案例荟萃

冒雨送貨的(de)雪(xuě)麗(lì)姐

月(yuè)初的(de)一天，有(yǒu)個(gè)顧客在我們櫃組看中了一款童鞋，但(dàn)是沒有(yǒu)她要的(de)碼數，通過溝通顧客同意訂貨，到(dào)貨時再來拿。到(dào)貨那天我電話(huà)通知顧客來拿，但(dàn)是因爲那天下了點小(xiǎo)雨，顧客帶著(zhe)孩子不方便過來，就問能(néng)不能(néng)給送貨上(shàng)門。問了顧客的(de)地(dì)址，發現顧客家住在部門雪(xuě)麗(lì)姐家附近，可(kě)以讓雪(xuě)麗(lì)姐下班時給顧客帶過去。去問雪(xuě)麗(lì)姐時，雪(xuě)麗(lì)姐毫不猶豫就答應了。雪(xuě)麗(lì)姐回去的(de)路(lù)上(shàng)雨下大(dà)了，但(dàn)是雪(xuě)麗(lì)姐依然準時到(dào)達了和(hé)顧客約定的(de)地(dì)方，雪(xuě)麗(lì)姐等了一會(huì)兒後沒有(yǒu)見到(dào)顧客，顧客電話(huà)又(yòu)無人(rén)接聽，雨越下越大(dà)，雪(xuě)麗(lì)姐隻好先暫時回家了。原來顧客的(de)手機不小(xiǎo)心調成了靜音(yīn)模式，沒有(yǒu)接到(dào)雪(xuě)麗(lì)姐的(de)電話(huà)，剛到(dào)家的(de)雪(xuě)麗(lì)姐接到(dào)顧客的(de)電話(huà)，聽顧客說還沒走，雪(xuě)麗(lì)姐又(yòu)立即冒雨返回，把鞋送到(dào)了顧客手中。

後來顧客給我聯系說收到(dào)了鞋，我們員工(gōng)淋著(zhe)雨把貨送到(dào)了，這時我才知道雪(xuě)麗(lì)姐那天全身都(dōu)被雨淋濕了。我打電話(huà)向雪(xuě)麗(lì)姐表示感謝，雪(xuě)麗(lì)姐說：“這都(dōu)是應該的(de)，我們是一個(gè)部門的(de)家人(rén)，就是要互幫互助。”雪(xuě)麗(lì)姐的(de)行(xíng)爲不僅感動了我，也(yě)感動了顧客，那位顧客不僅自己成了我們櫃組的(de)老顧客，還把他(tā)的(de)鄰居朋友(yǒu)都(dōu)介紹過來，誇我們建業(yè)服務态度好。感謝雪(xuě)麗(lì)姐的(de)幫助，讓我覺得在建業(yè)這個(gè)大(dà)家庭裏工(gōng)作非常幸福。

鄲城  曹遠

爲顧客多想一點 

我們櫃組旁邊是聯營的(de)美(měi)甲店(diàn)，整理(lǐ)商品的(de)時候發現一位顧客抱著(zhe)孩子正在做美(měi)甲，顧客懷裏的(de)寶寶已經睡(shuì)著(zhe)了，怕吵醒睡(shuì)著(zhe)的(de)寶寶，顧客的(de)動作小(xiǎo)心翼翼的(de)，看上(shàng)去很不舒服。我們櫃組有(yǒu)平常給顧客洗臉用(yòng)的(de)躺椅，這會(huì)兒沒什(shén)麽顧客，躺椅也(yě)用(yòng)不到(dào)，就想到(dào)可(kě)以讓顧客把寶寶放(fàng)到(dào)躺椅上(shàng)睡(shuì)覺，這樣寶寶睡(shuì)起來舒服，顧客也(yě)能(néng)方便很多。于是就和(hé)顧客打招呼，讓顧客把孩子放(fàng)到(dào)我們櫃組的(de)躺椅上(shàng)。因爲顧客不方便站起來，得到(dào)顧客的(de)同意後，我輕輕從顧客手上(shàng)接過孩子，再輕放(fàng)到(dào)我們櫃組的(de)躺椅上(shàng)。顧客做完美(měi)甲直接來到(dào)我們櫃組，我以爲她要帶寶寶離(lí)開(kāi)。顧客問起了我們櫃組的(de)商品，在我的(de)介紹下，顧客爽快選購(gòu)了一款529元的(de)套盒，這對我來說是意外的(de)收獲。能(néng)夠幫助到(dào)顧客，也(yě)讓我感到(dào)開(kāi)心和(hé)有(yǒu)成就感。

最近公司主推“爲顧客多想一點”，爲顧客多想一點其實很簡單，隻要我們設身處地(dì)爲顧客著(zhe)想，把顧客當作我們的(de)親朋好友(yǒu)一樣對待，相(xiàng)信顧客一定能(néng)夠感知到(dào)我們的(de)善意。

鄲城  侯東莉

用(yòng)善良溫暖顧客 

前幾天，櫃組來了一對母子，在探詢過程中得知顧客想要一雙運動鞋，我立即給顧客推薦了适合的(de)款。當我把鞋遞給男孩試穿時，看到(dào)他(tā)左手完全沒有(yǒu)手指頭，右手也(yě)僅有(yǒu)三根手指。同時我觀察到(dào)男孩腳上(shàng)穿了拖鞋，沒有(yǒu)穿襪子。本來男孩隻有(yǒu)一隻不健全的(de)手，再加上(shàng)沒穿襪子不好試穿，頓時心酸和(hé)憐憫湧上(shàng)心間。怕男孩尴尬自卑，我立即緩解氣氛，笑(xiào)著(zhe)說：“你(nǐ)們今天真幸運，隻要進我們櫃組的(de)人(rén)都(dōu)免費送一雙襪子。”我忙拿出襪子蹲下來說：“這個(gè)襪子彈性有(yǒu)點小(xiǎo)，很多男生都(dōu)穿不好，來，我幫你(nǐ)穿，穿上(shàng)襪子試鞋更舒服。”試穿後，我幫男孩系好鞋帶，讓男孩來回走動感受舒适度。這時男孩媽(mā)媽(mā)小(xiǎo)聲對我說：“孩子馬上(shàng)就要上(shàng)大(dà)學走了，真擔心他(tā)呀。平常都(dōu)是我幫忙，出門在外，可(kě)不比在家。”我安慰男孩媽(mā)媽(mā)：“姐，不用(yòng)擔心的(de)，孩子大(dà)了，也(yě)該學會(huì)獨立了，這正是鍛煉他(tā)的(de)好機會(huì)，您放(fàng)心吧(ba)。”最後男孩确定要了，我直接幫男孩把鞋帶固定好，告訴他(tā)，平常穿脫也(yě)不用(yòng)解開(kāi)，很方便的(de)。男孩媽(mā)媽(mā)滿臉笑(xiào)意地(dì)說：“真是謝謝你(nǐ)了，我知道你(nǐ)送我們襪子是在照(zhào)顧我們，是爲了孩子方便。要是孩子在外也(yě)能(néng)遇到(dào)你(nǐ)這樣的(de)好心人(rén)，我就放(fàng)心了。”我寬慰顧客，不管到(dào)哪裏，還是好人(rén)多。最終顧客母子倆滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了。

浚縣  趙志豔

 

一雙布鞋的(de)愛心服務

我是一名實習(xí)員工(gōng)，每天主任與師(shī)傅的(de)熱(rè)情接待以及耐心服務顧客的(de)畫面讓我深受感動，她們對待顧客像對待親人(rén)一樣，讓我覺得幫助顧客是最幸福的(de)事。

一天中午，一位七十多歲的(de)老大(dà)爺來到(dào)櫃組。老大(dà)爺衣服破舊，穿著(zhe)一雙拖鞋，腳上(shàng)沾滿了泥巴。老大(dà)爺說:“我想找一雙便宜的(de)布鞋，你(nǐ)這兒有(yǒu)嗎？”我熱(rè)情地(dì)說：“有(yǒu)呀，這雙鞋子不僅便宜，做工(gōng)又(yòu)好，才7塊錢，我給您找一雙，您試一下。”老大(dà)爺低頭看了看自己的(de)腳，不好意思地(dì)說:“我的(de)腳上(shàng)有(yǒu)泥，就不試了，你(nǐ)直接給我包一雙43的(de)。”我拿著(zhe)布鞋，說：“大(dà)爺您還是試試吧(ba)，萬一到(dào)家穿著(zhe)不合适，還得麻煩您回來調換。”“不了不了，我的(de)腳太髒了，不試了。”我微笑(xiào)著(zhe)說：“沒事大(dà)爺，您先坐，我幫您把腳擦幹淨。”接著(zhe)我扶大(dà)爺坐下來，拿出濕巾幫大(dà)爺擦腳，大(dà)爺趕忙說：“不用(yòng)不用(yòng)，要不你(nǐ)給我拿個(gè)袋子套上(shàng)試一下就行(xíng)了。”“大(dà)爺，還是擦一下吧(ba)，擦幹淨試完鞋以後穿上(shàng)自己的(de)鞋也(yě)舒服。”我蹲下來，慢(màn)慢(màn)地(dì)擦拭大(dà)爺的(de)腳背、腳底，還有(yǒu)腳趾的(de)縫隙。一張濕巾不夠用(yòng)，連用(yòng)了半包濕巾才把老大(dà)爺的(de)腳擦幹淨。接著(zhe)我幫助大(dà)爺穿上(shàng)新鞋，感受新鞋的(de)舒适度。這時候老大(dà)爺感動地(dì)說：“我在家裏也(yě)沒有(yǒu)享受過兒女(nǚ)的(de)這種待遇，在建業(yè)才買一雙7塊錢的(de)鞋，你(nǐ)們對我卻像親人(rén)一樣。回頭我得給鄰裏講講，讓他(tā)們都(dōu)來建業(yè)買鞋。”

看到(dào)老大(dà)爺滿意的(de)笑(xiào)容，我感受到(dào)了服務工(gōng)作的(de)價值，我要将建業(yè)人(rén)對顧客發自内心的(de)愛持續傳遞下去。

浚縣  胡鮮鮮

真誠對待顧客 

本月(yuè)經理(lǐ)組織部門學習(xí)了《視客爲友(yǒu)》書(shū)籍中的(de)《對顧客講實話(huà)》，通過學習(xí)此案例，我接待顧客的(de)技能(néng)有(yǒu)了很大(dà)的(de)提升。

上(shàng)午櫃組來了一位男士，我連忙上(shàng)前打招呼。顧客說他(tā)想要一款價位低點的(de)褲子，他(tā)平時是在工(gōng)地(dì)上(shàng)幹活，好褲子穿不幹淨。于是我給他(tā)推薦了這周剛引進回來的(de)高(gāo)質低價的(de)褲子，并指引他(tā)去試穿。顧客試穿後說很合适，讓我幫他(tā)打包。在打包過程中我發現這條褲子有(yǒu)一點小(xiǎo)瑕疵，不仔細看是看不出來的(de)，即使這樣也(yě)不能(néng)把有(yǒu)瑕疵的(de)褲子給顧客。于是我立馬重新拿了一條，跟顧客說之前那條有(yǒu)點小(xiǎo)問題，現在這條沒問題了。這一個(gè)舉動令顧客很感動，本來顧客隻打算買一條的(de)，結果他(tā)在我們櫃組又(yòu)挑選了兩條，一共買了三條褲子。顧客說他(tā)聽說過建業(yè)的(de)服務很好，對顧客很真誠，現在他(tā)真的(de)體驗到(dào)了，顧客還說以後買東西(xī)就認準建業(yè)了。

我們一定要真誠地(dì)對待每一位顧客，用(yòng)我們最真誠的(de)心去打動顧客，讓顧客開(kāi)心而來滿意而歸。

太康  張海(hǎi)珍

顧客讓我成長

一位中年男子推著(zhe)購(gòu)物(wù)車(chē)來我款台結賬，結完賬後看顧客還有(yǒu)點猶豫，便問顧客是否還有(yǒu)什(shén)麽需要的(de)。顧客說：“我想再買一個(gè)存錢罐給兒子用(yòng)。”我連忙給顧客指出家居百貨課賣存錢罐的(de)具體位置。不一會(huì)兒顧客就回來了，我便問顧客是不是沒有(yǒu)合意的(de)，顧客不太高(gāo)興地(dì)說：“哪有(yǒu)存錢罐啊，裏面的(de)人(rén)都(dōu)說沒有(yǒu)賣的(de)。”我明(míng)明(míng)記得之前給顧客結過存錢罐的(de)，怎麽會(huì)沒有(yǒu)呢？我連忙說：“要不您先稍等一下，我去找找。”結果找了一圈也(yě)問了櫃組人(rén)員，确實現在不賣了。我趕快回來給顧客說：“不好意思，裏面确實不賣了，實在不好意思。”領班過來了解情況後，說鞋服區家居婚慶櫃組賣的(de)有(yǒu)，于是我帶領顧客來到(dào)鞋服區家居組，确實有(yǒu)金(jīn)豬存錢罐。顧客看到(dào)後高(gāo)興地(dì)說：“我就是要這種！”随即挑選了一款大(dà)号的(de)存錢罐。男顧客結過賬後又(yòu)看了看别的(de)說：“沒想到(dào)你(nǐ)們兒這賣的(de)這麽全，明(míng)天帶著(zhe)孩子和(hé)他(tā)媽(mā)媽(mā)來看看還需要什(shén)麽，在你(nǐ)們這兒把該買的(de)一起都(dōu)買了。”就這樣顧客買到(dào)了需要的(de)商品，走時還不停道謝。

其實我自己也(yě)覺得挺過意不去的(de)，讓顧客白跑了一趟還等那麽長時間，都(dōu)怪自己對商品了解不夠清楚，下班以後要多在賣場(chǎng)走走，多了解商品的(de)擺放(fàng)位置，不能(néng)再犯同樣的(de)錯誤了。  

太康  陳豔萍

“首問責任制(zhì)”爲顧客負責

公司推行(xíng)“首問責任制(zhì)”，如(rú)何才能(néng)做到(dào)真真切切、實實在在地(dì)幫助到(dào)顧客，讓顧客心滿意足，喜出望外呢？

前段時間發生的(de)一件(jiàn)事讓我感受頗深。當我正在爲顧客結賬時，另外一位顧客走到(dào)收銀台問：“你(nǐ)們這兒的(de)酒在哪裏？我沒有(yǒu)找到(dào)。”由于酒水(shuǐ)區離(lí)我們收銀台比較近，我就用(yòng)手爲顧客指明(míng)了方向，确定顧客明(míng)白後，就繼續爲等待的(de)顧客結賬。當我接待完結賬的(de)顧客後，我看見剛才那位顧客在酒區徘徊著(zhe)，通道裏沒有(yǒu)導購(gòu)員，我就放(fàng)下收銀暫停牌下機走到(dào)顧客面前。“您好，有(yǒu)什(shén)麽需要幫助的(de)嗎？”顧客看見我後問了關于酒類的(de)專業(yè)知識，我笑(xiào)著(zhe)說道：“實在不好意思，我也(yě)不太清楚，要不您稍等一下，我給這個(gè)區的(de)員工(gōng)打個(gè)電話(huà)問一下。”就這樣，通過電話(huà)幫助顧客買到(dào)了需要的(de)商品。顧客走時在我這兒結的(de)賬并連聲道謝，爲我對顧客負責任的(de)态度做出了肯定和(hé)認可(kě)，我頓時心裏有(yǒu)滿滿的(de)成就感。

以前不明(míng)白“首問責任制(zhì)”是什(shén)麽意思，通過這件(jiàn)事，我深刻明(míng)白了這句話(huà)的(de)含義。當顧客有(yǒu)困惑時第一個(gè)找到(dào)我們，盡管我們可(kě)能(néng)不是這個(gè)區域的(de)員工(gōng)，但(dàn)我們每一個(gè)人(rén)都(dōu)應該換位思考全力以赴地(dì)幫助顧客，讓顧客開(kāi)心而來，滿意而歸。

衛輝綜超  秦林青

把實惠讓給顧客 

前幾天，一位顧客打電話(huà)說要買幾個(gè)碗盤，因爲之前都(dōu)是在這兒買的(de)，自己不小(xiǎo)心摔壞了，想再補幾個(gè)同樣花型的(de)，問問我們還有(yǒu)沒有(yǒu)。聽到(dào)顧客的(de)需求，我連忙跑進賣場(chǎng)去看了看，确定有(yǒu)之後，我給顧客回了電話(huà)，并給顧客介紹過幾天的(de)折扣日活動。顧客聽後連忙道謝，并說到(dào)時候一定來。折扣日當天下午，一位顧客推著(zhe)滿滿一購(gòu)物(wù)車(chē)商品來到(dào)客服台，笑(xiào)著(zhe)跟我說：“是你(nǐ)吧(ba)，姑娘？太謝謝你(nǐ)了，其他(tā)商家生怕自己賺的(de)少(shǎo)，咱這建業(yè)倒好，把實惠都(dōu)給我們顧客。本想今天來隻買幾個(gè)碗盤，沒成想一轉，又(yòu)是滿滿一車(chē)。就喜歡來咱建業(yè)，實誠，處處爲我們著(zhe)想，這就是我爲啥大(dà)老遠也(yě)要來建業(yè)的(de)原因。”聽完顧客的(de)話(huà)，我才晃過神兒來，原來是前幾天打電話(huà)詢問碗盤花型的(de)顧客。我連忙上(shàng)前幫阿姨推車(chē)，阿姨滿臉笑(xiào)容地(dì)跟我說個(gè)不停，還說爲啥對碗盤這麽講究，她就是喜歡一家人(rén)到(dào)齊，坐到(dào)一塊兒吃飯，看著(zhe)這碗盤，也(yě)像是一家子似的(de)，别提多開(kāi)心了。有(yǒu)的(de)時候，我們一個(gè)小(xiǎo)小(xiǎo)的(de)舉動，對顧客來說，卻是最大(dà)的(de)滿足。

讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。在工(gōng)作中我們要時刻踐行(xíng)著(zhe)，把最大(dà)的(de)實惠讓給顧客。

衛輝綜超  王海(hǎi)霞

退的(de)是貨，赢的(de)是心 

還有(yǒu)兩分(fēn)鍾就該下班的(de)時候，電話(huà)鈴聲響了，我迅速接起電話(huà)。“您好，建業(yè)服務中心！”“我在你(nǐ)們那裏買的(de)水(shuǐ)果都(dōu)是爛的(de)。”聽到(dào)顧客說的(de)第一句話(huà)，我立刻道歉。顧客接著(zhe)說：“我們昨天晚上(shàng)在新建業(yè)買的(de)，剛才切開(kāi)以後才發現裏面都(dōu)爛了。”聽到(dào)顧客的(de)描述，我再次給顧客道了歉，并向顧客說明(míng)可(kě)以到(dào)服務中心辦理(lǐ)退貨。“但(dàn)是我們家是新鄉的(de)，我們現在不在衛輝了。而且水(shuǐ)果我們已經切開(kāi)了，小(xiǎo)票也(yě)沒有(yǒu)了，怎麽辦理(lǐ)？”考慮到(dào)顧客的(de)特殊情況，我對顧客說：“這樣吧(ba)，我加您的(de)微信，您拍(pāi)照(zhào)片發給我。”顧客很快就把照(zhào)片發了過來，她買的(de)是那種帶包裝的(de)精裝水(shuǐ)果，從照(zhào)片上(shàng)看确實如(rú)此。我又(yòu)讓顧客拍(pāi)了包裝袋上(shàng)的(de)标簽，通過标簽查到(dào)了商品的(de)價格。跟顧客核實了購(gòu)買的(de)數量和(hé)金(jīn)額後，我直接在微信上(shàng)爲顧客辦理(lǐ)了退貨，把錢直接退給了顧客，并再次向顧客道歉，并承諾會(huì)将此問題反饋給相(xiàng)關部門進行(xíng)關注，感謝顧客的(de)反饋和(hé)理(lǐ)解。顧客在微信上(shàng)給我連豎了三個(gè)拇指贊，并說：“本來我還想著(zhe)衛輝的(de)超市不一定會(huì)給我們退的(de)，沒想到(dào)衛輝也(yě)有(yǒu)服務很好的(de)超市，給你(nǐ)們點贊！”

退的(de)是貨，留的(de)是情；虧的(de)是錢，赢的(de)是心。每一次退換貨的(de)妥善處理(lǐ)，都(dōu)能(néng)爲企業(yè)赢得聲譽和(hé)贊譽，赢得忠實顧客。

衛輝綜超  朱坤