案例荟萃：一個(gè)水(shuǐ)杯的(de)故事……

一個(gè)水(shuǐ)杯的(de)故事

一天上(shàng)午，客服中心的(de)電話(huà)響了。“您好，建業(yè)百貨客服中心，請問有(yǒu)什(shén)麽可(kě)以幫您的(de)？”電話(huà)那頭顧客說：“姑娘，給你(nǐ)們添麻煩了，因爲工(gōng)作原因我沒有(yǒu)在家，我的(de)老父親前一段時間在你(nǐ)們商場(chǎng)買了一個(gè)保溫水(shuǐ)杯，現在水(shuǐ)杯漏水(shuǐ)了，他(tā)想換一個(gè)。我知道用(yòng)的(de)時間有(yǒu)點長，可(kě)能(néng)退不了。我父親現在就在超市大(dà)門口，我把錢轉給你(nǐ)，你(nǐ)幫忙給他(tā)退了，别讓他(tā)心裏不好受。”聽了這位顧客的(de)需求，我馬上(shàng)回答：“讓您父親直接到(dào)我們客服中心就行(xíng)。”不一會(huì)兒，老大(dà)爺來到(dào)客服中心，我接過水(shuǐ)杯後立即到(dào)櫃組詢問情況，了解到(dào)這款水(shuǐ)杯已經售完，沒有(yǒu)辦法調換，櫃組的(de)家人(rén)趕緊與上(shàng)級反饋，并與廠(chǎng)家溝通，最終将這款水(shuǐ)杯退了。大(dà)爺非常激動地(dì)說：“謝謝你(nǐ)們，還是建業(yè)的(de)售後有(yǒu)保障。”送走大(dà)爺，我給顧客進行(xíng)電話(huà)回複。顧客說：“我還以爲時間太長肯定不會(huì)給退的(de)，所以才給你(nǐ)打個(gè)電話(huà)，想著(zhe)我把錢墊出來。”顧客在電話(huà)裏一直向我們道謝。

顧客購(gòu)買商品是爲了用(yòng)，而不是爲了退。退換貨是對我們工(gōng)作過失的(de)補救，優先、熱(rè)情接待好退換貨顧客是我們應盡的(de)責任。爲顧客辦理(lǐ)退換貨不是服務的(de)結束，真正幫助顧客解決問題，才是把視客爲友(yǒu)落到(dào)實處。

衛輝綜超  鄧微

微笑(xiào)服務打動顧客

前天一位大(dà)姐來到(dào)櫃組，想要調換兩條男褲。男褲是大(dà)姐的(de)女(nǚ)兒買的(de)，買回去以後由于各種原因沒有(yǒu)穿，本來早就想換了，由于家裏有(yǒu)事，就耽擱了快20天，現在拿過來想看看能(néng)不能(néng)換成其他(tā)衣服。

這兩條褲子是特價款，已經售完了。我詢問顧客的(de)需求，是想退貨還是想換一件(jiàn)自己穿的(de)衣服，如(rú)果換自己的(de)衣服，我可(kě)以幫忙推薦。大(dà)姐說：“你(nǐ)們真的(de)可(kě)以調換？我以爲隻有(yǒu)吵架才能(néng)幫我解決。那我換自己穿的(de)褲子。”我推薦了兩款直筒褲，最終顧客挑選了一款119元的(de)。在爲顧客辦理(lǐ)退換貨手續後，顧客說：“本來想著(zhe)是不能(néng)調換了，畢竟是特價的(de)，時間又(yòu)長了，隻是拿來試試，沒想到(dào)還真給換了。”我微笑(xiào)著(zhe)回答大(dà)姐說：“規矩是死的(de)，人(rén)是活的(de)，雖然商場(chǎng)規定15天之内可(kě)以調換，但(dàn)您确實沒有(yǒu)穿，不影響二次銷售，給您調換也(yě)是應該的(de)。”大(dà)姐對我們的(de)處理(lǐ)非常認可(kě)。

退換貨是我們的(de)特色服務，合理(lǐ)退換貨能(néng)爲我們赢得更多顧客的(de)信賴。

衛輝服百  王欣

 

細心見愛心

我正在櫃組調陳列，看見一位老大(dà)爺在櫃組旁徘徊，手足無措。我停下手中的(de)工(gōng)作，趕緊上(shàng)前詢問。溝通得知大(dà)爺想要一副老花鏡，正好商場(chǎng)生活館有(yǒu)賣的(de)，考慮到(dào)大(dà)爺年齡大(dà)了，我便帶領大(dà)爺來到(dào)生活櫃組。櫃組的(de)員工(gōng)都(dōu)在接待顧客，騰不出手。我便詢問商品位置，并以最快的(de)速度把老花鏡拿給大(dà)爺。由于老大(dà)爺也(yě)不知道自己戴多少(shǎo)度的(de)，我隻能(néng)從100度開(kāi)始一個(gè)一個(gè)地(dì)拿給大(dà)爺試，并拿來一些帶字的(de)卡片讓大(dà)爺看是否能(néng)看清。從100度到(dào)400度給大(dà)爺都(dōu)試了，都(dōu)不太合适。我就問生活館的(de)家人(rén)有(yǒu)沒有(yǒu)更高(gāo)的(de)度數，她們說沒有(yǒu)，又(yòu)讓其與供應商溝通，結果得到(dào)的(de)回複也(yě)是沒有(yǒu)。給大(dà)爺說明(míng)情況以後，大(dà)爺歎息了一聲說：“耽誤你(nǐ)工(gōng)作了……”看著(zhe)大(dà)爺失落的(de)背影，我心裏很難受。這時生活館的(de)家人(rén)提醒我門口有(yǒu)一家眼鏡店(diàn)，可(kě)以帶大(dà)爺到(dào)那裏問問，我就又(yòu)帶著(zhe)大(dà)爺來到(dào)門口的(de)眼鏡店(diàn)咨詢。經過一番溝通，大(dà)爺終于買到(dào)了合适的(de)老花鏡。看到(dào)大(dà)爺滿意的(de)笑(xiào)容，我也(yě)非常有(yǒu)成就感。

一句主動的(de)詢問，就能(néng)解決顧客心中的(de)疑問，一個(gè)簡單的(de)引導，就能(néng)幫助顧客快速找到(dào)位置。通過細心耐心的(de)服務，讓顧客體驗到(dào)更加輕松便捷而且滿意的(de)服務。

太康  王輝麗(lì)

把顧客的(de)話(huà)放(fàng)心上(shàng)

一位女(nǚ)顧客和(hé)她的(de)母親路(lù)過櫃組時小(xiǎo)聲說道：“這裏怎麽沒有(yǒu)老年人(rén)穿的(de)衣服，都(dōu)是年輕人(rén)穿的(de)……”說者無心，聽者有(yǒu)意。我急忙上(shàng)前與其溝通，通過交流得知顧客想給母親買套衣服，但(dàn)是對我們商場(chǎng)不熟悉，沒找到(dào)适合母親的(de)衣服。我知道女(nǚ)裝三部就是老年裝，就說：“走，我帶你(nǐ)們去。”我把顧客帶到(dào)女(nǚ)裝三部，指向兩邊陳列的(de)衣服讓阿姨看看有(yǒu)沒有(yǒu)喜歡的(de)，這個(gè)櫃組的(de)家人(rén)看到(dào)後也(yě)立刻微笑(xiào)接待。我說：“你(nǐ)們好好選選吧(ba)，阿姨，這都(dōu)是适合您這個(gè)年齡穿的(de)。”我把顧客的(de)需求告訴這個(gè)櫃組的(de)家人(rén)，交接清楚後我便離(lí)開(kāi)了。顧客非常感謝，一個(gè)勁地(dì)說我們建業(yè)服務好。

時刻留意顧客需求，滿足顧客需求，把服務做到(dào)位，赢得顧客的(de)肯定，是我的(de)職責。

太康  軒豔傑

我帶您過去

一天我正在櫃組忙著(zhe)，看見一位阿姨在通道上(shàng)東張西(xī)望，像是在找什(shén)麽，嘴裏還在念叨著(zhe)，我趕緊走過去和(hé)阿姨打招呼。經詢問得知，昨天阿姨和(hé)幾個(gè)同伴來建業(yè)買了件(jiàn)上(shàng)衣，回家後閨女(nǚ)說顔色有(yǒu)點暗(àn)，讓來換個(gè)鮮亮的(de)。可(kě)是阿姨記不住是在哪個(gè)櫃組買的(de)，在二樓轉了幾圈也(yě)沒找到(dào)。我問阿姨有(yǒu)沒有(yǒu)小(xiǎo)票，小(xiǎo)票上(shàng)能(néng)看出是哪個(gè)櫃組。阿姨說小(xiǎo)票找不到(dào)了，我打開(kāi)衣服看了看，應該不是二樓的(de)，像是三樓中老年櫃組的(de)，我讓鄰櫃組的(de)家人(rén)幫我看著(zhe)，就帶著(zhe)阿姨來到(dào)了三樓。到(dào)中老年服裝區問了，果然是三樓的(de)。在三樓家人(rén)的(de)幫助下，很快找到(dào)了購(gòu)買的(de)櫃組。我把阿姨帶到(dào)櫃組，并将阿姨想要換一件(jiàn)鮮亮顔色的(de)需求告訴了她們，離(lí)開(kāi)的(de)時候阿姨一直給我說謝謝。

任何一位建業(yè)的(de)顧客都(dōu)是我們的(de)服務對象，我們要做好顧客的(de)責任人(rén)，幫助顧客解決遇到(dào)的(de)問題，讓顧客感受到(dào)我們建業(yè)人(rén)的(de)熱(rè)情，給顧客留下好印象。

鄲城  範梅

風雨中的(de)建業(yè)情

“喂，下雨了，來建業(yè)接俺們吧(ba)……”伴随著(zhe)嘩嘩啦啦的(de)雨聲，顧客躲雨的(de)身影擠滿了大(dà)門口的(de)玻璃房，我正準備鎖大(dà)門的(de)時候，聽到(dào)一位媽(mā)媽(mā)對孩子說：“你(nǐ)爸(bà)爸(bà)還沒回來，這雨又(yòu)下大(dà)了，咱提著(zhe)這兩兜東西(xī)，咋回去啊？”我立即上(shàng)前詢問有(yǒu)什(shén)麽需要幫助的(de)，顧客說：“我壓個(gè)手機，讓我把車(chē)推回家吧(ba)，一會(huì)兒再給送過來，你(nǐ)看行(xíng)不？”想到(dào)經理(lǐ)培訓我們，要主動幫助顧客，我毫不猶豫地(dì)說：“您家地(dì)址是哪裏的(de)？我可(kě)以幫您把東西(xī)送到(dào)家。”顧客非常驚喜：“你(nǐ)可(kě)以幫我送回去？我家在雲溪豪庭4号樓。”我肯定地(dì)說：“現在下著(zhe)雨，您保護好孩子，我推著(zhe)車(chē)把東西(xī)給您送到(dào)家裏。”小(xiǎo)女(nǚ)孩甜甜地(dì)對我說：“建業(yè)的(de)叔叔，謝謝您。”

 雖然被雨淋濕的(de)我有(yǒu)些狼狽，但(dàn)是這絲毫不能(néng)掩蓋幫助顧客後的(de)快樂(yuè)和(hé)幸福，這是首問責任制(zhì)的(de)落實，更是仁愛之心的(de)牽引。

浚縣  李福安

顧客的(de)口碑就是最好的(de)宣傳

一天下班後，看到(dào)有(yǒu)位顧客在群裏發了一條信息：“有(yǒu)在建業(yè)上(shàng)班的(de)，家住水(shuǐ)峪新村的(de)嗎？”“有(yǒu)，我就是，有(yǒu)什(shén)麽需要幫助的(de)嗎？”我主動添加了顧客的(de)微信。原來這是位正在坐月(yuè)子的(de)寶媽(mā)，她提前準備的(de)尿不濕，寶寶用(yòng)著(zhe)有(yǒu)些過敏，想著(zhe)建業(yè)東西(xī)全，準備在建業(yè)買一包試試。由于修路(lù)，年邁的(de)婆婆騎三輪車(chē)得繞道二十分(fēn)鍾，擔心她迷路(lù)又(yòu)怕不安全。我立即回複：“不用(yòng)大(dà)娘來，我下班捎過去。”爲了讓顧客選到(dào)适合的(de)尿不濕，我立即來到(dào)一樓詳細地(dì)咨詢導購(gòu)員，哪種比較親膚，更适合易過敏體質的(de)寶寶。通過視頻介紹，顧客最後選了一小(xiǎo)包先試用(yòng)。我想著(zhe)顧客坐月(yuè)子出門不方便，就多問了一句：“美(měi)女(nǚ)，你(nǐ)不方便出門，還有(yǒu)其他(tā)需要捎帶的(de)嗎，我正好可(kě)以一塊兒帶過去。”顧客婆婆說：“家裏小(xiǎo)米不多了，幫忙捎點小(xiǎo)米和(hé)紅棗吧(ba)。”我幫顧客捎帶了自己經常買的(de)小(xiǎo)米，口感軟糯、黏稠，價位也(yě)不貴。

  第二天我微信上(shàng)問顧客寶寶用(yòng)這款尿不濕是否過敏，顧客高(gāo)興地(dì)說：“沒有(yǒu)，這款吸水(shuǐ)性好，一夜一片，早上(shàng)起來寶寶皮膚幹爽光(guāng)滑，還是建業(yè)的(de)東西(xī)用(yòng)著(zhe)放(fàng)心。”

  顧客說，以後有(yǒu)需要還會(huì)聯系我，我感受到(dào)了顧客對我的(de)信任。金(jīn)杯銀杯不如(rú)顧客的(de)口碑，好口碑來自我們的(de)好服務。

浚縣  張福平

舊衣變新衣

前天，有(yǒu)一位顧客來買襯衣，他(tā)身上(shàng)穿著(zhe)一件(jiàn)棉質襯衣，可(kě)能(néng)是時間長了，由于經常束安全帶，肩上(shàng)有(yǒu)一點起毛現象。我爲顧客推薦了一款速幹面料青色上(shàng)衣，面料光(guāng)滑，舒适度很好，顧客說就要這件(jiàn)吧(ba)，我讓顧客穿上(shàng)試試時，顧客說不試了，身上(shàng)這件(jiàn)起球了，一點也(yě)不想穿了，回家都(dōu)準備扔了。我建議顧客先換上(shàng)新衣，舊衣服我幫他(tā)打理(lǐ)一下還能(néng)穿，顧客驚訝地(dì)說“真的(de)還能(néng)穿嗎？”我接過衣服看了一下說：“您稍等一會(huì)兒，我去售後幫您打理(lǐ)一下，放(fàng)心，跟新的(de)差不多，一會(huì)兒就好。”我先把衣服燙平後，用(yòng)去球機給衣服打理(lǐ)了一遍，疊好後拿給顧客。當顧客看到(dào)煥然一新的(de)舊衣服非常高(gāo)興，一個(gè)勁兒地(dì)表示感謝。“這都(dōu)是舉手之勞，以後您想燙衣服随時可(kě)以過來找我。”

舉手之勞就能(néng)得到(dào)顧客的(de)認可(kě)，讓顧客滿意，開(kāi)心，是我們每個(gè)人(rén)應盡的(de)責任。

杞縣  杜琴