(yǒu)悶熱(rè)感，我就讓經理(lǐ)把庫存裏面一頂不是全織網的(de)假發拿出來讓顧客試戴。這頂假發價格适中，發型也(yě)比較适合顧客的(de)年齡，最主要的(de)是透氣性要好很多，佩戴的(de)舒适度會(huì)更高(gāo)。之後我把假發的(de)養護打理(lǐ)方法一一講給他(tā)們，顧客聽我講解完，說：“這一聽就是專業(yè)的(de)，上(shàng)來就能(néng)猜到(dào)我的(de)心思，并且推薦的(de)也(yě)是我想要的(de)，這頂假發我要了。”通過視頻我觀察到(dào)新拿出來的(de)假發因爲在盒子裏面壓得有(yǒu)一些淩亂，我建議用(yòng)假發護理(lǐ)液打理(lǐ)一下，顧客表示想讓我爲其打理(lǐ)，于是我與顧客約定好，明(míng)天我把假發打理(lǐ)好直接送到(dào)顧客家裏。

第二天上(shàng)班後，我第一時間打理(lǐ)好假發并打包，迎面碰上(shàng)了來取假發的(de)男顧客，顧客非常滿意地(dì)說：“我是特意來感謝你(nǐ)的(de)，你(nǐ)不僅給她挑選了合适的(de)假發，還能(néng)關注到(dào)她的(de)情緒。”我笑(xiào)著(zhe)說：“不用(yòng)客氣，希望她戴上(shàng)這頂假發心情會(huì)好些，心情好了，一切就都(dōu)會(huì)好的(de)。”

我們要站在顧客的(de)角度去考慮問題，不僅要關注到(dào)顧客的(de)物(wù)質需求，還要關注到(dào)顧客的(de)心理(lǐ)需求，真正地(dì)把顧客當成自己的(de)親朋好友(yǒu)來接待。

浚縣星導  張素燕

 

時刻關注顧客的(de)需求

用(yòng)心服務好每一位顧客是我應盡的(de)職責，顧客的(de)事就是我的(de)事，要始終将顧客的(de)事放(fàng)在第一位，讓顧客滿意是我們服務的(de)标準。

一天下午，兩位大(dà)約50多歲的(de)大(dà)姐來到(dào)我櫃組，我快速上(shàng)前打招呼，但(dàn)她們邊走邊說，并沒有(yǒu)給我回應，當然我也(yě)沒有(yǒu)因此放(fàng)棄，我保持适當的(de)距離(lí)跟随她們。其中一位大(dà)姐停下來對同伴說這款睡(shuì)衣挺好看的(de)，這時我迅速上(shàng)前把商品取下來讓大(dà)姐觸摸，大(dà)姐隻看了一下口袋，說：“我隻是看看，你(nǐ)先忙吧(ba)。”就在大(dà)姐快出櫃組時我聽到(dào)大(dà)姐說，每次買的(de)睡(shuì)衣口袋老是開(kāi)線，家裏那套厚睡(shuì)衣兩個(gè)口袋都(dōu)快掉了，縫了一次沒縫好又(yòu)開(kāi)了，再縫時針又(yòu)找不到(dào)了。聽到(dào)這些我快步上(shàng)前跟大(dà)姐說：“您把那套睡(shuì)衣拿來我幫您修。”大(dà)姐說天熱(rè)了放(fàng)起來了，那套睡(shuì)衣不是在這裏買的(de)，而且是冬天的(de)厚款，縫紉機過不去。我笑(xiào)著(zhe)讓大(dà)姐有(yǒu)時間拿過來，之前其他(tā)顧客的(de)睡(shuì)衣也(yě)有(yǒu)這種情況，我給修好了。大(dà)姐一聽便同意了，說晚上(shàng)拿來。

晚上(shàng)七點多大(dà)姐把睡(shuì)衣拿過來了，果然兩邊的(de)口袋都(dōu)快掉下來了。經過一番查看，我想到(dào)把口袋邊的(de)絨去掉一些，這樣縫紉機就能(néng)走動，也(yě)不會(huì)影響美(měi)觀。在針棉組朱玉霞主任的(de)幫助下，很快把口袋修好了。大(dà)姐看到(dào)後特别開(kāi)心，說不僅牢固，還比她手縫的(de)美(měi)觀多了。還說本來隻是來随便逛逛，沒想到(dào)享受到(dào)了這麽令人(rén)意外的(de)服務，太驚喜了，以後建業(yè)就是優選的(de)購(gòu)物(wù)基地(dì)了。大(dà)姐順便還把上(shàng)午看中的(de)睡(shuì)衣買走了。

看著(zhe)顧客滿意的(de)笑(xiào)容，我心裏特别高(gāo)興，也(yě)特别有(yǒu)成就感。我相(xiàng)信隻要全心全意地(dì)爲顧客著(zhe)想，把顧客的(de)事情當成自己的(de)事情，就一定能(néng)得到(dào)顧客的(de)信任和(hé)認可(kě)。

鄲城星導  張麗(lì)

找回顧客的(de)信任

一天晚上(shàng)在結賬時，發現前面購(gòu)物(wù)車(chē)裏有(yǒu)一部黑(hēi)色的(de)手機，當時以爲是旁邊女(nǚ)顧客的(de)，就詢問了她，顧客表示是她的(de)。考慮到(dào)後面還有(yǒu)顧客等待結賬，我沒有(yǒu)進一步要求她解鎖手機驗證，而是直接将手機交給了她。沒過多久，一位60多歲的(de)阿姨來到(dào)收銀台附近，我看她慌裏慌張的(de)好像在找什(shén)麽東西(xī)，上(shàng)前詢問才知道她的(de)手機丢了，可(kě)能(néng)忘在購(gòu)物(wù)車(chē)裏了，是一部黑(hēi)色的(de)手機。我立即聯想到(dào)剛才女(nǚ)顧客拿走的(de)可(kě)能(néng)不是她自己的(de)手機，而是這位阿姨的(de)。我趕緊領著(zhe)阿姨上(shàng)樓去找，找了一圈也(yě)沒找到(dào)，打電話(huà)過去也(yě)無人(rén)接聽。我心裏特别懊惱，當時應該仔細詢問清楚。後來我想到(dào)拿走手機的(de)顧客在結賬時用(yòng)了家和(hé)卡積分(fēn)，通過家和(hé)卡可(kě)以查到(dào)她的(de)聯系方式，就帶阿姨到(dào)服務台。說明(míng)情況後，服務台人(rén)員查到(dào)了顧客的(de)電話(huà)。打了幾次電話(huà)後，終于聯系上(shàng)了那位顧客。顧客解釋是因爲手機相(xiàng)似認錯了，同意歸還，隻是離(lí)得比較遠，不方便送過來，我立即向主任申請帶著(zhe)顧客去拿回手機。得到(dào)許可(kě)後，我騎著(zhe)電動車(chē)陪同阿姨前往顧客家中，順利取回了手機，阿姨特别高(gāo)興。我向阿姨誠摯地(dì)道歉，因爲我的(de)不仔細給她造成了不便，阿姨寬慰我，讓我不要自責，還說要是沒有(yǒu)我的(de)幫助，她肯定找不回手機了，還誇建業(yè)是大(dà)商場(chǎng)，工(gōng)作人(rén)員負責任。阿姨的(de)理(lǐ)解與寬容，讓我心裏倍感溫暖。

這次的(de)事情讓我記憶深刻，事後我也(yě)進行(xíng)了深刻的(de)反思，以後再遇到(dào)類似情況時，一定要更加嚴謹細心，以免給顧客造成不必要的(de)困擾。同時也(yě)讓我明(míng)白，我們找回的(de)不僅僅是一部手機，還有(yǒu)顧客的(de)信任。我們的(de)工(gōng)作可(kě)以有(yǒu)失誤，但(dàn)是我們要對顧客負責到(dào)底，找到(dào)解決問題的(de)辦法，讓顧客的(de)損失降到(dào)低點，這樣顧客才能(néng)繼續信任我們。

鄲城星級收銀員  羅攀

 

不能(néng)把有(yǒu)問題的(de)商品賣給顧客

一天下午，櫃組來了一位四十多歲的(de)女(nǚ)顧客，我連忙上(shàng)前打招呼。顧客略顯無奈地(dì)說，轉了一圈也(yě)沒找到(dào)喜歡的(de)鞋子。她的(de)要求也(yě)不高(gāo)，想要一款價格便宜的(de)41碼的(de)闆鞋，平時幹活穿。于是我給她推薦了一款高(gāo)質低價的(de)白色闆鞋，這款鞋設計(jì)簡潔大(dà)方，價位不高(gāo)，正好符合顧客的(de)要求。顧客試穿後也(yě)很合适，大(dà)小(xiǎo)合腳，穿著(zhe)舒服。顧客說就這雙吧(ba)，讓包起來。在打包的(de)過程中，我發現兩隻鞋顔色稍有(yǒu)不一樣，不仔細看是看不出來的(de)，即使這樣也(yě)不能(néng)把有(yǒu)瑕疵的(de)鞋子賣給顧客。于是我立刻重新拿了一雙，跟顧客說：“之前那雙顔色不一樣，我又(yòu)重新拿了一雙，這雙我仔細檢查過了沒問題。”顧客聽後，眼中閃過一絲驚訝，随後感動地(dì)說：“我試穿過程中也(yě)沒發現不一樣！你(nǐ)們這兒就是和(hé)别的(de)地(dì)方不同 ，别家店(diàn)看出來也(yě)不會(huì)主動說，而你(nǐ)們卻爲我拿新的(de)。我聽說過建業(yè)的(de)服務很好，對顧客很真誠，今天我終于親身體驗到(dào)了。”

這次的(de)經曆，讓顧客深刻體會(huì)到(dào)了我們店(diàn)鋪的(de)誠信與專業(yè)。我們不僅僅是在銷售商品，更是在用(yòng)心傳遞一種理(lǐ)念——用(yòng)真誠的(de)态度對待每一位顧客，确保他(tā)們不僅能(néng)買到(dào)心儀的(de)商品，更能(néng)享受到(dào)愉悅的(de)購(gòu)物(wù)體驗，從而提升企業(yè)的(de)口碑與信譽。

                                                            杞縣星導  陳巧英