案例荟萃

顧客的(de)口頭表揚

　　一天中午，我正在整理(lǐ)庫存，這時跑來了一個(gè)小(xiǎo)朋友(yǒu)，大(dà)概有(yǒu)兩三歲，到(dào)櫃組也(yě)不吭聲，拿了個(gè)糖就跑，我趕快追了過去。“小(xiǎo)朋友(yǒu)，你(nǐ)家的(de)大(dà)人(rén)呢?”他(tā)指了指兒童樂(yuè)園說：“奶奶在那兒。”這時，一位中年女(nǚ)顧客走了過來，還抱著(zhe)一個(gè)大(dà)概不到(dào)一歲的(de)小(xiǎo)寶寶，生氣地(dì)說：“你(nǐ)這個(gè)孩子，不吭聲就跑了，丢了怎麽辦?”我微笑(xiào)著(zhe)說：“小(xiǎo)孩子都(dōu)這樣，孩子想吃糖呢。”孩子奶奶無奈地(dì)笑(xiào)了，正準備交錢，她口袋上(shàng)的(de)拉鏈拉不開(kāi)了，急了一頭汗：“這可(kě)怎麽辦?孩子把你(nǐ)們的(de)糖都(dōu)快吃完了。”看她著(zhe)急的(de)樣子，我告訴顧客沒事，我先把錢墊付了。孩子奶奶連忙說：“等會(huì)兒他(tā)媽(mā)媽(mā)來了，我讓她把錢還給你(nǐ)。”孩子奶奶一邊跟我說話(huà)，一邊拉著(zhe)拉鏈。我安撫顧客不要著(zhe)急，然後幫她把衣服脫下來，不一會(huì)兒就把她衣服上(shàng)的(de)拉鏈修好了。顧客連聲緻謝：“你(nǐ)也(yě)不嫌我們麻煩，又(yòu)是給我們墊錢買糖，又(yòu)是幫我修衣服。你(nǐ)們的(de)客服台呢，我要去表揚你(nǐ)。”我笑(xiào)著(zhe)說沒關系，這都(dōu)是我們應該做的(de)。

　　隻有(yǒu)我們發自内心地(dì)爲顧客著(zhe)想，才能(néng)讓顧客感受到(dào)舒心和(hé)開(kāi)心。

　　杞縣 賈秀梅

對待顧客要真誠

　　我們櫃組來了一位顧客，氣勢洶洶地(dì)把衣服一丢，說：“你(nǐ)們賣的(de)啥衣服呀，還沒穿就破了。”這是一套綠(lǜ)色套裝，肩膀那裏确實破了好大(dà)一個(gè)洞。這位顧客肩膀寬衣服沒有(yǒu)彈性，估計(jì)是做大(dà)幅度動作的(de)時候脫絲了。我連忙說：“您别急，我帶您去售後，保證衣服修到(dào)您滿意。”售後大(dà)姐看了顧客的(de)衣服說，衣服脫絲嚴重，即便縫上(shàng)顧客穿的(de)時候還有(yǒu)可(kě)能(néng)脫絲，必須要加一塊布墊在裏面，但(dàn)是售後沒有(yǒu)綠(lǜ)色的(de)布。那天我剛好穿了一條綠(lǜ)色的(de)褲子，我說：“顧客的(de)衣服和(hé)我褲子顔色差不多，我這褲腳有(yǒu)一大(dà)塊褲袢裝飾，剪掉給顧客的(de)衣服用(yòng)吧(ba)。”售後大(dà)姐說：“你(nǐ)這條褲子也(yě)是新的(de)，剪了太可(kě)惜了!”我說：“沒事，剪掉也(yě)不影響穿，隻要能(néng)給顧客縫好就行(xíng)。”售後大(dà)姐從我褲子上(shàng)剪掉褲袢裝飾，拆開(kāi)後墊到(dào)顧客的(de)衣服裏面。衣服縫好後顧客試穿很滿意，說：“太感動了，爲了給我修衣服把你(nǐ)的(de)褲子都(dōu)給剪了，真是給你(nǐ)添麻煩了。”臨走的(de)時候顧客還在一直道謝。

　　隻要我們用(yòng)真誠的(de)态度對待顧客，盡我們所能(néng)爲顧客提供良好的(de)服務，幫助顧客解決問題，顧客終究會(huì)被我們的(de)熱(rè)情和(hé)耐心所打動。

　　杞縣 楊明(míng)梅

中午的(de)顧客更易成交

　　一天中午，我發現一位顧客在鞋區浏覽著(zhe)，到(dào)我們櫃組的(de)時候我趕緊上(shàng)前熱(rè)情接待。顧客臉上(shàng)出了不少(shǎo)汗，我趕緊找來扇子遞給顧客，并讓顧客坐下來休息。通過交談得知，顧客買了一條白色棉麻褲子，想搭配一雙合适的(de)鞋，晚上(shàng)朋友(yǒu)聚會(huì)的(de)時候穿，轉了一圈沒找到(dào)喜歡的(de)款式。顧客的(de)褲子随身帶著(zhe)，我就鼓勵顧客把褲子換上(shàng)再試鞋，這樣效果比較明(míng)顯，顧客聽從了我的(de)建議。之後我爲顧客介紹了幾款鞋子，顧客試穿後很快就選定了一雙方口鞋，顧客很滿意，還說我爲她節省了不少(shǎo)時間，可(kě)以趕回家午休一會(huì)兒。

　　最近受高(gāo)溫天氣的(de)影響，顧客也(yě)有(yǒu)所減少(shǎo)，有(yǒu)購(gòu)物(wù)需求的(de)顧客一般也(yě)是選擇早晨或者晚上(shàng)出來購(gòu)物(wù)，中午時段溫度較高(gāo)，顧客也(yě)最少(shǎo)，大(dà)部分(fēn)櫃組家人(rén)也(yě)會(huì)選擇在中午做些櫃組的(de)日常工(gōng)作。中午時顧客是少(shǎo)，但(dàn)并不是沒有(yǒu)，通過分(fēn)析發現，這個(gè)時段的(de)顧客反而更容易成交。頂著(zhe)高(gāo)溫出來購(gòu)物(wù)一定是急需的(de)，所以中午時段的(de)顧客一定不能(néng)忽視，更要認真接待。本來受疫情和(hé)修路(lù)的(de)影響，客流減少(shǎo)，所以我們更要珍惜和(hé)抓住每一位顧客。

　　鄲城 張愛玲

讓女(nǚ)兒爲商品代言

　　櫃組引進一款牛仔套裙，我給女(nǚ)兒買了一套，女(nǚ)兒穿上(shàng)非常漂亮，她開(kāi)心極了。放(fàng)學回來女(nǚ)兒拉著(zhe)我說：“媽(mā)媽(mā)，小(xiǎo)朋友(yǒu)們可(kě)喜歡我穿的(de)裙子了，有(yǒu)一個(gè)小(xiǎo)朋友(yǒu)還過來摸我的(de)裙子呢。”聽到(dào)孩子的(de)話(huà)，我更加确定我櫃組的(de)商品很符合定位年齡段。我對女(nǚ)兒說：“誰喜歡你(nǐ)的(de)衣服，告訴她們可(kě)以找媽(mā)媽(mā)來買，我給她們送貨，我們要把美(měi)麗(lì)和(hé)漂亮分(fēn)享給大(dà)家。”女(nǚ)兒一聽開(kāi)心極了。晚上(shàng)家長群裏就有(yǒu)人(rén)加我微信，想要一套我女(nǚ)兒穿的(de)裙子。了解到(dào)孩子身型特征，我選了合适的(de)号碼，讓女(nǚ)兒帶到(dào)學校(xiào)給同學，家長很感激，發來信息說：“謝謝，建業(yè)的(de)衣服還可(kě)以這樣買到(dào)，真是省時省力又(yòu)省心。你(nǐ)的(de)孩子成了你(nǐ)的(de)專屬模特了，以後有(yǒu)好看的(de)衣服還讓孩子宣傳宣傳!”

　　充分(fēn)借助身邊人(rén)的(de)力量，将櫃組的(de)好商品宣傳出去，說不定就會(huì)有(yǒu)意想不到(dào)的(de)效果。

　　浚縣 楊曉奂

用(yòng)專業(yè)知識迎來回頭客

　　一天我看到(dào)一位顧客在食用(yòng)油面前徘徊，我馬上(shàng)跑過去打招呼。顧客問多力菜籽油有(yǒu)沒有(yǒu)新日期，我回答說目前沒有(yǒu)，因爲疫情最近沒去進貨，但(dàn)是商品都(dōu)在保質期内。接著(zhe)我問顧客：“您家現在吃的(de)什(shén)麽油?”顧客說是多力菜籽油。我告訴顧客說，油一定要換著(zhe)吃，任何一款油都(dōu)滿足不了人(rén)體所需的(de)營養，人(rén)體需要多種脂肪酸，單不飽和(hé)脂肪酸、多不飽和(hé)脂肪酸、亞油酸、亞麻油酸等，食用(yòng)油的(de)營養成分(fēn)含量都(dōu)不一樣，所以油一定要換著(zhe)吃，這樣才健康。了解到(dào)顧客特别注重養生，我推薦了西(xī)王玉米油，并且講解玉米油煙點高(gāo)，特别适合煎炸。我還給顧客講，可(kě)以再選個(gè)适合涼拌或煲湯的(de)亞麻籽油，并把亞麻籽油的(de)好處告訴顧客，我還把自己用(yòng)山茶油護理(lǐ)頭發的(de)方法分(fēn)享給顧客，顧客對我的(de)介紹非常感興趣，也(yě)非常認可(kě)，還主動加了我的(de)微信。前天我告訴顧客，店(diàn)内的(de)橄榄油在做活動，非常實惠，可(kě)以來看看。第二天顧客便來了，最後在我的(de)推薦下，顧客選了葵花籽油、橄榄油、山茶油、牛油果油。看著(zhe)顧客滿意地(dì)離(lí)開(kāi)，我也(yě)感受到(dào)了被信任的(de)快樂(yuè)。

　　記住顧客的(de)生活方式，再結合自身掌握的(de)商品知識，幫助顧客升級健康生活概念，提升生活品質，這便是我們工(gōng)作的(de)意義與價值。

　　浚縣 毛豔玲

讓退換貨顧客滿意

　　一天下午，櫃組來了一位顧客怒氣沖沖地(dì)說：“前幾天在你(nǐ)們這兒買了一套護膚品，給我退了吧(ba)!”我雙手接過顧客手中的(de)商品，同時道歉。看著(zhe)顧客情緒有(yǒu)點激動，我安慰顧客不要著(zhe)急，先坐下涼快一會(huì)兒。顧客情緒緩和(hé)一些，我才與顧客溝通，是産品不好用(yòng)還是有(yǒu)其他(tā)情況，顧客說用(yòng)了過敏。顧客把口罩摘下來，我一看臉上(shàng)有(yǒu)點紅，還起了幹皮，這是幹敏的(de)症狀。由于皮膚缺水(shuǐ)導緻出現的(de)幹敏。我對顧客說：“您臉上(shàng)是幹敏了，我現在可(kě)以免費幫您做一次水(shuǐ)療改善幹敏，有(yǒu)助于皮膚恢複。這套護膚品您不滿意的(de)話(huà)我可(kě)以給您退了。”顧客一聽很驚訝地(dì)問道：“商品退了，你(nǐ)還免費幫我做水(shuǐ)療嗎?”我肯定地(dì)回答，是的(de)。顧客說：“那好吧(ba)，先給我退了，你(nǐ)再幫我做水(shuǐ)療試試看，如(rú)果有(yǒu)改善，我就再來找你(nǐ)買。”辦理(lǐ)了退貨手續後，我就開(kāi)始給顧客做水(shuǐ)療，并且告訴顧客在家可(kě)以用(yòng)礦泉水(shuǐ)冷(lěng)敷或者多噴噴，可(kě)以緩解幹敏。做完之後顧客說：“謝謝，如(rú)果幹敏改善了，我再來找你(nǐ)。”

　　過了幾天我主動給顧客發信息，詢問做完水(shuǐ)療之後幹敏有(yǒu)沒有(yǒu)好一點兒，在家裏用(yòng)礦泉水(shuǐ)冷(lěng)敷了沒有(yǒu)。顧客說冷(lěng)敷了，幹敏也(yě)确實有(yǒu)改善。過了幾天，顧客再次來到(dào)櫃組，直接又(yòu)把她退的(de)那套護膚品買走了，還說：“實在不好意思，确實是我皮膚幹敏，不是你(nǐ)們産品的(de)問題。”我微笑(xiào)著(zhe)說：“沒關系的(de)，隻要您幹敏改善了，皮膚好了，這才是最重要的(de)，這也(yě)是我的(de)快樂(yuè)。”

　　重視退換貨顧客，竭盡全力讓退換貨顧客感到(dào)滿意，這是我們應盡的(de)責任。

　　浚縣 王豔雪(xuě)

以誠相(xiàng)待

　　有(yǒu)一位顧客到(dào)鮮蝦促銷缸前，詢問鮮蝦價格，我快步上(shàng)前:“您好，今天的(de)活蝦做特價，36.8元一斤，兩斤以上(shàng)更劃算，每斤33.8元。您看這每隻蝦都(dōu)是活蹦亂跳的(de)，需要我幫您打撈嗎?”顧客欣然答應：“來二斤吧(ba)，比較劃算。”接著(zhe)又(yòu)問：“想做個(gè)清蒸魚，你(nǐ)推薦一下，哪個(gè)魚刺少(shǎo)些。”我建議顧客挑選鲈魚，鲈魚隻有(yǒu)主刺，沒有(yǒu)小(xiǎo)刺，清蒸時放(fàng)蔥姜去腥，冷(lěng)水(shuǐ)上(shàng)鍋，水(shuǐ)開(kāi)8分(fēn)鍾左右就熟了，放(fàng)些蒸魚豉油，鹽都(dōu)不用(yòng)放(fàng)，營養又(yòu)健康，老人(rén)孩子都(dōu)可(kě)以放(fàng)心吃。打撈完活蝦後，我把水(shuǐ)控幹淨，讓顧客看了一下，顧客點點頭說：“還給控控水(shuǐ)，不錯不錯。”我笑(xiào)著(zhe)說:“咱們建業(yè)誠信經營，不會(huì)讓顧客多花冤枉錢的(de)。”顧客滿意地(dì)笑(xiào)了。打撈鲈魚稱重時，顧客又(yòu)稱贊說:“去市場(chǎng)買條魚，袋子都(dōu)有(yǒu)2兩多，來建業(yè)居然直接稱，又(yòu)能(néng)省幾塊錢，建業(yè)的(de)服務是越來越讓人(rén)滿意了。以後買海(hǎi)鮮就來建業(yè)，實在，夠稱!”得到(dào)顧客的(de)認可(kě)，我心裏樂(yuè)開(kāi)了花:“這都(dōu)是我們應該做的(de)，歡迎您常來。”

　　文(wén)明(míng)誠信有(yǒu)情有(yǒu)義，貨真價實省錢省心。作爲超市理(lǐ)貨員，我們不單單是出貨、上(shàng)貨，在顧客有(yǒu)需求時，我們要發自内心地(dì)做好服務，将實惠讓給顧客。以誠信之舉赢得顧客的(de)認可(kě)，用(yòng)真心換來顧客的(de)稱贊。

　　衛輝 楊紅杏

孝心接力

　　疫情擋住了出門在外的(de)人(rén)回家的(de)腳步，可(kě)是卻阻擋不了孝心的(de)傳遞，我用(yòng)自己的(de)行(xíng)動幫顧客表達了孝心。

　　5月(yuè)的(de)一天早上(shàng)，我剛到(dào)賣場(chǎng)便接到(dào)一個(gè)陌生的(de)電話(huà)：“您好，請問是建業(yè)生活店(diàn)的(de)崔經理(lǐ)嗎?””是的(de)，請問您是哪位?”一番交談後，我了解到(dào)對方是鶴壁的(de)，她的(de)父親在我們店(diàn)旁邊的(de)醫專住院，因爲疫情原因無法來探望，想給父親買點禮物(wù)，一番查詢找到(dào)了我的(de)電話(huà)，我們電話(huà)約定通過微信拍(pāi)照(zhào)選禮物(wù)。添加微信後，我挑選一些适合的(de)商品，然後拍(pāi)照(zhào)傳過去，她認真挑選著(zhe)，确定購(gòu)物(wù)清單後，我代她完成購(gòu)買任務。

　　一切妥當以後，我再次聯系顧客：“特殊時期，我們會(huì)盡最大(dà)努力幫您完成您的(de)孝心願望，我們可(kě)以代您送到(dào)醫院去。”顧客很驚喜，問需要多少(shǎo)費用(yòng)，當知道我們免費送貨時，特别驚訝，一直說謝謝，直誇我們服務好，想得周到(dào)。當天我就把禮物(wù)送到(dào)了醫院，我把她家人(rén)接到(dào)禮物(wù)的(de)照(zhào)片發給她時，顧客直誇建業(yè)的(de)服務好，選購(gòu)的(de)商品也(yě)合适，以後如(rú)果來衛輝，一定會(huì)來建業(yè)買東西(xī)，還要當面來向我道謝。

　　關愛不分(fēn)時節，溫暖來自建業(yè)，一次孝心接力讓顧客心滿意足，喜出望外。

　　衛輝 崔東平

不建議顧客買大(dà)号

　　一位年輕媽(mā)媽(mā)領著(zhe)三歲左右的(de)小(xiǎo)男孩兒來櫃組看衣服，我快步上(shàng)前打招呼。交談中得知顧客想給即将上(shàng)幼兒園的(de)孩子買件(jiàn)新衣服，我爲顧客推薦了一款帶有(yǒu)奧特曼圖案的(de)運動套裝和(hé)一款牛仔馬褲休閑套裝。在拿号碼的(de)時候，顧客表示想要大(dà)号，說家裏經濟條件(jiàn)不太寬裕，買件(jiàn)衣服怎麽也(yě)得穿兩三年。我站在顧客立場(chǎng)上(shàng)，輕輕地(dì)說：“您的(de)心情我可(kě)以理(lǐ)解，咱們買衣服都(dōu)想讓孩子穿的(de)時間長一些。但(dàn)話(huà)又(yòu)說回來，孩子這麽小(xiǎo)，衣服太大(dà)，穿上(shàng)也(yě)不好看，尤其是夏天天氣熱(rè)，孩子衣服洗得比較勤，沒等号碼穿著(zhe)合适呢，可(kě)能(néng)就洗舊了，等于是咱們花了錢也(yě)沒讓孩子穿出好看來。”顧客一聽是這個(gè)道理(lǐ)，就沒再說要大(dà)号。我把小(xiǎo)号和(hé)大(dà)号都(dōu)拿出來給孩子試穿，讓顧客看效果。一番對比後，顧客覺得确實是合适的(de)衣服孩子穿著(zhe)才好看。顧客豎起大(dà)拇指誇獎我：“還是你(nǐ)們建業(yè)賣衣服專業(yè)，就拿小(xiǎo)号的(de)吧(ba)，我相(xiàng)信你(nǐ)。”結過賬後，顧客讓孩子穿上(shàng)新衣服回家了。

　　服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，用(yòng)真誠的(de)态度服務顧客，才能(néng)赢得顧客的(de)心。

　　荥陽 李煥萍

幫顧客解決問題

　　一位顧客拿來一雙去年買的(de)軟包鞋，說鞋子在家被狗狗咬掉了鞋花，因爲非常喜歡這雙鞋所以不舍得丢掉，想來看看能(néng)不能(néng)修修。得知情況後，我立即給廠(chǎng)家售後發圖片詢問，售後說沒有(yǒu)一模一樣的(de)花，得把鞋子拿去配配看有(yǒu)沒有(yǒu)其他(tā)适合的(de)。與顧客講明(míng)情況後，進貨時我把鞋子拿到(dào)廠(chǎng)家，但(dàn)廠(chǎng)家庫存的(de)配件(jiàn)都(dōu)不合适，随後我又(yòu)在市場(chǎng)找了三家修鞋鋪，才幫顧客找到(dào)适配的(de)鞋花。我打電話(huà)與顧客溝通，爲了顯得美(měi)觀，可(kě)以把兩隻鞋花都(dōu)換了，顧客同意了，我就讓修鞋師(shī)傅更換了鞋花。進貨回來後，我立馬打電話(huà)聯系顧客，看到(dào)煥然一新的(de)鞋子，顧客激動地(dì)對我表示感謝：“真是太謝謝你(nǐ)了，我找遍荥陽，都(dōu)沒有(yǒu)一樣的(de)。大(dà)熱(rè)天，你(nǐ)肯定跑了不少(shǎo)地(dì)方吧(ba)，你(nǐ)們的(de)服務可(kě)真好啊!”

　　服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，不管顧客是買貨，還是遇到(dào)問題，我們都(dōu)應站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)，将心比心，爲顧客提供及時滿意的(de)服務。

　　荥陽 闫迎霞

顧客幫我賣衣服

　　一天下午，櫃組來了兩位顧客，其中一位是我櫃組的(de)老顧客了，她徑直走到(dào)我旁邊說：“前兩天我給兒子買的(de)那種球服，給我這位朋友(yǒu)也(yě)拿一套吧(ba)。我兒子穿上(shàng)說特别舒服，而且還涼快，我朋友(yǒu)的(de)兒子也(yě)相(xiàng)中了。”我聽後立即詢問對方的(de)身高(gāo)體重，拿來合适的(de)尺碼，并給顧客的(de)朋友(yǒu)詳細介紹這款衣服。新顧客特别爽朗地(dì)說：“不用(yòng)介紹了，我朋友(yǒu)已經把你(nǐ)們的(de)衣服誇出花來了，說不僅便宜，孩子穿上(shàng)舒服還好看，最主要的(de)是你(nǐ)們建業(yè)售後服務好，我肯定得買一套。”新顧客在綠(lǜ)色和(hé)藍色之間很難做出選擇，于是老顧客又(yòu)說：“直接兩套都(dōu)拿著(zhe)吧(ba)，反正孩子夏天出汗多，需要替換的(de)衣服多，這衣服也(yě)不貴。”新顧客很贊同地(dì)買了兩套。

　　引進适銷對路(lù)的(de)好商品，不僅可(kě)以讓利顧客，還能(néng)真正得到(dào)顧客的(de)喜歡和(hé)認可(kě)，讓顧客成爲我們的(de)“導購(gòu)員”。

　　太康 李玲玲