案例荟萃

幫助顧客解決心裏的(de)疑惑

　　一天中午，一位阿姨推著(zhe)孫子在賣場(chǎng)轉悠，好像在找什(shén)麽。我立馬上(shàng)前打招呼：“您好阿姨，過來了，看咱自己穿還是想給家人(rén)捎帶呢?”阿姨說5月(yuè)8号兒子和(hé)兒媳在建業(yè)買了條褲子孝敬她，但(dàn)褲腿有(yǒu)點寬想退掉。我一想那不是母親節的(de)時候買的(de)嗎，我就給阿姨說：“阿姨，這是您兒子和(hé)媳婦對您的(de)孝心，前腳剛買咱後腳就退，媳婦心裏會(huì)不舒服的(de)。這款褲子質量還很不錯，褲型也(yě)非常好看，會(huì)不會(huì)是沒有(yǒu)搭好上(shàng)衣啊?”我把櫃組暢銷款條紋小(xiǎo)翻領短袖拿出來讓阿姨搭配。阿姨穿上(shàng)以後，搭配兒媳買的(de)褲子，瞬間顯得年輕了許多。阿姨邊照(zhào)鏡子邊說：“讓你(nǐ)這麽一說，确實挺有(yǒu)道理(lǐ)的(de)，兒媳一片心意買的(de)衣服不能(néng)退，不管咋樣我都(dōu)要接受。不退了，你(nǐ)給我搭配的(de)這件(jiàn)短袖也(yě)挺合身的(de)，我要了!”我把衣服打包好送到(dào)阿姨手裏，阿姨說：“還是你(nǐ)們給搭出來的(de)衣服好看，下次還找你(nǐ)。”

　　有(yǒu)時候顧客來退換貨，隻是沒有(yǒu)人(rén)給他(tā)做參謀，作爲導購(gòu)員，我們要主動給顧客提供合理(lǐ)的(de)建議，幫助顧客解決疑惑，或許多說一句就能(néng)換來顧客的(de)滿意。

　　衛輝 秦華芳

正确的(de)導購(gòu)是爲顧客著(zhe)想

　　一位顧客去超市買東西(xī)的(de)途中，順便看了下我櫃組，浏覽了一圈後指著(zhe)那款藍色的(de)牛仔上(shàng)衣說：“你(nǐ)把這件(jiàn)衣服拿号給我試一下吧(ba)!”這件(jiàn)衣服隻有(yǒu)2XL的(de)了，顧客穿尺碼可(kě)能(néng)有(yǒu)些小(xiǎo)。我有(yǒu)點忐忑地(dì)給顧客拿去并準備了另外一件(jiàn)替換的(de)。果然顧客穿上(shàng)稍微有(yǒu)些緊，但(dàn)挺好看的(de)。替換的(de)那款顧客不是很滿意，直接說：“我就要這件(jiàn)牛仔的(de)，你(nǐ)幫我找個(gè)再大(dà)一号的(de)，我先去超市買點菜，過會(huì)兒再來。”

　　顧客急匆匆奔向超市，我趕緊給供應商聯系補發。顧客回來後，著(zhe)急地(dì)問那件(jiàn)衣服大(dà)号找到(dào)沒，我連忙道歉：“不好意思，姐，那件(jiàn)衣服款式好，賣得也(yě)好，大(dà)号都(dōu)賣完了。不過我已經聯系了廠(chǎng)家，明(míng)天一早貨就到(dào)了，您可(kě)以留下電話(huà)号碼，到(dào)貨後我盡快給您打電話(huà)。”顧客說：“我明(míng)天下午1點的(de)車(chē)票，早上(shàng)10點正好要來建業(yè)門口坐車(chē)走，但(dàn)是10點鍾衣服能(néng)到(dào)嗎?”我說：“您放(fàng)心，肯定耽誤不了。”

　　第二天一大(dà)早，我就去物(wù)流公司把貨提回來，盡快通知顧客來拿衣服，顧客到(dào)店(diàn)時還感動地(dì)說：“真是沒想到(dào)，這麽早就到(dào)了，你(nǐ)肯定是沒上(shàng)班就去拿貨了吧(ba)!”我說：“沒事，這不是怕耽誤您的(de)時間嘛!”顧客爽快地(dì)結賬付款，并說外出正好沒多少(shǎo)替換衣服。我一聽趕忙又(yòu)向顧客推薦了兩款短袖，介紹說：“現在天氣漸漸熱(rè)了，您在外地(dì)工(gōng)作又(yòu)忙，短袖早晚都(dōu)得穿。”顧客笑(xiào)著(zhe)說：“确實是，在外面買東西(xī)可(kě)沒有(yǒu)家裏方便。”于是又(yòu)成交了3件(jiàn)短袖，顧客還誇我服務周到(dào)，我感覺像做了好事一樣開(kāi)心。這件(jiàn)事讓我真正體會(huì)到(dào)：服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。

　　太康 丁俊萍

幫助顧客發現自己的(de)美(měi)

　　一位老顧客帶著(zhe)三個(gè)朋友(yǒu)一起過來了，我急忙跑過去接待：“您好姐，過來啦!之前您相(xiàng)中的(de)春款刺繡裙子現在有(yǒu)優惠活動，可(kě)以試穿一下。”在顧客試衣服的(de)時候，我跟另外幾位顧客聊天中得知顧客還想要一款長袖薄款裙子。結合顧客皮膚白皙，身材比例較好的(de)特點，我又(yòu)推薦了黃(huáng)色刺繡V領長袖連衣裙，黃(huáng)色襯托膚色，V領修飾脖頸，顧客很喜歡這個(gè)款式和(hé)顔色，直接就試穿了。這時我觀察到(dào)同行(xíng)的(de)一位微胖顧客在那位顧客試穿出來後露出了羨慕的(de)表情，我就主動爲她搭配了一款直筒牛仔褲和(hé)一件(jiàn)T恤，我介紹道：“您屬于微胖型身材，合體寬松的(de)穿搭會(huì)顯瘦。您身材比例好，直筒褲能(néng)夠拉長腿型，讓您的(de)優勢更突出。”同行(xíng)的(de)朋友(yǒu)也(yě)表示這樣整套搭配非常好看，顧客直接要了。

　　結合天氣情況我又(yòu)給老顧客推薦了一套新款夏裝，前開(kāi)叉褲子搭薄款西(xī)裝外套，穿上(shàng)顯得非常有(yǒu)氣質，老顧客也(yě)非常滿意。最後她們一共選了三套衣服，滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了。

　　我們爲顧客提供的(de)不隻是商品，更是有(yǒu)品質的(de)服務。用(yòng)心學習(xí)美(měi)學知識，熟練掌握商品賣點，服務時照(zhào)顧到(dào)顧客的(de)同行(xíng)者，用(yòng)自己的(de)專業(yè)知識幫助顧客發現自己的(de)美(měi)，也(yě)能(néng)爲櫃組增加一位忠實顧客。

　　浚縣 陳凱

線上(shàng)服務 找準顧客需求

　　由于疫情影響，很多顧客都(dōu)居家不外出，爲了更好地(dì)服務線上(shàng)微信會(huì)員群裏的(de)顧客，我堅持每天在群裏發送商品圖片。在線上(shàng)推送商品的(de)過程中，發現大(dà)多數顧客的(de)消費檔次有(yǒu)所改變，需求低價商品的(de)顧客占比在85%。結合這種現象，我及時對群裏需求商品的(de)顧客畫像，添加備注信息，區域、年齡、職業(yè)、日常在櫃組購(gòu)買什(shén)麽商品、什(shén)麽價位，尤其是有(yǒu)回應的(de)顧客，私加微信進行(xíng)深入探詢。我将顧客需求反饋給供應商，讓藍絲羽廠(chǎng)家支持兩款福利商品冰絲席和(hé)夏涼被，價位低、品質好。上(shàng)班後與經理(lǐ)、樓層溝通，将這兩款商品進行(xíng)線上(shàng)特價秒殺，原價138元現價69元，又(yòu)進行(xíng)商品實物(wù)拍(pāi)照(zhào)，發到(dào)微信群裏宣傳，并找出之前備注的(de)需要低價位的(de)那部分(fēn)客群給她們發圖片。當群裏有(yǒu)顧客問商品的(de)信息時，我和(hé)櫃組員工(gōng)及時回複并私加微信給她們發視頻，好幾個(gè)顧客說：“價位挺合适的(de)，就是不方便去。”我告訴顧客如(rú)果不方便出門，我下班後可(kě)以送過去。第一天宣傳就取得很好的(de)成果，線上(shàng)銷售共計(jì)13條，其中下班後送貨7條。不爲失敗找理(lǐ)由，要爲成功找方法。當商場(chǎng)客流較少(shǎo)時，我們不能(néng)被動等待顧客上(shàng)門，而是要準确找到(dào)顧客需求點，準确顧客需求，主動進行(xíng)商品組合和(hé)推薦。

　　線上(shàng)銷售是疫情期間開(kāi)展工(gōng)作的(de)突破口，要想取得更好的(de)效果，還需要我們用(yòng)心研究，創新思路(lù)，才能(néng)更好地(dì)滿足顧客需求、探求、追求。

　　浚縣 鄭俊香

做顧客的(de)有(yǒu)心人(rén)

　　一位顧客線上(shàng)問我可(kě)不可(kě)送貨，我馬上(shàng)回答可(kě)以。這是櫃組的(de)一位老顧客，想給自己的(de)兒子買雙涼鞋，我把适合孩子穿的(de)商品微信私發給她，顧客選中一款沙灘鞋，但(dàn)不确定兒子現在穿多大(dà)的(de)，我立即回複：“您家寶貝今年應該穿31碼的(de)。”顧客驚訝地(dì)問：“你(nǐ)怎麽知道?”“您上(shàng)次給寶貝買的(de)網鞋是30碼的(de)，這款涼鞋31碼就可(kě)以，咱家小(xiǎo)美(měi)女(nǚ)穿29碼的(de)。”顧客發了大(dà)拇指的(de)表情：“你(nǐ)記得真清楚，上(shàng)次我給他(tā)們倆各買了一雙，早就忘記是多大(dà)碼的(de)了，沒想到(dào)你(nǐ)還記得。”我又(yòu)說：“天氣熱(rè)了，孩子的(de)鞋該換季了，涼鞋都(dōu)能(néng)穿了，給小(xiǎo)帥哥買了，回家小(xiǎo)美(měi)女(nǚ)沒有(yǒu)，她會(huì)不高(gāo)興的(de)，不如(rú)現在選一雙，我一起送過去，反正早晚都(dōu)得買。”顧客聽後同意了，并告訴我了她家地(dì)址。

　　下午我在顧客小(xiǎo)區門口等了20多分(fēn)鍾後，顧客才下班回來，見到(dào)我顧客有(yǒu)些不好意思，我安慰顧客說：“沒事，我不趕時間。回家給孩子試試，要是不合适或者不喜歡款式，給我發個(gè)信息，線上(shàng)服務跟在櫃組是一樣的(de)，可(kě)以退換，我明(míng)天來拿。”

　　晚上(shàng)顧客給我發信息說：“兩雙都(dōu)能(néng)穿，款式孩子很喜歡，大(dà)小(xiǎo)正合适，不用(yòng)調換了。”我又(yòu)把商品的(de)洗滌保養介紹了一遍，顧客非常感謝：“真是謝謝你(nǐ)了，讓你(nǐ)在小(xiǎo)區門口等我那麽久，你(nǐ)把孩子的(de)喜好和(hé)鞋碼都(dōu)記得那麽清楚，你(nǐ)真是有(yǒu)心了。”

　　盡我所能(néng)牢記顧客信息，讓顧客感受到(dào)被關注，做顧客的(de)有(yǒu)心人(rén)。

　　浚縣 胡豔芳

用(yòng)專業(yè)和(hé)真誠治愈顧客

　　一天中午我接待了一位穿著(zhe)打扮非常洋氣的(de)顧客，這位顧客在佰草(cǎo)集産品前停留觀看。通過深入探詢得知這位顧客在護膚上(shàng)走了很多彎路(lù)，曾經被不正規推銷的(de)護膚品騙了多次，使用(yòng)後臉上(shàng)過敏很久才好，導緻她産生了心理(lǐ)陰影，對别人(rén)推薦的(de)護膚品不敢輕易相(xiàng)信。她想買到(dào)适合自己的(de)護膚品，又(yòu)怕被騙，非常糾結。對顧客的(de)遭遇我感同身受，我沒有(yǒu)急于給顧客推薦産品，而是先給顧客簡單介紹了我們建業(yè)百貨的(de)規模以及我們的(de)服務理(lǐ)念。顧客聽完後，我明(míng)顯感覺到(dào)她逐漸放(fàng)下了戒備，主動提出讓我幫她介紹一款适合她的(de)護膚品。通過對顧客膚質的(de)鑒别和(hé)當下皮膚的(de)狀況，我爲她推薦了佰草(cǎo)集的(de)一款護膚品，然後給顧客試用(yòng)，試用(yòng)後顧客還是挺滿意的(de)，決定買下這款嘗試一下。顧客說之所以信任我，是因爲我并沒有(yǒu)給她挑貴的(de)推薦，而是根據她的(de)膚質爲她推薦合适的(de)，是這一點打動了她。當時我和(hé)顧客加了微信，讓她有(yǒu)什(shén)麽護膚的(de)問題可(kě)以随時找我，讓顧客真切感受到(dào)我們的(de)真誠和(hé)态度。

　　顧客回去使用(yòng)了一段時間，感覺這款非常适合她，後續又(yòu)在我們櫃組購(gòu)買了不少(shǎo)護膚品。顧客還說是我們的(de)專業(yè)和(hé)真誠治愈了她的(de)心理(lǐ)陰影，重拾了護膚的(de)信心。能(néng)夠被顧客信任讓我很自豪，以後我會(huì)堅持落實我們的(de)服務理(lǐ)念，爲顧客提供更加良好的(de)服務。

　　鄲城 楊俊清

幫顧客留住好心情

　　一位女(nǚ)顧客在過道裏左顧右盼，看著(zhe)有(yǒu)點急躁，我趕緊上(shàng)前詢問顧客是否需要幫助。顧客尴尬地(dì)說:“我的(de)裙子總是吸在腿上(shàng)。”原來顧客的(de)裙子和(hé)打底褲起靜電了，走起路(lù)來裙子就纏在腿上(shàng)。我把顧客帶到(dào)櫃組，爲顧客找來替換的(de)衣服，讓顧客把身上(shàng)的(de)衣服脫下來。通過噴水(shuǐ)和(hé)熨燙，解決了起靜電的(de)問題，顧客穿上(shàng)後很滿意也(yě)很感動。顧客說本來心情美(měi)美(měi)的(de)出來逛街(jiē)購(gòu)物(wù)，因爲裙子起靜電讓她感覺很尴尬難受，嚴重影響了心情，本來都(dōu)準備不逛了回家呢，還好我幫她解決了問題，讓她的(de)心情也(yě)跟著(zhe)變好了，準備繼續去逛商場(chǎng)。顧客在櫃組看上(shàng)了一件(jiàn)上(shàng)衣，試穿後很喜歡就果斷買下了。

　　能(néng)夠幫助顧客我感到(dào)非常榮幸，更重要的(de)是幫助顧客留住了好心情，讓顧客能(néng)夠帶著(zhe)好心情繼續購(gòu)物(wù)。在以後的(de)服務中，我們要多關注和(hé)重視顧客感受，用(yòng)貼心周到(dào)的(de)服務爲顧客帶來好心情，讓顧客享受到(dào)更愉悅的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

　　鄲城 錢小(xiǎo)娜

一次超時的(de)調換貨

　　我正在整理(lǐ)剛來貨的(de)商品時，一位六十多歲的(de)阿姨走進櫃組，我連忙上(shàng)前接待。阿姨拿起一款大(dà)紅連體衣，小(xiǎo)聲地(dì)說：“這款多好看啊，那天我咋沒看見呢?”我告訴阿姨，這款是剛到(dào)的(de)新品。阿姨一聽便說道：“我真想再買一件(jiàn)!”我問阿姨，上(shàng)次也(yě)是在我們這兒買的(de)嗎，阿姨說是的(de)。阿姨拿起旁邊的(de)一款說：“是這件(jiàn)，都(dōu)買了一個(gè)多月(yuè)了，小(xiǎo)孩沒出生時我就買了。”我就問孩子穿了沒，她說沒有(yǒu)穿，吊牌還在。我說：“那您抽空拿過來，這兩款價位差不多，還得再給您退幾塊錢。”阿姨疑惑地(dì)說：“小(xiǎo)票沒有(yǒu)了，而且這麽久了還能(néng)退換嗎?”我肯定地(dì)點點頭說：“能(néng)，平時我們建業(yè)新峰百貨半個(gè)月(yuè)内不影響二次銷售都(dōu)能(néng)退換的(de)，您買的(de)那件(jiàn)沒有(yǒu)穿過，而且我們這兒還有(yǒu)，您拿來我給您調換一下就行(xíng)。”阿姨聽了非常開(kāi)心：“你(nǐ)們的(de)服務就是好，從不讓顧客花冤枉錢，總是替我們著(zhe)想。”

　　沒過多久阿姨便拿著(zhe)衣服來了，調換後阿姨又(yòu)買了一件(jiàn)薄的(de)連體衣，天熱(rè)了就能(néng)穿的(de)。阿姨臨走時不停地(dì)說“謝謝”。通過這次調換貨，讓我深刻地(dì)感受到(dào)顧客的(de)滿意，就是我們價值的(de)體現。

　　杞縣 王文(wén)娟

一次退貨

　　我正在整理(lǐ)庫存時，櫃組來了一位顧客，我快步上(shàng)前接待。正準備探詢顧客給誰買衣服時，又(yòu)有(yǒu)一位顧客走進櫃組，我打完招呼後，那位顧客走到(dào)我身邊說：“我是來退衣服的(de)。”我轉過身對第一位顧客說：“您先挑著(zhe)。”然後向退貨的(de)顧客誠懇道歉，詢問退貨原因，原來是給女(nǚ)兒買的(de)，女(nǚ)兒穿上(shàng)不合适就想退了。顧客說其實挺不好意思來退貨的(de)，我忙說沒事，不合适就退貨是應該的(de)，我立馬開(kāi)了退票。把這位顧客的(de)衣服退了之後，我趕緊小(xiǎo)跑到(dào)第一位顧客身邊說：“對不起，讓您久等了。”顧客說：“沒事，看你(nǐ)們退貨态度挺好的(de)。我想給媽(mā)媽(mā)買一套衣服，本來還顧慮不合适怎麽辦，看到(dào)你(nǐ)的(de)服務我就放(fàng)心了。”我告訴顧客，我們公司規定要優先接待退換貨顧客，不讓顧客有(yǒu)後顧之憂，可(kě)以放(fàng)心大(dà)膽地(dì)購(gòu)買。後來通過探詢，我給她推薦了幾件(jiàn)，顧客爽快地(dì)買單了。

　　通過這次接待退貨顧客，我深刻地(dì)感受到(dào)，我們要用(yòng)心接待好每一位顧客，讓更多顧客感受到(dào)我們建業(yè)新峰百貨的(de)良好服務。

　　杞縣 周素霞