視客爲友(yǒu)：竭力幫助顧客達成心願

爲顧客開(kāi)綠(lǜ)燈

一位女(nǚ)士來到(dào)櫃組，我快步上(shàng)前打招呼。顧客說前幾天給孩子捎帶買的(de)一件(jiàn)衛衣回家後孩子不太喜歡，孩子在手機上(shàng)搜到(dào)了喜歡的(de)款式，今天來看看有(yǒu)沒有(yǒu)這種款式。結合顧客需求和(hé)提供的(de)圖片，我爲顧客推薦了兩款帽衫，顧客拍(pāi)了圖片發給孩子，孩子比較滿意，當時就結了賬。打包時，我詢問顧客前段時間買的(de)衣服孩子不喜歡，有(yǒu)沒有(yǒu)穿過，沒穿過可(kě)以退貨。顧客聽後吃驚地(dì)說：“買的(de)時間比較長了，但(dàn)是還沒穿過，吊牌都(dōu)沒摘呢。”我告訴顧客，下次出來逛街(jiē)時可(kě)以帶過來，隻要不影響二次銷售就可(kě)以退貨。下午顧客就提著(zhe)衣服過來了，我檢查了衣服沒有(yǒu)任何問題，雖然購(gòu)買時間超過一個(gè)月(yuè)，但(dàn)完全不影響二次銷售。請示商品部經理(lǐ)後，我快速爲顧客辦理(lǐ)了退貨手續，顧客特别高(gāo)興，誇贊建業(yè)是荥陽服務最好的(de)商場(chǎng)，一定會(huì)介紹親戚朋友(yǒu)來建業(yè)購(gòu)物(wù)。

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。顧客買衣服是爲了穿，而不是爲了退，我們應該結合實際情況，爲顧客著(zhe)想，爲顧客開(kāi)綠(lǜ)燈，幫顧客解決實際問題，把“視客爲友(yǒu)”落到(dào)實處。

荥陽  孫書(shū)易

幫顧客解決燃眉之急

臘月(yuè)二十九的(de)中午，一位老顧客神色匆忙地(dì)來到(dào)櫃組說，剛買的(de)羽絨服帽子上(shàng)的(de)抽繩斷了，去了幾個(gè)修理(lǐ)鋪都(dōu)關門了，自己也(yě)不會(huì)修。我安慰顧客不要著(zhe)急，可(kě)以把羽絨服拿過來，我來看看能(néng)不能(néng)修。顧客道謝後馬上(shàng)就回家取衣服了。傍晚，顧客穿著(zhe)這件(jiàn)羽絨服過來了。我在櫃組給顧客找了一件(jiàn)暫時替換的(de)棉襖，然後查看顧客脫下的(de)羽絨服，還好不是大(dà)問題。經過半個(gè)小(xiǎo)時的(de)處理(lǐ)，終于将抽繩處理(lǐ)好了，幾乎看不出維修過。顧客查看後特别開(kāi)心，說自己過年又(yòu)可(kě)以沒有(yǒu)遺憾地(dì)穿新衣服了。爲了感謝我，顧客要在櫃組買衣服，我建議她理(lǐ)性消費，她說反正早晚都(dōu)要買，現在買了年前年後都(dōu)能(néng)穿。顧客看中了一款毛衣，我幫她搭配了一件(jiàn)羽絨服，和(hé)毛衣做同色系搭配，讓顧客看看效果，還告訴顧客，如(rú)果家裏有(yǒu)同色系羽絨服也(yě)能(néng)搭配著(zhe)穿。顧客對搭配效果和(hé)價位都(dōu)挺認可(kě)，覺得自己平時穿深色較多，也(yě)想嘗試下淺色系的(de)衣服。我給顧客介紹了淺色系能(néng)提升氣色，并且也(yě)是今年比較流行(xíng)的(de)色系，顧客聽完後說：“就憑你(nǐ)熱(rè)情和(hé)專業(yè)的(de)服務，我相(xiàng)信你(nǐ)推薦的(de)衣服，這兩件(jiàn)我都(dōu)要了，以後買衣服我都(dōu)來建業(yè)了。”

看著(zhe)顧客滿意而歸的(de)身影，我切身體會(huì)到(dào)在顧客最需要幫助的(de)時候，我們要将“視顧客爲親朋好友(yǒu)”的(de)文(wén)化理(lǐ)念謹記心中，落到(dào)實處，把顧客的(de)事當作自己的(de)事，不計(jì)回報地(dì)真心幫助顧客，同樣我們也(yě)會(huì)收獲來自顧客的(de)好評。

荥陽  王改麗(lì)

竭力幫助顧客達成心願

臘月(yuè)的(de)一天，我們部門的(de)王素英主任接待了一位喜婆婆，她的(de)兒子兩天後結婚，想買一件(jiàn)紅色外套。素英爲顧客推薦了幾款，顧客很喜歡其中一件(jiàn)紅色毛呢外套，可(kě)沒有(yǒu)合适的(de)号碼了，聯系供應商處也(yě)沒貨，但(dàn)顧客特别喜歡，很想要一件(jiàn)在兒子的(de)婚禮當天穿。素英想到(dào)第二天要去市場(chǎng)進貨，也(yě)許能(néng)夠找到(dào)同款，于是就留了顧客的(de)聯系方式。第二天到(dào)市場(chǎng)後，素英一邊爲櫃組進貨，一邊四處留意爲顧客尋找同款紅色毛呢外套，直到(dào)進完貨還是沒找到(dào)。爲了達成顧客的(de)心願，素英沒有(yǒu)放(fàng)棄，繼續在市場(chǎng)上(shàng)挨家尋找，終于在市場(chǎng)關門前找到(dào)了同款外套。爲了讓顧客能(néng)夠及時拿到(dào)外套，素英一直提著(zhe)這件(jiàn)衣服。晚上(shàng)7點多回到(dào)公司後，素英第一時間聯系顧客，顧客得知找到(dào)了同款後特别的(de)驚喜，因爲太忙沒有(yǒu)時間來取，素英又(yòu)主動把衣服送到(dào)顧客家裏，不耽誤顧客第二天在兒子的(de)婚禮上(shàng)穿。顧客拿到(dào)衣服後特别高(gāo)興，對素英的(de)服務給予了高(gāo)度的(de)認可(kě)和(hé)肯定。

鄲城  徐玉潔

我幫顧客修褲子

有(yǒu)位顧客領著(zhe)孩子來到(dào)我們櫃組，邊走邊吵孩子，我趕緊上(shàng)前接待。探詢得知，原來是孩子在踢足球時把褲子給劃破了，今天是來給孩子買褲子的(de)。通過觀察孩子的(de)身高(gāo)胖瘦，我趕快拿了一條休閑褲讓孩子試穿。孩子身材微胖，穿上(shàng)不緊繃，活動方便。顧客看了孩子穿上(shàng)的(de)效果非常滿意，我适時地(dì)問顧客，要不要給孩子搭個(gè)外套，配褲子穿，顧客點點頭。我拿了件(jiàn)寬松的(de)外套幫孩子穿上(shàng)，顧客和(hé)孩子都(dōu)很滿意，說都(dōu)要了。我把孩子來時穿的(de)褲子拿到(dào)售後修補好了，孩子還能(néng)繼續穿，顧客很感激。顧客轉身準備離(lí)開(kāi)時對孩子說：“今天光(guāng)給你(nǐ)買衣服花了二百多，本來還想給你(nǐ)弟弟買件(jiàn)衣服呢。”我趕緊喊住顧客，詢問孩子的(de)弟弟多大(dà)了，顧客說孩子4歲了。剛好我們櫃組有(yǒu)一款衛衣和(hé)褲子斷碼調價了，現在價格非常劃算，我便把這兩件(jiàn)做特價的(de)衣服拿給顧客。與其他(tā)衣服對比後，顧客非常滿意這兩件(jiàn)衣服。顧客說今天沒有(yǒu)打算買這麽多，但(dàn)是通過我的(de)介紹，幫助她省了不少(shǎo)錢，以後有(yǒu)啥打折的(de)衣服讓我聯系她，她家裏有(yǒu)兩個(gè)孩子，壓力比較大(dà)。我與顧客互相(xiàng)加了微信，并把顧客拉到(dào)部門微信群裏，平時群裏會(huì)發一些特價款或新品，并告知顧客每周六日都(dōu)有(yǒu)調價的(de)衣服，可(kě)以領著(zhe)孩子來試穿。

讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。幫助顧客買到(dào)稱心如(rú)意的(de)商品，達到(dào)顧客滿意，我也(yě)特别有(yǒu)成就感。

杞縣  韓佳佳

         

幫顧客補圍巾

臨近春節客流量大(dà)，大(dà)家都(dōu)比較忙。臘月(yuè)二十八那天，一位女(nǚ)顧客想要一條米白色的(de)針織圍巾，可(kě)是剛好賣完了，顧客有(yǒu)點失望，我就趕快找到(dào)其他(tā)款的(de)白色，但(dàn)是顧客并不喜歡。經過聊天得知，原來顧客有(yǒu)一條米白色的(de)圍巾，是遠嫁的(de)姑姑親手給她織的(de)，但(dàn)是由于自己不小(xiǎo)心給挂脫線了，沒辦法再戴了。今年春節姑姑回來如(rú)果沒有(yǒu)看到(dào)自己戴那條圍巾的(de)話(huà)，害怕姑姑會(huì)傷心，所以就想買條一樣的(de)圍巾。聽完顧客的(de)話(huà)我也(yě)好感動，但(dàn)是現在供應商發貨也(yě)來不及了。我想到(dào)櫃組的(de)彩雲姐很會(huì)做針線活，就問彩雲姐有(yǒu)沒有(yǒu)辦法，彩雲姐說她盡量試試。隔天顧客拿著(zhe)那條脫線的(de)圍巾來到(dào)櫃組，彩雲姐下班之後，回到(dào)家找到(dào)了類似的(de)毛線，便幫顧客修補起來。第二天，顧客看到(dào)修複如(rú)初的(de)圍巾時特别驚訝，她沒有(yǒu)想到(dào)能(néng)修複得這麽好，當即就要給彩雲姐紅包作爲報酬。彩雲姐拒絕了：“我們企業(yè)一直教導我們要多幫助顧客，服務顧客，讓顧客滿意，這隻是舉手之勞而已。”顧客特别感動，又(yòu)在我們櫃組買了四百多元的(de)禮物(wù)送給家人(rén)。看到(dào)這麽感恩又(yòu)懂事的(de)孩子，我和(hé)彩雲姐都(dōu)特别欣慰。

彩雲姐的(de)行(xíng)爲踐行(xíng)了我們的(de)理(lǐ)念“服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外”，爲彩雲姐點贊！

太康  梁麗(lì)娟

重新辦卡的(de)顧客

我在拖鞋櫃組頂崗時，接待了一對六十多歲的(de)夫婦，阿姨相(xiàng)中了一款女(nǚ)士包售價爲36元。交款之前我詢問阿姨是否有(yǒu)家和(hé)卡，一邊的(de)大(dà)叔兇巴巴地(dì)說：“沒有(yǒu)，啥卡都(dōu)沒有(yǒu)！”我耐心地(dì)解釋：“今天是我們公司的(de)會(huì)員日，持家和(hé)卡購(gòu)物(wù)，鞋服類商品可(kě)以打9折。”聽到(dào)可(kě)以打折，阿姨回複說：“我們剛買了兩百多塊錢的(de)東西(xī)，我們沒卡，也(yě)沒有(yǒu)打折。”随即拿出手提袋裏的(de)衣服給我看，兩位老人(rén)很想打折卻又(yòu)很無奈。我查看了購(gòu)物(wù)小(xiǎo)票，四件(jiàn)衣服共計(jì)276元，且都(dōu)是正價商品。我引導他(tā)們可(kě)以先去購(gòu)買商品的(de)櫃組開(kāi)退貨單，再去服務台辦理(lǐ)家和(hé)卡。

當聽到(dào)要去服務台辦卡，大(dà)叔立刻回複：“我們不辦卡，這都(dōu)是騙人(rén)的(de)！”并轉身告訴阿姨辦卡還得再交錢。我很理(lǐ)解大(dà)叔的(de)顧慮，随即解釋道：“您可(kě)以用(yòng)商品退回的(de)錢充卡，當然也(yě)可(kě)以隻辦卡不往裏面充值，不過我們充值滿200送10元，再加上(shàng)打折的(de)優惠，最後算下來不僅沒有(yǒu)多花錢而且還節省了40塊錢，您和(hé)阿姨的(de)中午飯錢不就有(yǒu)了嗎？”阿姨很心動，大(dà)叔也(yě)不好意思了，與阿姨來回推讓著(zhe)去辦卡，我笑(xiào)著(zhe)對他(tā)們說：“走，我帶你(nǐ)們先去辦理(lǐ)退貨，然後再去服務台辦理(lǐ)家和(hé)卡。”兩位老人(rén)很開(kāi)心地(dì)跟随我去各個(gè)櫃組辦理(lǐ)退貨，再去服務台辦理(lǐ)家和(hé)卡。在服務台等待時，我給他(tā)們介紹了家和(hé)卡的(de)積分(fēn)可(kě)以兌換禮品，大(dà)叔臉上(shàng)挂著(zhe)滿意的(de)笑(xiào)容，說：“閨女(nǚ)，你(nǐ)今天幫我們省了不少(shǎo)錢啊，以後買衣服我們還找你(nǐ)。”

讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。從質疑到(dào)肯定，大(dà)叔态度的(de)轉變就是對我們最大(dà)的(de)認可(kě)。

太康  郭海(hǎi)珍

多問一句

臘月(yuè)二十三那天賣場(chǎng)的(de)客流明(míng)顯增多，我剛送走了一位顧客，就聽見一個(gè)小(xiǎo)女(nǚ)孩邊走邊嘟囔：“煩死了，這根本就沒有(yǒu)我穿的(de)衣服！”我連忙小(xiǎo)跑幾步到(dào)這位帶著(zhe)兩個(gè)女(nǚ)兒的(de)顧客跟前說：“大(dà)姐，是不是給孩子們挑衣服呢，快來我們櫃組看看吧(ba)，我們櫃組有(yǒu)适合她倆的(de)衣服。”在我的(de)指引下，母女(nǚ)三人(rén)進了我們櫃組。通過溝通得知，大(dà)女(nǚ)兒想要淺色羽絨服，我就爲她推薦了藍白相(xiàng)間的(de)無帽合身羽絨服，内搭藍色帶帽款衛衣。結合大(dà)女(nǚ)兒身材高(gāo)挑的(de)特點，我又(yòu)特地(dì)搭配了一條拖地(dì)直筒牛仔褲，顯得整個(gè)人(rén)特别時尚靓麗(lì)。接下來又(yòu)給小(xiǎo)女(nǚ)兒用(yòng)黃(huáng)色棉服、白色衛衣、煙管褲，搭配了一身青春活力的(de)休閑風穿搭。試穿出來後，兩個(gè)小(xiǎo)美(měi)女(nǚ)照(zhào)著(zhe)鏡子，正面看看側面看看，倆人(rén)都(dōu)開(kāi)心地(dì)笑(xiào)了，說終于找到(dào)合适的(de)了，還誇我推薦的(de)衣服特别好看，下次需要買衣服還來找我。

我的(de)主任和(hé)經理(lǐ)得知我達成六連單銷售，都(dōu)紛紛對我豎起了大(dà)拇指。結合顧客的(de)需求及特點，爲顧客推薦适合的(de)衣服，定能(néng)達到(dào)顧客的(de)滿意。

衛輝服百  陳秀獻

不讓顧客失望

年後剛開(kāi)門，一位中年女(nǚ)顧客慌張地(dì)在通道裏來回張望，上(shàng)前詢問得知，她想找個(gè)喂飯用(yòng)的(de)飯兜。外面很多店(diàn)都(dōu)沒有(yǒu)開(kāi)門營業(yè)，想著(zhe)建業(yè)東西(xī)全就來看看。我連忙拿來嬰兒飯兜，她看了看失望地(dì)說：“有(yǒu)點小(xiǎo)，是給生病了不能(néng)自理(lǐ)的(de)老人(rén)用(yòng)的(de)。”這怎麽辦，沒有(yǒu)成人(rén)用(yòng)的(de)飯兜。我拿著(zhe)飯兜正面看看，又(yòu)拆開(kāi)看看，說：“您看這樣行(xíng)不，我把領口改一下，我們櫃組有(yǒu)軟布條可(kě)以縫在接口處，這樣領口可(kě)以随意調節大(dà)小(xiǎo)。”我特意找來兩塊淺色奧絨面料的(de)布條，這種面料更貼合脖子，戴著(zhe)更舒服。她握著(zhe)我的(de)手說：“你(nǐ)真有(yǒu)辦法，可(kě)幫了我大(dà)忙了，幹脆要兩個(gè)吧(ba)，可(kě)以替換著(zhe)用(yòng)。”我又(yòu)介紹了飯兜底部是可(kě)以拆下清洗的(de)，她聽後更滿意了，直接就要結賬。看到(dào)顧客滿意地(dì)離(lí)開(kāi)，我特别欣慰。

留意顧客的(de)需求，多思考、多動手，爲顧客解決實際問題是我們的(de)責任。

浚縣  郭保榮

買賣一條心

一位阿姨在通道上(shàng)來回走著(zhe)，我上(shàng)前與顧客溝通，得知顧客是想給在外地(dì)的(de)外孫買衣服。阿姨隻知道外孫大(dà)概的(de)身高(gāo)和(hé)體重，擔心自己選的(de)款式孩子不喜歡，又(yòu)害怕尺碼不合适。阿姨知道我們店(diàn)是可(kě)以退換的(de)，但(dàn)是阿姨隻想買了孩子就能(néng)穿，不想退貨。了解阿姨的(de)顧慮後，我詢問道：“您現在方便聯系孩子的(de)媽(mā)媽(mā)嗎？我們可(kě)以拍(pāi)照(zhào)發過去，讓孩子媽(mā)媽(mā)也(yě)一起選選款式。”阿姨同意了。除了阿姨自己選的(de)款式，我結合孩子的(de)年齡喜好也(yě)推薦了兩款，拍(pāi)圖片發了過去。經過與孩子媽(mā)媽(mā)商量，顧客選中了一款襯衫和(hé)一條韓範休閑褲。這時阿姨又(yòu)擔心尺碼不合适，我笑(xiào)著(zhe)說：“阿姨，您讓孩子媽(mā)媽(mā)把孩子平時穿著(zhe)最合适的(de)衣服拿出來，量量肩寬、胸圍、下擺和(hé)身長，我們依照(zhào)這個(gè)尺寸選尺碼，這樣的(de)話(huà)孩子穿上(shàng)肯定合适。”阿姨聽了，點點頭：“對啊，這個(gè)辦法好。真是太麻煩你(nǐ)了，你(nǐ)的(de)服務真好。我一開(kāi)始還怕買不著(zhe)合适的(de)，這麽遠帶過去孩子又(yòu)不能(néng)穿。這下好了，都(dōu)解決了，真是太謝謝你(nǐ)了。”那次導購(gòu)之後，這位阿姨每次給家裏的(de)孩子買衣服都(dōu)會(huì)來找我。

站在顧客的(de)角度，消除顧客的(de)顧慮，買賣一條心，幫助顧客買到(dào)真正合适的(de)商品，也(yě)是視客爲友(yǒu)的(de)真正體現。

浚縣  趙伏芹