案例荟萃：舉手之勞換來顧客的(de)認可(kě)

買與不買一樣熱(rè)情

一位年輕顧客帶著(zhe)媽(mā)媽(mā)在鄰櫃組買了一條褲子，路(lù)過我們櫃組時，看到(dào)架子上(shàng)陳列的(de)特價褲子也(yě)想試試，我馬上(shàng)爲阿姨找來一條适合的(de)。阿姨歲數大(dà)了自己穿脫不方便，我趕緊上(shàng)前準備幫忙，一旁的(de)年輕顧客說：“不好意思，我媽(mā)剛做了腰部手術(shù)，得麻煩你(nǐ)幫我媽(mā)穿上(shàng)試試。”我連忙說：“沒問題，你(nǐ)快坐下休息會(huì)兒，我幫阿姨試穿。”穿好以後，阿姨覺得跟剛買的(de)褲子區别不大(dà)，說：“買一條就行(xíng)，不買這條了。”我正要幫阿姨脫下來，阿姨拒絕了：“妮兒，你(nǐ)别管我了，我也(yě)不買，我自已慢(màn)慢(màn)脫，你(nǐ)去忙吧(ba)。”我笑(xiào)著(zhe)說：“阿姨沒事的(de)，您坐好，我幫您換回來，花不了多少(shǎo)時間的(de)。”阿姨感動地(dì)說：“你(nǐ)看，我們不買，你(nǐ)的(de)服務還這麽好，要不我們離(lí)得那麽遠，還願意來建業(yè)呢。”

不管顧客買不買，我們都(dōu)要用(yòng)一樣的(de)熱(rè)情對待顧客。

                     太康  蔣自英

 

穿了兩年的(de)鞋

一位阿姨提著(zhe)一雙穿了兩年的(de)鞋子來到(dào)櫃組，說這雙鞋是在建業(yè)買的(de)，但(dàn)時間太長，銷售小(xiǎo)票也(yě)丢了。我立即接過商品，溝通得知這雙鞋開(kāi)膠了，阿姨想讓修鞋師(shī)傅用(yòng)線上(shàng)一圈，我說：“阿姨，您沒有(yǒu)銷售小(xiǎo)票也(yě)沒關系，等會(huì)兒我就拿到(dào)修鞋店(diàn)給您維修。”到(dào)了修鞋店(diàn)之後，修鞋師(shī)傅說需要兩天後才能(néng)修好拿走，我趕緊給阿姨打電話(huà)說明(míng)情況，阿姨說沒事兒，什(shén)麽時間修好了再來拿。我說：“阿姨，您看這樣行(xíng)不行(xíng)，您把家裏住址給我，修好之後我給您送到(dào)家，省得您來回折騰。”阿姨高(gāo)興地(dì)連聲說：“行(xíng)行(xíng)，我家離(lí)你(nǐ)們店(diàn)有(yǒu)4公裏，我不會(huì)騎車(chē)，還是趁鄰居的(de)電三輪才去到(dào)你(nǐ)們店(diàn)的(de)，你(nǐ)要是給我送到(dào)家，我也(yě)省得麻煩鄰居了。”

兩天後我把維修好的(de)鞋子送到(dào)了阿姨家，阿姨給我拿了綠(lǜ)茶和(hé)小(xiǎo)面包，高(gāo)興地(dì)說：“閨女(nǚ)，你(nǐ)騎車(chē)來俺家，這麽遠的(de)路(lù)，趕緊喝(hē)點水(shuǐ)歇歇。”我笑(xiào)著(zhe)說：“阿姨，您不用(yòng)客氣。如(rú)果穿了之後再開(kāi)膠的(de)話(huà)，您給我打個(gè)電話(huà)我來把鞋取走，繼續給您維修。”阿姨說：“真是沒想到(dào)，建業(yè)的(de)服務這麽好，下次買鞋我還去建業(yè)。”

太康汪敏

 

當小(xiǎo)顧客的(de)“臨時媽(mā)媽(mā)”

一位孕婦帶著(zhe)兩個(gè)中學生在主通道邊走邊說：“逛了這麽久，衣服還沒買好，真累啊。”我立即上(shàng)前對他(tā)們說：“你(nǐ)們好，這邊有(yǒu)凳子，可(kě)以休息一下。正好我們兒有(yǒu)适合這位男學生穿的(de)衣服，我可(kě)以給你(nǐ)們推薦。”顧客當即表示同意。我給男學生搭配了兩套，試穿後他(tā)們都(dōu)比較滿意。“男孩的(de)買到(dào)了，女(nǚ)孩的(de)還缺著(zhe)呢，咱們再去找找吧(ba)。”這位孕婦疲勞地(dì)說。看著(zhe)她勞累的(de)樣子，我想到(dào)自己懷孕時的(de)辛苦，對她說：“這位小(xiǎo)女(nǚ)孩穿的(de)衣服我們商場(chǎng)都(dōu)有(yǒu)，我對商場(chǎng)的(de)布局比較清楚，您在這兒休息著(zhe)，我可(kě)以領著(zhe)她去試，試好後回來讓您看。”顧客欣然同意了，示意小(xiǎo)姑娘跟著(zhe)我一起去挑衣服。每試穿一套，我就帶著(zhe)小(xiǎo)女(nǚ)孩回來讓她看。試穿了五套後，最終滿意地(dì)挑了其中的(de)兩套。小(xiǎo)姑娘開(kāi)口對孕婦說：“媽(mā)媽(mā)，這位阿姨就像媽(mā)媽(mā)一樣，幫我挑衣服、換衣服，還讓我選自己喜歡的(de)呢。”孕婦顧客感動地(dì)說：“謝謝你(nǐ)啊，要不是你(nǐ)幫忙，孩子又(yòu)該買不到(dào)合适的(de)衣服了。”雖然這隻是我萬千服務中的(de)一件(jiàn)小(xiǎo)事，但(dàn)顧客那一句句感謝，還是讓我感覺暖暖的(de)。

太康  王斌

 

舉手之勞換來顧客的(de)認可(kě)

早晨剛營業(yè)，我看到(dào)通道上(shàng)有(yǒu)對老夫婦手裏拿著(zhe)一件(jiàn)上(shàng)衣東張西(xī)望的(de)，好像遇到(dào)了什(shén)麽問題。我趕忙快步上(shàng)前詢問是不是在找試衣間，叔叔連聲說是的(de)，我微笑(xiào)著(zhe)指引夫婦二人(rén)到(dào)櫃組試衣間。叔叔進去換衣服時，我從阿姨口中得知，他(tā)們子女(nǚ)都(dōu)在外地(dì)工(gōng)作，不常回家，天冷(lěng)了他(tā)們想買件(jiàn)厚衣服。試穿後，他(tā)們對衣服很滿意，拿出現金(jīn)要去結賬。看到(dào)夫婦兩人(rén)行(xíng)動不方便，我就幫他(tā)們到(dào)收銀台結了賬。回來時，我發現阿姨衣服上(shàng)的(de)扣子快掉了，就對她說我可(kě)以幫忙加固下。阿姨低頭看了看扣子，一把就拽了下來，說不麻煩我，自己回家縫就行(xíng)。我微笑(xiào)著(zhe)說：“阿姨，我幫您縫吧(ba)，我們這兒有(yǒu)工(gōng)具，正好我也(yě)不忙。”阿姨答應了。縫的(de)過程中阿姨說自己眼已經花了，不戴老花鏡都(dōu)看不清，我聽後趕忙說順便把其他(tā)幾顆扣子也(yě)都(dōu)加固下，阿姨高(gāo)興地(dì)說：“真是太感謝你(nǐ)了妞妞，我随口一說，你(nǐ)就這麽上(shàng)心，怪不得街(jiē)坊鄰居都(dōu)喜歡來建業(yè)買東西(xī)，服務真是好！”

作爲一名入職兩個(gè)月(yuè)的(de)新員工(gōng)，企業(yè)理(lǐ)念“視顧客爲親朋好友(yǒu)”我熟記于心。通過自己的(de)舉手之勞，換來顧客對我們服務的(de)認可(kě)、對企業(yè)的(de)稱贊，我感到(dào)既驕傲又(yòu)自豪。

 荥陽  焦曉鵬

幫助顧客要幫到(dào)底

今年十一過後，氣溫突然下降。那天晚上(shàng)快8點的(de)時候，一位衣著(zhe)單薄的(de)男孩在通道上(shàng)東張西(xī)望，我上(shàng)前問他(tā)是不是要買衣服，男孩卻問我能(néng)不能(néng)借我的(de)手機給他(tā)爸(bà)爸(bà)打個(gè)電話(huà)，我趕緊拿出手機給他(tā)用(yòng)。電話(huà)中男孩告訴爸(bà)爸(bà)，他(tā)在建業(yè)二樓等著(zhe)他(tā)。挂了電話(huà)，男孩問我可(kě)不可(kě)以先選著(zhe)衣服，等他(tā)爸(bà)爸(bà)來了再付錢，我告訴男孩當然可(kě)以。之後我爲他(tā)搭配了兩套保暖又(yòu)百搭的(de)衣服，非常适合學生穿。

快9點的(de)時候，男孩的(de)爸(bà)爸(bà)匆匆趕來了，一碰面先把男孩罵了一頓，我趕緊勸住顧客。了解得知，男孩在縣城上(shàng)學，開(kāi)學時不聽話(huà)，不帶厚衣服，氣溫驟降沒有(yǒu)衣服穿，爺爺奶奶又(yòu)送不來，男孩爸(bà)爸(bà)隻好請假從工(gōng)作地(dì)趕回來。我把話(huà)題轉移到(dào)選衣服上(shàng)，很快他(tā)們把我介紹的(de)幾件(jiàn)都(dōu)要了。中途溝通時得知，男孩媽(mā)媽(mā)去世了，孩子爸(bà)爸(bà)在外面打工(gōng)，經常爲了孩子的(de)事來回奔波，确實挺不容易的(de)。我主動給顧客說，可(kě)以加個(gè)微信，以後孩子有(yǒu)啥事可(kě)以直接找我，需要衣服我可(kě)以幫忙選了直接送到(dào)孩子學校(xiào)，這樣就不用(yòng)來回請假了。顧客聽了有(yǒu)點不敢相(xiàng)信，怕給我添麻煩，我告訴顧客這是我們應該做的(de)，幫助顧客就得幫到(dào)底。我加了顧客的(de)微信，又(yòu)記下了孩子學校(xiào)的(de)地(dì)址和(hé)老師(shī)的(de)電話(huà)，讓他(tā)們有(yǒu)需要随時聯系我，顧客特别感動。

幫助顧客是我們應該做的(de)，我們一定要幫顧客解決實際問題，爲顧客節省時間，減少(shǎo)麻煩，讓顧客感知到(dào)我們的(de)真誠服務。

鄲城  範梅

用(yòng)衛生紙(zhǐ)代替毛巾

一天晚上(shàng)櫃組來了一對夫婦，男顧客抱著(zhe)孩子，很不耐煩地(dì)催促妻子：“快點買吧(ba)，我兩隻胳膊都(dōu)累壞了。”通過觀察發現，孩子的(de)腿受傷了，腿上(shàng)打著(zhe)硬硬的(de)石膏闆，我趕緊搬來凳子讓他(tā)坐下休息。這時我看到(dào)男顧客的(de)兩隻胳膊都(dōu)紅紅的(de)，應該是抱孩子時石膏闆硌的(de)。男顧客告訴我，因爲孩子的(de)石膏闆剛好打到(dào)腿彎兒，怎麽抱都(dōu)會(huì)硌著(zhe)胳膊，之前都(dōu)是用(yòng)毛巾包一下，但(dàn)是今天出門太著(zhe)急，忘了包毛巾。聽顧客這樣說，我想到(dào)衛生紙(zhǐ)也(yě)很軟，或許能(néng)代替毛巾。我趕緊到(dào)倉庫拿出一卷衛生紙(zhǐ)，幫顧客把孩子的(de)石膏闆包起來，這樣顧客抱孩子就不會(huì)硌了。

之後我爲女(nǚ)顧客介紹商品的(de)時候，就盡量快速一點，爲他(tā)們節約些時間。顧客很快選好了要買的(de)商品，通過詢問得知他(tā)們已經買完了，準備回家。我告訴他(tā)們，坐觀光(guāng)電梯能(néng)夠直達負二樓停車(chē)場(chǎng)，顧客連聲對我說謝謝，滿意離(lí)開(kāi)了。

對待顧客就是要爲他(tā)們多想一點，幫他(tā)們解決實際問題，讓顧客感受到(dào)我們的(de)熱(rè)情服務。

鄲城  王玉花

爲顧客找到(dào)不含面粉的(de)面

一位年輕的(de)女(nǚ)士走到(dào)我身邊說：“你(nǐ)幫我介紹一種不含面粉的(de)面吧(ba)。”我聽了有(yǒu)點不理(lǐ)解，顧客愁容滿面地(dì)跟我說：“我孩子一歲多了，對面粉過敏，别說蛋糕了，就是餅幹都(dōu)不能(néng)吃。我們家吃饅頭的(de)時候，孩子都(dōu)特别想吃，看到(dào)孩子想吃卻不能(néng)吃的(de)樣子，我心裏可(kě)難受了，你(nǐ)看看能(néng)不能(néng)幫我找找。”我第一次聽到(dào)吃面粉過敏的(de)，告訴顧客可(kě)以試試玉米面。顧客說試過了，玉米面單獨蒸出來不好吃。我安慰顧客說：“别著(zhe)急，我問問其他(tā)員工(gōng)。”我跟大(dà)家說了顧客的(de)需求，李玉珠連忙說：“可(kě)以用(yòng)小(xiǎo)米面，以前遇到(dào)有(yǒu)顧客說孩子對面粉過敏的(de)，都(dōu)是用(yòng)小(xiǎo)米面。小(xiǎo)米面蒸出來的(de)饅頭顔色好看，口感也(yě)好，營養也(yě)高(gāo)。”顧客開(kāi)心極了，看到(dào)我們給她稱了二斤，她說太少(shǎo)了多裝點，我告訴顧客，孩子吃得少(shǎo)，先少(shǎo)要點，等吃完再來買。顧客感激地(dì)說：“這事都(dōu)愁死我了，沒想到(dào)醫生解決不了的(de)問題，你(nǐ)們卻幫我解決了，這下我家寶寶也(yě)可(kě)以吃饅頭了。”

顧客發自内心的(de)感謝，令我特别開(kāi)心，瞬間感覺自己價值感滿滿。讓自己變得有(yǒu)價值，滿足顧客需求、探求、追求，這是我不懈努力的(de)方向。

浚縣  申紅梅

一次超時的(de)退換

一位中年女(nǚ)顧客來到(dào)櫃組，經過溝通得知，她今天是來給孩子買衣服的(de)，順便想問一下，3月(yuè)份在這兒買的(de)一件(jiàn)棉質長袖襯衣，出現不均勻褪色的(de)情況，能(néng)不能(néng)調退。我熱(rè)情地(dì)告訴她，可(kě)以把衣服和(hé)購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票帶過來我看看，隻要有(yǒu)問題，都(dōu)能(néng)解決的(de)。顧客走後，因爲時間已超過半年，我及時反饋給主任，主任告訴我一切以顧客滿意爲先。第二天下午，那位顧客帶著(zhe)衣服和(hé)小(xiǎo)票來了，我誠懇地(dì)給顧客道歉并快速辦理(lǐ)了退貨，全額退款。顧客非常感動，她說：“本來想著(zhe)已經半年了，你(nǐ)們不一定會(huì)退，沒想到(dào)還真的(de)退了。你(nǐ)們不但(dàn)買衣服時服務态度好，退衣服也(yě)那麽熱(rè)情。”從那以後，她就成了我們的(de)忠實老顧客，還經常帶親戚朋友(yǒu)來買衣服，每次都(dōu)竭力幫助我們成交。

退的(de)是貨，留的(de)是情；虧的(de)是錢，赢的(de)是心。每一次的(de)退換貨，我們都(dōu)要站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)考慮問題，這樣才能(néng)讓每一次退換貨都(dōu)得到(dào)妥善解決。

杞縣  孫來英

用(yòng)專業(yè)技能(néng)赢得顧客信任

作爲售後崗位，我們在日常工(gōng)作當中不僅要接待好顧客，還要給櫃組的(de)家人(rén)們做好後勤保障，用(yòng)我們的(de)專業(yè)技能(néng)讓顧客信任我們，對購(gòu)物(wù)無後顧之憂。

爲顧客修褲邊時，一般情況下，我都(dōu)會(huì)主動詢問顧客身高(gāo)、胖瘦、年齡，還有(yǒu)穿衣習(xí)慣等，爲顧客裁剪出合适的(de)尺寸。當我詢問一位給家人(rén)修褲邊的(de)顧客時，他(tā)很不耐煩地(dì)說：“讓你(nǐ)裁多少(shǎo)你(nǐ)就裁多少(shǎo)就行(xíng)。”面對這樣著(zhe)急的(de)顧客，我隻好留足可(kě)以放(fàng)尺寸的(de)量。果然，第二天顧客又(yòu)來了，說尺寸說錯了，可(kě)不可(kě)以再長一點。我接過褲子，重新幫顧客維修。

之後，我和(hé)我們組的(de)家人(rén)達成一緻，在裁褲邊時，不僅要按照(zhào)标準量好褲長尺寸，還要再額外加一份縮水(shuǐ)量，以備滿足後續顧客修改的(de)需求。通過每一次認真爲顧客服務，我們得到(dào)了許多顧客的(de)認可(kě)，有(yǒu)很多顧客來修衣服一看我在崗，都(dōu)會(huì)直接說，他(tā)相(xiàng)信我，讓我看著(zhe)修。

把服務顧客當作是提升自己的(de)過程，就會(huì)收獲很多，除此之外，也(yě)收獲了顧客對我們的(de)認可(kě)與信賴。

衛輝服百查彩美(měi)

雨中送貨

一位阿姨推著(zhe)自己的(de)小(xiǎo)拉車(chē)，裏邊裝了滿滿一車(chē)東西(xī)，手上(shàng)還拎著(zhe)一購(gòu)物(wù)袋的(de)蔬菜、肉、調料等。我看到(dào)後連忙上(shàng)前幫阿姨拎，并說：“阿姨，您騎車(chē)了嗎，現在外邊下著(zhe)雨，您慢(màn)點。”阿姨看了看外邊，又(yòu)看了看自己的(de)小(xiǎo)拉車(chē)，嘴裏嘟囔著(zhe)：“剛來的(de)時候天還好好的(de)，這怎麽一會(huì)兒功夫，就下起雨來了。我幾天才能(néng)出來一趟，一出來就買四五天的(de)食材，這一下雨，唉！”看到(dào)阿姨一籌莫展的(de)樣子，我連忙安慰說：“沒事兒阿姨，我幫您，您家在哪？我送您。”阿姨詫異地(dì)看著(zhe)我，說道：“天下著(zhe)雨，我又(yòu)這麽多東西(xī)，能(néng)行(xíng)嗎？路(lù)可(kě)是有(yǒu)點遠啊。”“沒事兒阿姨，您稍等。”說著(zhe)我就跑到(dào)服務台借了兩把傘，等雨稍微小(xiǎo)點後，我跟其他(tā)同事交代了一下，之後就幫阿姨推著(zhe)小(xiǎo)拉車(chē)，送阿姨回家。路(lù)上(shàng)阿姨跟我訴說她家裏的(de)情況，孩子們在外地(dì)工(gōng)作，家裏就他(tā)和(hé)老伴兒，老伴兒又(yòu)癱瘓在床，起不了身。孩子們讓請保姆，她擔心外人(rén)照(zhào)顧不好沒讓請，這不趁老伴兒休息了，才敢出來。

我和(hé)阿姨走了大(dà)概有(yǒu)二十多分(fēn)鍾，阿姨家在四樓而且是步梯，說之前都(dōu)是自己一趟一趟地(dì)往上(shàng)拿，偶爾鄰居也(yě)會(huì)幫忙。于是我讓阿姨在下邊看著(zhe)，我幫阿姨把東西(xī)搬到(dào)四樓。搬完後阿姨拉著(zhe)我的(de)手，非得留我吃飯，我婉言謝絕了，說：“沒事兒阿姨，以後有(yǒu)啥需要幫忙的(de)，您盡管打建業(yè)的(de)客服電話(huà)。” “好，好，謝謝你(nǐ)，姑娘。你(nǐ)冒著(zhe)雨把我送回來，你(nǐ)們建業(yè)員工(gōng)真是熱(rè)心啊！”

用(yòng)我們的(de)熱(rè)心服務好每一位顧客，讓顧客多一份溫暖，多一份信任，多一份安心。

衛輝綜超 李楠