案例荟萃——細心觀察幫助顧客解決問題

細心觀察幫助顧客解決問題

一天我站在廳口，看見電梯口走過來一對母女(nǚ)，女(nǚ)孩邊走邊拽裙子，手一松裙子又(yòu)會(huì)貼到(dào)身上(shàng)，我觀察應該是靜電引起的(de)。女(nǚ)孩兒環顧了四周，覺得很尴尬。我立即走上(shàng)前小(xiǎo)聲打招呼：“您好，裙子貼到(dào)身上(shàng)應該是靜電引起的(de)，我有(yǒu)個(gè)辦法可(kě)以解決這個(gè)問題，您要不要試一試？”女(nǚ)孩眼前一亮，期待地(dì)看著(zhe)我。“您到(dào)試衣間，把護手霜擠到(dào)手上(shàng)，然後揉開(kāi)，均勻地(dì)擦到(dào)打底褲上(shàng)，這個(gè)問題就解決了。”女(nǚ)孩疑惑地(dì)問：“這能(néng)行(xíng)嗎？”“我們經常會(huì)遇到(dào)這種情況，所以會(huì)常備一些護手霜來幫助顧客解決這個(gè)問題，效果還是挺好的(de)，您可(kě)以試一試。”女(nǚ)孩同意了。她從試衣間出來後，驚喜地(dì)說：“這個(gè)方法還真管用(yòng)，裙子一點兒也(yě)不往身上(shàng)貼了，太感謝你(nǐ)了。說起服務，還是你(nǐ)們建業(yè)好。剛好我今天要買收腹褲，我看你(nǐ)們這裏有(yǒu)，幫我推薦一款吧(ba)。”我爲顧客推薦了一款回彈力好，效果自然的(de)收腹褲。她自己要了兩條，也(yě)幫媽(mā)媽(mā)選了兩條。母女(nǚ)兩人(rén)特别滿意，還說以後缺什(shén)麽了就來建業(yè)買，服務好得沒話(huà)說，推薦的(de)商品合适又(yòu)實惠。聽著(zhe)顧客認可(kě)的(de)話(huà)語，我心裏也(yě)特别開(kāi)心。不是因爲顧客買了我櫃組的(de)商品，而是自己的(de)舉手之勞幫助顧客解決了問題。

作爲服務人(rén)員，日常工(gōng)作中我們要細心觀察顧客的(de)需求，主動幫助顧客解決問題，這樣顧客才會(huì)認可(kě)建業(yè)，喜歡建業(yè)。

浚縣  李晶晶

“一家人(rén)”的(de)快樂(yuè)

中午客流不大(dà)，一對母女(nǚ)在通道處嬉鬧玩耍，我發現孩子褲子向下拖拉著(zhe)，小(xiǎo)肚子都(dōu)快露出來了。于是我走上(shàng)前，幫孩子提褲子。往上(shàng)提的(de)時候發現褲子根本沒有(yǒu)松緊帶，這時孩子媽(mā)媽(mā)走過來，說：“褲子的(de)松緊帶壞了，我也(yě)不會(huì)針線活兒，就讓她将就著(zhe)穿了。”“我會(huì)修，我可(kě)以幫忙。”“那真是太感謝你(nǐ)了，我都(dōu)準備不要了。其實這條褲子剛買沒多久，覺得挺可(kě)惜的(de)，這下好了，幫我省了一條褲子錢。”我找了條褲子給孩子換上(shàng)，邊修褲子邊與孩子逗趣，孩子銀鈴般的(de)笑(xiào)聲回蕩在賣場(chǎng)，抱著(zhe)我的(de)腿不撒手。孩子媽(mā)媽(mā)說：“大(dà)姐，你(nǐ)們建業(yè)的(de)服務真是好，你(nǐ)們建業(yè)員工(gōng)總是那麽親切。這孩子平時挺認生的(de)，但(dàn)是她卻特别喜歡親近你(nǐ)。”這時孩子突然說道：“姨姨親，姨姨好。”聽著(zhe)孩子的(de)話(huà)語，我欣喜地(dì)輕輕撫摸著(zhe)孩子的(de)頭說：“妞妞真乖，阿姨也(yě)喜歡妞妞。”看著(zhe)我跟孩子的(de)互動，顧客開(kāi)玩笑(xiào)地(dì)說道：“你(nǐ)們倆這個(gè)親昵勁兒，别人(rén)還以爲你(nǐ)倆是一家人(rén)呢。”顧客說完，我們不約而同地(dì)笑(xiào)了。

好的(de)服務，就是要讓顧客感受到(dào)無處不在的(de)關心和(hé)幫助，讓顧客因爲有(yǒu)我們的(de)存在，生活和(hé)心情都(dōu)變得美(měi)好起來。

浚縣  郭保榮

爲寶寶縫衣服

一次周二我在櫃組整理(lǐ)商品，一對夫妻帶著(zhe)寶寶到(dào)櫃組給寶寶選衣服。寶媽(mā)說孩子偏胖，不喜歡穿秋衣，喜歡穿連體衣，于是我給他(tā)們介紹了兩款當季的(de)連體衣。在給寶寶試穿時，我發現寶寶的(de)胳膊上(shàng)有(yǒu)一處紅紅的(de)，寶媽(mā)說是磨的(de)了，因爲衣服袖口那裏有(yǒu)接口，加上(shàng)寶寶比較胖，就容易把皮膚磨紅。我仔細看了一下衣服，發現是衣服接口處有(yǒu)一點多出來導緻的(de)，寶媽(mā)不會(huì)用(yòng)針線，就一直沒有(yǒu)修理(lǐ)。這種問題其實很簡單，隻要拆開(kāi)重新縫一下就行(xíng)了。我立即找來針線，先把接口處拆開(kāi)，再把露在外面多餘的(de)布料縫進去，很快就縫好了，寶寶穿上(shàng)不會(huì)磨著(zhe)胳膊了。他(tā)們給孩子買的(de)兩件(jiàn)連體衣，我都(dōu)翻過來仔細檢查，确保沒有(yǒu)問題，讓孩子穿著(zhe)舒适。我還告訴顧客，以後有(yǒu)衣服需要維修可(kě)以随時拿過來，我們可(kě)以免費修理(lǐ)。寶媽(mā)特别感動，說以後給孩子買衣服就認準咱建業(yè)了。

幾針幾線看似不起眼，也(yě)費不了多少(shǎo)工(gōng)夫，但(dàn)越是小(xiǎo)事往往越能(néng)打動顧客。服務無小(xiǎo)事，細心見愛心。我們在服務顧客時一定要注重細節服務，讓顧客感受到(dào)我們的(de)真誠。

鄲城  周紅梅

顧客專門來找我

前幾天我正在櫃組整理(lǐ)庫存商品，聽到(dào)一個(gè)小(xiǎo)女(nǚ)孩的(de)聲音(yīn)：“媽(mā)媽(mā)，就是那個(gè)阿姨。”我回頭看看，有(yǒu)點疑惑，趕緊上(shàng)前打招呼接待。小(xiǎo)女(nǚ)孩笑(xiào)著(zhe)說：“阿姨你(nǐ)不記得我了嗎？前幾天是你(nǐ)陪我去的(de)衛生間。”這時我才想起來，确實有(yǒu)這麽回事，沒想到(dào)小(xiǎo)女(nǚ)孩還記得我，而且今天是專門來找我買襪子的(de)，這讓我受寵若驚。

回憶起那天，我去茶房接水(shuǐ)，出來時在門口碰見一位男士領著(zhe)一個(gè)六七歲的(de)小(xiǎo)女(nǚ)孩，小(xiǎo)女(nǚ)孩想去衛生間，爸(bà)爸(bà)沒法陪同，小(xiǎo)女(nǚ)孩又(yòu)不敢自己進去。這時我主動上(shàng)前，提出可(kě)以帶小(xiǎo)女(nǚ)孩去衛生間。小(xiǎo)女(nǚ)孩上(shàng)完衛生間，我發現她的(de)衣服沒有(yǒu)整理(lǐ)好，就幫她整理(lǐ)好衣服。帶她洗完手之後，把她交到(dào)了爸(bà)爸(bà)手裏就離(lí)開(kāi)了。

這隻是一件(jiàn)微不足道的(de)小(xiǎo)事，沒想到(dào)小(xiǎo)女(nǚ)孩記得這麽清楚，當她需要買襪子的(de)時候，她第一時間想到(dào)了我。能(néng)夠得到(dào)顧客的(de)回饋，我感覺特别滿足。這件(jiàn)事也(yě)激勵著(zhe)我，以後更要帶著(zhe)愛心去服務顧客，切實爲顧客著(zhe)想，讓顧客感受到(dào)建業(yè)的(de)愛心。

鄲城  王君英

 

爲顧客著(zhe)想，赢得信任與贊譽

在我們箱包櫃組，一位顧客通過視頻電話(huà)選購(gòu)了一款滿意的(de)拉杆箱。由于顧客身處外地(dì)且急需使用(yòng)，他(tā)主動添加了員工(gōng)偉偉的(de)微信，希望能(néng)通過快遞寄送。了解到(dào)顧客需求後，偉偉積極行(xíng)動，親自前往快遞驿站咨詢運費情況。在得知運費約爲五六十元後，偉偉考慮到(dào)運費相(xiàng)對較高(gāo)，爲顧客提出了更爲經濟的(de)建議，在當地(dì)購(gòu)買拉杆箱，這樣既不用(yòng)付高(gāo)昂的(de)運費，顧客也(yě)能(néng)立馬用(yòng)上(shàng)。

對于偉偉的(de)建議，顧客表示不可(kě)思議，沒想到(dào)還有(yǒu)把生意往外推的(de)。一段時間後，顧客親自來到(dào)建業(yè)找偉偉購(gòu)買拉杆箱。這不僅體現了顧客對偉偉服務的(de)認可(kě)，更是對建業(yè)品牌的(de)高(gāo)度信賴。顧客在購(gòu)買拉杆箱的(de)過程中感到(dào)放(fàng)心和(hé)滿意，對建業(yè)的(de)服務态度及拉杆箱的(de)質量給予了高(gāo)度評價。

在這次的(de)服務過程中，偉偉能(néng)夠站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)，爲顧客提供方便和(hé)實惠，這充分(fēn)展現了建業(yè)“讓顧客省錢、省時、省心”的(de)服務理(lǐ)念，爲建業(yè)品牌赢得了良好的(de)口碑和(hé)贊譽。

荥陽星導  陳翠蘭

 

溫暖維修，重露微笑(xiào)

一個(gè)溫暖的(de)午後，有(yǒu)對父女(nǚ)走進了女(nǚ)鞋櫃組。父親拿著(zhe)女(nǚ)兒的(de)一雙闆鞋，面帶憂慮地(dì)說，鞋墊總是偏向一側。秋鴿接過鞋子仔細檢查，發現鞋墊側邊鞋底空格支撐處出現了塌陷，這很可(kě)能(néng)是顧客因爲腳部出汗較多而導緻的(de)。秋鴿與顧客簡單溝通後，找到(dào)售後大(dà)姐商討(tǎo)解決方案。

考慮到(dào)顧客的(de)實際需求，售後大(dà)姐提出了兩個(gè)方案：一是更換鞋底的(de)膛底，二是使用(yòng)無紡布墊在鞋底的(de)空格處提供支撐。秋鴿向父女(nǚ)倆詳細解釋了這兩種方案，在征得顧客同意後将鞋子留在售後處維修。第二天售後大(dà)姐修好了鞋子，秋鴿發現鞋子有(yǒu)些髒，就用(yòng)小(xiǎo)白鞋神器(qì)把鞋子徹底清理(lǐ)幹淨，不僅清洗了鞋帶，晾幹後還把鞋帶重新穿好。聞到(dào)鞋子内部有(yǒu)異味，秋鴿又(yòu)向其他(tā)櫃組借來除味劑，均勻噴灑到(dào)鞋子内部，把鞋子異味徹底消除。打理(lǐ)好鞋子後，秋鴿第一時間聯系了顧客來取鞋。當女(nǚ)孩看到(dào)煥然一新、幹淨整潔的(de)鞋子時，臉上(shàng)露出驚喜的(de)笑(xiào)容。她迫不及待地(dì)穿上(shàng)鞋子，父親也(yě)露出滿意的(de)笑(xiào)容，豎起大(dà)拇指說：“謝謝你(nǐ)，修的(de)特别滿意，還給打理(lǐ)幹淨了，真的(de)讓我們驚喜。”

一次簡單的(de)維修既解決了顧客的(de)實際問題，也(yě)讓顧客體驗到(dào)了建業(yè)真誠的(de)服務，感受到(dào)了溫暖人(rén)心的(de)關懷。

荥陽  張建菊

 

溫暖的(de)閃光(guāng)燈

一個(gè)周日，晚上(shàng)8：25櫃組來了一位年輕的(de)顧客問道：“你(nǐ)們幾點下班？”我回答說8：30。顧客遺憾地(dì)說：“時間不太夠，沒法試衣服了。”聽到(dào)這兒我連忙說：“沒關系，您盡管試穿，直到(dào)試穿滿意爲止。”顧客挑到(dào)滿意的(de)衣服後，已經8：45了，商場(chǎng)已經開(kāi)始關燈，我送顧客一起走向出口。大(dà)門口一位大(dà)叔看了看顧客買的(de)衣服說：“怎麽買的(de)白色？這不耐髒，能(néng)不能(néng)退啊？”顧客說：“今天退不了了，人(rén)家下班了，白色的(de)也(yě)好看。”大(dà)叔很郁悶地(dì)說：“那就這樣吧(ba)，這件(jiàn)白的(de)放(fàng)家裏，我回家拿件(jiàn)黑(hēi)色的(de)。”聽到(dào)此處，我連忙說：“叔叔，如(rú)果您想要黑(hēi)色上(shàng)衣，我可(kě)以幫您換。”于是我帶著(zhe)兩位顧客，打開(kāi)手機燈開(kāi)始翻找。巡店(diàn)的(de)值班經理(lǐ)、夜保大(dà)叔看到(dào)後也(yě)都(dōu)拿出手機幫忙照(zhào)明(míng)。很快就找到(dào)了同一貨号同一尺碼的(de)黑(hēi)色上(shàng)衣，顧客試穿後父子兩人(rén)都(dōu)覺得很滿意。

道雖迩，不行(xíng)不至；事雖小(xiǎo)，不爲不成。服務不怕麻煩，讓顧客滿意是我們永遠追求的(de)目标。

       太康  王冰冰

建業(yè)員工(gōng)像老師(shī)

假期來臨，我櫃組迎來了一群青春洋溢的(de)小(xiǎo)學生，他(tā)們三三兩兩地(dì)湧入，挑選著(zhe)心儀的(de)商品。學生們圍繞著(zhe)我，七嘴八舌地(dì)咨詢著(zhe)：“阿姨，我穿什(shén)麽款式好看？”面對這些小(xiǎo)顧客，我做好接一待二照(zhào)顧三，争取把每個(gè)小(xiǎo)顧客都(dōu)照(zhào)顧到(dào)。此時的(de)我安撫孩子們排排站好，俨然當起了老師(shī)，給他(tā)們介紹現在童裝的(de)流行(xíng)趨勢及服飾搭配，推薦女(nǚ)孩們選擇國風、小(xiǎo)洋裝、休閑套裝等風格。孩子們聽得十分(fēn)認真，陪同的(de)家長也(yě)是喜笑(xiào)顔開(kāi)。孩子們正聽得津津有(yǒu)味時，其中一位漂亮的(de)小(xiǎo)女(nǚ)孩大(dà)聲地(dì)說：“阿姨，我們班好多同學都(dōu)認識您，她們特别喜歡找您買衣服，因爲您總是那麽耐心地(dì)幫助她們試穿，您的(de)專業(yè)知識豐富，就像老師(shī)一樣，無論問什(shén)麽問題，您都(dōu)能(néng)講解得十分(fēn)清楚。”聽到(dào)這樣的(de)贊譽，我心中既驚訝又(yòu)感動。沒想到(dào)我隻是做好了導購(gòu)員應該做的(de)事情，卻在孩子們心裏留下如(rú)此深刻的(de)印象。

以後我會(huì)繼續努力鑽研商品知識和(hé)服務技能(néng)，讓顧客有(yǒu)更完美(měi)的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

太康  胡偉