不與顧客争對錯

　　一天中午，櫃組來了一位女(nǚ)顧客，氣沖沖地(dì)提著(zhe)一個(gè)套盒過來。我連忙微笑(xiào)著(zhe)打招呼，還沒等我說完，這位大(dà)姐就打斷我的(de)話(huà)，很生氣地(dì)把套盒往櫃台上(shàng)一摔，說：“看看，買的(de)護膚品把我的(de)皮膚都(dōu)用(yòng)過敏了，我要退貨。”看顧客情緒激動，我耐心聽顧客講完，然後微笑(xiào)著(zhe)向她道歉：“不好意思，又(yòu)麻煩您跑了一趟。”我邊道歉邊觀察顧客皮膚，但(dàn)并未發現過敏現象。我委婉地(dì)說：“姐姐您别急，出現過敏我們這裏包退換，請您放(fàng)心。”顧客聽我說完心情緩和(hé)許多，緊接著(zhe)我用(yòng)聊天的(de)方式詢問顧客護膚品是如(rú)何使用(yòng)的(de)，因爲如(rú)果使用(yòng)方法不對，也(yě)會(huì)導緻皮膚不适應。我邀請顧客在櫃組免費體驗洗臉服務，然後再幫她做一下護理(lǐ)。顧客開(kāi)始一直不吭聲，後來她說出了真實原因，原來她女(nǚ)兒送給她這款400多的(de)套盒，她覺得太貴了，所以想退掉，但(dàn)又(yòu)擔心建業(yè)不給退，所以才說皮膚過敏的(de)。我告訴顧客，商品不影響二次銷售都(dōu)是可(kě)以退換的(de)，請她放(fàng)心。了解到(dào)顧客想用(yòng)經濟實惠的(de)護膚品，我随即爲她介紹了一款百雀羚水(shuǐ)嫩三件(jiàn)套盒，活動價99元，是補水(shuǐ)保濕的(de)産品。我一邊給顧客試用(yòng)，一邊講解商品功效以及使用(yòng)方法，她很爽快地(dì)決定購(gòu)買。随後我帶她辦理(lǐ)了退換貨手續。顧客一直感謝我說：“本來我是沖著(zhe)吵架來的(de)，要是在我們鎮上(shàng)肯定不給退換。”我爲顧客詳細介紹了公司的(de)退換貨政策，讓她今後放(fàng)心購(gòu)物(wù)，然後又(yòu)給她普及了護膚保養小(xiǎo)常識，顧客滿意離(lí)開(kāi)了。

　　面對退換貨顧客，我們更要注意服務方法和(hé)态度，不能(néng)與顧客論對錯，退換貨是對我們服務的(de)補救措施，一次滿意的(de)退換貨能(néng)爲我們帶來忠實顧客。