我談管理(lǐ)—溝通三步曲：傾聽、贊美(měi)、建議

做好現場(chǎng)管理(lǐ)，用(yòng)溝通解決問題

　　現場(chǎng)管理(lǐ)管離(lí)不開(kāi)三個(gè)重點：人(rén)、品、環，管理(lǐ)中離(lí)不開(kāi)兩個(gè)要素：标準和(hé)溝通。無論工(gōng)作上(shàng)還是生活中，标準是衡量好與壞的(de)尺子，溝通是解決好與壞的(de)必然途徑。我是一名男經理(lǐ)，但(dàn)我部門的(de)員工(gōng)全部是女(nǚ)性，我與員工(gōng)之間的(de)溝通不僅存在常見的(de)問題，還存在著(zhe)因性别差異帶來的(de)問題，我可(kě)能(néng)不會(huì)像女(nǚ)經理(lǐ)那樣随性和(hé)深入。所以對于我來說，不僅需要更加靈活的(de)溝通能(néng)力，還要與現場(chǎng)管理(lǐ)做好結合，才能(néng)更好地(dì)去解決問題。

　　記得一次在現場(chǎng)管理(lǐ)時發現一名員工(gōng)情緒不高(gāo)，工(gōng)作狀态不好，于是我就與其溝通是不是遇到(dào)了什(shén)麽問題。原來是因爲這幾天被主任批評了幾次，覺得很委屈，甚至提出想辭職。在平常的(de)跟進中，我覺得這名員工(gōng)其實工(gōng)作挺積極主動的(de)，也(yě)有(yǒu)不少(shǎo)其他(tā)的(de)優點，需要主任好好地(dì)引導，多表揚激勵。于是我先安慰她并告訴她，主任其實經常在我面前表揚她，誇她主動整理(lǐ)庫存、調整陳列、打掃櫃組衛生等，還想把她往星導上(shàng)培養，可(kě)能(néng)是因爲對她期望高(gāo)，所以會(huì)對她要求嚴格一些。員工(gōng)聽我這樣說，情緒緩和(hé)了不少(shǎo)。之後我找到(dào)這名主任溝通，雖然主任在這件(jiàn)事上(shàng)方法不對，但(dàn)是我不能(néng)批評她，這樣很容易讓主任覺得是員工(gōng)在背後告狀，不僅不能(néng)解決問題，反而可(kě)能(néng)會(huì)導緻事情更加嚴重。首先我向主任反映員工(gōng)狀态不好的(de)情況，引導她要找到(dào)自己的(de)問題，然後把重點放(fàng)在培訓她如(rú)何更好地(dì)發現員工(gōng)的(de)亮點、如(rú)何去表揚激勵上(shàng)。通過這樣一個(gè)過程，這名主任意識到(dào)自己的(de)問題後，把對下屬的(de)批評改成了培訓。後期跟進發現效果很好，主任與員工(gōng)的(de)關系越來越和(hé)諧，櫃組的(de)氛圍也(yě)越來越好。

　　溝通三步曲：傾聽、贊美(měi)、建議。現場(chǎng)管理(lǐ)中有(yǒu)很多不确定性，環境不同，問題不同，級别不同，溝通的(de)方法也(yě)要不同，但(dàn)是不管是什(shén)麽樣的(de)問題，以下幾點是必須的(de)：

　　1.态度要端正：管理(lǐ)中發現問題是很正常的(de)，作爲管理(lǐ)者自身必須做到(dào)态度端正，心态平和(hé)，不能(néng)帶有(yǒu)個(gè)人(rén)情緒，不然就會(huì)适得其反。

　　2.表揚和(hé)激勵：能(néng)力有(yǒu)高(gāo)低結果有(yǒu)好壞，對于好的(de)要及時表揚，對于錯的(de)也(yě)不能(néng)一味的(de)批評，而是要多激勵，相(xiàng)信她下次會(huì)更好。

　　3.時間與氛圍：現場(chǎng)溝通的(de)時間不能(néng)太久，很有(yǒu)可(kě)能(néng)會(huì)被顧客或者其他(tā)工(gōng)作打斷使溝通無效，氛圍要輕松愉悅，不能(néng)給員工(gōng)帶來負面壓力，影響服務質量，所以現場(chǎng)溝通要簡單直接。

　　4.及時反饋跟進：無論我們現場(chǎng)管理(lǐ)發現了哪些問題，都(dōu)必須及時反饋給主任，引導主任自己溝通培訓解決，不要架空主任。主任培訓和(hé)解決不了的(de)問題，及時和(hé)上(shàng)級溝通獲取幫助，管理(lǐ)中可(kě)以越級反映問題，切忌越級參與管理(lǐ)。

　　所有(yǒu)問題的(de)形成來源于溝通，所有(yǒu)問題的(de)解決也(yě)必然通過溝通，好的(de)溝通能(néng)帶動團隊的(de)發展、部門的(de)士氣。現場(chǎng)管理(lǐ)能(néng)最直觀地(dì)發現問題，發現問題後及時溝通，問題才能(néng)得到(dào)更好的(de)解決。

　　鄲城 韓繼偉

良好的(de)溝通助力員工(gōng)能(néng)力提升

　　結合3月(yuè)份部門内櫃組銷售排名和(hé)月(yuè)度員工(gōng)銷售排名，發現童裝櫃組月(yuè)度銷售下降31%，童裝櫃組員工(gōng)雙萍連續兩個(gè)月(yuè)都(dōu)處于部門倒數。日常跟進中雙萍一直都(dōu)是工(gōng)作踏實、認真負責、責任心強，所以我和(hé)童裝主任一起找到(dào)雙萍溝通，共同分(fēn)析原因。首先我結合雙萍的(de)工(gōng)作态度給予肯定：“通過近兩個(gè)月(yuè)的(de)跟進，你(nǐ)工(gōng)作責任心強，工(gōng)作态度端正，服務主動性也(yě)強，能(néng)耐心服務好每一位顧客。”之後，雙萍說感謝我和(hé)主任對她工(gōng)作的(de)認可(kě)，其實她自己心裏很慚愧，自己的(de)月(yuè)銷售排名太不好了，影響了整個(gè)部門。雙萍能(néng)意識到(dào)自身銷售中存在的(de)問題，我表揚了她，同時和(hé)她一起分(fēn)析原因。雙萍說：“櫃組合并後，我習(xí)慣隻負責合并前我管理(lǐ)的(de)商品，除非大(dà)家忙不開(kāi)的(de)時候，我才會(huì)到(dào)其他(tā)區域幫忙，這樣就導緻我接待的(de)顧客有(yǒu)限，連單少(shǎo)。不過經理(lǐ)，你(nǐ)放(fàng)心，以後我會(huì)在不忙的(de)時間主動到(dào)其他(tā)區域熟悉庫存，學習(xí)商品知識，主動接待顧客。”

　　看得出雙萍隻是一時對合并櫃組不習(xí)慣，其實還是特别珍惜這份工(gōng)作的(de)。所以，我爲她能(néng)快速熟悉現在的(de)櫃組給出了兩個(gè)方法：

　　(1)每天結合日清和(hé)暢銷表對照(zhào)實物(wù)核對庫存;

　　(2)每天不忙的(de)時候多整理(lǐ)庫存和(hé)貨架商品，讓櫃組員工(gōng)和(hé)主任每周三次抽查自己庫存熟悉情況。雙萍接受了我的(de)建議，并用(yòng)心落實在每天的(de)工(gōng)作中。在持續的(de)跟進中發現，雙萍的(de)積極性有(yǒu)了很大(dà)的(de)提升，能(néng)力上(shàng)也(yě)有(yǒu)了飛(fēi)躍式的(de)進步，她對櫃組商品整體熟悉度能(néng)夠達到(dào)80%。4月(yuè)份前10天雙萍個(gè)人(rén)銷售在部門内排名第二，且整個(gè)童裝櫃組銷售同比增長了21%。

　　作爲一名管理(lǐ)人(rén)員，在發現員工(gōng)能(néng)力不足、工(gōng)作狀态不高(gāo)的(de)時候，要運用(yòng)溝通三步曲幫助員工(gōng)分(fēn)析原因，及時做好梳理(lǐ)和(hé)引導，給出具體的(de)建議，并做好持續跟進，助力員工(gōng)能(néng)力提升。

　　荥陽 石豔慧