視客爲友(yǒu)——一次“不成功”的(de)退貨

一次“不成功”的(de)退貨

一位三十出頭的(de)男子帶著(zhe)一個(gè)五六歲的(de)男孩停在了我們櫃組前，我趕忙上(shàng)前打招呼。“請問您有(yǒu)什(shén)麽需求呢？是想給誰買鞋呀？” 此時，顧客從包包裏掏出一雙鞋子，說道：“我媳婦前幾天在這兒買的(de)鞋子，後面磨腳。” 我連忙緻歉，并接過鞋子。我一看這雙鞋子前幾天給顧客修過一次，估計(jì)顧客穿著(zhe)還是不舒服，就說道：“要不給您退了吧(ba)，您可(kě)以再挑一雙。” 顧客回應道：“能(néng)不能(néng)不退呀？你(nǐ)們看看還能(néng)不能(néng)補救一下，我媳婦特别喜歡這雙鞋子，我們不想退。” 聽到(dào)顧客的(de)要求，我請顧客稍等一會(huì)兒，我們再給修一修。櫃組的(de)盼盼在後跟磨腳處墊上(shàng)一塊厚濕布，用(yòng)錘子敲了敲。由于女(nǚ)顧客沒來，沒辦法試，我們便給男顧客看了看修的(de)地(dì)方，并送了一對後跟貼，告訴他(tā)用(yòng)法，還說回家可(kě)以用(yòng)白醋或者酒精灑在磨腳處，用(yòng)吹風機進行(xíng)軟化，實在不行(xíng)，調退都(dōu)可(kě)以。如(rú)果沒時間的(de)話(huà)，我們可(kě)以上(shàng)門取，不用(yòng)麻煩他(tā)來回跑。顧客用(yòng)驚訝的(de)眼光(guāng)看著(zhe)我們，說了聲 “謝謝”。過了兩天，這雙鞋子的(de)女(nǚ)主人(rén)來到(dào)我們店(diàn)裏，我看到(dào)顧客腳上(shàng)穿的(de)正是我們修的(de)那雙鞋，便詢問顧客是否還磨腳。顧客說：“不磨腳了，你(nǐ)們教的(de)方法挺好用(yòng)，現在穿著(zhe)也(yě)舒服了，我很喜歡這雙鞋子。”在交談中，顧客又(yòu)選購(gòu)了一雙鞋。

站在顧客的(de)角度，真心爲顧客解決問題，回報我們的(de)遠遠不止一雙鞋的(de)價值，而是顧客對我們一次又(yòu)一次的(de)信任。  

                                杞縣  孟洋洋

以真誠服務，赢顧客之心

一位顧客氣沖沖地(dì)踏入胖哥生活館，她拿出一條水(shuǐ)洗棉褲子，說：“我是來找你(nǐ)麻煩的(de)，你(nǐ)看這啥質量，才穿一個(gè)多月(yuè)就成這樣了。”我趕忙誠懇地(dì)道歉：“實在對不起，又(yòu)麻煩您跑了一趟。”我接過褲子，看到(dào)褲裆處竟磨出一個(gè)大(dà)洞，我直接問：“姐，有(yǒu)小(xiǎo)票或手機消費記錄嗎？您看是退錢給您，還是換個(gè)其他(tā)款？”顧客很驚訝地(dì)看著(zhe)我說：“有(yǒu)消費記錄。你(nǐ)不請示一下領導嗎？你(nǐ)是員工(gōng)，我不想讓你(nǐ)爲難，别再讓你(nǐ)受到(dào)處罰。”我微笑(xiào)著(zhe)回應：“您放(fàng)心吧(ba)，我是依據公司制(zhì)度爲您辦理(lǐ)退換的(de)，您放(fàng)心，我不會(huì)受到(dào)處罰。”顧客聽後，态度緩和(hé)了不少(shǎo)，說：“我其實就是拿過來試試，不行(xíng)拉倒，一百多塊錢而已，大(dà)不了以後不再來，沒想到(dào)這麽順利。”顧客接著(zhe)說：“給我換個(gè)款吧(ba)。你(nǐ)給我介紹個(gè)結實的(de)，我家孩子胖，費衣服。”我給顧客解釋，她之前買的(de)是水(shuǐ)洗棉的(de)料子，面料薄又(yòu)是棉的(de)，是很容易磨爛。我推薦了一款速幹闊腿褲，褲腿寬，結實耐磨彈性好。顧客聽了我的(de)介紹，爽快地(dì)說就要這條，之後又(yòu)選幾件(jiàn)衣服。

我們雖然損失了一條褲子，但(dàn)卻赢得了顧客的(de)心。在這次退換貨中，我們用(yòng)真誠的(de)态度和(hé)專業(yè)的(de)服務，赢得了顧客的(de)信任。          

 杞縣  王翠英

  

退換貨赢得顧客的(de)心

一位阿姨步入我們鞋品專櫃，我立即上(shàng)前，熱(rè)情地(dì)問候。阿姨取出一雙鞋子，緩緩說道：“7月(yuè)中旬我在你(nǐ)們這裏買了一雙鞋，當時試穿時感覺正合适，拿回家後一直放(fàng)在鞋盒裏沒穿過。昨天我第一次穿，卻發現有(yǒu)點磨腳。”我聞言，連忙緻歉道：“阿姨，真是不好意思，讓您多跑了一趟。這雙鞋讓我們來修理(lǐ)一下吧(ba)？”接過鞋子，我仔細檢查了磨腳部位，發現該處确實比其他(tā)地(dì)方更厚，形成了一個(gè)小(xiǎo)凸起。我告訴阿姨：“請您稍等片刻，我将這雙鞋拿到(dào)專業(yè)的(de)修鞋店(diàn)，請師(shī)傅幫忙看看能(néng)否修複。”修鞋師(shī)傅檢查後表示，即使修複了這個(gè)部位，但(dàn)如(rú)果阿姨的(de)腳型存在拇外翻的(de)情況，未來仍有(yǒu)可(kě)能(néng)出現磨腳的(de)問題。回想起阿姨的(de)腳型特點，我深感歉意地(dì)返回專櫃，向阿姨轉達了修鞋師(shī)傅的(de)意見，并詢問她是希望退貨還是換一雙新鞋。阿姨聽後，臉上(shàng)露出了驚喜的(de)表情：“還可(kě)以退貨嗎？”我微笑(xiào)著(zhe)向她介紹了建業(yè)的(de)退換貨服務政策。阿姨聽後連連稱贊：“你(nǐ)們建業(yè)的(de)服務真是太好了！下次買鞋我一定還來建業(yè)！”阿姨辦理(lǐ)了退貨手續，又(yòu)挑選了一雙鞋子滿意而歸。

這次經曆不僅解決了阿姨的(de)問題，也(yě)加深了她對建業(yè)品牌的(de)信任與好感。通過提供靈活而貼心的(de)退換貨服務，我們不僅僅是在處理(lǐ)一樁簡單的(de)交易，更是在構建與顧客之間長久的(de)信任關系。

太康  王立傑

超越期待的(de)退換貨

一位女(nǚ)顧客在我櫃組前徘徊，我以爲她是來買衣服的(de)。她猶豫地(dì)說：“上(shàng)個(gè)月(yuè)我在這裏買了一件(jiàn)襯衣，家裏人(rén)穿著(zhe)去了新疆，這幾天發消息說衣服胸前磨損了，可(kě)能(néng)是質量問題，能(néng)不能(néng)換一件(jiàn)？”我微笑(xiào)著(zhe)說：“可(kě)以，您讓家裏人(rén)把衣服寄回來，您拿過來我們看一下問題可(kě)以嗎？”顧客答應了。幾天之後，顧客拿著(zhe)有(yǒu)問題的(de)襯衣來了。通過檢查，襯衣胸前确實有(yǒu)磨損。秉承著(zhe)以顧客滿意爲中心的(de)服務理(lǐ)念，我對顧客說：“這款襯衣您購(gòu)買的(de)顔色目前沒有(yǒu)庫存了，還有(yǒu)其他(tā)同款同尺碼的(de)，您看是換個(gè)其他(tā)顔色還是幫您退款？”顧客有(yǒu)些不好意思地(dì)說：“真是太麻煩你(nǐ)們了，換成其他(tā)顔色的(de)就行(xíng)。”成功幫顧客調換襯衣後，顧客滿意地(dì)說：“沒想到(dào)過了那麽久還可(kě)以換貨，建業(yè)的(de)服務真不錯。”通過這次調換貨，顧客和(hé)我成了朋友(yǒu)，沒過幾天又(yòu)來我們櫃組購(gòu)買了兩套衣服。

通過這次經曆，我深刻體會(huì)到(dào)了退換貨服務對于赢得顧客信任和(hé)忠誠的(de)重要性。即使面對一些棘手的(de)問題，隻要我們能(néng)夠站在顧客的(de)角度考慮，以積極的(de)态度去解決，就有(yǒu)可(kě)能(néng)将挑戰轉化爲機會(huì)。  

                    太康  馬娟

一雙跨季的(de)鞋子

中午時分(fēn)，店(diàn)裏迎來了三位顧客——爺爺、奶奶和(hé)他(tā)們的(de)孫子，他(tā)們手裏拎著(zhe)一雙鞋，從包裝上(shàng)看，那是我們商場(chǎng)的(de)夏款鞋子。我立即上(shàng)前，雙手接過商品，誠懇道歉，并詢問有(yǒu)什(shén)麽問題。奶奶有(yǒu)些不好意思地(dì)說，這雙鞋是剛放(fàng)假時給孫子買的(de)，結果整個(gè)假期裏，孩子一直穿涼鞋和(hé)拖鞋，沒穿過這雙新鞋。現在眼看要開(kāi)學了，試穿時發現鞋子稍微有(yǒu)點緊，所以想看看是否能(néng)換成大(dà)一碼的(de)，最好是秋款，這樣可(kě)以穿得更久些。

我檢查了一下鞋子，确實是全新的(de)。雖然已超過調換貨的(de)期限，但(dàn)從顧客的(de)角度考慮，這雙鞋的(de)尺碼和(hé)款式都(dōu)不再适合這位學生，于是我立即向上(shàng)級請示能(néng)否爲顧客更換一雙更合适的(de)鞋子。征得上(shàng)級同意後，我向顧客推薦了幾款超輕且防滑耐磨的(de)跑鞋，考慮到(dào)孩子正處于快速發育期，我建議他(tā)們挑選時預留一定的(de)空間，以确保鞋子不會(huì)過快變小(xiǎo)。經過對比試穿後，他(tā)們最終選定了兩款鞋子，一款黑(hēi)白相(xiàng)間，另一款則色彩亮麗(lì)，既能(néng)很好地(dì)搭配衣物(wù)，又(yòu)便于替換穿著(zhe)。顧客對此非常滿意，臨走時說：“在建業(yè)買鞋就是放(fàng)心，有(yǒu)什(shén)麽問題都(dōu)能(néng)解決。”我微笑(xiào)著(zhe)回應：“顧客滿意就是我們最大(dà)的(de)心願！”

這次經曆提醒我們，在處理(lǐ)退換貨請求時，不僅要遵守公司的(de)政策，更要站在顧客的(de)角度思考問題，靈活應對。這次的(de)退換貨，不僅解決了顧客的(de)困擾，也(yě)讓顧客感受到(dào)了我們服務的(de)溫度和(hé)專業(yè)。  

衛輝  王文(wén)霞

爲兩年前購(gòu)買的(de)床單退貨

一位母親和(hé)她的(de)女(nǚ)兒來到(dào)我們櫃組，員工(gōng)曉孟熱(rè)情地(dì)迎上(shàng)前去。顧客女(nǚ)兒說父親幾天前在我們櫃組買了一條床單，但(dàn)回家後發現不太合适，因此想退貨。曉孟雙手接過商品，真誠地(dì)向顧客緻歉，表示自己當時沒有(yǒu)爲顧客挑選适合的(de)，麻煩顧客又(yòu)跑了一趟。在詢問顧客是否保留有(yǒu)購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票時，顧客說小(xiǎo)票找不到(dào)了。曉孟耐心安慰顧客不要著(zhe)急，先坐下休息，自己打開(kāi)包裝檢查商品。檢查中發現床單是新的(de)，未被使用(yòng)過，但(dàn)櫃組至少(shǎo)已經兩年沒有(yǒu)銷售過這款床單了，很明(míng)顯這并不是幾天前買的(de)。不過曉孟沒有(yǒu)當即揭穿顧客，而是讓他(tā)們放(fàng)心，同時與我和(hé)經理(lǐ)溝通。最終，我們以當時49元的(de)購(gòu)買價爲顧客辦理(lǐ)了退貨手續。母女(nǚ)兩人(rén)收到(dào)退款後，臉上(shàng)洋溢著(zhe)滿意的(de)笑(xiào)容，說以後買東西(xī)還會(huì)選擇建業(yè)。

退的(de)是貨，留的(de)是情；虧的(de)是錢，赢的(de)是心。雖然這次退貨讓我們櫃組損失了一些利潤，但(dàn)通過真誠的(de)服務和(hé)解決問題的(de)态度，我們既挽回了一次可(kě)能(néng)發生的(de)不愉快，還爲企業(yè)赢得了顧客的(de)信任和(hé)忠誠。  

                                      荥陽  焦曉鵬

顧客滿意大(dà)于一切

月(yuè)初，櫃組來了一位帶著(zhe)孩子的(de)顧客，顧客情緒有(yǒu)點不好，拿出一條被子說破了個(gè)洞讓給退了，孩子也(yě)在一旁催促，著(zhe)急去學校(xiào)。看著(zhe)顧客兩人(rén)都(dōu)熱(rè)得出了一身汗，我趕緊找來扇子讓顧客扇風，并把凳子搬到(dào)空調風口下，讓顧客涼快一些。顧客看到(dào)我的(de)态度，不好意思再發火(huǒ)了，情緒穩定了下來。溝通得知，顧客的(de)夏涼被買了2個(gè)多月(yuè)，因爲孩子不小(xiǎo)心把食物(wù)灑到(dào)被子上(shàng)，怕油污洗不掉就連著(zhe)洗了3遍，造成被子破了一個(gè)洞，看著(zhe)新被子變成破被子，有(yǒu)點不太能(néng)接受，才拿來要求退了。在與顧客的(de)聊天中，我能(néng)感知到(dào)顧客很喜歡這款被子，對面料和(hé)花色都(dōu)很滿意。我仔細檢查了破洞的(de)地(dì)方，正好在有(yǒu)印花的(de)地(dì)方，用(yòng)同色的(de)布襯在裏面能(néng)修複好。于是就提出了給顧客進行(xíng)修補，并申請補償金(jīn)20元的(de)方案，這樣既能(néng)快速修好，又(yòu)不耽誤使用(yòng)，顧客也(yě)同意了。之後我就抓緊修補被子，并快速地(dì)爲顧客申請補償金(jīn)。不到(dào)半個(gè)小(xiǎo)時就處理(lǐ)完成，顧客很滿意。

不管是正常的(de)銷售，還是退換貨的(de)顧客，我們始終要保持真誠和(hé)耐心，全心全意地(dì)爲顧客服務。顧客的(de)滿意度不僅是衡量服務質量的(de)重要标準，更是我們工(gōng)作的(de)核心所在。我們要不斷提升服務技能(néng)和(hé)質量，讓更多顧客都(dōu)能(néng)在建業(yè)滿意而歸。

鄲城  楊平

爲您解決問題，我們不嫌煩

一位大(dà)爺略顯焦急地(dì)說：“前幾天我在你(nǐ)們這兒給我孫子買了個(gè)飛(fēi)機玩具，可(kě)現在充不了電，孩子急得不行(xíng)。”我連忙道歉，并詢問是哪一款飛(fēi)機。大(dà)爺指著(zhe)貨架上(shàng)的(de)一款飛(fēi)機說，就是這款。我抱歉地(dì)說：“大(dà)爺，我們店(diàn)裏目前沒有(yǒu)這款飛(fēi)機的(de)專用(yòng)配件(jiàn)，我馬上(shàng)聯系主任，看看供應商那裏有(yǒu)沒有(yǒu)。”主任迅速與供應商協調，決定先将一款新品飛(fēi)機的(de)适配電池拿給大(dà)爺應急。我将新電池遞給大(dà)爺，并細心地(dì)告知：“這是新電池，回家先充滿電再讓孩子玩。使用(yòng)過程中，一旦發現電量不足，要及時充電，避免電池過度放(fàng)電影響電池壽命。”大(dà)爺聽後，滿意地(dì)點點頭，帶著(zhe)電池高(gāo)興地(dì)離(lí)開(kāi)了。

過了幾天，大(dà)爺再次光(guāng)臨。他(tā)面帶憂慮地(dì)說：“飛(fēi)機又(yòu)充不進電了，這可(kě)怎麽辦？”我安慰大(dà)爺别著(zhe)急，并詢問了使用(yòng)情況，推測可(kě)能(néng)是孩子沒有(yǒu)及時充電導緻的(de)。由于該款飛(fēi)機已售罄，我留下大(dà)爺的(de)聯系方式，跟主任商量進貨時到(dào)供應商處看看有(yǒu)沒有(yǒu)同型号的(de)電池。幾天後主任帶回了電池，我立刻通知大(dà)爺前來，并把玩具飛(fēi)機一起帶來。經過幾次調試，飛(fēi)機終于恢複了正常，在大(dà)爺的(de)喜悅聲中飛(fēi)了起來。大(dà)爺看到(dào)我額頭的(de)汗水(shuǐ)，二話(huà)不說拿起一旁的(de)扇子，站在我身旁爲我扇風。“看把閨女(nǚ)熱(rè)的(de)，快扇扇涼快涼快。”大(dà)爺的(de)舉動讓我感受到(dào)了前所未有(yǒu)的(de)溫暖。大(dà)爺感動地(dì)說：“你(nǐ)們建業(yè)的(de)員工(gōng)真是好樣的(de)，我來了幾次，你(nǐ)一點都(dōu)沒有(yǒu)嫌我麻煩，真心實意地(dì)幫助我解決問題，我心裏特别感動。回去後我一定幫你(nǐ)們多宣傳宣傳。”

我們的(de)工(gōng)作不僅僅是銷售商品，更是傳遞溫暖、解決問題、創造美(měi)好回憶的(de)過程。每一次的(de)用(yòng)心服務，都(dōu)可(kě)能(néng)成爲顧客心中難以忘懷的(de)溫情記憶。                  

 浚縣   丁愛英