核心價值觀，我學習(xí)我踐行(xíng)

和(hé)

理(lǐ)解和(hé)尊重的(de)力量

在月(yuè)初進行(xíng)績效分(fēn)析時，我意識到(dào)當下團隊面臨的(de)問題：一些老課長受固有(yǒu)思維模式的(de)影響，依賴上(shàng)級指示和(hé)采購(gòu)安排，缺乏獨立思考，并且對新事物(wù)不敢大(dà)膽突破。針對這一問題，我首先進行(xíng)了自我反思，價值觀“和(hé)”引導我們：上(shàng)級對待下級要理(lǐ)解認同，處理(lǐ)問題要謙和(hé)包容。通過改變管理(lǐ)方式，我不再直接指出課長的(de)不足，而是關注并表揚他(tā)們的(de)優點，及時給予鼓勵和(hé)激勵，提升下屬的(de)信心和(hé)動力。前段時間，門店(diàn)食用(yòng)品部門品類打卡排名一直很靠後，甚至會(huì)有(yǒu)最後一名的(de)情況，面對結果，課長一直在說很多問題不該出現，并保證今後會(huì)重點關注，但(dàn)結果還是不太理(lǐ)想。結合這一現象，我帶領課組分(fēn)析，討(tǎo)論制(zhì)定提升措施。如(rú)：按照(zhào)人(rén)員結構重新劃分(fēn)專員人(rén)選，梳理(lǐ)部門打卡時間及頻次。現場(chǎng)跟進中發現，新專員梅雪(xuě)嬌利用(yòng)早上(shàng)低峰期進行(xíng)部門品類打卡，同時會(huì)發現一些延伸性的(de)問題，如(rú)品類是否集中、闆塊陳列是否正确、網格是否清晰對應、陳列是否緊湊……并且她還會(huì)清晰告知課組存在的(de)問題以及做好及時跟進。此後，食用(yòng)品的(de)品類打卡效果大(dà)幅提升，我第一時間讓專員雪(xuě)嬌分(fēn)享工(gōng)作推動的(de)思路(lù)與方法，組織課組學優分(fēn)享，不僅提升了團隊的(de)整體氛圍，還促進了團隊成員之間的(de)相(xiàng)互學習(xí)與成長。

通過自身管理(lǐ)思維的(de)轉變，團隊的(de)整體氛圍也(yě)發生了顯著變化。課長們在感受到(dào)上(shàng)級的(de)理(lǐ)解與尊重後，更加積極主動地(dì)參與到(dào)工(gōng)作中，不再依賴和(hé)等待，而是勇于嘗試新方法，提升工(gōng)作效率。看到(dào)團隊的(de)成長和(hé)進步，我深感欣慰，也(yě)更加堅信，隻有(yǒu)做到(dào)“和(hé)”，才能(néng)做好團隊管理(lǐ)。

荥陽  楊歡歡

 

善

便民(mín)服務讓顧客感受到(dào)愛與溫暖

前幾天下午，有(yǒu)位顧客來我們櫃組咨詢是否可(kě)以幫忙布置婚床。得知顧客兒子結婚，希望在親家來訪前，将兒子房間的(de)大(dà)紅色床品套裝鋪設妥當，以營造喜慶氛圍。得知需求後，我熱(rè)情地(dì)表示，我們非常樂(yuè)意提供幫助，并可(kě)免費提供床上(shàng)造型熨燙等服務。我進一步詢問了顧客是否有(yǒu)其他(tā)特殊要求，并在掌握詳細信息後，與上(shàng)級進行(xíng)了溝通彙報，與顧客商定次日早上(shàng)8點上(shàng)門服務。然而，當天早上(shàng)5點，我接到(dào)了顧客的(de)電話(huà)，爲确保萬無一失，她希望我們能(néng)提前上(shàng)門布置。我答應了顧客的(de)要求，迅速起床，并聯系員工(gōng)于慧，告知她服務時間有(yǒu)所變動，需要提前出發。按照(zhào)約定時間，我和(hé)于慧騎著(zhe)三輪，帶著(zhe)店(diàn)裏的(de)挂燙機，準時到(dào)達顧客家中。顧客看到(dào)我們來了特别高(gāo)興，領著(zhe)我們進了孩子房間。整理(lǐ)過程中，我發現被子的(de)方向有(yǒu)誤，立即告知顧客，和(hé)于慧重新整理(lǐ)了被子。完成婚床布置并仔細熨燙後，我們與顧客一起在婚床上(shàng)擺放(fàng)了象征吉祥的(de)物(wù)品，并檢查了一遍房間的(de)其他(tā)細節，确保一切完美(měi)無缺。顧客特别激動地(dì)說：“要不是你(nǐ)們幫忙，我真不知如(rú)何是好，建業(yè)的(de)服務真的(de)是讓人(rén)放(fàng)心和(hé)省心。”

盡管顧客不是在我們店(diàn)購(gòu)買的(de)商品，但(dàn)是我們依然爲顧客提供力所能(néng)及的(de)幫助。發自内心幫助他(tā)人(rén)，不求回報，不僅赢得了顧客的(de)信任，也(yě)讓我們内心感受到(dào)喜悅。堅持以顧客需求爲導向，不斷拓展便民(mín)服務的(de)範圍和(hé)深度，讓顧客感受到(dào)建業(yè)的(de)愛與溫暖。

荥陽  焦愛麗(lì)

 

一次縫補赢得顧客感動

夏季夜晚很多顧客喜歡到(dào)商場(chǎng)裏遛彎，一次接待一位顧客，顧客表示沒準備買衣服，就想随便看看。看到(dào)顧客對一件(jiàn)針織衫感興趣，我連忙爲她介紹，顧客說她去年買了一件(jiàn)類似的(de)針織衫，袖口挂了個(gè)洞，因維修費不便宜就擱置不穿了。聽顧客這樣說，我主動提出幫顧客維修，顧客驚喜地(dì)立即回家取衣服去了。

拿到(dào)顧客的(de)衣服，我檢查了破損處，由于針織衫不能(néng)用(yòng)縫紉機修補，我就上(shàng)網搜索修補方法。視頻中建議使用(yòng)鈎針修複，因爲我會(huì)使用(yòng)鈎針，以前也(yě)鈎過一些小(xiǎo)東西(xī)，我決定自己動手給顧客修補。我找來同色線，先嘗試按照(zhào)針織衫上(shàng)的(de)紋路(lù)試鈎一下，一看可(kě)行(xíng)，于是正式開(kāi)始修補。先用(yòng)針把能(néng)縫的(de)地(dì)方縫好，剩餘的(de)用(yòng)鈎針按照(zhào)衣服的(de)紋路(lù)，一針一針地(dì)連接。用(yòng)了1個(gè)小(xiǎo)時，最終把顧客的(de)衣服修補好了，雖然不能(néng)保證一模一樣，但(dàn)是完全不影響正常穿了。顧客看到(dào)修好的(de)衣服非常高(gāo)興，她說不僅節省了修補費用(yòng)，也(yě)省得再買一件(jiàn)了，一直誇建業(yè)的(de)服務太用(yòng)心太超值了，還說要回去把建業(yè)的(de)免費服務告訴街(jiē)坊四鄰。我把便民(mín)免費服務項目又(yòu)爲顧客介紹了一遍，讓顧客以後有(yǒu)需要盡管來。看到(dào)顧客滿意我也(yě)很高(gāo)興，這位顧客從此和(hé)我成了朋友(yǒu)，也(yě)成了櫃組的(de)老顧客。

核心價值觀行(xíng)爲标準告訴我們：“以顧客爲中心，發自内心服務顧客，讓顧客心滿意足”，日常工(gōng)作中，隻要我們用(yòng)心發現顧客的(de)需求，積極主動地(dì)爲顧客解決問題，小(xiǎo)小(xiǎo)的(de)舉動也(yě)能(néng)赢得顧客的(de)感動。

鄲城  師(shī)小(xiǎo)麗(lì)

 

正

端正工(gōng)作态度，以公司利益爲重

自從調到(dào)生鮮蔬菜櫃組，工(gōng)作性質也(yě)随之發生改變，結合當前的(de)經營項目和(hé)工(gōng)作方法，更考驗一個(gè)人(rén)對待工(gōng)作的(de)公正、嚴謹和(hé)自律。例如(rú)，每天打折商品管理(lǐ)，定性與定價均需台面負責人(rén)基于實際情況作出判斷，而員工(gōng)購(gòu)買打折商品亦需遵循既定規則，确保公開(kāi)透明(míng)。過程中雖無人(rén)時刻監督，但(dàn)要求我們必須以公司利益爲重，廉潔自律。

還有(yǒu)一些工(gōng)作不能(néng)隻考慮自己的(de)工(gōng)作量，而損害企業(yè)利益。例如(rú)分(fēn)揀打折菜時，一定要用(yòng)心，并結合有(yǒu)需要的(de)顧客進行(xíng)推薦，我每次看到(dào)大(dà)半框的(de)打折西(xī)紅柿都(dōu)會(huì)心疼，感覺賣的(de)沒有(yǒu)打折的(de)多，打折的(de)沒有(yǒu)報損的(de)多。我想所有(yǒu)問題都(dōu)是有(yǒu)辦法來改善的(de)，例如(rú)青葉菜台，每天早上(shàng)來的(de)青葉菜要及時捆綁，及時入冷(lěng)庫，并且捆綁好要放(fàng)在泡沫箱裏，用(yòng)濕布蓋住，這樣保鮮效果會(huì)更好。白天台面要及時維護，晚上(shàng)七點以後葉菜類要及時叫賣，做好日清，避免等到(dào)第二天葉菜類品相(xiàng)會(huì)更差，損耗會(huì)更大(dà)。我用(yòng)自己的(de)實際行(xíng)動告訴大(dà)家，隻要用(yòng)心，是可(kě)以減少(shǎo)打折和(hé)損耗的(de)。

同時遇到(dào)問題商品要及時反饋主任，共同提升改進。前幾天，我往長豆角台面上(shàng)貨，翠綠(lǜ)的(de)長豆角品相(xiàng)非常好，但(dàn)解開(kāi)中間都(dōu)爛了，開(kāi)始我以爲是個(gè)例，但(dàn)下一次來貨又(yòu)有(yǒu)這種情況，我跑到(dào)外面從剛卸下車(chē)的(de)豆角中間抽出兩三把，發現豆角中間是熱(rè)的(de)，但(dàn)沒有(yǒu)爛。反思我們的(de)工(gōng)作習(xí)慣是總部下午五點左右來貨，我們七點半左右再入庫，在外面高(gāo)溫兩個(gè)多小(xiǎo)時，豆角捆綁又(yòu)結實，還有(yǒu)許多商品壓著(zhe)，中間溫度過高(gāo)就容易出現腐爛。我立即和(hé)主任反饋，主任随即調整了工(gōng)作流程，凡是總部來貨，各台面負責人(rén)要把自己負責的(de)貨分(fēn)揀出來，其餘的(de)及時入庫。這樣做不僅能(néng)防止豆角腐爛，對所有(yǒu)商品都(dōu)有(yǒu)好處，還提高(gāo)了商品鮮度。

我相(xiàng)信隻要我們嚴以律己，對待工(gōng)作不拖沓、不敷衍、有(yǒu)效率、有(yǒu)成果，一切問題都(dōu)會(huì)迎刃而解。

浚縣  裴文(wén)英

智

“智”理(lǐ)庫存 讓顧客滿意

8月(yuè)份中午值班巡場(chǎng)過程中，發現一位促銷員陪著(zhe)一位顧客在著(zhe)急忙慌地(dì)找商品，因爲不是促銷員負責的(de)區域，所以對商品庫存不熟悉。來回找了兩趟顧客有(yǒu)些煩躁了，促銷員看到(dào)我後，急忙說：“顧客想要這件(jiàn)商品，我隻在架頂找到(dào)2件(jiàn)，還需要6件(jiàn)，員工(gōng)這會(huì)兒下班了也(yě)不在。”我趕緊安撫好顧客，與課長聯系時她說出了商品庫存位置，我一看沒有(yǒu)，查電腦(nǎo)庫存發現還有(yǒu)7件(jiàn)，于是趕緊聯系員工(gōng)，打通後得知因爲盤點她把庫存重新整理(lǐ)了個(gè)位置，導緻十幾分(fēn)鍾還沒找到(dào)庫存。顧客說：“你(nǐ)們這整件(jiàn)商品庫存都(dōu)得放(fàng)好啊，我是咱店(diàn)的(de)老顧客，等這麽長時間我都(dōu)煩了。”顧客的(de)話(huà)讓我臉紅。經商，商品是第一位的(de)，顧客需要商品，卻因爲找不到(dào)整件(jiàn)庫存讓顧客等那麽長時間，給顧客帶來不好的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

我把情況反饋給食品處長，并帶領團隊學習(xí)核心價值觀“智”的(de)相(xiàng)關行(xíng)爲标準，讓顧客省錢省時省心作爲我們改進的(de)工(gōng)作目标，審視現有(yǒu)庫存管理(lǐ)不足點，并做以下改進：1. 嚴格執行(xíng)品類分(fēn)片區的(de)位置存放(fàng)。2. 一物(wù)一處，集中放(fàng)置，倉庫商品盤點标識卡空格處填寫進、存數量。3. 群内拍(pāi)攝庫存照(zhào)片，既方便跟進審核，又(yòu)方便拿取庫存。4. 禮盒貴重物(wù)品在價簽後增加庫存明(míng)細卡，既能(néng)及時了解庫存給顧客更好的(de)服務體驗，又(yòu)能(néng)避免丢失損耗。5.培訓櫃組促銷一定掌握櫃組員工(gōng)電話(huà)、庫存存放(fàng)位置，真正做到(dào)全員管理(lǐ)。爲了确保這些改進措施能(néng)夠落到(dào)實處，我們制(zhì)定了詳細的(de)執行(xíng)計(jì)劃，并定期進行(xíng)複查。

顧客提出的(de)每一個(gè)問題，都(dōu)是我們改進工(gōng)作的(de)最好機會(huì)，遇到(dào)問題要善于找根源，制(zhì)定解決方案，并立即行(xíng)動，才能(néng)真正做到(dào)讓顧客滿意。

太康  賈小(xiǎo)俊

真誠溝通  與員工(gōng)共同成長

從德萊寶櫃組調入路(lù)遙櫃組，我發現櫃組新員工(gōng)丁素玲是一個(gè)積極主動，做事認真，接待顧客特别熱(rè)情的(de)員工(gōng)。但(dàn)是發現她有(yǒu)時會(huì)被顧客提出的(de)問題問住，不知如(rú)何回答，這樣容易造成顧客不滿。我沒有(yǒu)深入了解原因，就直接指出她的(de)不足，忽略了她的(de)情緒。還有(yǒu)櫃組的(de)陳列，素玲總是積極主動去調整，但(dàn)是由于缺乏陳列思路(lù)，每次她調過，我還會(huì)再調一遍，導緻素玲調整陳列的(de)積極性下降。審視自己，作爲主任我隻看重了工(gōng)作結果，對員工(gōng)陳列标準和(hé)思路(lù)培訓不足，把著(zhe)眼點放(fàng)在了工(gōng)作結果上(shàng)，而忽略了對員工(gōng)積極主動的(de)激勵和(hé)表揚。

認識到(dào)自己的(de)問題，我及時跟素玲溝通，并反省了自身的(de)問題，素玲被我的(de)真誠感動，也(yě)敞開(kāi)心扉将她的(de)想法和(hé)需求告訴了我。針對素玲的(de)專業(yè)能(néng)力提升，我們共同制(zhì)定了學習(xí)計(jì)劃，結合素玲的(de)積極主動性，我将櫃組内陳列标準以及陳列的(de)思路(lù)，如(rú)何讓商品展示出更好的(de)效果，對她進行(xíng)了系統培訓，并及時表揚素玲的(de)動手能(néng)力。經過一段培訓，素玲的(de)技能(néng)有(yǒu)了很大(dà)進步，現在她不僅能(néng)爲顧客答疑解惑，推薦合适的(de)商品，提升櫃組的(de)成交率及連單率。櫃組的(de)陳列也(yě)有(yǒu)了很大(dà)改變，我們之間的(de)配合也(yě)更加默契了。

作爲櫃組主任，與員工(gōng)溝通要做到(dào)換位思考，站在他(tā)人(rén)角度思考問題，同時采用(yòng)對方願意接受的(de)表達方式進行(xíng)溝通，這樣才能(néng)獲得認同，與員工(gōng)達成共識，營造櫃組和(hé)諧的(de)工(gōng)作氛圍。

浚縣  付瑞英

信

風雨中的(de)責任與擔當

那天淩晨4點多，狂風大(dà)作，我們家的(de)玻璃窗被刮得當當響，被風吵醒的(de)我趕緊起床關窗戶。突然想到(dào)這麽大(dà)風會(huì)不會(huì)快下雨了，看了一下手機天氣預報沒有(yǒu)播報有(yǒu)雨，心剛放(fàng)下，就聽到(dào)雨點敲打窗戶的(de)聲音(yīn)。我拿起手機準備打電話(huà)問商場(chǎng)後院的(de)商品蓋好沒，沒想到(dào)在群裏看到(dào)食品處長李玉紅剛給我晚上(shàng)發的(de)表揚信息點贊。我猜她肯定也(yě)是被風吵醒的(de)，就在群内詢問她後院的(de)商品蓋好了沒？她說：“蓋完了。”我忽然想到(dào)，家居的(de)返貨好像沒有(yǒu)蓋，我趕緊給物(wù)業(yè)經理(lǐ)打電話(huà)落實。雖然是淩晨4點多，沒想到(dào)電話(huà)秒通，我問後院的(de)商品現在怎麽樣了。物(wù)業(yè)經理(lǐ)告訴我：“風太大(dà)，南門玻璃窗、東門門頭的(de)标識都(dōu)被風刮丢了，商品根本蓋不住！”我一聽就急了，在部門群裏說了一聲：“我去咱商場(chǎng)看看，刮這麽大(dà)風，别把商品淋壞了”。玉紅姐看到(dào)後立刻回複“我也(yě)去。”我連忙提醒她路(lù)上(shàng)注意安全。頂著(zhe)狂風暴雨，當我們倆到(dào)店(diàn)裏時雨水(shuǐ)已經淹到(dào)小(xiǎo)腿肚了。我們二話(huà)不說拉著(zhe)叉車(chē)開(kāi)始搬運商品，從5點一直幹到(dào)7點，終于把所有(yǒu)商品入庫了。

玉紅姐說：“原先我特别怕打雷，有(yǒu)一次下雨看到(dào)打雷落下來的(de)火(huǒ)球，我對打雷就有(yǒu)了創傷性應激反應，但(dàn)是今天在你(nǐ)的(de)帶動下，我竟然不怕打雷了。”我當時特别感動，因爲面對創傷性應激反應很難，而玉紅姐能(néng)夠戰勝心理(lǐ)恐懼、冒著(zhe)大(dà)雨、頂著(zhe)雷電來到(dào)店(diàn)裏，體現了她高(gāo)度的(de)責任心。分(fēn)公司對我和(hé)玉紅姐面對惡劣天氣，克服困難，保護企業(yè)财産的(de)主人(rén)翁精神進行(xíng)了表揚，并号召全體員工(gōng)向我們學習(xí)。

當我們從内心深處認可(kě)并熱(rè)愛企業(yè)時，便會(huì)産生堅定的(de)信念，從而賦予我們排除萬難的(de)勇氣和(hé)勇往直前的(de)動力。

太康  賀瑞