案例荟萃

方法總比困難多

疫情期間商場(chǎng)閉店(diàn)，經理(lǐ)通知大(dà)家可(kě)以線上(shàng)接單，幫助有(yǒu)需求的(de)顧客。我開(kāi)始行(xíng)動起來，每天在群裏發商品信息。顧客得知商品隻能(néng)送到(dào)長村紅綠(lǜ)燈時，好幾個(gè)顧客失望地(dì)說不要了，因爲都(dōu)不願意再跑那麽遠去拿。我直接對顧客說：“您放(fàng)心報單吧(ba)，可(kě)以送到(dào)村口。”當顧客把訂單報過來後，我把顧客的(de)号碼改成我的(de)号碼，然後再報給公司。我不能(néng)因爲距離(lí)遠讓顧客失望，不能(néng)因爲這些小(xiǎo)問題影響顧客下單。在企業(yè)困難的(de)時候，我們要想一切辦法多接單，克服困難促成顧客的(de)每一單。這更是體現自身價值的(de)時候，我應該擔起這份責任。所以當商品送到(dào)的(de)時候，我先去接，然後逐一送到(dào)顧客所在的(de)村口，親自交到(dào)顧客手裏。解決了距離(lí)遠難接貨的(de)問題後，我得到(dào)了更多顧客的(de)信賴和(hé)認可(kě)。隻要思想不滑坡，方法總比困難多，不能(néng)接單創造條件(jiàn)也(yě)要接單，幫助顧客也(yě)是成就自己。

我們在一個(gè)團隊裏，如(rú)果我們有(yǒu)共同的(de)思想，無論有(yǒu)沒有(yǒu)人(rén)監督和(hé)提醒，我們都(dōu)能(néng)團結協作。我們是一個(gè)擁有(yǒu)戰鬥力的(de)堅強集體，無往而不勝。

浚縣  王小(xiǎo)蘭

把好服務延伸到(dào)鄰居家裏

疫情嚴重的(de)時候，超市不能(néng)正常營業(yè)，每個(gè)小(xiǎo)區和(hé)村莊也(yě)都(dōu)封了。爲保障民(mín)生用(yòng)品，更好地(dì)服務顧客，我們開(kāi)始了線上(shàng)接單線下配送，直接把顧客所需的(de)商品送到(dào)家門口。我居住的(de)村子周圍都(dōu)封著(zhe)，送貨人(rén)員過不來，我就主動接單，并到(dào)路(lù)口接貨，然後把顧客所需商品一家一家地(dì)送去。遇到(dào)上(shàng)了年紀不會(huì)用(yòng)手機的(de)顧客，我就讓他(tā)們把所需商品告訴我，我幫忙下單，到(dào)貨後再把商品送到(dào)家，讓顧客核對後再付款。那天中午我正在家吃飯時接到(dào)了配送人(rén)員的(de)電話(huà)，貨送到(dào)了，我馬上(shàng)放(fàng)下碗筷去接貨，并把順路(lù)顧客的(de)商品一同捎回來。爲了不影響顧客中午做飯，接到(dào)貨後我馬上(shàng)一家一家地(dì)送貨上(shàng)門，一共送了八家的(de)商品。等我回到(dào)家，面條早已坨成了一團。雖然沒吃上(shàng)熱(rè)乎飯，但(dàn)看到(dào)顧客接到(dào)商品後滿意的(de)笑(xiào)容，對我們建業(yè)服務的(de)認可(kě)，我心裏分(fēn)外開(kāi)心。服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外。在顧客需要的(de)時候，我們爲顧客提供送貨上(shàng)門服務，才能(néng)更好地(dì)體現建業(yè)的(de)一流服務。疫情期間，将我們的(de)服務延伸到(dào)每位街(jiē)坊鄰居家裏，爲顧客解疑答惑，體現了建業(yè)的(de)優質服務，同時也(yě)體現出特殊時期作爲建業(yè)人(rén)的(de)責任心。

浚縣  毛豔玲

首問責任制(zhì)就是事事有(yǒu)人(rén)管

早上(shàng)剛開(kāi)門，一位顧客手裏拎著(zhe)一個(gè)袋子，站在通道上(shàng)東張西(xī)望，好像遇到(dào)了什(shén)麽問題，我趕忙快步上(shàng)前詢問有(yǒu)什(shén)麽可(kě)以幫忙的(de)。顧客說：“這雙鞋是在建業(yè)買的(de)，但(dàn)時間太長，小(xiǎo)票都(dōu)丢了。你(nǐ)們建業(yè)重新裝修，我也(yě)找不到(dào)原來的(de)地(dì)方了。”我立即接過商品，通過詢問得知，這雙鞋大(dà)面積開(kāi)膠，需要上(shàng)一圈線。我對顧客說：“沒有(yǒu)銷售小(xiǎo)票不礙事兒，隻要鞋子有(yǒu)問題，不管是不是我們櫃組的(de)鞋子，不管是不是在建業(yè)買的(de)，隻要我接待了您，就肯定會(huì)給您解決。您稍等一會(huì)兒，我去給您拿一張修鞋票。”當我把修鞋票拿回來時，看見顧客手裏拿了一款我們櫃組新上(shàng)的(de)中跟單靴。我給顧客介紹說：“這是剛到(dào)的(de)新款，喜歡的(de)話(huà)可(kě)以試試。”試穿後顧客很滿意，直接結了賬。顧客說：“要不是你(nǐ)給我拿修鞋票，或許我就不會(huì)留下來再買一雙鞋，真的(de)很感謝你(nǐ)幫我解決了問題。”能(néng)得到(dào)顧客的(de)認可(kě)我感到(dào)很自豪。

這就是首問責任制(zhì)給我們帶來的(de)好處，事事有(yǒu)人(rén)管，不讓顧客的(de)問題擱淺。在以後的(de)工(gōng)作中，我們要始終牢記首問責任制(zhì)，用(yòng)心對待每一位顧客。

浚縣   王林風

輪椅上(shàng)的(de)顧客

這天中午，一位坐著(zhe)輪椅的(de)女(nǚ)士來到(dào)我們櫃組。短暫的(de)浏覽之後，顧客把目光(guāng)定格在一款白色的(de)休閑鞋上(shàng)，我馬上(shàng)取下來，準備幫顧客試穿，顧客的(de)腿不經意地(dì)往後退了一下。爲了打消顧客的(de)顧慮，我蹲下身一邊幫顧客脫鞋，一邊說：“我們商場(chǎng)離(lí)醫院近，每天會(huì)遇到(dào)很多不同的(de)顧客，我們身爲服務人(rén)員，就是要幫助那些需要的(de)人(rén)。像這種小(xiǎo)事我們每天都(dōu)在做，您不用(yòng)不好意思。您感覺一下，大(dà)小(xiǎo)合适嗎？”顧客看著(zhe)已經換上(shàng)的(de)鞋，臉上(shàng)露出笑(xiào)容，說：“真好看！可(kě)能(néng)因爲我腳水(shuǐ)腫的(de)原因，感覺鞋子版型有(yǒu)點瘦，不過沒關系，我也(yě)不走路(lù)，能(néng)穿。開(kāi)票吧(ba)，就買它了。”聽顧客這麽說，我趕緊查看鞋子的(de)大(dà)小(xiǎo)。顧客解釋道：“沒事，我一天走不了幾步路(lù)，這對我來說不是問題。倒是你(nǐ)誠懇的(de)服務打動了我，在其它地(dì)方買鞋我從不上(shàng)腳試，直接拿号就買，所以導緻很多鞋都(dōu)不合适。在這兒真的(de)不一樣，我享受到(dào)了被你(nǐ)尊重與照(zhào)顧的(de)過程，感覺真的(de)很不一樣。”

我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)。雖然我們也(yě)要促成銷售，可(kě)前提一定是适合顧客。我對顧客說：“鞋子比不得衣服，一定要穿适合自己的(de)。這類型的(de)鞋子我們部門還有(yǒu)，我推您去另一個(gè)櫃組看看吧(ba)，也(yě)許有(yǒu)更适合的(de)呢。”顧客笑(xiào)了。就這樣，在别的(de)櫃組顧客挑選到(dào)了真正适合她的(de)商品。臨走前顧客加了我的(de)微信，說以後有(yǒu)需要就不去别的(de)地(dì)方了，這裏就是她認可(kě)地(dì)方。

這次的(de)接待讓我明(míng)白，隻要在服務顧客的(de)過程中真誠、用(yòng)心，就是在落實我們的(de)理(lǐ)念“服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外”。

衛輝服百  黨圓圓

服務的(de)初心

前幾天，我邀約了一位顧客進店(diàn)做護理(lǐ)。第一次給顧客做護理(lǐ)時，通過詢問顧客力度如(rú)何，給顧客講解她的(de)皮膚應該如(rú)何使用(yòng)産品，在家如(rú)何做保養，顧客漸漸放(fàng)松下來。在給顧客敷上(shàng)面膜之後，顧客說：“你(nǐ)的(de)手法我很喜歡，一開(kāi)始我還不放(fàng)心，以後我要做護理(lǐ)就跟你(nǐ)約了。”在給顧客按摩頭部時，我發現顧客頭皮很緊，通過詢問得知，顧客平常休息不好，白天上(shàng)班也(yě)比較辛苦，按肩膀時也(yě)有(yǒu)類似勞累後的(de)肌肉酸痛。我便給顧客介紹做背、做肩頸的(de)好處。顧客覺得家裏離(lí)得遠，沒有(yǒu)必要買。再之後，顧客每一次來，我都(dōu)會(huì)爲她做頭皮放(fàng)松、肩頸放(fàng)松。顧客說，每次做完頭皮與肩頸放(fàng)松後，都(dōu)能(néng)睡(shuì)個(gè)好覺。我便适時給顧客推了一個(gè)性價比高(gāo)，但(dàn)價格可(kě)以接受的(de)身體套，給顧客講解了做身體的(de)好處後，顧客同意了，決定試一試。到(dào)現在爲止，顧客已經使用(yòng)完一套并購(gòu)買了下一套。顧客說失眠比之前好多了，頸椎也(yě)得到(dào)了緩解。

在顧客猶豫不定時，快速介紹一款滿意的(de)搭配方案，并詳細介紹産品與其他(tā)産品的(de)不同和(hé)優缺點，讓顧客沒有(yǒu)疑惑，最終選擇到(dào)滿意的(de)産品。

浚縣  劉曉貝

跨越地(dì)域的(de)溫暖與關愛

記得與一位顧客相(xiàng)識在2020年初的(de)疫情，那時她還是我微信群裏的(de)一位顧客，她被封在了鄭州家裏，而她婆婆和(hé)女(nǚ)兒在荥陽家裏，因荥陽家裏沒有(yǒu)生活用(yòng)品了，她在網上(shàng)求助，我便幫她跑腿買了一些生活用(yòng)品送給她婆婆，就這樣我們相(xiàng)識了。三年裏，這位顧客雖然經常在鄭州，但(dàn)基本每周都(dōu)會(huì)來荥陽建業(yè)逛，買一些櫃組的(de)零食，成爲了我們的(de)忠實顧客。今年這位顧客懷二胎了，但(dàn)她依然每周來建業(yè)逛。11月(yuè)疫情閉店(diàn)期間，我們會(huì)相(xiàng)互給對方的(de)朋友(yǒu)圈點贊評論，有(yǒu)時候也(yě)會(huì)微信聊天，聊孩子、聊生活、聊美(měi)食，所以在顧客需要東西(xī)的(de)時候，遠在鄭州的(de)她第一時間想到(dào)了我們建業(yè)。在特殊時期，也(yě)是顧客最需要幫助的(de)時候，無論是大(dà)寶穿的(de)睡(shuì)衣，還是吃的(de)鳕魚腸、山楂、餅幹，再或者是還未出生的(de)寶寶即将要用(yòng)的(de)新生兒用(yòng)品，我都(dōu)及時把顧客要的(de)東西(xī)買齊，然後快遞到(dào)顧客鄭州的(de)家裏，爲顧客送上(shàng)一份跨越地(dì)域的(de)溫暖與關愛。

三年時間，從顧客到(dào)朋友(yǒu)，從相(xiàng)識到(dào)信任，我們的(de)服務跨越了荥陽和(hé)鄭州的(de)地(dì)域限制(zhì)，在一次次特殊時期裏，顯得格外溫暖。

荥陽  胡曉鋆

建議顧客春節理(lǐ)性消費

一天晚上(shàng)快閉店(diàn)時，櫃組來了一位30多歲的(de)閑逛型男顧客。探尋需求得知，顧客想找一條休閑的(de)褲子配襯衣穿。結合顧客需求及體型，我爲他(tā)推薦了櫃組賣得比較好的(de)兩款褲子，在他(tā)試穿時，閉店(diàn)音(yīn)樂(yuè)響了。也(yě)許是顧客意識到(dào)我們快下班了，試了一款随便照(zhào)完鏡子就又(yòu)回到(dào)了試衣間。我告訴顧客：“不要緊，我們不著(zhe)急，您慢(màn)慢(màn)選。”我的(de)話(huà)讓顧客放(fàng)松下來。我耐心地(dì)爲他(tā)講解褲子穿著(zhe)效果以及日常如(rú)何搭配。顧客穿上(shàng)後一直沒發表看法，我以爲他(tā)是閑逛型顧客，并沒有(yǒu)購(gòu)買意向，沒想到(dào)顧客說：“這兩條都(dōu)要了，看你(nǐ)這麽耐心地(dì)爲我講了半天，耽誤你(nǐ)下班了。”聽後我趕忙勸顧客：“不耽誤，這都(dōu)是我們應該做的(de)。這兩條褲子您覺得合适了再買，千萬不要因爲不好意思而買。要是您覺得今天時間緊張，您可(kě)以明(míng)天過來接著(zhe)選。”顧客聽後露出了笑(xiào)容，說自己穿上(shàng)很合适，各方面都(dōu)非常喜歡。顧客結完賬，我特意囑咐他(tā)回家後如(rú)果不喜歡或不合适，三十天内都(dōu)是可(kě)以退換貨的(de)。顧客走時對我說了聲謝謝，說以後有(yǒu)需要還來找我買衣服。看著(zhe)顧客滿意而歸的(de)身影，我感到(dào)特别高(gāo)興。

春節到(dào)了，一部分(fēn)顧客會(huì)因節日而沖動消費，身爲導購(gòu)員，我們要結合顧客需求爲其推薦合适的(de)商品，建議顧客理(lǐ)性消費，真正做到(dào)買賣一條心，讓顧客滿意，也(yě)讓自己收獲工(gōng)作的(de)價值感、成就感和(hé)幸福感。

荥陽  賈慧

 

我幫大(dà)爺穿鞋子

櫃組來了一位80多歲的(de)大(dà)爺，看著(zhe)腿腳不是太方便，走路(lù)很累的(de)樣子，我連忙上(shàng)前打招呼，并讓大(dà)爺坐在試鞋凳上(shàng)休息一下。大(dà)爺說自己的(de)鞋子鞋底斷了，不能(néng)穿了，腳也(yě)大(dà)，不好買鞋。通過詢問了解到(dào)，大(dà)爺想買一雙特大(dà)的(de)網鞋，我給大(dà)爺拿了一款休閑網鞋和(hé)一款大(dà)衆網鞋。大(dà)爺年齡大(dà)了，手腳不方便，我就幫大(dà)爺把鞋脫了，大(dà)爺很不好意思地(dì)說：“閨女(nǚ)，你(nǐ)别管我，我的(de)腳又(yòu)臭又(yòu)髒。”我笑(xiào)著(zhe)說：“沒事兒，大(dà)爺，您不用(yòng)不好意思，這是我們應該做的(de)，每個(gè)建業(yè)員工(gōng)都(dōu)會(huì)這樣做的(de)。”我幫大(dà)爺把鞋穿好，讓他(tā)走幾步試試是否舒适，他(tā)特别滿意。我想著(zhe)他(tā)年齡大(dà)了，出來一趟不容易，又(yòu)向他(tā)介紹了一款特價商品。“大(dà)爺您可(kě)以看看這款特價鞋，原價79元，現價49元，一個(gè)月(yuè)斷底斷面都(dōu)可(kě)以換新鞋，開(kāi)膠開(kāi)線終身免費維修。”大(dà)爺聽完我的(de)介紹，當即表示這兩雙鞋都(dōu)要了，我攙扶著(zhe)大(dà)爺到(dào)收款台付了款。大(dà)爺臨走時一直對我說：“小(xiǎo)姑娘，謝謝你(nǐ)幫我穿鞋，我下次買鞋還來找你(nǐ)。”

每一次收到(dào)顧客對我的(de)認可(kě)，都(dōu)能(néng)讓我高(gāo)興好久，這也(yě)是我一直堅守這個(gè)崗位的(de)最大(dà)動力。以後我要獲得更多顧客的(de)認可(kě)，讓顧客感知到(dào)我發自内心的(de)服務。

太康  郭海(hǎi)珍

我爲小(xiǎo)顧客搭建臨時床

主通道上(shàng)來了一位大(dà)姐，她抱著(zhe)個(gè)5歲多的(de)男孩，小(xiǎo)男孩睡(shuì)著(zhe)了，把大(dà)姐累得氣喘籲籲。我趕緊招呼大(dà)姐進來，把試鞋凳挪到(dào)大(dà)姐旁邊，大(dà)姐坐下後看著(zhe)我說：“謝謝你(nǐ)，我抱著(zhe)孫子來逛超市，可(kě)把我累壞了。”和(hé)大(dà)姐聊天中得知她想買鞋，可(kě)抱著(zhe)孫子不方便。于是我對她說：“大(dà)姐，要不我幫您抱著(zhe)，您去買鞋。”大(dà)姐說：“不行(xíng)，這孩子可(kě)重了，會(huì)把你(nǐ)累壞的(de)。”我跑到(dào)鄰近櫃組借來了一個(gè)試鞋凳，兩個(gè)試鞋凳合在一起當成床，怕中間有(yǒu)縫隙孩子睡(shuì)不舒服，我又(yòu)把自己的(de)大(dà)棉襖墊在下面，怕孩子著(zhe)涼，我又(yòu)去床品借了一個(gè)小(xiǎo)被子給孩子蓋上(shàng)。大(dà)姐見我這麽細心，滿臉感激地(dì)對我說：“閨女(nǚ)，謝謝你(nǐ)，你(nǐ)真細心，想得真周到(dào)。今天要不是你(nǐ)，我真得抱著(zhe)他(tā)去買鞋了，不僅買不到(dào)鞋，還會(huì)把我這把老骨頭累出病來的(de)。”我對大(dà)姐說：“不客氣，我們每個(gè)建業(yè)員工(gōng)都(dōu)會(huì)爲您提供幫助的(de)，能(néng)幫助到(dào)您我也(yě)很開(kāi)心。”大(dà)姐放(fàng)心地(dì)去鞋區了。果然，大(dà)姐回來時，手裏提了幾雙新鞋，還一直誇：“建業(yè)員工(gōng)服務就是好，還幫我選鞋穿鞋，可(kě)省心了。”

隻要我們發自内心地(dì)幫顧客解決後顧之憂，顧客就一定會(huì)感受到(dào)我們的(de)真誠服務，從而認可(kě)我們，信任我們。

太康  安俊靈

顧客的(de)信任可(kě)以經受雨打風吹

一位顧客給我發信息，說想定做被罩，問我什(shén)麽時候上(shàng)班。我向顧客說明(míng)因疫情原因暫時沒有(yǒu)上(shàng)班，顧客回複說：“沒事兒，我等著(zhe)你(nǐ)，你(nǐ)什(shén)麽時候去上(shàng)班我什(shén)麽時候去找你(nǐ)做被罩。”顧客簡單的(de)一句話(huà)，溫暖了我的(de)心，這對我來說是一種莫大(dà)的(de)信任。我怕耽誤顧客使用(yòng)，便說可(kě)以安排其他(tā)同事幫她做，顧客還是堅持等我上(shàng)班再做。上(shàng)班後我第一時間想到(dào)這位顧客，心想已經這麽多天了，她應該不會(huì)要了吧(ba)。我抱著(zhe)試試看的(de)态度給顧客發了一條信息，沒想到(dào)十分(fēn)鍾後，顧客就來到(dào)櫃組，選了兩種布料做了兩套四件(jiàn)套。聊天中得知，去年這位顧客就來過，也(yě)是我幫她加工(gōng)的(de)。當時她沒帶夠錢，我幫忙墊付了十幾塊錢，後來她還錢的(de)時候便留了我的(de)電話(huà)。這件(jiàn)微不足道的(de)事我都(dōu)已經忘了，但(dàn)是顧客卻依舊記得清晰，這讓我很感動。顧客還默默給了我很多支持，拉了好幾位親友(yǒu)來找我做床單。

我們不經意間的(de)細小(xiǎo)舉動，給顧客發自内心的(de)幫助，顧客心裏是非常感激的(de)，顧客對我們的(de)信任一旦建立起來，便可(kě)以經受雨打風吹。

太康  王芳芳

打開(kāi)視頻選鞋子

還沒正常營業(yè)的(de)時候，我收到(dào)了顧客的(de)信息，顧客想讓我幫她的(de)父母和(hé)公婆選幾雙鞋。我連忙給顧客回信說：“因爲疫情，縣城靜默管理(lǐ)，我們商場(chǎng)還不能(néng)營業(yè)。等恢複營業(yè)我一定第一時間幫您選購(gòu)。”顧客非常感激地(dì)說：“麻煩大(dà)姐了，你(nǐ)去年幫忙選的(de)老北京布鞋，四位老人(rén)穿上(shàng)都(dōu)非常合适，這次還得麻煩你(nǐ)幫他(tā)們選選。”公司正常營業(yè)那天，我便和(hé)顧客視頻通話(huà)，準備選鞋子。她爲父母們選完，又(yòu)爲自己、老公選購(gòu)，之後我又(yòu)拿著(zhe)手機跑到(dào)童鞋區幫她的(de)孩子選鞋。1個(gè)多小(xiǎo)時的(de)視頻通話(huà)，手機都(dōu)發燙了，最終顧客要了8雙鞋，她還直誇我有(yǒu)耐心，挑了這麽長時間，她自己都(dōu)不好意思了。我說：“沒事，這是我應該做的(de)，我也(yě)很感謝您的(de)信任。”之後顧客把3個(gè)地(dì)址發給我，下班後我跑了2家快遞公司，把8雙鞋都(dōu)寄走了。

第三天我發信息給顧客，詢問鞋子有(yǒu)沒有(yǒu)收到(dào)，穿上(shàng)合不合适。顧客回信息說：“大(dà)姐，鞋已經收到(dào)了，都(dōu)非常合适，老人(rén)和(hé)孩子也(yě)都(dōu)很喜歡。真的(de)很感謝你(nǐ)，雖然在外邊回不了太康，但(dàn)是因爲你(nǐ)的(de)幫助也(yě)讓我買到(dào)了合适的(de)商品。”

能(néng)得到(dào)顧客真誠的(de)感謝，我心裏也(yě)有(yǒu)滿滿的(de)成就感。服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外。

太康  李麗(lì)