案例荟萃

一次售後，收獲一位忠實顧客

　　一位顧客提著(zhe)一雙舊鞋子來到(dào)櫃組，秋歌立即上(shàng)前打招呼。溝通得知顧客一年前給孩子買的(de)鞋子大(dà)面積開(kāi)膠了，也(yě)忘記是在一樓哪個(gè)櫃組買的(de)。秋歌雙手接過商品認真檢查，微笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“我可(kě)以幫您維修，但(dàn)現在鞋子太濕了，需要曬幹後才能(néng)維修，您可(kě)能(néng)要等幾天。”顧客說孩子過幾天還要穿，爲了不讓顧客多跑一趟，秋歌說：“這樣吧(ba)姐，您先把鞋子放(fàng)這兒，留個(gè)電話(huà)。過會(huì)兒我拿報紙(zhǐ)先把裏面的(de)水(shuǐ)吸一下，晚上(shàng)放(fàng)到(dào)通風處晾一下。明(míng)天如(rú)果幹的(de)話(huà)，就馬上(shàng)維修，盡量不耽誤孩子穿。”顧客同意後便離(lí)開(kāi)了。次日下午，秋歌通知顧客來取鞋子。當顧客看到(dào)修好的(de)鞋子後，不停地(dì)對秋歌說謝謝，還誇建業(yè)的(de)服務好，處理(lǐ)問題效率高(gāo)，還讓秋歌給她推薦春款鞋子。結合顧客需求及穿著(zhe)風格，秋歌爲顧客推薦了兩款不同風格的(de)春款鞋子，最終顧客選了一款，滿意離(lí)開(kāi)了。臨走時說會(huì)介紹自己的(de)親戚朋友(yǒu)來建業(yè)購(gòu)物(wù)，在建業(yè)買東西(xī)踏實。

　　能(néng)得到(dào)顧客的(de)肯定，秋歌心裏特别開(kāi)心。一次不起眼的(de)售後服務，不僅能(néng)幫顧客解決問題，赢得顧客認可(kě)，還收獲了一位忠實顧客，爲企業(yè)樹立了良好口碑。

　　荥陽 王培歌

爲顧客熨衣服

　　服務不隻是幫顧客挑選到(dào)合适的(de)商品，還要讓顧客感受到(dào)我們的(de)真誠，是發自内心地(dì)幫助顧客，而不是表面上(shàng)的(de)熱(rè)情。我們對顧客的(de)一絲關心，一句提醒，一個(gè)舉動，都(dōu)會(huì)影響到(dào)顧客内心的(de)感受。

　　節前的(de)一天櫃組來了一對夫妻，我連忙迎上(shàng)前打招呼。他(tā)們夫妻沒有(yǒu)回話(huà)，當我看見顧客身上(shàng)的(de)衣服有(yǒu)點皺需要燙熨時，我走到(dào)挂燙機前，打開(kāi)電源，然後對顧客說：“您好，身上(shàng)的(de)外套我可(kě)以幫您燙熨一下。”大(dà)姐說這件(jiàn)衣服不是在建業(yè)買的(de)。我說：“沒事兒，用(yòng)不了多大(dà)會(huì)兒，你(nǐ)們可(kě)以先看看有(yǒu)沒有(yǒu)喜歡的(de)衣服試一下。”就這樣，我一邊燙衣服，一邊和(hé)大(dà)姐聊天，一邊觀察著(zhe)大(dà)哥。看到(dào)大(dà)哥走到(dào)一款毛呢外套前，伸手摸了摸商品，我開(kāi)口說道：“大(dà)哥您真有(yǒu)眼光(guāng)，這是一款雙面羊絨的(de)外套，保暖性好，款型也(yě)版正。”我拿了一個(gè)合适的(de)尺碼遞給大(dà)哥試穿，效果很好，他(tā)們夫妻倆都(dōu)很滿意。緊接著(zhe)我又(yòu)拿了一條商務休閑褲，讓他(tā)搭配著(zhe)一起穿。我說：“可(kě)以再試一下這條褲子，這樣搭配更能(néng)顯出您的(de)氣質和(hé)這款衣服的(de)版型。您先試著(zhe)，衣服馬上(shàng)就燙好了。”大(dà)哥從試衣間出來，走到(dào)試衣鏡前，說這樣搭配效果很不錯，決定這兩件(jiàn)都(dōu)買了，最終成交了兩連單869元。

　　超值的(de)服務、發自内心的(de)服務，能(néng)讓顧客有(yǒu)種被關心、被關愛的(de)感覺，能(néng)讓顧客感受到(dào)我們的(de)服務是真誠的(de)，從而爲我們帶來意想不到(dào)的(de)收獲。

　　衛輝 徐法香

滿意的(de)服務在細節中

　　一位顧客來到(dào)我們櫃組，想爲家裏的(de)小(xiǎo)孫女(nǚ)買套衣服。溝通後，根據孩子的(de)年齡、身型，我幫顧客介紹了一款暢銷商品，并很快成交。顧客交款時，我便做最後的(de)售前檢查，然後整齊地(dì)放(fàng)在購(gòu)物(wù)袋中。顧客回來後，我雙手遞給顧客，同時詳細介紹了三包措施和(hé)洗滌保養方法。沒等我說完，顧客就打斷我的(de)話(huà)說：“你(nǐ)給我的(de)才像是新衣服，規規矩矩的(de)，看著(zhe)就舒服。”顧客一邊說一邊打開(kāi)手中的(de)另一個(gè)購(gòu)物(wù)袋讓我看，“你(nǐ)看我剛才在外面買的(de)衣服，店(diàn)員随便地(dì)就塞在袋子裏面了，一點都(dōu)不像新衣服。”我安撫顧客說：“阿姨，您别郁悶了。來，我幫您整理(lǐ)一下。”我立刻取出衣服進行(xíng)整理(lǐ)，再次工(gōng)整地(dì)遞給顧客。顧客這才露出了笑(xiào)臉，有(yǒu)些不好意思地(dì)說：“真是麻煩你(nǐ)了，過年了嘛，想著(zhe)給孩子們買幾件(jiàn)衣服，疊得整整齊齊的(de)才顯得重視，省得孩子們介意。”我連忙說：“沒關系，這些都(dōu)是我們應該做的(de)，您可(kě)真是個(gè)細心的(de)好奶奶。”

　　顧客走時笑(xiào)得合不攏嘴，我也(yě)不禁感歎，幸好平時我們重視服務細節，以後我們要持續保持細心服務的(de)好習(xí)慣，赢得更多顧客的(de)滿意。

　　太康 陳朝霞

我幫大(dà)爺繡五角星

　　年後剛營業(yè)，我正在整理(lǐ)6S時看見來了位老大(dà)爺，我熱(rè)情地(dì)跑上(shàng)前去打招呼。大(dà)爺眼光(guāng)停留在一件(jiàn)售價400元的(de)羽絨服上(shàng)，我迅速取下那件(jiàn)棉衣，鼓勵大(dà)爺試穿，大(dà)爺搖了搖頭說：“我看上(shàng)這件(jiàn)衣服了，但(dàn)是價位有(yǒu)點高(gāo)，我就帶了300塊錢。”聽完大(dà)爺的(de)話(huà)，我立刻找了一款類似款式的(de)低價版，售價239元，大(dà)爺試穿後很滿意。我想起櫃組有(yǒu)一款淨面的(de)毛衣調價了，原價89元，現價59元。大(dà)爺一看款式一摸面料也(yě)相(xiàng)中了，不過在試穿時他(tā)看了許久才分(fēn)清前後。看到(dào)這種情況，我想起企業(yè)理(lǐ)念“讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标”，我當即和(hé)大(dà)爺商量說：“大(dà)爺，您看這衣服是淨面的(de)，前後确實不好分(fēn)辨，您要是信得過我，我給您在前面做個(gè)标記，這樣方便您以後穿。”大(dà)爺笑(xiào)著(zhe)說：“那太好了，謝謝你(nǐ)啊，小(xiǎo)丫頭。”于是我去售後借來了針和(hé)線，以前在南方打工(gōng)的(de)時候我學過手工(gōng)，憑著(zhe)記憶，我給大(dà)爺繡了一個(gè)紅色五角星。大(dà)爺對著(zhe)鏡子左看右看，直接穿上(shàng)付了款。

　　大(dà)爺的(de)行(xíng)爲對我是一種無聲的(de)贊美(měi)，也(yě)讓我明(míng)白了服務不僅僅是發自内心幫助他(tā)人(rén)，還要通過學習(xí)實踐具備多項技能(néng)，更好地(dì)幫助顧客解決問題。

　　太康 姚翠紅

跟蹤式服務

　　春節前的(de)一個(gè)早上(shàng)，有(yǒu)位顧客帶著(zhe)兩個(gè)小(xiǎo)孩路(lù)過櫃組。顧客抱著(zhe)一個(gè)，後面跟著(zhe)一個(gè)，天冷(lěng)穿的(de)厚，顧客累得氣喘籲籲，我趕緊爲顧客搬來凳子讓她坐下休息。與顧客溝通得知，她想給5歲的(de)女(nǚ)兒買衣服，可(kě)是抱著(zhe)小(xiǎo)的(de)不方便，看了一圈也(yě)沒找到(dào)合适的(de)。通過觀察女(nǚ)孩的(de)身型、膚色五官等，我快速搭配出一套衣服，并陪她一起去試，小(xiǎo)女(nǚ)孩很喜歡，很快就成交了。顧客還要給女(nǚ)兒買鞋，我告訴顧客可(kě)以把衣服先放(fàng)在我們櫃組，等買完了再一起拿走。因爲是早上(shàng)，櫃組還不是太忙，我就一邊工(gōng)作一邊留意著(zhe)這位顧客，看到(dào)她買好了就趕緊過去把她買的(de)東西(xī)接過來放(fàng)到(dào)我們櫃組，再問問她接下來要買啥，然後再把她帶到(dào)相(xiàng)應的(de)櫃組。 就這樣一直留意著(zhe)、跟蹤著(zhe)這位顧客，直到(dào)顧客把要買的(de)東西(xī)都(dōu)買全了。顧客買了有(yǒu)七八件(jiàn)東西(xī)，大(dà)包小(xiǎo)包都(dōu)有(yǒu)，東西(xī)太多不好拿，我就把顧客送到(dào)樓下，再裝到(dào)電動車(chē)上(shàng)，顧客特别感激地(dì)拉著(zhe)我的(de)手說：“今天真的(de)太感謝你(nǐ)了，一直跟著(zhe)我們幫助我們!”

　　看著(zhe)顧客離(lí)開(kāi)，我自己也(yě)很開(kāi)心。春節期間，顧客較多，忙起來的(de)時候不能(néng)一一爲顧客提供超值服務，所以在早晚客流量不太大(dà)的(de)時候，就一定要多留意顧客，盡最大(dà)努力服務和(hé)幫助顧客，讓顧客享受到(dào)貼心周到(dào)的(de)服務。

　　鄲城 許小(xiǎo)蜓

尊重他(tā)人(rén)等于尊重自己

　　前兩天中午櫃組來了一對夫妻，想買件(jiàn)中款羽絨服。我看男顧客上(shàng)衣挺舊的(de)，褲子上(shàng)也(yě)沾滿了塗料，女(nǚ)顧客身上(shàng)多少(shǎo)也(yě)沾了點塗料，我想他(tā)們一定是剛幹完活回來。男顧客看中了一款406元的(de)羽絨服，我看他(tā)裏面的(de)内搭與這款羽絨服不是很搭，我就挑了一款加絨衛衣和(hé)牛仔褲讓他(tā)一起試穿。顧客卻說不試了，剛從工(gōng)地(dì)回來沒換衣服，身上(shàng)沾的(de)都(dōu)是沙子，怕把新衣服弄髒了。我告訴顧客沒事的(de)，弄不髒，如(rú)果家裏有(yǒu)這樣的(de)内搭也(yě)行(xíng)，顧客欣然接受試穿起來。顧客很滿意試穿效果，很爽快地(dì)買了這三件(jiàn)衣服。還笑(xiào)著(zhe)跟我說，本來隻打算買一件(jiàn)的(de)，但(dàn)是我搭配的(de)一套效果很好，所以都(dōu)買了，外面那些專賣店(diàn)人(rén)看他(tā)們身上(shàng)髒，都(dōu)不怎麽搭理(lǐ)他(tā)們，更别說試穿了，今天在建業(yè)花錢花得很舒心。

　　通過這次接待讓我深刻地(dì)感受到(dào)，幫助他(tā)人(rén)等于幫助自己，尊重他(tā)人(rén)等于尊重自己。服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。

　　杞縣 王翠英

把建業(yè)優良服務送到(dào)家門口

　　一天中午鄰居大(dà)娘說她手機沒費了，自己不會(huì)在手機上(shàng)充費，平常都(dōu)是去移動公司充的(de)，今天外邊下著(zhe)雪(xuě)路(lù)上(shàng)太滑，就想讓我幫她充30元話(huà)費，我立即答應了，當時就幫大(dà)娘把話(huà)費充上(shàng)了。大(dà)爺和(hé)大(dà)娘年紀大(dà)了，兒女(nǚ)都(dōu)不在身邊。我對大(dà)娘說：“我把電話(huà)号碼給你(nǐ)們，我在建業(yè)上(shàng)班，如(rú)果有(yǒu)什(shén)麽需要買的(de)，你(nǐ)就告訴我，我幫你(nǐ)們買回來。”大(dà)娘很高(gāo)興，說想去建業(yè)買些饅頭、糖果、西(xī)紅柿。我對他(tā)們說：“今天下雪(xuě)路(lù)滑，你(nǐ)們别去了，我幫你(nǐ)們買，下班回來的(de)時候就順便捎帶回來了。而且現在有(yǒu)疫情，你(nǐ)們還是在家比較安全。”大(dà)娘連連點頭向我道謝。下班後我把大(dà)娘需要的(de)東西(xī)送到(dào)她家門口，大(dà)爺大(dà)娘非常感動，非要留我在他(tā)們家吃飯，我婉言謝絕并告訴他(tā)們：“我一直在建業(yè)上(shàng)班，如(rú)果需要買什(shén)麽東西(xī)，跟我說一聲就行(xíng)，省得你(nǐ)們來回跑。”

　　服務無小(xiǎo)事，細心見愛心。我們給顧客提供優良的(de)服務，卻忽略了身邊的(de)街(jiē)坊鄰裏，他(tā)們更容易被我們服務的(de)細節感動到(dào)，會(huì)通過我們的(de)愛心服務對建業(yè)更加信賴。

　　浚縣 王海(hǎi)榮

讓顧客買到(dào)合适的(de)西(xī)瓜

　　一位顧客在西(xī)瓜台前猶豫了一會(huì)兒，挑一個(gè)放(fàng)回去，挑一個(gè)又(yòu)放(fàng)回去。我上(shàng)前打招呼：“您好，想買西(xī)瓜嗎?”“是的(de)，孩子想吃西(xī)瓜，可(kě)是天這麽冷(lěng)，又(yòu)怕他(tā)吃了不舒服，不買吧(ba)又(yòu)怕他(tā)不高(gāo)興，弄得我特别爲難。”我微笑(xiào)著(zhe)對顧客說：“其實孩子适當吃點水(shuǐ)果對身體還是有(yǒu)好處的(de)，您可(kě)以讓他(tā)少(shǎo)吃點，别吃太多就行(xíng)。”顧客無奈地(dì)說：“這孩子隻要讓他(tā)看見想吃的(de)，有(yǒu)多少(shǎo)吃多少(shǎo)，我都(dōu)沒辦法。”體會(huì)到(dào)顧客糾結的(de)心情，我便向顧客推薦說：“其實西(xī)瓜有(yǒu)好幾種，您看有(yǒu)小(xiǎo)鳳是黃(huáng)壤，個(gè)小(xiǎo)，口感甜。有(yǒu)麒麟是粉紅瓜瓤，口感特别甜，您挑個(gè)小(xiǎo)的(de)也(yě)行(xíng)，既解饞又(yòu)好吃。還有(yǒu)大(dà)漠吊瓜和(hé)甜王西(xī)瓜，這倆品種個(gè)比較大(dà)，我們可(kě)以分(fēn)切成小(xiǎo)塊盒裝的(de)，一盒下來就幾塊錢。”顧客面帶疑慮：“盒子裏面的(de)是新鮮的(de)嗎?”我耐心地(dì)給顧客說：“分(fēn)切的(de)水(shuǐ)果必須是新鮮的(de)，我們公司有(yǒu)相(xiàng)關規定，您可(kě)以放(fàng)心購(gòu)買。”顧客爽快地(dì)拿了一盒放(fàng)進購(gòu)物(wù)車(chē)，走的(de)時候對我說：“你(nǐ)這麽忙，還幫我想辦法解決問題，下次買水(shuǐ)果還來建業(yè)找你(nǐ)，建業(yè)的(de)服務就是好。”

　　隻要我們能(néng)站在顧客的(de)立場(chǎng)多替顧客著(zhe)想，學會(huì)換位思考問題，就一定會(huì)收獲顧客的(de)贊譽，體會(huì)到(dào)發自内心幫助顧客的(de)愉悅感。

　　浚縣 王忠愛