一個(gè)輪子的(de)風波

　　一位40多歲的(de)大(dà)姐拿著(zhe)一個(gè)壞了輪子的(de)滑闆車(chē)怒氣沖沖地(dì)來到(dào)櫃組，大(dà)聲說道：“你(nǐ)們這兒誰管事兒?賣的(de)這叫啥東西(xī)!”我立即放(fàng)下手中工(gōng)作上(shàng)前接待：“您好姐，實在對不起，又(yòu)麻煩您跑了一趟。您先消消氣，有(yǒu)啥問題您給我說!”顧客看到(dào)我态度誠懇，語氣緩和(hé)了許多。通過交談得知，顧客一個(gè)月(yuè)前在櫃組買的(de)滑闆車(chē)，現在車(chē)輪子不會(huì)轉了，還差一點把孩子給摔了。由于購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票丢了，顧客讓我們自己看著(zhe)辦。聽完顧客的(de)話(huà)，我連連道歉，讓顧客先坐下休息。安撫好顧客後，我仔細檢查商品，發現有(yǒu)一個(gè)車(chē)輪确實轉不動。由于周圍磨損比較嚴重，我也(yě)不知道該怎麽維修，于是馬上(shàng)聯系主任說明(míng)情況，主任又(yòu)趕緊與廠(chǎng)家溝通。顧客看到(dào)我積極聯系解決，立馬改變了剛才的(de)态度。後來經供應商檢查鑒定，滑闆車(chē)出現的(de)問題是人(rén)爲過力撞擊而導緻軸承斷裂造成的(de)，廠(chǎng)家幫我們換了一個(gè)新的(de)軸承零件(jiàn)。維修好後我趕緊與顧客聯系，當她來到(dào)櫃組看到(dào)新換的(de)車(chē)輪時，有(yǒu)點不好意思地(dì)說：“你(nǐ)們都(dōu)幫我修好了，謝謝。那天我也(yě)不是故意的(de)，主要是車(chē)子買了一個(gè)多月(yuè)壞掉怪可(kě)惜的(de)，小(xiǎo)票丢了但(dàn)還想來你(nǐ)們這兒試試。不過我發現你(nǐ)們的(de)服務也(yě)太好了，真的(de)很讓我意外，建業(yè)的(de)服務真是名不虛傳!”

　　處理(lǐ)售後問題時，要站在顧客的(de)立場(chǎng)，用(yòng)誠懇的(de)态度緩解顧客焦慮的(de)心情，積極想辦法爲顧客解決問題，最終爲顧客提供滿意的(de)服務，令顧客喜出望外。