我談管理(lǐ)-讓星導熠熠生輝

讓星導熠熠生輝

　　商業(yè)的(de)本質正從“買賣關系”過渡到(dào)“服務關系”，未來的(de)商業(yè)必須體現對人(rén)的(de)尊重和(hé)關注，服務将是零售行(xíng)業(yè)下一個(gè)競争戰場(chǎng)。零售行(xíng)業(yè)人(rén)員流動性較大(dà)，服務質量的(de)持續保持和(hé)不斷的(de)提升尤爲困難。在這種情況下，如(rú)何讓顧客不斷感受到(dào)我們優良的(de)服務，通過服務感動顧客讓顧客再來一次成爲我們的(de)回頭客，就需要有(yǒu)一批優良的(de)旗幟不斷地(dì)精進服務、帶動身邊的(de)新人(rén)循序漸進不斷提升成長，這面旗幟就是星導。

　　挖掘培養星導

　　一星級導購(gòu)員李紅霞在入職的(de)時候就表達了自己的(de)想法，她說我不怕吃苦受累，因爲我要養活三個(gè)孩子。這句話(huà)背後就表達了她渴望成長，渴望進步，渴望在崗位上(shàng)證明(míng)自己，成就自己的(de)決心。從紅霞入職開(kāi)始，也(yě)正是因爲她這句話(huà)，我對她的(de)工(gōng)作格外關注。在主任和(hé)經理(lǐ)的(de)培訓下，紅霞作爲一名普通的(de)新員工(gōng)，很快熟悉和(hé)了解崗位工(gōng)作流程，成了一名積極主動的(de)員工(gōng)。因爲經營需要，她從水(shuǐ)産組調到(dào)了水(shuǐ)果組，商品部經理(lǐ)和(hé)櫃組主任對她進行(xíng)了水(shuǐ)果分(fēn)類、陳列、分(fēn)切方法等的(de)培訓。因爲她的(de)優良表現，公管部将她作爲潛星培養，與商品部經理(lǐ)和(hé)樓層經理(lǐ)做溝通，制(zhì)定下一步的(de)培養和(hé)提升計(jì)劃。科室依據級别标準從商品知識的(de)跟進、基礎服務落實、視客爲友(yǒu)案例挖掘、如(rú)何發揮帶動性和(hé)協調性，對她進行(xíng)培訓和(hé)指導，一步一步提升她的(de)服務水(shuǐ)平和(hé)專業(yè)性，前後勤協調配合共同完成對紅霞星導之路(lù)的(de)培養和(hé)鋪墊。

　　通過對李紅霞的(de)培養，她從員工(gōng)成爲星導的(de)成長經曆帶給我很大(dà)啓發，星導的(de)培養必須從優開(kāi)始，從潛質開(kāi)始，各層級人(rén)員給予關心和(hé)關愛，幫助她成長進步，我将這種工(gōng)作方法複制(zhì)運用(yòng)到(dào)劉文(wén)麗(lì)、胡軍偉的(de)身上(shàng)，如(rú)今她們也(yě)成功晉升爲一星級導購(gòu)。

　　用(yòng)平台成就星導

　　公管部在星導培養和(hé)培訓的(de)過程中，運用(yòng)學習(xí)平台、分(fēn)享平台、激勵平台、表揚平台去激發星導團隊的(de)激情，給她們賦能(néng)，讓她們的(de)技能(néng)不斷得到(dào)提升，幫助她們發現更好的(de)自己。

　　科室平台培訓分(fēn)享後，協調樓層經理(lǐ)和(hé)商品部經理(lǐ)共同關注星導，在樓層或部門内組織轉訓平台，分(fēn)享傳播知識，促進團隊共同成長。

　　公管部在跟進過程中著(zhe)重樹立星導标杆，将好的(de)工(gōng)作方式和(hé)方法進行(xíng)提煉，先在星導團隊中推廣運用(yòng)，拉動提升星導團隊整體能(néng)力和(hé)素質。同時，通過星導帶動部門内的(de)其他(tā)員工(gōng)，提升員工(gōng)整體服務水(shuǐ)平。

　　“百日行(xíng)動，亮劍出擊”活動的(de)号角已吹響，科室建立了星導賽道，從自己動起來和(hé)帶動部門動起來兩個(gè)點進行(xíng)PK。科室組織動員大(dà)會(huì)激發星導士氣和(hé)動力，人(rén)資部經理(lǐ)、總經理(lǐ)參與其中鼓勵打氣，給予星導們更大(dà)的(de)動力激發和(hé)榮譽，平台上(shàng)星導個(gè)個(gè)鬥志昂揚。平台後跟進各樓層、部門的(de)星導平台搭建，掌握各樓層、部門對于星導工(gōng)作的(de)具體安排，各樓層分(fēn)别從培訓員工(gōng)、技能(néng)練兵跟進、基礎服務提升、櫃組優良案例分(fēn)享、櫃組問題改進提升等方面，由星導組織平台，樓層給予充分(fēn)的(de)授權和(hé)支持。大(dà)課《如(rú)何提升連單》培訓後，各星導結合自己項目進行(xíng)連單話(huà)術(shù)、時機、動作的(de)提煉，自己嘗試使用(yòng)有(yǒu)效後，在部門内搭建平台組織分(fēn)享。針對新員工(gōng)進行(xíng)基礎的(de)商品知識培訓，關注新員工(gōng)接待的(de)過程，顧客走後進行(xíng)服務過程亮點與不足分(fēn)析，提升新員工(gōng)導購(gòu)能(néng)力，幫助她們樹立信心，增強了新員工(gōng)的(de)穩定性。人(rén)資部在跟進時，這批新員工(gōng)能(néng)力提升是最快的(de)一批，總經理(lǐ)在周例會(huì)上(shàng)對突出的(de)個(gè)人(rén)還進行(xíng)了表揚。

　　賦予星導使命感

　　通過組織文(wén)化培訓學習(xí)和(hé)理(lǐ)念解讀(dú)，将服務工(gōng)作從文(wén)化的(de)内涵和(hé)文(wén)化的(de)高(gāo)度，上(shàng)升到(dào)公司的(de)價值觀和(hé)使命，去引導和(hé)培訓星導，讓大(dà)家明(míng)白和(hé)理(lǐ)解服務工(gōng)作的(de)意義。

　　将企業(yè)文(wén)化轉化成行(xíng)爲動作進行(xíng)複制(zhì)。星導中有(yǒu)優良案例時，與企業(yè)文(wén)化理(lǐ)念相(xiàng)結合進行(xíng)深入的(de)解讀(dú)分(fēn)析，讓所有(yǒu)星導明(míng)白這種行(xíng)爲就是在踐行(xíng)文(wén)化理(lǐ)念，體現出她們工(gōng)作的(de)價值，是每位建業(yè)人(rén)的(de)使命，星導要做服務的(de)排頭兵，内心就必須有(yǒu)強烈的(de)使命感。讓星導的(de)這種偶然行(xíng)爲逐步變成大(dà)家共同去學習(xí)的(de)必然行(xíng)爲，然後複制(zhì)和(hé)推動成爲整個(gè)星導價值觀的(de)取向。通過點點滴滴文(wén)化的(de)滲透，讓她們從利益共同體成爲與企業(yè)同心的(de)責任共同體。隻有(yǒu)思想上(shàng)的(de)高(gāo)度一緻，才能(néng)從行(xíng)爲上(shàng)趨同。再通過樹立标杆，各種平台上(shàng)表揚，讓整個(gè)星導隊伍的(de)價值觀上(shàng)接公司使命，下接服務行(xíng)爲。

　　服務就是幫助他(tā)人(rén)、成就他(tā)人(rén)，體現其本質是善良和(hé)利他(tā)，這和(hé)我們的(de)核心價值觀倡導的(de)是一樣的(de)。“用(yòng)愛心服務，爲百姓造福”，希望通過我們的(de)服務，讓家鄉的(de)父老鄉親生活更美(měi)好，将服務的(de)意義和(hé)内涵與人(rén)生的(de)意義相(xiàng)連接，上(shàng)升到(dào)人(rén)生的(de)價值實現，激發“愛家鄉”的(de)家國情懷，最終體現在理(lǐ)念的(de)踐行(xíng)上(shàng)和(hé)積極主動的(de)工(gōng)作中。

　　通過星導隊伍建設工(gōng)作的(de)推動和(hé)落實，讓每位星導明(míng)白，在工(gōng)作中要抱有(yǒu)一顆成就他(tā)人(rén)的(de)利他(tā)之心，也(yě)隻有(yǒu)抱有(yǒu)這樣一顆初心，才會(huì)不斷成長。隻有(yǒu)明(míng)白了此項工(gōng)作的(de)意義，我們才會(huì)用(yòng)心挖掘、培養，在平台上(shàng)去幫助、引導、成就她們，讓她們成爲更好的(de)自己，從而發揮星導榜樣的(de)力量去帶動影響更多的(de)員工(gōng)，讓星導在企業(yè)的(de)培養下實現個(gè)人(rén)價值，讓星導在企業(yè)的(de)平台上(shàng)熠熠生輝。

　　浚縣 韓慶娜