案例荟萃

爲顧客解決耳洞發炎的(de)問題

　　一對母女(nǚ)來到(dào)櫃組，經過探詢得知，女(nǚ)兒想給母親買副耳釘。我觀察顧客的(de)穿搭、膚色及耳垂大(dà)小(xiǎo)，想到(dào)了适合她的(de)款式，我将一款老年耳包拿出來讓阿姨試戴。這時我看出阿姨有(yǒu)些猶豫，連忙詢問原因。原來阿姨的(de)耳朵容易過敏發炎，戴金(jīn)的(de)銀的(de)也(yě)會(huì)過敏發炎。我心裏疑惑，正常情況下戴金(jīn)銀應該是不會(huì)過敏的(de)，銀本身就具有(yǒu)殺菌消炎的(de)作用(yòng)。我觀察了阿姨的(de)耳洞，卻看不出什(shén)麽異常，但(dàn)用(yòng)手觸摸兩耳後方時，耳洞凸起并有(yǒu)異物(wù)，是異物(wù)引起的(de)反複發炎。根據以往經驗，我将耳洞酒精消毒，然後把阿姨耳洞裏的(de)異物(wù)取出來，是個(gè)耳堵，阿姨恍然大(dà)悟：“這是我以前那副耳釘的(de)耳堵，我說爲啥戴金(jīn)銀也(yě)過敏呢。”阿姨很感激地(dì)說：“太謝謝你(nǐ)了，幫我把這東西(xī)弄出來。我一直以爲是我耳朵皮膚不好的(de)原因，原來是裏邊有(yǒu)東西(xī)，這下終于不用(yòng)再受罪了，我得多買幾副耳飾!”我爲顧客推薦了兩款，一款适合養耳洞的(de)耳釘，這款耳釘牢固，不容易脫落，還不需要耳堵，既省心還放(fàng)心，還有(yǒu)一款是适合中老年佩戴的(de)耳包。阿姨很滿意，爽快地(dì)購(gòu)買了這兩款。打這以後阿姨來建業(yè)逛街(jiē)都(dōu)會(huì)到(dào)我們櫃組來看看，還給我們介紹了許多新顧客。

　　服務無小(xiǎo)事，細心見愛心。每一次用(yòng)心導購(gòu)，都(dōu)能(néng)爲企業(yè)帶來忠實顧客。

　　衛輝 張玉盼

一聲對不起挽回顧客

　　一位女(nǚ)顧客和(hé)她兒子經過我們櫃組，我連忙上(shàng)前打招呼。男孩二十歲左右，他(tā)想要一條衛褲。我給他(tā)選了一款并拿出适合的(de)碼，試穿後男孩挺滿意的(de)，寬窄正好，而且也(yě)舒服。我一邊介紹一邊詢問顧客要不要搭配一件(jiàn)羽絨服，男孩說剛才在鄰櫃組試的(de)那件(jiàn)就不錯。這時一旁的(de)女(nǚ)顧客臉色突然變了，生氣地(dì)說：“好看也(yě)不要!就沖她那态度再好看我也(yě)不要她家衣服。”聽到(dào)顧客這樣說，我急忙詢問原因。原來男孩在鄰櫃組試了一款羽絨服，想試個(gè)大(dà)一号的(de)，叫了好幾聲都(dōu)沒人(rén)理(lǐ)，導購(gòu)員光(guāng)顧著(zhe)給别人(rén)拿衣服都(dōu)不管他(tā)們。了解原因後，我忙安撫顧客：“對不起，讓您生氣了。今天是星期五，大(dà)多數學生都(dōu)放(fàng)假來建業(yè)買衣服，可(kě)能(néng)是櫃組一個(gè)人(rén)頂崗忙不過來怠慢(màn)了您，我們并不是有(yǒu)意的(de)。”女(nǚ)顧客态度緩和(hé)了一些，說：“以前孩子的(de)衣服都(dōu)是在她家買，剛才那裏确實人(rén)多。”我告訴顧客，孩子相(xiàng)中哪款了我可(kě)以拿個(gè)大(dà)碼過來讓孩子再試試，女(nǚ)顧客同意了。我跑到(dào)鄰櫃組向那名員工(gōng)說明(míng)情況，員工(gōng)拿了那件(jiàn)大(dà)碼的(de)羽絨服跟我過來，看到(dào)女(nǚ)顧客就趕緊道歉，女(nǚ)顧客見狀不好意思地(dì)說：“沒事，剛才也(yě)是我想多了。”就這樣，矛盾化解了，顧客滿意地(dì)買了衛褲和(hé)那件(jiàn)羽絨服。

　　當顧客對公司或其他(tā)員工(gōng)的(de)服務不滿意時，我們要能(néng)适時化解顧客的(de)不滿，讓顧客開(kāi)心而來，滿意而歸。

　　浚縣 韓彩虹

幫顧客解決實際問題

　　櫃組來了一位顧客，手裏還提了個(gè)大(dà)包，我快速上(shàng)前打招呼并詢問是做被罩還是四件(jiàn)套。顧客說：“我什(shén)麽都(dōu)不做，給你(nǐ)添麻煩來了。”我雙手接過顧客的(de)包，并誠懇道歉。顧客說：“不是你(nǐ)的(de)錯，是我拆被罩時沒将被子上(shàng)的(de)固定器(qì)拆下來，不小(xiǎo)心給弄破的(de)，我想讓你(nǐ)幫我看看有(yǒu)法修沒。這個(gè)被罩第一次用(yòng)，扔了挺可(kě)惜的(de)，修修需要多少(shǎo)錢我給你(nǐ)。”我說不要錢。我打開(kāi)被罩，看到(dào)破的(de)洞是個(gè)三角口，不是很好縫織。我想了想，然後找到(dào)手縫針，把每根線與面料上(shàng)的(de)織線顔色搭配一緻，再把相(xiàng)對應的(de)給連接起來。終于縫好了，效果看上(shàng)去還不錯。爲了更加結實耐用(yòng)，我又(yòu)在被罩裏面襯了一塊布。顧客看我這麽用(yòng)心縫補，效果也(yě)還不錯，連說謝謝，還說：“妹(mèi)子你(nǐ)手藝真好，我很滿意。我去别的(de)地(dì)方問過，都(dōu)說不能(néng)保證修的(de)效果，而且手工(gōng)費還特别貴。我是抱著(zhe)試試的(de)态度來你(nǐ)們店(diàn)的(de)，沒想到(dào)你(nǐ)修得那麽好，太謝謝你(nǐ)了。”我說不用(yòng)客氣，又(yòu)告訴顧客如(rú)果在這兒做的(de)被罩拉鏈壞了，我們也(yě)免費維修。

　　服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。

　　杞縣 邢金(jīn)蓮

傳遞建業(yè)溫暖

　　我們有(yǒu)這樣一條理(lǐ)念：服務無小(xiǎo)事，細心見愛心。每次背這句話(huà)的(de)時候我都(dōu)感觸頗深，因爲這條理(lǐ)念讓我學會(huì)了耐心細心地(dì)幫助每一位顧客。

　　前天下午，我們櫃組來了一位70多歲的(de)大(dà)叔，我急忙放(fàng)下手中的(de)工(gōng)作上(shàng)前打招呼。我看到(dào)他(tā)走路(lù)有(yǒu)點不方便，立馬搬了一張凳子，讓他(tā)先坐下休息。大(dà)叔說：“真是老了，天一冷(lěng)，膝蓋就疼。我想買件(jiàn)棉服，你(nǐ)給我挑件(jiàn)合适的(de)。”我看大(dà)叔身材比較高(gāo)大(dà)，就拿了一款比較寬松的(de)棉服讓他(tā)試穿，然後給他(tā)介紹說這件(jiàn)棉服是活裏活表的(de)，可(kě)以拆掉清洗，比較方便，而且穿上(shàng)很保暖。聽到(dào)我說可(kě)以拆掉清洗，大(dà)叔很滿意，說：“這個(gè)大(dà)小(xiǎo)合适，這個(gè)口袋如(rú)果是直兜的(de)話(huà)就更好了，裝東西(xī)不容易掉。”我趕緊給大(dà)叔講解，這款就是直兜，而且還有(yǒu)隐形拉鏈，冬天衣服厚，有(yǒu)拉鏈東西(xī)不容易丢。聽聞這些大(dà)叔非常滿意，當即說：“就要這件(jiàn)了。”想到(dào)大(dà)叔說天冷(lěng)了膝蓋疼，就問大(dà)叔要不要再配一條膝蓋加棉的(de)褲子，大(dà)叔很驚訝：“還有(yǒu)這樣的(de)褲子?我都(dōu)是單獨戴護膝。”我回答說有(yǒu)的(de)，就是考慮老年人(rén)有(yǒu)這樣的(de)需求，我們特意引進的(de)。大(dà)叔試穿褲腳有(yǒu)點長，我帶他(tā)去售後裁了褲腳，大(dà)叔非常滿意，兩件(jiàn)衣服很爽快地(dì)付款了，還說下次還來找我買衣服。

　　耐心細心的(de)服務總能(néng)赢得顧客的(de)認可(kě)，我要時刻踐行(xíng)理(lǐ)念，把建業(yè)的(de)溫暖傳遞給每一位顧客。

　　太康 姬海(hǎi)燕

日常技能(néng)練兵，讓我更加專業(yè)

　　一天早上(shàng)剛營業(yè)不久，兩位中年女(nǚ)顧客來到(dào)櫃組，我快速上(shàng)前接待。其中一位大(dà)姐說孫子的(de)棉褲短了，來看看有(yǒu)沒有(yǒu)合适的(de)。詢問得知這位大(dà)姐的(de)孫子兩歲了，孩子比較小(xiǎo)，需要穿寬松一點的(de)褲子，我給大(dà)姐推薦了一款黑(hēi)色衛褲和(hé)一款淺灰色衛褲，上(shàng)面有(yǒu)動畫圖案，裏面是蠶絲棉填充，松軟保暖而且不顯臃腫，搭配小(xiǎo)馬丁靴，特别有(yǒu)範兒。說著(zhe)我就拿來兩件(jiàn)外套分(fēn)别搭配讓大(dà)姐看效果，她和(hé)她的(de)同伴直誇好看，大(dà)姐說：“這樣搭配真好看，這兩條褲子和(hé)兩件(jiàn)上(shàng)衣我都(dōu)要。你(nǐ)再給我介紹個(gè)毛衣，我全買了。”旁邊的(de)另一位大(dà)姐說：“你(nǐ)搭配得很好看，我也(yě)相(xiàng)中了。我家是個(gè)小(xiǎo)孫女(nǚ)，4歲多了，你(nǐ)也(yě)幫我搭配一套。”就這樣，兩位大(dà)姐一位是5連單，一位是3連單。臨走還一直說，沒想到(dào)在建業(yè)也(yě)能(néng)買到(dào)這麽好看的(de)衣服，全靠人(rén)家給搭配，要不然也(yě)沒有(yǒu)這麽好看的(de)效果，下次還來。

　　一大(dà)早我就銷售了8件(jiàn)衣服，經理(lǐ)和(hé)主任表揚了我，同事也(yě)都(dōu)跑來給我點贊。我高(gāo)興過後也(yě)在認真思考，這都(dōu)是我們平時學習(xí)積累的(de)結果。每天學習(xí)商品知識和(hé)服裝搭配，進行(xíng)模拟訓練，特别是我最近學習(xí)的(de)一衣三搭和(hé)風格展示，在給顧客介紹商品時能(néng)夠快速運用(yòng)，這樣就産生了連單銷售。我要繼續努力學習(xí)，把學到(dào)的(de)知識用(yòng)到(dào)日常銷售中，争取成爲連單最多的(de)員工(gōng)!

　　衛輝 沈真真

連單使顧客和(hé)櫃組雙赢

　　一位女(nǚ)士進入櫃組，她戴了一頂米色的(de)帽子，穿白色短款羽絨服，淺咖色内搭，米色褲子，眉毛是淺咖色，妝容很精緻，這是一位時尚且洋氣的(de)女(nǚ)性。顧客一進櫃組就發牢騷：“感覺我最近臉好黃(huáng)呀，斑都(dōu)明(míng)顯了。”我心想她一定想找美(měi)白的(de)産品，或者是遮暇比較強而且又(yòu)能(néng)提亮膚色的(de)産品。我在腦(nǎo)海(hǎi)中迅速搜索櫃組現有(yǒu)的(de)美(měi)白産品，然後拿出一款遮瑕比較好的(de)粉底液，再配上(shàng)一個(gè)提亮膚色的(de)素顔霜。給顧客介紹後，顧客非常滿意，當時就卸下自己來時的(de)妝，直接用(yòng)我推薦的(de)兩款産品開(kāi)始重新化妝。使用(yòng)後她誇我介紹的(de)這兩款搭配著(zhe)很好用(yòng)，不停地(dì)照(zhào)鏡子。我又(yòu)快速拿出适合她的(de)眉筆(bǐ)遞給她，告訴她這是今年非常流行(xíng)的(de)一款。使用(yòng)後顧客也(yě)很滿意，讓我都(dōu)包起來。看到(dào)顧客一直在包裏找東西(xī)，我詢問她是否在找口紅，顧客說是的(de)，現在不化妝，連門都(dōu)不敢出。我拿出櫃組的(de)新款優雅紅棕色口紅，讓顧客試用(yòng)。看到(dào)塗完口紅後的(de)整體效果，我調皮地(dì)說：“美(měi)女(nǚ)，你(nǐ)今年三十幾?”顧客哈哈大(dà)笑(xiào)起來，說兒子今年都(dōu)24歲了。當顧客讓我打包時，考慮到(dào)顧客喜歡化妝，卸妝水(shuǐ)一定少(shǎo)不了，就多問了一句是否需要，顧客說要，幸虧我提醒了，家裏的(de)确實快用(yòng)完了。

　　顧客滿意地(dì)買走了五樣商品，我特别高(gāo)興。百日行(xíng)動需要我們每位員工(gōng)的(de)共同努力，我們能(néng)做的(de)就是通過專業(yè)知識的(de)運用(yòng)，幫顧客省錢省時省心，達到(dào)顧客滿意。

　　荥陽 陳麗(lì)麗(lì)

導購(gòu)次次有(yǒu)連單

　　自百日行(xíng)動以來，三樓針棉部藍絲羽櫃組主任焦愛麗(lì)，組織員工(gōng)結合增長和(hé)提升風暴討(tǎo)論出了幾點落實措施，櫃組全員積極行(xíng)動，通過感動顧客等超值服務的(de)落實，營造了導購(gòu)次次有(yǒu)連單的(de)銷售氛圍。

　　一、結合品牌充值活動，櫃組主動電話(huà)邀約充值卡中金(jīn)額較大(dà)的(de)顧客，爲顧客講解活動内容，介紹秒殺商品，吸引顧客。在顧客進廳後，員工(gōng)會(huì)主動爲顧客展示，讓顧客欣賞花色，幫顧客聯想，在家裝場(chǎng)景下幸福生活的(de)感覺，從而進行(xíng)特價連正價、關聯商品的(de)銷售。一位邀約顧客進廳後，判斷爲搬家型顧客，主任愛麗(lì)結合顧客想要喜慶紅色套件(jiàn)的(de)需求，給顧客推薦了一款特價真愛七件(jiàn)套(長期不動銷商品)，同時做好試一備二，主推不動銷商品，成交了5連單。

　　二、凡是進廳的(de)顧客，員工(gōng)能(néng)結合顧客需求，耐心地(dì)打開(kāi)商品爲顧客展示，尤其是顧客在選購(gòu)婚慶類商品時，會(huì)來回看很多次，猶豫不決。在這種情況下員工(gōng)都(dōu)會(huì)用(yòng)專業(yè)的(de)服務和(hé)售後優勢，幫顧客參謀，讓顧客體會(huì)到(dào)建業(yè)與其他(tā)店(diàn)的(de)區别。前段時間員工(gōng)賀培麗(lì)接待了三位婚慶型顧客，考慮到(dào)顧客家裝風格及男方必備品，通過試一備二及商品知識介紹，幫顧客挑選了兩款春秋被，兩款冬被和(hé)一款大(dà)紅四件(jiàn)套，顧客非常滿意。而後又(yòu)結合顧客其他(tā)需求，帶動了臨近中低檔床品櫃組的(de)銷售，最終顧客滿意地(dì)買走了8件(jiàn)商品。

　　三、在顧客提出問題時，能(néng)夠利用(yòng)專業(yè)知識講解，打消顧客疑慮，赢得顧客信賴。員工(gōng)馬麗(lì)萍在爲一位年輕顧客介紹被子吸光(guāng)發熱(rè)的(de)特點時，顧客有(yǒu)疑慮，麗(lì)萍爲顧客展示品牌的(de)專利證書(shū)，介紹原材料的(de)來源，把被子放(fàng)在燈光(guāng)下讓顧客感受，然後把燈光(guāng)拿開(kāi)再讓顧客感受。通過顧客親身體驗，爲顧客講解被子的(de)發熱(rè)原理(lǐ)。顧客聽後，被麗(lì)萍的(de)專業(yè)介紹說服，了解了這款商品的(de)附加價值，最終購(gòu)買了6件(jiàn)床上(shàng)用(yòng)品。

　　超值服務的(de)落實，不僅爲顧客購(gòu)物(wù)節省了時間，還提升了櫃組的(de)連單銷售，讓我們更有(yǒu)信心和(hé)力量向著(zhe)百日目标的(de)達成沖刺!

　　荥陽 程雪(xuě)