視客爲友(yǒu)——以顧客爲中心的(de)退貨服務

以顧客爲中心的(de)退貨服務

兩位中年女(nǚ)士來到(dào)我們櫃組，我立即上(shàng)前熱(rè)情接待，其中一位女(nǚ)士從随身攜帶的(de)袋子中取出兩條褲子，說這是女(nǚ)兒在中秋節時來建業(yè)給自己買的(de)，回家試穿後腰圍偏小(xiǎo)，想要按照(zhào)吊牌價退貨，但(dàn)是小(xiǎo)票扔了。我接過商品仔細檢查，褲子确實全新未穿過，但(dàn)看到(dào)吊牌後，我發現并不像顧客說的(de)是中秋節買的(de)，這個(gè)品牌已經撤櫃五年有(yǒu)餘。鑒于這種情況，我讓顧客先坐沙發上(shàng)休息，然後立即與主任反饋。主任與經理(lǐ)核實之後，确定這兩條褲子是顧客5年前買的(de)，當時是按照(zhào)吊牌價的(de)5折結賬的(de)。與顧客說明(míng)情況後，結合顧客的(de)需求，我們可(kě)以按照(zhào)當時結賬金(jīn)額爲顧客辦理(lǐ)退貨手續。顧客聽後不好意思地(dì)說，近期事太多了，自己也(yě)記不清了，不過對于我們的(de)處理(lǐ)結果很滿意。随後，顧客與女(nǚ)兒打電話(huà)高(gāo)興地(dì)告訴她兩條褲子已經退了，電話(huà)中她的(de)女(nǚ)兒對我們的(de)服務态度和(hé)處理(lǐ)方式給予了高(gāo)度認可(kě)和(hé)感激。

給顧客一個(gè)台階，我們就上(shàng)了一個(gè)台階。面對顧客的(de)一句“記不清了”，我們始終“以顧客爲中心”，用(yòng)真誠的(de)态度爲顧客解決問題，雖然有(yǒu)一定的(de)經濟損失，但(dàn)我們卻收獲了顧客的(de)滿意和(hé)信任。

荥陽  王春霞

 

超越規則的(de)退換貨服務

一位顧客購(gòu)買了一套售價爲1628元的(de)高(gāo)檔化妝品，大(dà)約一周後，顧客來到(dào)客服台反映自己使用(yòng)出現過敏反應。客服台人(rén)員首先誠懇向顧客道歉，然後向顧客解釋了洗化名品售出後不退不換的(de)規定。顧客對此表示理(lǐ)解，并提到(dào)在購(gòu)買時，我們的(de)員工(gōng)已明(míng)确告知過此項規定。考慮到(dào)這套化妝品價值較高(gāo)，且顧客确實出現了過敏反應，可(kě)能(néng)是我們員工(gōng)在介紹商品時，對顧客膚質沒有(yǒu)深入地(dì)了解，導緻顧客買的(de)化妝品不适合自己。客服人(rén)員及時時間向我反饋後，本著(zhe)“視客爲友(yǒu)”的(de)服務理(lǐ)念，積極與顧客溝通，爲其辦理(lǐ)了退貨手續。顧客對此表示非常滿意，說以往在别處購(gòu)買高(gāo)檔化妝品時都(dōu)有(yǒu)所顧忌，但(dàn)這件(jiàn)事讓她對我們建業(yè)的(de)服務有(yǒu)了更深刻的(de)認識，并表示自己今後購(gòu)物(wù)會(huì)先選建業(yè)。

三個(gè)爲主：可(kě)修可(kě)不修的(de)以修爲主，可(kě)換可(kě)不換的(de)以換爲主，可(kě)退可(kě)不退的(de)以退爲主。我們要不斷優化服務流程，提升服務質量，讓每一位顧客在建業(yè)都(dōu)能(néng)享受到(dào)愉悅的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

荥陽  楊歡歡

 

顧客買的(de)牛仔褲掉色了

在當今這個(gè)追求品質和(hé)服務的(de)時代，優質的(de)售後服務已經成爲企業(yè)赢得顧客信賴與忠誠的(de)關鍵因素之一。我們“以顧客爲中心”的(de)服務理(lǐ)念，通過一系列高(gāo)效、便捷的(de)退換貨服務舉措，不僅赢得了消費者的(de)廣泛好評，更樹立了行(xíng)業(yè)服務的(de)新标杆。

一天在家休息時，我接到(dào)了服務台的(de)電話(huà)，一位顧客購(gòu)買的(de)一款牛仔褲出現了掉色問題。了解情況後，我立即與顧客聯系，詳細詢問了具體的(de)情況。顧客告訴我，他(tā)住在外地(dì)，國慶節期間回到(dào)衛輝老家，在我們這裏購(gòu)買了這款牛仔褲，僅僅穿了一天之後，發現褲子掉色嚴重，内衣都(dōu)被染上(shàng)了顔色。随後顧客給我發了幾張照(zhào)片，我看到(dào)後再次向顧客緻歉：“實在對不起，由于您購(gòu)買衣服時我們沒有(yǒu)介紹清楚，牛仔褲穿著(zhe)前需要先用(yòng)鹽水(shuǐ)清洗一遍，這樣掉色現象就不會(huì)那麽嚴重了。您可(kě)以将這條牛仔褲郵寄回來，我們爲您承擔郵費。”顧客聽到(dào)我的(de)答複後，不滿的(de)情緒明(míng)顯緩解了許多：“那好吧(ba)，我把衣服寄過去。”我回應道：“收到(dào)後我會(huì)将郵費和(hé)退款一并轉給您。”顧客聽後說：“那真是太好了，建業(yè)的(de)退換貨服務真方便，買衣服不合适不僅管退，還包郵費，以後回衛輝老家還去建業(yè)買東西(xī)。”

聽到(dào)顧客對我們退換貨服務的(de)認可(kě)，我内心感到(dào)十分(fēn)欣慰。每一次退換貨是對我們工(gōng)作失誤的(de)補救機會(huì)，我們要通過這些案例找出服務過程中存在的(de)問題，避免類似情況再次發生，從而不斷提高(gāo)顧客的(de)滿意度。

衛輝  李廣秀

 

退換貨服務中的(de)理(lǐ)解和(hé)包容

一天下午，一對年輕夫婦怒氣沖沖地(dì)走進櫃組。我立刻上(shàng)前迎接，顧客用(yòng)腳指著(zhe)一款标價189元的(de)拉杆箱，抱怨道：“就是這個(gè)箱子，質量太差了！我女(nǚ)兒8月(yuè)份在這裏買的(de)，開(kāi)學才用(yòng)了不到(dào)兩個(gè)月(yuè)就壞了，質量真的(de)不行(xíng)。”我連忙安撫顧客：“您别急，箱子帶來了嗎？讓我看看具體是什(shén)麽情況。”顧客表示箱子還在學校(xiào)，今天隻是來反映情況。她說隻要把東西(xī)放(fàng)進箱子，提起時就能(néng)明(míng)顯看到(dào)箱子中間的(de)縫隙很大(dà)，提手似乎随時會(huì)斷掉。我随即向顧客解釋，可(kě)能(néng)是由于我們沒有(yǒu)說清楚産品的(de)特點，這款箱子采用(yòng)的(de)是鋁框結構，相(xiàng)比異形框設計(jì)，它的(de)縫隙較大(dà)，但(dàn)在正常情況下是可(kě)以滿足日常使用(yòng)的(de)。随後，我拿出了一款249元的(de)異形框拉杆箱，給顧客對比演示。顧客看過後說，當時隻是想買個(gè)價位便宜的(de)箱子，這一對比還是這個(gè)異形框的(de)質量好。秉承著(zhe)讓顧客滿意的(de)原則，我對顧客說：“等孩子放(fàng)假把箱子帶來，無論是退貨還是換貨，都(dōu)沒有(yǒu)問題。”

一周後，這位顧客再次來到(dào)櫃組，這一次她的(de)表情明(míng)顯輕松了許多，她重新選了一款白色異形框拉杆箱。完成調換手續後，顧客笑(xiào)著(zhe)說：“真是不好意思，上(shàng)次來的(de)時候态度不好，沒想到(dào)箱子已經用(yòng)過了還能(néng)給我們調換。”我回答說：“沒關系，有(yǒu)任何問題可(kě)以随時來找我。”

通過這次的(de)經曆，我深刻體會(huì)到(dào)“退的(de)是貨，留的(de)是情；虧得是錢，赢得是心”。将問題攬在自己身上(shàng)，理(lǐ)解和(hé)包容顧客的(de)想法，設身處地(dì)爲顧客著(zhe)想，這樣才能(néng)赢得顧客的(de)認可(kě)。

衛輝  牛萃

 

快速辦理(lǐ)退貨得到(dào)顧客認可(kě)

一位中年顧客走進櫃組，說上(shàng)個(gè)月(yuè)她女(nǚ)兒給她買了一件(jiàn)衣服，但(dàn)穿起來有(yǒu)點緊，時間過去太久了，小(xiǎo)票也(yě)找不到(dào)了，她不确定能(néng)不能(néng)換。我接過衣服看了看，确認是我們櫃組的(de)，就趕緊幫她補辦了小(xiǎo)票，并快速辦理(lǐ)完退貨手續。顧客特别驚訝，也(yě)很感激，她本來以爲時間太長我們不給退呢，沒想到(dào)我們服務這麽好。顧客還讓我幫她再挑兩件(jiàn)衣服，我根據她的(de)年齡和(hé)身材，推薦了四件(jiàn)衣服。在幫她試衣服的(de)時候，我了解到(dào)她要去新疆，那邊物(wù)價高(gāo)，我就建議她把這幾件(jiàn)都(dōu)帶上(shàng)，建業(yè)商品品質是有(yǒu)保障的(de)，而且價格相(xiàng)對來說便宜得多。在我耐心和(hé)真誠的(de)服務下，顧客雖然退掉一件(jiàn)衣服，但(dàn)是又(yòu)開(kāi)心地(dì)購(gòu)買了三件(jiàn)。

用(yòng)心對待退換貨的(de)顧客，使他(tā)們開(kāi)心滿意，口碑相(xiàng)傳，從而提升企業(yè)品牌形象。

太康  張大(dà)燕

真情退換獲贊譽

快下班時，一對母子來到(dào)櫃組，拿出一件(jiàn)咖色皮衣詢問是不是我櫃組的(de)衣服。經查看，這件(jiàn)衣服是年前的(de)款式，櫃組早就沒有(yǒu)了。女(nǚ)顧客說：“這件(jiàn)男士皮衣買的(de)時間長，可(kě)穿的(de)時間短，現在領口、袖口掉皮，你(nǐ)們看看怎麽解決？”如(rú)此長時間的(de)退換貨，這已經超出了我的(de)權限範圍。我趕忙安撫顧客情緒，随後立即聯系經理(lǐ)，得到(dào)經理(lǐ)同意後，我趕緊向顧客解釋：“阿姨您别著(zhe)急，雖然這件(jiàn)皮衣已經超出了退換的(de)期限，但(dàn)是我們一定會(huì)爲您解決。這個(gè)品牌的(de)男裝已經不再經營了，我們給您調換一件(jiàn)女(nǚ)裝可(kě)以嗎？”顧客聽後一愣，激動地(dì)說：“可(kě)以可(kě)以。我今天主要是來給兒子買衣服的(de)，這件(jiàn)皮衣的(de)問題是抱著(zhe)試試看的(de)态度來問問，沒想到(dào)這麽順利。”

結合阿姨的(de)喜好和(hé)體型，我爲她推薦了兩款寬松的(de)褲子。阿姨剛進試衣間，下班鈴聲就響了，阿姨焦急地(dì)問是不是快下班了，我說沒關系，讓她安心試穿。阿姨挑選完已經 7 點半了，她不好意思地(dì)說：“今天太感謝你(nǐ)了，你(nǐ)們的(de)解決方案真讓我意外，而且你(nǐ)全程熱(rè)情耐心，我真心爲你(nǐ)、爲建業(yè)點贊。”過了兩天，經理(lǐ)在群裏發了一封表揚信，竟是那位阿姨在公司線上(shàng)平台的(de)留言，我的(de)内心充滿自豪感。

每一次退換，顧客都(dōu)是抱著(zhe)期待來的(de)，我們要用(yòng)熱(rè)情和(hé)耐心，誠懇地(dì)爲顧客提供解決問題的(de)方案，讓顧客省錢省時省心，爲商場(chǎng)積累信譽，爲品牌增添光(guāng)彩。

浚縣  趙俊蕊

 

不揭穿顧客

一位顧客拿著(zhe)一套四件(jiàn)套來到(dào)櫃組，說在我們這裏買的(de)四件(jiàn)套，床單有(yǒu)點褪色想退貨，我接過商品并真誠地(dì)向顧客道歉。我問顧客是否有(yǒu)購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票，顧客說小(xiǎo)票找不到(dào)了，我讓顧客先坐下休息，然後打開(kāi)四件(jiàn)套檢查。确實如(rú)顧客所說有(yǒu)褪色現象，但(dàn)這款四件(jiàn)套櫃組很早就賣完沒貨了，肯定不是近期購(gòu)買的(de)。顧客之所以這麽說，肯定是怕我們不給退，如(rú)果直接揭穿的(de)話(huà)，顧客一定很尴尬。通過查詢，這款四件(jiàn)套是一年前的(de)款式，時間比較長了，我與主任、經理(lǐ)進行(xíng)了溝通，主任經理(lǐ)也(yě)都(dōu)表示，雖然時間長了，但(dàn)确實出現了問題，應該給顧客退，于是我按照(zhào)顧客的(de)購(gòu)買價辦理(lǐ)了退貨。顧客收到(dào)退款後非常滿意，還說以後有(yǒu)需要還會(huì)再來。

退換貨工(gōng)作是對我們工(gōng)作過失的(de)補救，我們不僅要做好退換貨工(gōng)作，還要給予足夠的(de)重視，通過真誠的(de)服務，讓每一位退換貨顧客都(dōu)能(néng)感受到(dào)我們的(de)誠意，讓顧客能(néng)夠繼續信任我們。

鄲城  朱蘭婷

 

多爲顧客想一點

國慶節前，一對夫妻提著(zhe)一雙鞋來到(dào)我們櫃組，顧客說前幾天在我們櫃組買的(de)豆豆鞋，左腳合适，右腳容易掉，想換一雙。我熱(rè)情接待，告訴顧客調換哪一雙都(dōu)可(kě)以。顧客看了一圈，選中了一款商務正裝鞋，上(shàng)腳試穿後挺喜歡的(de)，但(dàn)遺憾的(de)是這款鞋沒有(yǒu)顧客要穿的(de)碼了。我告訴顧客如(rú)果想要的(de)話(huà)，可(kě)以調一雙過來，顧客也(yě)欣然同意。顧客要退的(de)那雙鞋329元，要換的(de)款是379元，到(dào)時候需要補50元的(de)差價，我把這些都(dōu)給顧客說明(míng)白了，顧客也(yě)說沒問題。

兩天後給顧客調的(de)鞋到(dào)了，因爲國慶節的(de)活動馬上(shàng)就要開(kāi)始了，我們櫃組是85折活動，如(rú)果讓顧客到(dào)國慶活動開(kāi)始後再來換鞋，這樣顧客就能(néng)享受到(dào)打折優惠了。我就把這個(gè)情況告訴顧客，顧客很高(gāo)興。等國慶節活動開(kāi)始後，我趕緊時間通知顧客來換鞋。打折之後不僅沒有(yǒu)補差價，還退給顧客了7塊錢，顧客特别滿意，直誇我們的(de)服務貼心。

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。我們要始終堅守我們的(de)服務理(lǐ)念，站在顧客的(de)角度，多爲顧客想一點，維護顧客的(de)利益，讓顧客更加信任和(hé)依賴我們。

鄲城  黃(huáng)貝