我談管理(lǐ) 圍繞顧客需求，做好精準服務

圍繞顧客需求，做好精準服務

突如(rú)其來的(de)疫情讓我們所有(yǒu)人(rén)都(dōu)封控在家，居家的(de)這一個(gè)月(yuè)裏，我每天翻看供應商的(de)朋友(yǒu)圈，關注供應商群内信息，看哪些款即将到(dào)貨，哪些款點單率較高(gāo)，并且貨比三家，和(hé)員工(gōng)一起選出性價比高(gāo)的(de)款。

再次開(kāi)門營業(yè)時，我首先想到(dào)的(de)是，現在這樣的(de)天氣情況，櫃組現有(yǒu)存貨是否能(néng)滿足顧客需求，因爲每次疫情期間，顧客對睡(shuì)衣等家居服的(de)需求都(dōu)會(huì)暴增。由于員工(gōng)沒能(néng)全部到(dào)崗，我就在線上(shàng)組織了平台，大(dà)家一起討(tǎo)論櫃組下步的(de)計(jì)劃。首先我們羅列出櫃組商品現在最大(dà)的(de)問題：氣溫驟降，女(nǚ)士睡(shuì)衣和(hé)兒童睡(shuì)衣的(de)厚度已經滿足不了顧客需求。我通過小(xiǎo)紅書(shū)和(hé)淘寶等網絡平台，關注女(nǚ)士棉衣的(de)流行(xíng)趨勢，發現今冬流行(xíng)拼色設計(jì)，加厚長款可(kě)兩穿的(de)套裝，顔色以牛油果綠(lǜ)、亮黃(huáng)、咖色爲主。根據這一信息我聯系供應商開(kāi)視頻選款，最後确定發貨6款。與以往不同的(de)是，之前一個(gè)款式基本3-4個(gè)顔色都(dōu)要拿貨回來試版，現在每個(gè)款式我隻要1-2個(gè)主色，風格岔開(kāi)進行(xíng)壓量備貨，并和(hé)員工(gōng)一起出版陳列。在兒童棉衣方面，我關注到(dào)供應商處大(dà)批量到(dào)貨，就和(hé)員工(gōng)一起尋找活動款，及時下單7款，并且對缺貨嚴重的(de)大(dà)童款式進行(xíng)補貨。在經理(lǐ)的(de)協調下安排車(chē)輛第一時間去鄭州拉貨，回來建檔，以便能(néng)及時上(shàng)架售賣，滿足顧客的(de)購(gòu)物(wù)需求。商場(chǎng)恢複營業(yè)了，市場(chǎng)也(yě)基本開(kāi)放(fàng)，我與供應商溝通後及時對櫃組處于衰退期的(de)單長袖做返廠(chǎng)調整，快速調整庫存，同時用(yòng)加厚款式擴充陳列面。通過以上(shàng)方法，商場(chǎng)營業(yè)後，櫃組每天的(de)銷售額在部門内一直保持前兩名。

無論是特殊期間還是常态化管控時期，我們都(dōu)要堅持以顧客爲中心來看問題、想工(gōng)作，圍繞顧客需求，做好精準服務，發揮好我們個(gè)人(rén)及企業(yè)的(de)服務價值。

荥陽：樊明(míng)閣

 

激發和(hé)滿足顧客的(de)線上(shàng)購(gòu)物(wù)需求

閉店(diàn)期間，櫃組隻能(néng)通過線上(shàng)銷售，即使休息在家，櫃組家人(rén)也(yě)會(huì)在每天早中晚三次往會(huì)員群裏發商品圖片和(hé)信息。每當有(yǒu)顧客詢問時，我們會(huì)耐心地(dì)爲顧客介紹，有(yǒu)确定購(gòu)買的(de)我們會(huì)對接品牌廠(chǎng)家發快遞。作爲主任，當發現員工(gōng)沒有(yǒu)及時發群宣傳，我會(huì)及時提醒。顧客訂單三天沒從廠(chǎng)家發貨的(de)話(huà)，我也(yě)會(huì)跟進廠(chǎng)家客服催發。當群内有(yǒu)顧客詢問售後問題時，櫃組家人(rén)會(huì)在看到(dào)信息後第一時間處理(lǐ)，達到(dào)顧客滿意。一位顧客10月(yuè)底在櫃組線上(shàng)購(gòu)買的(de)内衣想退貨，因當時我們市區閉環管理(lǐ)，顧客無法退貨到(dào)門店(diàn)，快遞又(yòu)突然停運，導緻商品超出了線上(shàng)退貨期限。我及時與廠(chǎng)家客服溝通協調，最終爲顧客辦理(lǐ)了退款手續。還有(yǒu)一些顧客線上(shàng)購(gòu)買的(de)商品，因地(dì)區疫情，快遞短時間内不能(néng)發貨，我們就主動與顧客反饋。一些顧客說不著(zhe)急，我們也(yě)會(huì)一直跟催廠(chǎng)家快遞情況，每隔幾天與顧客反饋進度。還有(yǒu)一些顧客在我們的(de)幫助下先辦理(lǐ)了退款手續。在月(yuè)度銷售總結中，雖然10月(yuè)中旬閉店(diàn)，但(dàn)櫃組當月(yuè)線上(shàng)銷售金(jīn)額占比近50%。

經營好比逆水(shuǐ)行(xíng)舟，不進則退，固步自封、墨守成規是沒有(yǒu)出路(lù)的(de)，企業(yè)的(de)前途在于不斷地(dì)探索、開(kāi)拓。這場(chǎng)疫情，雖然讓商場(chǎng)暫停營業(yè)，家人(rén)們無法直面顧客銷售商品，但(dàn)櫃組家人(rén)在線上(shàng)幫顧客解決了棘手問題，收獲了顧客的(de)支持與信任。

荥陽：王愛敏

 

用(yòng)低價商品拓客引流

疫情結束，恢複正常上(shàng)班後，我們櫃組銷售卻一直沒有(yǒu)上(shàng)升，處于下滑狀态。爲了提升銷售，樓層和(hé)經理(lǐ)帶著(zhe)我進行(xíng)多次分(fēn)析，尋找合适的(de)措施來挽救當下的(de)狀況。鄭州疫情嚴重，而我們的(de)主供應商大(dà)都(dōu)是鄭州市場(chǎng)的(de)，現在鄭州的(de)供應商不僅貨源少(shǎo)，而且進貨成本較高(gāo)。櫃組缺少(shǎo)能(néng)夠吸引客流的(de)低價商品，必須引進一些低價的(de)商品用(yòng)以拓客引流。我想到(dào)之前的(de)外采供應商，聯系之後，在外采供應商那裏選了四款加絨打底，趕在雙十一前引進了64件(jiàn)。這幾款低價商品确實非常吸引人(rén)，通過積極向顧客推薦，吸引了很多顧客的(de)注意，成交率特别高(gāo)，雙十一期間就銷售了46件(jiàn)。雖然這幾款商品銷售總額不算多，但(dàn)是起到(dào)了很好的(de)拓客引流作用(yòng)，與同期相(xiàng)比銷售上(shàng)升了40%。低價商品不僅爲我們櫃組提高(gāo)了銷售，也(yě)爲整個(gè)部門吸引了客流，這證明(míng)當初我們的(de)分(fēn)析思路(lù)都(dōu)是正确的(de)。

理(lǐ)念說“經營好比逆水(shuǐ)行(xíng)舟，不進則退，固步自封、墨守成規是沒有(yǒu)出路(lù)的(de)，企業(yè)的(de)前途在于不斷地(dì)探索、開(kāi)拓”，經曆過多次疫情，我對這句理(lǐ)念有(yǒu)了更加深刻的(de)認可(kě)和(hé)理(lǐ)解。疫情讓我們百貨零售行(xíng)業(yè)面臨著(zhe)嚴峻的(de)考驗，想要逆流而上(shàng)，必須付出加倍的(de)努力。面對當下的(de)困難，我們堅決不能(néng)退縮，努力解決難題，不斷嘗試和(hé)付出行(xíng)動，我們才能(néng)有(yǒu)所收獲。

鄲城：孔珍珍

思新求變，打勝仗

董總的(de)文(wén)章(zhāng)《聚焦目标，迎戰百日》，其中提到(dào)的(de)“定價的(de)核心工(gōng)作目标是優化進貨渠道、渠道上(shàng)移”，讓我備受啓發。作爲采購(gòu)人(rén)員如(rú)何開(kāi)拓進貨渠道，把最大(dà)的(de)實惠讓給顧客，讓顧客買到(dào)高(gāo)性價比的(de)商品，這是我們當下要做的(de)工(gōng)作。

“經營好比逆水(shuǐ)行(xíng)舟，不進則退，固步自封、墨守成規是沒有(yǒu)出路(lù)的(de)，企業(yè)的(de)前途在于不斷地(dì)探索、開(kāi)拓。”企業(yè)理(lǐ)念告訴我們要積極求變，應對當下。以前羊肉銷售在我們超市一直處于不溫不火(huǒ)的(de)狀态，如(rú)何跳出傳統經營思維，怎樣推動羊肉版塊，這些問題一直困擾著(zhe)我。“秋昌你(nǐ)來看，咱們太康店(diàn)最近帶骨羊肉銷售不錯，你(nǐ)溝通一下，學習(xí)學習(xí)。”在樊總的(de)指導下，我馬上(shàng)聯系了兄弟店(diàn)。了解情況後，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工(gōng)作。

首先，貨源确定。商品質量決定了銷售的(de)好壞，經過質量與價格對比，确定本地(dì)黃(huáng)河灘羊爲供貨貨源。尋找廠(chǎng)家和(hé)産地(dì)渠道合作，并通過與供應商打價，把新鮮優質低價的(de)帶骨羊肉帶給顧客，努力做到(dào)爲顧客省錢，給公司帶來效益。

其次，賣場(chǎng)營銷陳列。羊肉以前隻在肉櫃中靜态銷售。有(yǒu)了好的(de)商品，賣場(chǎng)如(rú)何呈現？生鮮商品如(rú)何體現煙火(huǒ)氣息？通過與前勤溝通，在經理(lǐ)宋盈的(de)指導下，确定以門前廣場(chǎng)爲售賣場(chǎng)景。書(shū)寫大(dà)号醒目價格POP，并在企劃部門的(de)幫助下，通過短視頻、微信公衆号、小(xiǎo)區社群等渠道宣傳，使商品信息迅速傳播開(kāi)來。賣場(chǎng)内充分(fēn)利用(yòng)分(fēn)割台和(hé)羊肉挂架，增加商品豐滿度，吸引顧客。顧客指定購(gòu)買部位，現場(chǎng)分(fēn)割，既滿足了顧客需求，又(yòu)增加了與顧客的(de)互動和(hé)氛圍營造。

最後，現場(chǎng)銷售。員工(gōng)以前沒有(yǒu)分(fēn)割白條羊的(de)經驗，通過與兄弟店(diàn)溝通，與經理(lǐ)現場(chǎng)分(fēn)割，給櫃組人(rén)員打樣。櫃組家人(rén)積極學習(xí)，迅速掌握了分(fēn)割技巧。在各部門家人(rén)們積極配合下，帶骨羊肉當天銷售過萬，打破了一直銷售低迷的(de)狀态。精肉櫃組當月(yuè)提前9天達成目标，員工(gōng)由以前的(de)自然銷售，變成主動推薦銷售，大(dà)大(dà)增強了櫃組銷售信心，同時也(yě)提升了家人(rén)們的(de)成就感。

沒有(yǒu)疲軟的(de)市場(chǎng)，隻有(yǒu)疲軟的(de)思想。針對當下，應思新求變、積極應對，不再墨守成規。市場(chǎng)瞬息萬變，但(dàn)千變萬變我們的(de)信念不變，帶著(zhe)打勝仗的(de)信念，積極投入到(dào)百日大(dà)戰行(xíng)動中，相(xiàng)信我們目标必達。

衛輝綜超：蔣秋昌

固步自封就是坐以待斃

受疫情影響，11月(yuè)份公司閉店(diàn)兩次，部門銷售同比下降較多。如(rú)何提升經營效果，讓部門産值最大(dà)化，這是當下我們面臨的(de)難題。

居家期間，公司組織理(lǐ)念學習(xí)，讓我們靜下心來去充實自己，不能(néng)因爲封控影響自己的(de)情緒。通過學習(xí)我收益頗多，在這個(gè)困難時期，想要價值最大(dà)化，就要不斷創新、探索，打破原有(yǒu)的(de)思維方式，不斷接受挑戰、學習(xí)新知識，停在原地(dì)、固步自封，隻會(huì)被淘汰。

在家的(de)時間，除了學習(xí)就是線上(shàng)接單了。10月(yuè)份閉店(diàn)期間，部門接單量是樓層内最少(shǎo)的(de)，開(kāi)始我覺得客觀因素有(yǒu)很多，比如(rú)部門員工(gōng)家附近小(xiǎo)區入住率小(xiǎo)；疫情期間需要輔導孩子上(shàng)網課，員工(gōng)沒有(yǒu)時間接待顧客等等，沒有(yǒu)積極帶領團隊去完成線上(shàng)接單任務。11月(yuè)份又(yòu)閉店(diàn)了，這次我及時組織線上(shàng)會(huì)議，與主任一起總結上(shàng)次接單的(de)不足，找突破點，争取此次接單量上(shàng)一個(gè)台階。主任們争先恐後地(dì)發表自己的(de)想法：第一，做好拓客。入住小(xiǎo)區的(de)孫娜、王剛兩位家人(rén)利用(yòng)早上(shàng)做核酸的(de)時間，現場(chǎng)建立配送群，并與顧客說明(míng)群内容（黎陽花園、中正花園）。我與綜合辦溝通現有(yǒu)的(de)會(huì)員群，申請入群負責接單宣傳。第二，每個(gè)群指定兩名接單員負責全天接單、宣傳、售後等工(gōng)作。第三，部門各組的(de)會(huì)員群臨時改爲“建業(yè)民(mín)生配送群”，全員分(fēn)工(gōng)，做到(dào)事事有(yǒu)人(rén)管。第四，沒有(yǒu)群的(de)要每天給身邊的(de)親朋好友(yǒu)宣傳建業(yè)可(kě)以送貨上(shàng)門，特别是民(mín)生用(yòng)品比小(xiǎo)店(diàn)便宜，哪怕一天促成一單也(yě)是在給企業(yè)增銷。第五，每天晚上(shàng)彙總接單量，部門内進行(xíng)PK，拉動整體氛圍。

當下疫情已然是常态化，我們不能(néng)按照(zhào)以往的(de)模式坐以待斃，要拓寬我們的(de)經營思路(lù)，要從以下三點提升：1. 多搜集符合櫃組顧客群消費特點的(de)商品，掌握商品流行(xíng)趨勢，做好新品引進。2. 利用(yòng)企業(yè)微信群、朋友(yǒu)圈、抖音(yīn)等，進行(xíng)多方面宣傳，改變以往等顧客上(shàng)門選購(gòu)的(de)經營模式，用(yòng)多渠道宣傳，把櫃組商品推出去，讓顧客了解公司商品。3. 帶領員工(gōng)做好本職工(gōng)作，将專業(yè)技能(néng)練好，掌握庫存、商品知識、一鞋三搭，提升全員導購(gòu)能(néng)力，讓顧客體驗到(dào)更好的(de)服務。

浚縣：韓海(hǎi)玲