案例荟萃：讓孩子穿上(shàng)合适的(de)衣服……

讓孩子穿上(shàng)合适的(de)衣服

這段時間天氣說變就變，一會(huì)兒穿短袖，一會(huì)兒穿厚外套。那天中午一位顧客給我發信息，問我有(yǒu)沒有(yǒu)她閨女(nǚ)穿的(de)褲子，孩子在學校(xiào)沒有(yǒu)褲子換了。我趕緊給顧客發視頻讓顧客挑選，我推薦了一條直筒褲和(hé)一條老爹褲。顧客說孩子身材偏瘦，還挑剔，我告訴顧客老爹褲是胖瘦皆宜，都(dōu)可(kě)以穿，直筒褲更适合身材偏瘦的(de)女(nǚ)孩穿，顧客還是擔心孩子不喜歡，我趕緊告訴顧客：“我們商場(chǎng)15天内不影響銷售包退換，盡管放(fàng)心吧(ba)，或者讓孩子看視頻先選一選。”顧客說：“你(nǐ)想得真周到(dào)，我讓孩子先選選，中午給你(nǐ)回信息。”中午時候顧客回信息了，說兩條褲子都(dōu)要了，還說孩子住校(xiào)，她也(yě)不在家，想讓我幫忙找個(gè)車(chē)送過去，費用(yòng)她出。爲了讓孩子早點穿上(shàng)衣服，我告訴顧客，我一會(huì)兒就給孩子送過去。顧客給我發了好幾個(gè)“謝謝”，問我衣服多少(shǎo)錢，我告訴顧客一共208元。不一會(huì)兒顧客轉賬過來了，一看是218元，我急忙跟顧客說發多了。顧客說：“那十塊是給你(nǐ)的(de)，要不然我心裏過意不去。”我安撫顧客說：“這是我們應該做的(de)，況且又(yòu)不是發快遞，不用(yòng)出運費。你(nǐ)不在家，孩子缺什(shén)麽衣服，你(nǐ)直接告訴我，我給孩子送過去，你(nǐ)放(fàng)心好了。”下午我将兩條褲子還有(yǒu)多餘的(de)十元錢送到(dào)了孩子學校(xiào)，并拍(pāi)了視頻發給顧客，顧客非常滿意。

滿足顧客需求一直是我們努力的(de)方向，我将持續踐行(xíng)視客爲友(yǒu)理(lǐ)念，将顧客當成自己的(de)親朋好友(yǒu)，爲顧客提供超值服務。                                                     

  杞縣  徐豔

幫小(xiǎo)姑娘趕返校(xiào)車(chē)

一天下午我下班走到(dào)電梯口時，看見一位小(xiǎo)姑娘站在通道處大(dà)聲地(dì)打電話(huà)：“早知道讓你(nǐ)來了，在商場(chǎng)轉了好幾圈，我也(yě)沒找到(dào)買褲子的(de)地(dì)方！”我立即上(shàng)前詢問：“小(xiǎo)姑娘，我是建業(yè)的(de)員工(gōng)，需要幫助嗎？”“阿姨，你(nǐ)知道這是哪兒的(de)褲子嗎？我媽(mā)給我買的(de)褲子有(yǒu)點長，想修一下褲腳，我把小(xiǎo)票和(hé)裁褲腳的(de)票弄丢了，找了兩圈也(yě)沒找到(dào)。我在鶴壁上(shàng)學，再晚一會(huì)兒就趕不上(shàng)返校(xiào)的(de)公交車(chē)了。”看著(zhe)小(xiǎo)姑娘滿頭大(dà)汗又(yòu)著(zhe)急的(de)模樣，我安慰她：“别找了，我去我的(de)櫃組給你(nǐ)拿裁褲腳票，我帶你(nǐ)去修褲邊。”

爲了節省時間，售後大(dà)姐量好褲子長度，我立即動手幫忙拆褲腳，很快就修好了。送小(xiǎo)姑娘到(dào)門口時，天已經快黑(hēi)了，我擔心她趕不上(shàng)公交車(chē)，就主動提出騎車(chē)送她去車(chē)站。小(xiǎo)姑娘特别感激：“謝謝阿姨，今天耽誤你(nǐ)下班了，你(nǐ)們建業(yè)的(de)員工(gōng)真好，難怪我媽(mā)總來建業(yè)買衣服。”

急顧客之所急，想顧客之所想，讓顧客的(de)問題快速得到(dào)解決，就是我們發自内心幫助顧客的(de)真實體現。                                                     

     浚縣  孫紅改

一句主動詢問帶來的(de)連單

我正在櫃組調整陳列，看到(dào)一位顧客在通道内停留觀望，我立即上(shàng)前詢問：“您好，需要什(shén)麽商品呢？”顧客說他(tā)剛從外地(dì)回來，想買一些禮盒，走親訪友(yǒu)。我邊走邊問顧客親友(yǒu)都(dōu)是哪些人(rén)群，以便挑選合适的(de)禮品。經過和(hé)顧客溝通，家裏有(yǒu)老人(rén)的(de)，就選購(gòu)牛奶、蘋果、營養沖劑禮盒，有(yǒu)孩子的(de)，就配些休閑零食、酸奶，其他(tā)親友(yǒu)就選一些牛肉、火(huǒ)腿等。我帶著(zhe)顧客到(dào)日配組選了牛肉、火(huǒ)腿、牛奶等商品禮盒，并且按照(zhào)人(rén)數幫顧客分(fēn)配好。結賬時，顧客買的(de)商品總價3000多元，我建議顧客可(kě)以買購(gòu)物(wù)卡，能(néng)享受優惠。結完賬後，考慮到(dào)顧客購(gòu)買的(de)太多，我就找其他(tā)家人(rén)一起幫顧客把商品裝上(shàng)車(chē)。顧客離(lí)開(kāi)時滿意地(dì)說：“你(nǐ)們建業(yè)的(de)服務真熱(rè)情周到(dào)，不僅給我省了兩盒煙錢，最主要是這次購(gòu)物(wù)讓我心裏得勁，就是多花錢了，心裏也(yě)舒服。”

首問責任制(zhì)不僅要有(yǒu)主動爲顧客解決問題的(de)态度，還要具備解決問題的(de)能(néng)力，這就要求我們不僅要熟悉自己的(de)商品，還要熟悉賣場(chǎng)的(de)商品，對商品有(yǒu)足夠的(de)了解，結合顧客需求爲顧客推薦合适的(de)商品，才能(néng)更好地(dì)讓顧客省錢、省時、省心。                                

太康  賈小(xiǎo)俊

一隻蝴蝶結

一位女(nǚ)顧客來到(dào)櫃組，說在我們這兒給女(nǚ)兒買了一雙小(xiǎo)皮鞋，隻穿了半天，一隻鞋上(shàng)的(de)蝴蝶結就掉了，想讓我配一隻一樣的(de)蝴蝶結，小(xiǎo)皮鞋就是有(yǒu)那個(gè)蝴蝶結的(de)點綴才好看，沒有(yǒu)了蝴蝶結，感覺像個(gè)舊鞋子。看到(dào)顧客有(yǒu)點兒著(zhe)急，我先安撫她，讓她坐下，然後我趕緊詢問主任，主任說供應商那兒有(yǒu)，下次進貨時捎回來。我把結果告知顧客，并留了顧客的(de)電話(huà)号碼。過了幾天蝴蝶結到(dào)了，我趕忙通知顧客把鞋子拿過來。鞋子拿來之後，我小(xiǎo)心翼翼地(dì)把蝴蝶結粘上(shàng)去，又(yòu)把鞋子打理(lǐ)了一遍，鞋子立馬煥然一新。顧客非常高(gāo)興，說：“一開(kāi)始我就是抱著(zhe)試試看的(de)态度，沒想到(dào)你(nǐ)們的(de)服務這麽好。”能(néng)夠得到(dào)顧客的(de)贊賞，我心裏非常高(gāo)興。

這件(jiàn)事讓我理(lǐ)解了公司推行(xíng)視客爲友(yǒu)的(de)意義所在，我将不斷學習(xí)理(lǐ)念并踐行(xíng)在日常工(gōng)作中，不斷體現自身價值，爲顧客提供滿意的(de)服務。

衛輝服百  賈利利

一個(gè)也(yě)能(néng)買

那天中午不是特别忙，我正在包裝商品的(de)時候，櫃組來了幾位顧客，他(tā)們問我：“這幾樣商品能(néng)摻一塊兒稱嗎？”我笑(xiào)著(zhe)說：“不好意思，這幾個(gè)商品的(de)條碼不同，不能(néng)摻一塊兒。”“你(nǐ)看，我說不能(néng)摻一塊兒吧(ba)。”年輕女(nǚ)孩一邊生氣地(dì)說道，一邊看著(zhe)旁邊的(de)老人(rén)。“我又(yòu)吃不了那麽多，買的(de)多了，浪費！”老人(rén)也(yě)氣鼓鼓地(dì)回答。女(nǚ)孩沒辦法了，看著(zhe)我似乎是在求助：“你(nǐ)看他(tā)，就買兩個(gè)三個(gè)的(de)，怎麽稱呀？”“沒關系，您别擔心，多少(shǎo)都(dōu)能(néng)稱，哪怕您隻買一個(gè)，隻要重量超過4克，就能(néng)稱出來。”“真的(de)嗎，那可(kě)真是太好了！”趁著(zhe)老人(rén)去挑東西(xī)的(de)間隙，女(nǚ)孩對我說，她爸(bà)是胃癌，吃東西(xī)隻能(néng)嚼一嚼，品品味兒，根本不敢把東西(xī)咽下去，帶他(tā)買東西(xī)真是愁得慌。聽了女(nǚ)孩的(de)話(huà)，我對她說：“别擔心，以後您爸(bà)爸(bà)有(yǒu)什(shén)麽想吃的(de)了，盡管來建業(yè)，我們會(huì)盡力滿足。”

服務過程中，顧客的(de)需求是多種多樣的(de)，在與顧客溝通的(de)時候，要多問多聽，從中發現顧客真正的(de)需求。滿足顧客的(de)需求是我們的(de)工(gōng)作目标，讓顧客滿意是我們永遠的(de)動力。

                                                               衛輝綜超  李會(huì)豔

一條定做的(de)褲子

一天下午，櫃組來了位女(nǚ)顧客，手裏拿著(zhe)去年在我們櫃組買的(de)一條運動褲，說孩子長個(gè)兒了，這條褲子有(yǒu)點短，問我有(yǒu)沒有(yǒu)比這條再長一點的(de)，要三尺四長的(de)。我和(hé)桃花姐兩人(rén)把櫃組所有(yǒu)長版型的(de)褲子都(dōu)找了出來，跟顧客的(de)那條褲子對比，結果都(dōu)有(yǒu)一點短。顧客著(zhe)急地(dì)說：“這可(kě)怎麽辦，孩子該開(kāi)學了，去了好幾個(gè)地(dì)方，都(dōu)買不到(dào)合适的(de)褲子。”我趕緊安慰顧客不要著(zhe)急，我可(kě)以聯系供應商看他(tā)們那裏有(yǒu)沒有(yǒu)再長一點的(de)褲子。于是我給供應商打電話(huà)，得到(dào)的(de)回複是最長的(de)褲長是三尺二的(de)。我問供應商能(néng)不能(néng)定做加長的(de)，可(kě)以的(de)話(huà)爲顧客做一條。供應商積極和(hé)廠(chǎng)家溝通，最終廠(chǎng)家答應幫顧客單獨做一條三尺四長的(de)褲子。當我告訴顧客這一消息時，顧客特别激動，握著(zhe)我的(de)手不停地(dì)說謝謝，說自己在荥陽找遍了，最後還是在建業(yè)解決了難題。

一周以後，廠(chǎng)家把褲子做好了，直接寄到(dào)了店(diàn)裏，我趕緊聯系顧客來取。正巧是周末，顧客帶著(zhe)孩子一起來店(diàn)裏試穿，孩子上(shàng)身後無論是長短還是胖瘦都(dōu)特别合适。顧客高(gāo)興地(dì)說，今後自家孩子的(de)褲子隻來建業(yè)買！

作爲一名服務人(rén)員，我們不僅要發揮自身專業(yè)，當好顧客的(de)參謀，還要把顧客的(de)事當做自己的(de)事，幫顧客解決難題，在顧客的(de)購(gòu)物(wù)體驗中播撒建業(yè)情。

荥陽  宋志華