落實首問責任制(zhì)

幫顧客女(nǚ)兒挑頭花

五一活動期間，我每天都(dōu)會(huì)在朋友(yǒu)圈和(hé)部門顧客群發一遍活動宣傳内容。一天，顧客群中有(yǒu)位老顧客@我，說有(yǒu)事需要加微信私聊。看到(dào)後，我趕緊加了顧客微信。探尋顧客需求得知顧客女(nǚ)兒的(de)學校(xiào)因爲有(yǒu)活動需要戴紅色的(de)頭花，但(dàn)是自己的(de)上(shàng)班時間正好和(hé)我們的(de)營業(yè)時間沖突，所以沒有(yǒu)辦法到(dào)店(diàn)選購(gòu)，想讓我幫忙挑選。我很熱(rè)情地(dì)答應了顧客，安排好櫃組的(de)工(gōng)作，我一路(lù)小(xiǎo)跑到(dào)一樓飾品櫃組，把符合顧客需求的(de)頭花拍(pāi)照(zhào)發給顧客，顧客仔細挑選後，選中了一款比較中意的(de)，把錢轉給我讓我幫忙結賬。顧客說老人(rén)和(hé)孩子在家沒辦法來取，第二天自己抽時間來取，爲了方便顧客，我與顧客溝通好，利用(yòng)晚上(shàng)下班時間幫忙送到(dào)顧客家樓下，可(kě)以讓孩子下樓取。顧客在電話(huà)中再三向我表示感謝，誇獎我們建業(yè)的(de)服務好。

落實首問責任制(zhì)，以最快的(de)速度幫助顧客解決問題，能(néng)讓顧客因此感受到(dào)我們建業(yè)服務的(de)方便、快捷、高(gāo)效。

荥陽  靳朝芳

一根鞋帶傳遞的(de)溫暖

櫃組來了一位阿姨，手裏提了一雙女(nǚ)鞋，我趕忙上(shàng)前接待。溝通得知阿姨兩年前在櫃組現在的(de)位置買了一雙鞋子，穿上(shàng)特别舒服，但(dàn)是近期鞋帶丢了一隻，沒法穿了，所以比較苦惱。我們櫃組主要經營男鞋，所以沒有(yǒu)女(nǚ)士的(de)鞋帶。要是放(fàng)在原來，我可(kě)能(néng)會(huì)指引顧客到(dào)女(nǚ)鞋區詢問，不過通過首問責任制(zhì)内容的(de)學習(xí)，我沒有(yǒu)讓顧客自己去，而是我自己去到(dào)女(nǚ)鞋櫃組詢問有(yǒu)沒有(yǒu)一樣的(de)鞋帶。幾個(gè)女(nǚ)鞋櫃組都(dōu)說隻有(yǒu)相(xiàng)似的(de)，沒有(yǒu)一模一樣，爲了讓顧客穿上(shàng)效果更美(měi)觀，女(nǚ)鞋區的(de)家人(rén)又(yòu)與供應商聯系，詢問供應商有(yǒu)沒有(yǒu)一模一樣的(de)鞋帶。通過近一小(xiǎo)時的(de)聯絡，我們終于幫顧客找到(dào)了一模一樣的(de)鞋帶，顧客得知後特别高(gāo)興，顧客說一根鞋帶不值錢，但(dàn)是一根鞋帶傳遞的(de)溫暖讓她特别感動，還說回去之後一定會(huì)把建業(yè)的(de)服務宣傳給街(jiē)坊鄰居，讓他(tā)們都(dōu)來建業(yè)買東西(xī)。

服務工(gōng)作是一種高(gāo)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。一根鞋帶，将建業(yè)的(de)溫暖傳遞給顧客，也(yě)因此收獲了來自顧客的(de)回饋。

荥陽  張夢姣

清晰商品才能(néng)更好地(dì)落實首問責任制(zhì)

一位顧客路(lù)過家居裝飾櫃組，看見有(yǒu)圍裙就走了進來。因爲圍裙的(de)款式不多，顧客沒有(yǒu)挑到(dào)自己喜歡的(de)，剛要離(lí)開(kāi)櫃組時，霞姐趕忙上(shàng)前和(hé)顧客說：“咱們超市裏面最近也(yě)上(shàng)新了圍裙，我帶您過去看看。”顧客欣然跟著(zhe)霞姐進了賣場(chǎng)，可(kě)櫃組的(de)人(rén)員都(dōu)去卸貨了，沒有(yǒu)人(rén)，霞姐便結合顧客的(de)需求推薦了幾款。通過霞姐細心的(de)介紹，顧客選到(dào)了自己喜歡的(de)圍裙，滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了櫃組。

霞姐不僅對自己櫃組的(de)商品了如(rú)指掌，對其他(tā)櫃組的(de)相(xiàng)關聯商品也(yě)能(néng)時刻關注，并能(néng)及時發現顧客需求，主動幫助顧客，最終讓顧客選到(dào)滿意的(de)商品。霞姐這種細心、耐心，以及不斷學習(xí)的(de)精神是我們每一個(gè)建業(yè)人(rén)都(dōu)應該學習(xí)的(de)。

太康  韓霞