案例荟萃

反面案例更值得深思

結合近期所學文(wén)章(zhāng)《顧客的(de)事都(dōu)是大(dà)事》，通過日常溝通跟進，發現以下案例值得我們深思：

案例一：一位顧客帶著(zhe)孩子在稱重台排隊等待稱重，由于顧客對我們的(de)稱重商品區域不了解，在輪到(dào)顧客稱重時，稱重台員工(gōng)一看不是本區域的(de)商品，直接将商品扔到(dào)了一邊。當顧客詢問要去哪兒稱重時，稱重員表示不清楚，顧客十分(fēn)迷茫，隻好離(lí)開(kāi)，去尋找其他(tā)的(de)稱重台，浪費了顧客的(de)時間。

案例二：一位大(dà)爺到(dào)超市選購(gòu)垃圾袋，不知道買多大(dà)号的(de)垃圾袋，當顧客上(shàng)前詢問時，由于不是本區域的(de)商品，櫃組員工(gōng)說：“你(nǐ)自己看吧(ba)，我也(yě)不知道，這不是我負責的(de)商品。”這名員工(gōng)隻顧忙自己手頭上(shàng)的(de)工(gōng)作，沒有(yǒu)主動幫助顧客，導緻顧客選購(gòu)了不合适的(de)商品，來到(dào)服務台進行(xíng)退換貨。

案例三：一位顧客在結賬時沒有(yǒu)報家和(hé)卡号碼，積分(fēn)沒有(yǒu)到(dào)卡上(shàng)，顧客來到(dào)服務台詢問看是否能(néng)夠将積分(fēn)積到(dào)卡上(shàng)，服務台沒有(yǒu)權限，要通過後勤人(rén)員在系統上(shàng)爲顧客積分(fēn)。由于種種原因，顧客來了兩三次積分(fēn)還是沒有(yǒu)到(dào)卡上(shàng)，顧客開(kāi)始有(yǒu)怨言，出現不滿情緒。

工(gōng)作中好的(de)案例我們要去傳播推廣，但(dàn)是，反面案例也(yě)很值得我們思考。問題暴露出來才能(néng)改善提升。作爲零售行(xíng)業(yè)，服務顧客無小(xiǎo)事，顧客的(de)事都(dōu)是大(dà)事，我們要把顧客的(de)事放(fàng)在心上(shàng)，用(yòng)心爲顧客解決問題，才能(néng)爲企業(yè)赢得更多的(de)忠實顧客。

衛輝：王敏

一次接待的(de)反思

那天主仼去市場(chǎng)進貨，櫃組隻有(yǒu)我一人(rén)頂崗。這時來了一位六十多歲的(de)阿姨，這位阿姨穿著(zhe)随意，衣服上(shàng)有(yǒu)明(míng)顯的(de)污漬，還穿了一雙拖鞋。她一進櫃組就奔著(zhe)我們的(de)高(gāo)價位商品去了，當時我就判斷，她不是這類商品的(de)顧客群體。因爲當時客流量不大(dà)，我還是耐心接待了她。經過探尋顧客需求，阿姨想要一件(jiàn)短袖上(shàng)衣，相(xiàng)中了一款價位199元的(de)，我就按她的(de)身材爲她拿了尺碼，試穿效果還可(kě)以。阿姨不急不躁，我又(yòu)按她的(de)要求幫她試了其他(tā)款。當時我内心覺得肯定成交不了，雖說也(yě)耐心讓她試穿了，但(dàn)并沒有(yǒu)發自内心地(dì)重視顧客，更沒有(yǒu)主動爲顧客介紹其他(tā)商品。阿姨拿了兩款衣服對我說：“就這兩件(jiàn)吧(ba)，我現金(jīn)結賬。”當時我覺得臉上(shàng)熱(rè)熱(rè)的(de)，心裏很慚愧，是自己的(de)過失，沒有(yǒu)讓這位顧客體驗到(dào)最熱(rè)情最耐心的(de)服務。

通過這個(gè)案例，讓我明(míng)白，在接待顧客的(de)時候，不能(néng)以貌取人(rén)。在以後，不管顧客買還是不買，選擇低價還是選擇高(gāo)價，我都(dōu)要做到(dào)熱(rè)情周到(dào)，耐心服務。

浚縣：陳坤敏

 

幫顧客省錢、省時、省心

周六我在朋友(yǒu)圈轉發了櫃組的(de)調價商品，同時把圖片私發給幾名經常穿此品牌的(de)老顧客。幾分(fēn)鍾後，一位老顧客給我打來電話(huà)咨詢，正好有(yǒu)顧客想要的(de)号碼，介紹後顧客決定購(gòu)買。爲讓顧客享受到(dào)更多的(de)實惠，我給顧客介紹了相(xiàng)同品牌的(de)幾款調價鞋子，并發圖片讓顧客選款，同時給顧客講解商品知識。這幾款鞋子透氣性好，穿上(shàng)輕便舒适，因号碼不全所以才調價，現在買能(néng)省不少(shǎo)錢。因爲顧客經常穿此品牌的(de)鞋，非常了解質量和(hé)腳感，所以又(yòu)挑了2雙男鞋。顧客特意向我表示了感謝，說要不是我主動介紹，他(tā)買不到(dào)這麽實惠的(de)鞋子。顧客轉賬後說自己最近忙，要等到(dào)半個(gè)月(yuè)後才能(néng)來取。我對顧客說：“建業(yè)可(kě)以免費送貨上(shàng)門，您把地(dì)址發給我，下午我就能(néng)送貨。”顧客買的(de)3雙鞋子，其中2雙是自己的(de)，1雙是買給父親的(de)，所以我按照(zhào)2個(gè)地(dì)址分(fēn)别送貨上(shàng)門。顧客上(shàng)腳後很滿意，他(tā)父親試穿後也(yě)挺滿意的(de)。顧客的(de)父親試鞋子時高(gāo)興得合不攏嘴，誇獎兒子孝順，同時也(yě)不忘感謝我們建業(yè)送貨上(shàng)門，說一定會(huì)給街(jiē)坊鄰居宣傳我們建業(yè)的(de)服務，讓大(dà)家都(dōu)來建業(yè)購(gòu)物(wù)。

主動爲顧客介紹實惠的(de)商品，免費爲顧客送貨上(shàng)門，幫顧客省錢、省時、省心，我們也(yě)因此收獲到(dào)來自顧客及顧客家屬的(de)感謝和(hé)認可(kě)。

荥陽：張春霞

用(yòng)細心服務用(yòng)愛心維護

一個(gè)上(shàng)午，櫃組來了一位比較豐滿的(de)顧客，我還未上(shàng)前打招呼，顧客就說：“你(nǐ)不用(yòng)管我，我自己看。”因爲我們是内衣組，有(yǒu)的(de)顧客比較注重隐私，于是我就和(hé)顧客保持著(zhe)一段距離(lí)默默關注。顧客來回拿了十幾款看看又(yòu)放(fàng)下，并時不時地(dì)揉揉胸部，表情難受。我推測可(kě)能(néng)是她的(de)内衣不合适，于是我輕聲說：“您好，我們的(de)款式比較多，不介意的(de)話(huà)我可(kě)以幫您找。”顧客說：“我有(yǒu)乳腺增生，尤其是生理(lǐ)期穿什(shén)麽樣的(de)内衣都(dōu)感覺不舒服。”得知顧客這種情況，我找來一款适合顧客的(de)真絲文(wén)胸，并向顧客講解：“這款真絲文(wén)胸，罩杯裏料采用(yòng)桑蠶絲面料，可(kě)以促進皮膚細胞的(de)活力，而且絲滑潤膚，穿著(zhe)舒适。全罩杯具有(yǒu)支撐與提升集中的(de)效果，側面加高(gāo)加寬設計(jì)，可(kě)以包裹腋下多餘脂肪。”顧客聽後很差異：“你(nǐ)說的(de)都(dōu)是我比較在意的(de)點，你(nǐ)真厲害。”我笑(xiào)著(zhe)說：“我們每天都(dōu)會(huì)學習(xí)和(hé)研究商品知識，再加上(shàng)接待的(de)顧客多了，也(yě)就熟能(néng)生巧了。”

在開(kāi)單的(de)過程中，我邀請顧客加入我們的(de)會(huì)員群，因爲我們每天都(dōu)會(huì)發一些正确穿戴和(hé)選購(gòu)内衣的(de)知識，還會(huì)發一些特價活動信息，還有(yǒu)一些日常身體保養的(de)相(xiàng)關内容。根據顧客的(de)情況，我詢問了廠(chǎng)家有(yǒu)沒有(yǒu)更好的(de)内衣可(kě)以選擇。兩天後我做顧客回訪，詳細了解顧客的(de)穿著(zhe)體驗，得知顧客比較滿意，我趁機告知顧客我與廠(chǎng)家溝通，爲她調來了更适合的(de)内衣。顧客格外驚喜，說要來看看。那天下午這位顧客來到(dào)櫃組，一下買走了4件(jiàn)我推薦的(de)款。

得到(dào)顧客的(de)認可(kě)和(hé)信任，讓我發自内心地(dì)覺得，服務工(gōng)作是一種高(gāo)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。

太康：王瑞喜

記住老顧客的(de)需求

有(yǒu)一次，我們将櫃組的(de)一款好商品短袖POLO衫與一款闊版牛仔褲搭配好，拍(pāi)圖傳到(dào)顧客群裏，并附加了版型介紹、适穿孩子的(de)身高(gāo)體重介紹。不一會(huì)兒，有(yǒu)位顧客發信息詢問這套衣服她家孩子能(néng)不能(néng)穿。通過查看信息及朋友(yǒu)圈，發現她是我們櫃組的(de)老顧客，一直在外地(dì)上(shàng)班。我及時回複顧客并加了顧客微信私聊：“您好，您家孩子身高(gāo)1米4，稍胖，這套衣服孩子可(kě)以穿。您不在家，我可(kě)以給孩子送過去。”顧客聽了十分(fēn)驚喜，我接著(zhe)說：“這套衣服适合姐姐穿，我們櫃組還有(yǒu)一款适合妹(mèi)妹(mèi)的(de)優惠商品，流行(xíng)的(de)克萊因蘭立領短袖與一件(jiàn)原色牛仔短褲。這套挺适合小(xiǎo)妞的(de)，如(rú)果喜歡我一塊兒捎過去給孩子試試。”我将這套衣服拍(pāi)圖發給顧客，顧客看了十分(fēn)滿意，說：“謝謝你(nǐ)，不僅記得我家孩子的(de)特征，還這麽細心地(dì)給我介紹商品。送衣服的(de)事就不麻煩你(nǐ)了，我先把錢轉給你(nǐ)，明(míng)天讓孩子去取。”

用(yòng)心記住老顧客的(de)需求，讓顧客省錢、省時、省心。

浚縣：李永培

   

幫助顧客毫不猶豫

5月(yuè)份以來，商場(chǎng)門前開(kāi)始修路(lù)，交通非常不便，大(dà)部分(fēn)的(de)時間隻有(yǒu)電動車(chē)能(néng)夠進出，對我們商場(chǎng)的(de)顧客産生了很大(dà)的(de)影響，尤其是對買東西(xī)比較多或者買了大(dà)件(jiàn)物(wù)品的(de)顧客，攜帶特别不方便，對于有(yǒu)需要的(de)顧客，我們應該随時随地(dì)伸出援助之手。

月(yuè)初的(de)時候，櫃組的(de)一位顧客購(gòu)買了一款推車(chē)，因爲推車(chē)包裝箱體積比較大(dà)，正準備開(kāi)口問顧客需不需要送到(dào)樓下，沒等我張嘴，顧客就先表達了需求。顧客說她們來時騎了一輛電動車(chē)，還要帶孩子和(hé)買的(de)其他(tā)東西(xī)，推車(chē)肯定帶不下了，問我們能(néng)不能(néng)給送到(dào)家。我聽後毫不猶豫地(dì)答應了，顧客還挺驚訝我答應得這麽快。我問顧客家在哪兒，顧客說她家住得有(yǒu)點遠，在東工(gōng)業(yè)區，我把顧客的(de)地(dì)址記下來，讓顧客放(fàng)心，不管多遠我們都(dōu)會(huì)送到(dào)，顧客聽後放(fàng)心地(dì)繼續購(gòu)物(wù)了。

送走顧客後我也(yě)到(dào)了下班時間，因爲我是步行(xíng)上(shàng)班，我就向鄰櫃組的(de)同事借了一輛電動車(chē)，準備去送推車(chē)。路(lù)程較遠，我用(yòng)了将近40分(fēn)鍾的(de)時間才到(dào)顧客家。顧客讓她的(de)家人(rén)出來接推車(chē)，顧客的(de)家人(rén)告訴我，她們是看到(dào)鄰居用(yòng)的(de)這種推車(chē)，十分(fēn)喜歡，得知是在建業(yè)購(gòu)買的(de)，才專門跑到(dào)建業(yè)去的(de)。

了解顧客需求，滿足顧客需要，隻要顧客滿意，不管多辛苦都(dōu)是值得的(de)。

鄲城：曹豔

替顧客試穿

前幾天櫃組來了位老顧客，走路(lù)一瘸一拐的(de)，通過詢問才知道，顧客發生意外腿受傷了，我趕緊搬來凳子讓顧客坐著(zhe)休息。顧客說因爲腿受傷隻能(néng)在家待著(zhe)特别悶，今天讓家人(rén)帶她出來逛逛，正好該換季了，想買些秋季的(de)衣服。我将櫃組的(de)秋季新款給顧客介紹了，顧客挺喜歡，但(dàn)是因爲受傷的(de)原因，顧客不能(néng)一一試穿，不試穿看不到(dào)上(shàng)身效果，顧客有(yǒu)點爲難。我觀察到(dào)顧客的(de)身高(gāo)體型與我挺接近，于是提出由我來幫她試穿，顧客欣然同意，說今天你(nǐ)就是我的(de)替身，幫我把喜歡的(de)都(dōu)試一下。在試穿的(de)時候，我又(yòu)爲顧客詳細講解了每一套的(de)搭配思路(lù)及商品知識，顧客很快就選定了兩套。顧客說本來因爲不能(néng)試穿，想著(zhe)選不到(dào)衣服了，沒想到(dào)通過我這個(gè)替身試穿，這麽順利地(dì)買到(dào)了喜歡的(de)衣服。顧客走的(de)時候，我主動加了顧客的(de)微信，告訴她如(rú)果需要調換可(kě)以随時聯系我，她腿部受傷不方便出門，我可(kě)以上(shàng)門服務，顧客很感動，滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了。

能(néng)夠幫助到(dào)顧客，我覺得很有(yǒu)成就感，以後我會(huì)更加努力，竭盡全力去幫助更多顧客。

鄲城：趙莉