案例荟萃

維修音(yīn)響的(de)故事

　　一天下午，我正在調整陳列，一位穿著(zhe)工(gōng)裝的(de)漂亮女(nǚ)士拎著(zhe)一個(gè)音(yīn)響匆匆來到(dào)櫃台前，著(zhe)急地(dì)說：“在你(nǐ)們這兒買的(de)音(yīn)響，你(nǐ)快幫我看看咋回事，我們店(diàn)裏還著(zhe)急用(yòng)呢，是不是質量有(yǒu)問題呀?”我趕緊接過音(yīn)響安撫她的(de)情緒并讓她稍等。通過查看這款商品已經超過了維修期，但(dàn)爲了達到(dào)顧客滿意，我告訴顧客需要返廠(chǎng)維修，我将顧客信息做了登記，并告訴顧客等修好後會(huì)及時打電話(huà)通知顧客來取。

　　一周後音(yīn)響修好了，我打電話(huà)通知顧客，顧客說店(diàn)裏比較忙，我就主動向顧客提議下班回家的(de)時候捎過去。下班後我把音(yīn)響送到(dào)顧客店(diàn)裏，打開(kāi)音(yīn)響試聽後一切正常，我叮囑了她們其他(tā)的(de)使用(yòng)注意事項。準備騎車(chē)回家時，她們跑出店(diàn)喊住了我：“你(nǐ)等一等，音(yīn)響又(yòu)不響了!”的(de)确，不管怎麽操作，音(yīn)響一點聲音(yīn)都(dōu)沒有(yǒu)。于是我把音(yīn)響先帶回家，第二天上(shàng)班又(yòu)帶到(dào)公司。我把音(yīn)響的(de)事告訴紅芳姐，紅芳姐手機視頻聯系廠(chǎng)家售後，原來是音(yīn)響喇叭壞了，需要重新返廠(chǎng)維修。等到(dào)音(yīn)響修好返回後，我把音(yīn)響送到(dào)顧客店(diàn)裏，店(diàn)員們七嘴八舌地(dì)說：“這次真好了吧(ba)!”我連連道歉：“真不好意思，來來回回這麽長時間，耽誤你(nǐ)們使用(yòng)，下次再有(yǒu)什(shén)麽問題，直接打我的(de)電話(huà)，我直接過來……”她們老闆笑(xiào)著(zhe)說：“好了好了，誰買個(gè)東西(xī)也(yě)不能(néng)說用(yòng)一輩子不會(huì)壞，是用(yòng)的(de)東西(xī)它都(dōu)會(huì)壞，隻要你(nǐ)們管賣管修，我們就敢大(dà)膽地(dì)買。聽人(rén)說建業(yè)的(de)服務好，要我說建業(yè)的(de)售後更好。下次有(yǒu)需要，還是選建業(yè)!”

　　三個(gè)爲主：可(kě)修可(kě)不修的(de)以修爲主，可(kě)換可(kě)不換的(de)以換爲主，可(kě)退可(kě)不退的(de)以退爲主。爲顧客服務不是商品賣出去了服務就終止了，而是當商品在使用(yòng)中出現問題時，我們要及時處理(lǐ)，提供合理(lǐ)滿意的(de)售後服務，大(dà)限度地(dì)保護顧客的(de)權益。

　　衛輝 田長平

讓顧客滿意是我的(de)工(gōng)作目标

　　一天下午櫃組來了新貨，還沒來得及驗貨，櫃組來了一對年輕夫妻，我放(fàng)下手中的(de)活，趕忙上(shàng)前打招呼。得知顧客的(de)姥爺後天生日，他(tā)們想給姥爺選一雙鞋子當作生日禮物(wù)。通過深入探詢姥爺的(de)穿衣習(xí)慣、腳型和(hé)生活方式，我推薦了兩款鞋子，一款舒适柔軟的(de)布鞋和(hé)一款适合腳寬的(de)深色飛(fēi)織休閑鞋，并鼓勵男顧客試穿，看看效果并感受舒适度。經過試穿，這兩雙男鞋他(tā)們都(dōu)要了。顧客看到(dào)地(dì)上(shàng)放(fàng)著(zhe)的(de)未打開(kāi)的(de)箱子，問是不是來的(de)新款，能(néng)不能(néng)打開(kāi)看一看，我說可(kě)以，接著(zhe)便動手拆起箱來，一箱一箱地(dì)打開(kāi)讓顧客選。看完新款，顧客說之前的(de)兩雙不想要了，想要新款，我馬上(shàng)笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“可(kě)以的(de)，您相(xiàng)中哪一款就要哪一款。”顧客不好意思地(dì)說：“謝謝你(nǐ)啊，爲了讓我挑到(dào)滿意的(de)，你(nǐ)拆了整整七箱貨。”我說沒關系，隻要顧客能(néng)選到(dào)合适的(de)，再累也(yě)值得。最終他(tā)們選到(dào)了滿意的(de)鞋子，還給姥姥也(yě)買了兩雙男女(nǚ)同款的(de)。最後結完賬時，我發現手提袋顔色不一樣，我主動對兩位顧客說：“老人(rén)家講究，我把袋子統一換成紅色，這樣不但(dàn)好看，老人(rén)也(yě)圖個(gè)吉利。”女(nǚ)顧客感動地(dì)說：“我都(dōu)沒想到(dào)，你(nǐ)這麽細心，真的(de)很感謝你(nǐ)，下次一定還找你(nǐ)買鞋。”

　　看到(dào)顧客滿意地(dì)離(lí)開(kāi)，我也(yě)很開(kāi)心。隻要我們多一點耐心，就能(néng)爲顧客選到(dào)合适的(de)商品，讓顧客滿意而歸，并成爲我們的(de)回頭客。

　　杞縣 蘇豐豔

用(yòng)心做好每一件(jiàn)事

　　前幾天有(yǒu)兩位女(nǚ)顧客來到(dào)我們櫃組，其中一位抱著(zhe)個(gè)大(dà)約一歲多的(de)小(xiǎo)男孩。孩子媽(mā)媽(mā)上(shàng)身穿一件(jiàn)米色帶帽小(xiǎo)款的(de)薄休閑毛衣，下身穿黑(hēi)色紗裙，穿著(zhe)時尚，不足的(de)是毛衣領口拉得很低，有(yǒu)點露。經過探詢得知顧客想買一件(jiàn)小(xiǎo)款上(shàng)衣，配她身上(shàng)穿的(de)黑(hēi)紗裙。她說孩子很調皮，抱著(zhe)他(tā)的(de)時候經常拽扣子，身上(shàng)穿的(de)毛衣上(shàng)面兩個(gè)扣子都(dōu)是他(tā)拽掉的(de)。我這才明(míng)白，原來是少(shǎo)了兩個(gè)扣子。我推薦了一款米色小(xiǎo)款針織套頭衫和(hé)一件(jiàn)黑(hēi)色包白邊的(de)小(xiǎo)背心，讓顧客試穿。套頭衫沒有(yǒu)扣子，不用(yòng)擔心孩子調皮拽扣子，黑(hēi)色包邊小(xiǎo)背心配她身上(shàng)的(de)米色帶帽毛衣開(kāi)衫，即使一個(gè)扣子也(yě)沒有(yǒu)，也(yě)不用(yòng)擔心會(huì)暴露，顧客很滿意。随著(zhe)更進一步的(de)探詢，我又(yòu)推薦了一條闊腿牛仔褲，正好能(néng)搭配身上(shàng)的(de)米色毛衣和(hé)黑(hēi)色背心，還能(néng)搭配剛才試穿的(de)米色針織衫。這款褲子原價116元調價69元非常劃算，現在穿正好。最後顧客還試穿了米奇圖案的(de)厚毛織開(kāi)衫，這是個(gè)經典款，顧客也(yě)很喜歡，她說剛上(shàng)春款的(de)時候就試穿過，那時候119元沒有(yǒu)買，現在調價到(dào)59元，價格很劃算，而且這款早秋就能(néng)穿。最終顧客滿意地(dì)買了四件(jiàn)，她高(gāo)興地(dì)說也(yě)不用(yòng)去其他(tā)店(diàn)了，一站式買齊，省了不少(shǎo)的(de)時間，也(yě)省了不少(shǎo)錢。

　　這次服務讓我深刻地(dì)感受到(dào)了解顧客需求、爲顧客搭配合适的(de)商品，就是落實了“讓顧客省錢、省時、省心”。

　　杞縣 孫來英

一次錯誤的(de)報價

　　一天，櫃組來了一位男士和(hé)一位女(nǚ)士。女(nǚ)顧客指著(zhe)一件(jiàn)衣服問：“這件(jiàn)多少(shǎo)錢?”我回複她說：“49元，我給您拿一件(jiàn)試試吧(ba)。”顧客同意了，我就去拿了一件(jiàn)适合她的(de)尺碼，并介紹說可(kě)以搭配模特身上(shàng)的(de)牛仔褲穿一套，上(shàng)身效果應該不錯。她看了看模特身上(shàng)褲子說：“好，給我找一條試試吧(ba)。”我找好衣服領著(zhe)她到(dào)試衣間試穿，上(shàng)衣很适合顧客的(de)膚色，褲子也(yě)很适合有(yǒu)點微胖的(de)她，我說：“這套衣服您穿上(shàng)效果真不錯，顯瘦又(yòu)好看。”女(nǚ)顧客便和(hé)同行(xíng)的(de)男士溝通起來，我便去幫助另一位顧客結賬。

　　溝通後女(nǚ)顧客确定要了，我另一位同事剛好有(yǒu)空便去幫她結賬。我同事說：“上(shàng)衣69，褲子也(yě)是69，一共138元。”一旁的(de)男顧客說：“你(nǐ)們怎麽還漲價呢，剛剛可(kě)不是這個(gè)價格!”我趕緊去看衣服上(shàng)的(de)價簽，原來是我報錯價了，這幾款新回來的(de)衣服我把價格記混了，我趕忙道歉說：“實在不好意思，剛剛是我說錯價格了。這款衣服是新來的(de)，我記成另一款衣服的(de)價格了，您看這衣服上(shàng)的(de)價簽。”

　　男顧客很生氣地(dì)說：“你(nǐ)們不是看我們要買就随意漲價吧(ba)?”同事也(yě)拿起價簽讓他(tā)看，可(kě)是顧客不聽我們解釋，還大(dà)聲嚷嚷起來，周圍的(de)顧客也(yě)一起勸說，那麽多衣服記錯價格也(yě)有(yǒu)可(kě)能(néng)。這時我們經理(lǐ)也(yě)過來說：“價簽就相(xiàng)當于我們的(de)身份證，一物(wù)一簽這個(gè)是不會(huì)錯的(de)。”男顧客還是很生氣，我真誠地(dì)道歉說：“對不起，這都(dōu)怪我，這件(jiàn)衣服是69元，但(dàn)是由于我工(gōng)作失誤，您付49元吧(ba)，多的(de)20元我出，您看可(kě)以嗎?”男顧客沒說話(huà)，但(dàn)可(kě)以看得出來還是有(yǒu)點生氣。女(nǚ)顧客說：“算了，人(rén)家也(yě)不是故意的(de)。”于是男顧客拿出手機付款，他(tā)們拿著(zhe)衣服準備走時，我說：“您稍等一下，我掃給您20元。”他(tā)們拒絕了說不差錢。等我去倉庫拿手機出來時，兩位顧客已經走了。他(tā)們沒要我的(de)錢，但(dàn)我心裏卻特别内疚。

　　從那以後，我記價格都(dōu)很小(xiǎo)心謹慎，再也(yě)沒有(yǒu)出錯過。

　　太康 秦英傑

一次免費維修帶來忠實顧客

　　一對夫妻來到(dào)櫃組，男士說他(tā)在其他(tā)地(dì)方買的(de)運動鞋開(kāi)膠開(kāi)線了，問我們能(néng)不能(néng)修。我接過鞋子檢查後，告訴顧客不管在哪兒買的(de)鞋子，我們建業(yè)都(dōu)能(néng)免費維修。鞋子表面有(yǒu)灰塵，可(kě)能(néng)粘膠不太好固定，于是我拿出鞋刷将鞋子表面打理(lǐ)幹淨，安頓顧客先在櫃組休息，然後我拿著(zhe)鞋子到(dào)售後處維修。十幾分(fēn)鍾後我将修好的(de)鞋子拿回櫃組，夫妻倆看到(dào)後特别驚喜，說就像新的(de)一樣，不停地(dì)感謝我們，說原本還想等下個(gè)月(yuè)出差拿到(dào)外地(dì)去修，這下就省事了。顧客得知我們櫃組賣的(de)有(yǒu)體育達标服，就讓自己的(de)孩子到(dào)學校(xiào)爲我們宣傳，這讓我們非常感動。

　　幾天後，這對夫婦又(yòu)來到(dào)商場(chǎng)，同時還帶著(zhe)他(tā)們的(de)兩個(gè)孩子，我連忙上(shàng)前打招呼。女(nǚ)顧客穿著(zhe)一件(jiàn)顔色靓麗(lì)的(de)連帽衛衣，我誇獎道：“姐，您這件(jiàn)衣服真好看，今年是本命年嗎?”女(nǚ)顧客說自己愛人(rén)是本命年，通過這個(gè)話(huà)題我們慢(màn)慢(màn)聊開(kāi)了，他(tā)們今天來逛商場(chǎng)主要是想給愛人(rén)買件(jiàn)衛衣。結合顧客需求，我推薦了一款鴻星爾克連帽衛衣，這款衛衣是大(dà)紅色的(de)，右邊袖子上(shàng)有(yǒu)刺繡的(de)龍鳳圖案，胸前是品牌Logo，款式簡單大(dà)方且時尚，我鼓勵顧客試穿。果不其然，顧客上(shàng)身試穿效果特别好。鑒于春季正值旅遊季，櫃組還有(yǒu)活動，我建議女(nǚ)顧客也(yě)上(shàng)身試試，夫妻倆穿紅色當情侶裝也(yě)挺好，顧客覺得我的(de)建議很好，不僅自己試穿，也(yě)讓兩個(gè)孩子也(yě)上(shàng)身試，一家四口同時穿上(shàng)紅色連帽衛衣，配成了四口之家的(de)親子裝，他(tā)們對著(zhe)鏡子擺著(zhe)各種造型拍(pāi)照(zhào)，臉上(shàng)洋溢著(zhe)幸福的(de)笑(xiào)容。結賬後他(tā)們感謝我說：“真是太感謝你(nǐ)了，讓我們一次性給全家人(rén)的(de)衣服都(dōu)買齊了。過幾天我們就穿著(zhe)親子裝去郊遊，到(dào)時候還能(néng)給你(nǐ)們建業(yè)做廣告!”

　　讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，幫助顧客的(de)同時，也(yě)能(néng)給我們自己帶來成就感和(hé)價值感，爲企業(yè)赢得贊譽和(hé)聲譽。

　　荥陽 馬小(xiǎo)莉

顧客多買了兩條褲子

　　一位中年女(nǚ)顧客來到(dào)廳内，了解到(dào)顧客想要給家裏七十多歲的(de)老人(rén)捎帶衣服。老人(rén)偏胖，個(gè)子也(yě)比較高(gāo)。我給顧客推薦了一款加大(dà)碼系扣子的(de)衣服，但(dàn)顧客想要拉鏈式的(de)，那樣老人(rén)穿時會(huì)比較方便。櫃組目前沒有(yǒu)顧客需要的(de)衣服，我添加了顧客的(de)微信，詳細記錄了顧客對款式、面料、價格的(de)需求，并将信息反饋給了主任。主任在進貨時引進了兩款加大(dà)碼的(de)拉鏈款式的(de)衣服，因爲考慮到(dào)顧客買了上(shàng)衣還要再去搭配褲子，就同時引進了兩款加大(dà)碼褲子，質量很好，價位也(yě)不高(gāo)。我盡快告訴顧客衣服到(dào)了，當天下午顧客就來到(dào)櫃組，看到(dào)衣服和(hé)褲子都(dōu)非常滿意，笑(xiào)著(zhe)說：“還是你(nǐ)們考慮得周到(dào)不僅按照(zhào)我的(de)需求進貨了，還幫忙搭配好了褲子，面料好價位也(yě)不高(gāo)，這四件(jiàn)衣服我全都(dōu)要了，以後有(yǒu)合适的(de)衣服，記得發信息告訴我。”看到(dào)顧客滿意地(dì)離(lí)開(kāi)，我們也(yě)很開(kāi)心。

　　用(yòng)一顆時刻爲顧客著(zhe)想的(de)心，把顧客的(de)每一個(gè)需求都(dōu)記在心裏，想辦法解決，服務好每一位顧客，才會(huì)赢得更多顧客的(de)喜歡、信賴。

　　浚縣 常海(hǎi)利

疫情無情人(rén)有(yǒu)情

　　因疫情原因，住校(xiào)的(de)學生已經連續幾周都(dōu)沒有(yǒu)放(fàng)假了，部門客流明(míng)顯減少(shǎo)，經理(lǐ)培訓我們要站在顧客的(de)角度多渠道去幫助顧客解決問題。我想到(dào)前幾天櫃組顧客群内的(de)家長都(dōu)在談論孩子封校(xiào)，衣服需要換了，但(dàn)又(yòu)無法試穿和(hé)選購(gòu)，直接買又(yòu)擔心孩子相(xiàng)不中。我考慮到(dào)可(kě)以爲顧客多做一點，于是在群内告知大(dà)家，可(kě)以線上(shàng)選購(gòu)并由我們直接送到(dào)學校(xiào)。信息發出後，立即有(yǒu)老顧客給我發來私信說，想要選購(gòu)應季的(de)衣服。通過詢問孩子的(de)身高(gāo)、體重、日常穿衣喜好，我搭配了兩套衣服拍(pāi)照(zhào)發給顧客，沒多久顧客打來電話(huà)确定兩套衣服都(dōu)要，并給我留下學校(xiào)地(dì)址、班級、姓名。當我帶著(zhe)衣服來到(dào)學校(xiào)，孩子都(dōu)不敢相(xiàng)信會(huì)有(yǒu)陌生人(rén)給他(tā)送衣服。當通過微信視頻讓顧客看到(dào)久别的(de)孩子時，掩蓋不住的(de)是他(tā)們内心的(de)激動與喜悅。臨走時孩子不停地(dì)說“謝謝阿姨”。顧客也(yě)在電話(huà)裏一直說著(zhe)：“謝謝，你(nǐ)們建業(yè)服務真好，不僅代我送去了衣服，還讓我見到(dào)了孩子。”我笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“這是我們應該做的(de)。”

　　在這個(gè)特殊時期，我更強烈地(dì)感受到(dào)視客爲友(yǒu)的(de)價值所在，當我們真正從内心重視顧客、爲顧客著(zhe)想時，就會(huì)收獲滿滿的(de)價值感和(hé)成就感。

　　浚縣 楊利攀