視客爲友(yǒu)：爲顧客多想一點，多做一點……

爲顧客多想一點，多做一點

       一對母女(nǚ)進廳，我微笑(xiào)著(zhe)快步上(shàng)前迎接，詢問得知媽(mā)媽(mā)想給女(nǚ)兒買一條牛仔短褲。目測女(nǚ)孩是梨形身材，腰細有(yǒu)胯，我爲她選了兩款，全松緊腰的(de)S号。女(nǚ)孩試穿後，胯的(de)位置合适，但(dàn)褲口寬，且腰圍也(yě)很大(dà)。我又(yòu)爲女(nǚ)孩推薦了另一款高(gāo)腰短褲，女(nǚ)孩試穿時，孩子媽(mā)媽(mā)對我說：“我家妞太瘦了，每次買衣服都(dōu)很難，平時穿個(gè)褲子都(dōu)得系腰帶。”女(nǚ)孩試穿後，從眼神中看得出她對這件(jiàn)短褲非常滿意，媽(mā)媽(mā)看了看也(yě)說好看。“妞，就這條吧(ba)。這條褲口也(yě)不寬，腰大(dà)點咱系腰帶也(yě)行(xíng)。”孩子點了點頭。聽到(dào)母女(nǚ)的(de)對話(huà)，我上(shàng)前對兩人(rén)說：“我來建業(yè)上(shàng)班之前是做服裝的(de)，這條短褲我可(kě)以修成小(xiǎo)腰的(de)，夏天系腰帶比較熱(rè)，也(yě)不舒服。像這種修腰的(de)活兒，我們修過好多了，顧客穿上(shàng)都(dōu)很合适。”顧客高(gāo)興地(dì)說好，但(dàn)孩子有(yǒu)些遲疑，害怕修過之後影響美(měi)觀，我告訴孩子說：“要是修過之後覺得不滿意，衣服還算我們的(de)。”這下孩子沒有(yǒu)了顧慮。我把短褲腰部拆開(kāi)，在兩側分(fēn)别加了一段松緊橡皮筋，就算以後腰圍稍微大(dà)點也(yě)能(néng)穿，并且完全不影響美(měi)觀。當孩子穿上(shàng)修好腰圍的(de)短褲後，高(gāo)興地(dì)說：“呀，這腰圍穿上(shàng)也(yě)太合适了吧(ba)，完全看不出來是修過的(de)。”孩子媽(mā)媽(mā)也(yě)誇我們服務好，爲顧客想得周到(dào)，以後給孩子買衣服，還來建業(yè)百貨。
       通過與顧客的(de)對話(huà)，找到(dào)我們可(kě)以爲顧客服務的(de)點，爲顧客多想一點，多做一點，才能(néng)帶給顧客感動與驚喜。

荥陽  高(gāo)梅

幫助顧客解決問題

       那天接待了一位20多歲的(de)美(měi)女(nǚ)，與顧客溝通得知她想選一套正式點的(de)衣服去面試時穿。了解顧客需求後，我選了一件(jiàn)米白色雪(xuě)紡襯衫搭配了一條黑(hēi)色直筒闊腿褲讓顧客試穿，顧客穿上(shàng)後大(dà)大(dà)方方非常顯氣質，便立即買單要了這一套。第二天一早，這位顧客提著(zhe)袋子又(yòu)來了，要把闊腿褲退了，我雙手接過袋子，詢問顧客原因，顧客說她自己非常喜歡這條闊腿褲，隻是褲子的(de)下擺開(kāi)叉，挺時尚，但(dàn)是去面試穿，感覺不夠穩重。我看了一下褲子，結合生活經驗，我給顧客提了一個(gè)建議，可(kě)以讓售後把褲子的(de)下擺先縫上(shàng)，等面試完了再把它拆開(kāi)，這樣既能(néng)面試穿也(yě)可(kě)以平時穿，一點也(yě)不影響褲型。顧客聽了我的(de)建議，又(yòu)詢問了售後，同意了我的(de)建議，直接讓售後做了修改。顧客看到(dào)修改後的(de)褲腿，滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了。從此以後，這位顧客經常來光(guāng)顧我們的(de)櫃組。
       了解顧客需求，滿足顧客需要，站在顧客的(de)角度考慮問題，切實做到(dào)爲顧客著(zhe)想，爲顧客提供解決問題的(de)方案，爲顧客創造好的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

衛輝  劉珍

落實首問責任制(zhì)，幫助顧客解決問題

       一天中午不忙，有(yǒu)位年輕男士走來，我上(shàng)前和(hé)顧客打招呼，并詢問顧客是不是想選手表，是給自己買，還是給别人(rén)買。顧客說：“我随便看看。”我給顧客簡單做了商品介紹和(hé)維修服務的(de)介紹，顧客便離(lí)開(kāi)了櫃組。沒過一會(huì)兒，那個(gè)顧客又(yòu)回來了，我上(shàng)前詢問是不是有(yǒu)什(shén)麽需要幫助的(de)。顧客不好意思地(dì)說，他(tā)前段時間在網上(shàng)買了塊手表，戴上(shàng)太大(dà)了，想看看能(néng)不能(néng)幫忙截掉幾節。我問顧客：“手表您帶來了嗎？我幫您看一下。”顧客拿出手表，我讓顧客先試好手腕的(de)大(dà)小(xiǎo)，然後拿出工(gōng)具兩邊各截掉兩節，之後顧客戴上(shàng)試了試，大(dà)小(xiǎo)剛好，顧客露出了滿意的(de)笑(xiào)容。随後顧客問多少(shǎo)錢，我說不收費，這是舉手之勞的(de)事。顧客驚喜地(dì)看著(zhe)我說：“不是在你(nǐ)們這兒買的(de)，也(yě)不收費嗎？”我說來了建業(yè)就是我們的(de)顧客，舉手之勞的(de)事情，我們都(dōu)會(huì)幫。顧客接連說了好幾句謝謝，高(gāo)興地(dì)離(lí)開(kāi)了櫃組。
       視客爲友(yǒu)的(de)理(lǐ)念我們一直在學習(xí)，視客爲友(yǒu)的(de)行(xíng)爲，我們也(yě)一直落實在點點滴滴的(de)工(gōng)作中，相(xiàng)信我們會(huì)做得越來越好。

衛輝  韓紅芳

練好服務技能(néng)，讓顧客愛上(shàng)建業(yè)

       爲了落實視客爲友(yǒu)，公司推出了很多便民(mín)服務項目。對于我們鞋區來說，鞋的(de)打理(lǐ)、保養、維修粘膠是必備技能(néng)，經理(lǐ)讓我們日常勤加練習(xí)，爲顧客提供高(gāo)效率，高(gāo)質量的(de)超值服務。于是我就在抖音(yīn)，小(xiǎo)紅書(shū)上(shàng)學習(xí)各類鞋子的(de)清潔、保養、維修技巧。
       前天剛上(shàng)班，一位大(dà)姐進入櫃組，問道：“我看你(nǐ)們宣傳的(de)可(kě)以免費打理(lǐ)鞋子、粘膠，我今天趁著(zhe)來買東西(xī)，順便把鞋拿過來了，你(nǐ)看能(néng)不能(néng)幫忙修一下。”我趕緊雙手接過鞋子，兩雙需要清洗打理(lǐ)的(de)，一雙需要粘膠維修的(de)。我笑(xiào)著(zhe)說：“姐，沒問題，您先坐著(zhe)休息會(huì)兒。”我快速把鞋子進行(xíng)了清潔保養，開(kāi)膠的(de)用(yòng)鑷子、刀(dāo)片去除雜質，然後進行(xíng)重新粘合。當我把幾雙煥然一新的(de)鞋子遞給大(dà)姐時，她仔細看了看說：“沒想到(dào)你(nǐ)們的(de)這項服務還真不是說說而已，這鞋打理(lǐ)得真幹淨，膠粘得也(yě)專業(yè)，真是太感謝了，給我省了不少(shǎo)事。”我連忙對顧客說：“您别客氣，這都(dōu)是我們應該做的(de)，如(rú)果咱家裏有(yǒu)其它需要維修的(de)衣服、鞋子，都(dōu)可(kě)以拿過來，我們會(huì)盡全力幫您維修保養的(de)。”大(dà)姐聽後發自内心地(dì)感慨：建業(yè)真是個(gè)好企業(yè)！
       練好服務技能(néng)，做好便民(mín)服務，讓顧客真正感知到(dào)我們的(de)超值服務，從而認可(kě)我們、信賴我們。

太康  程俊紅

您的(de)需求我來想辦法

       櫃組經營的(de)背帶褲和(hé)背帶裙很受顧客的(de)青睐，但(dàn)是也(yě)有(yǒu)一些小(xiǎo)小(xiǎo)的(de)缺點，就是顧客穿上(shàng)後一活動，肩帶容易掉落。我們一般都(dōu)是把櫃組有(yǒu)的(de)同色系的(de)繩子，縫到(dào)背帶上(shàng)，雖然也(yě)解決了肩帶掉落的(de)問題，但(dàn)影響了整體的(de)美(měi)觀度，就有(yǒu)一位顧客這樣給我們反饋：“繩子不配套，既影響美(měi)觀也(yě)拉低了衣服的(de)檔次。”通過這位顧客的(de)反饋，我也(yě)意識到(dào)，以往的(de)行(xíng)爲雖然是解決了問題，但(dàn)沒有(yǒu)考慮到(dào)顧客買衣服是爲了好看。我立即添加顧客微信，并承諾顧客，一定找到(dào)既美(měi)觀又(yòu)實用(yòng)的(de)肩帶。随後我與廠(chǎng)家聯系，看能(néng)不能(néng)寄一些跟衣服上(shàng)一樣的(de)肩帶，廠(chǎng)商一開(kāi)始不願意，通過我堅持不懈的(de)溝通，廠(chǎng)家終于松了口，同意給配上(shàng)肩帶，等外采時提前發回來。收到(dào)肩帶後，我及時跟顧客聯系，利用(yòng)下班時間送到(dào)顧客家裏，并把肩帶縫到(dào)合适的(de)位置，顧客滿意極了。現在我們會(huì)在導購(gòu)時主動提出加固肩帶，讓顧客喜出望外，同時再次引進商品時，會(huì)把這一問題提前考慮進去，特别是在廠(chǎng)家選貨時，會(huì)讓廠(chǎng)家提供相(xiàng)同的(de)布料或者帶子，真正将問題徹底解決。
       重視顧客反饋的(de)信息，千方百計(jì)地(dì)想辦法解決，承諾顧客的(de)事就要兌現，把顧客的(de)事當作自己的(de)事，顧客的(de)反饋讓我們一起成長。

浚縣  李海(hǎi)利

我爲顧客拆袖口

       一位顧客在我們櫃組試穿衣服的(de)時候說，她身上(shàng)的(de)這件(jiàn)裙子袖口處有(yǒu)點緊，勒著(zhe)胳膊不舒服。通過了解得知，顧客的(de)裙子是前幾天在建業(yè)買的(de)，但(dàn)是已經穿過洗過了，不能(néng)進行(xíng)調換了，聽顧客語氣似乎有(yǒu)點不太滿意。雖然顧客的(de)裙子不是在我們櫃組買的(de)，但(dàn)是既然顧客提出了問題，我就有(yǒu)責任盡力爲顧客解決。我仔細觀察了裙子袖口，袖口是有(yǒu)褶皺設計(jì)的(de)，如(rú)果能(néng)把褶皺拆開(kāi)一些，袖口就能(néng)寬松一些。我把我的(de)想法告訴了顧客，顧客聽我說完也(yě)覺得可(kě)以，說回家自己試試。我告訴顧客我們櫃組有(yǒu)小(xiǎo)剪刀(dāo)，可(kě)以幫忙拆開(kāi)，如(rú)果不著(zhe)急走的(de)話(huà)，可(kě)以拆了再走，省得再穿著(zhe)勒胳膊，顧客同意了。我仔細把兩邊的(de)褶皺都(dōu)拆開(kāi)，拆開(kāi)後袖口果然寬松了不少(shǎo)，就是有(yǒu)點皺，我又(yòu)拿去熨燙一下，最後的(de)效果完全看不出是修改過的(de)。顧客試穿後，一點也(yě)不勒胳膊了，顧客露出了滿意的(de)笑(xiào)容。
       顧客的(de)任何問題我們都(dōu)不能(néng)忽視，小(xiǎo)的(de)問題不解決，就會(huì)造成顧客的(de)不滿。當我們發現顧客的(de)問題後，一定要落實好首問責任制(zhì)，盡自己最大(dà)的(de)能(néng)力去幫助顧客解決，讓顧客沒有(yǒu)後顧之憂。

鄲城  師(shī)小(xiǎo)麗(lì)

服務無小(xiǎo)事，細心見愛心

       一天上(shàng)午我在電梯主通道旁的(de)特價區銷售，一位30歲左右的(de)男士直奔而來，顧客說他(tā)想要一條夏涼被。通過進一步探詢得知，他(tā)想要單人(rén)的(de)夏涼被，家屬在醫院住院用(yòng)的(de)，不要好的(de)，便宜的(de)就行(xíng)。于是我爲顧客介紹了一款特價水(shuǐ)洗棉的(de)19元的(de)夏被，顧客非常滿意一下子要了2條。送走顧客大(dà)約半個(gè)小(xiǎo)時後，他(tā)又(yòu)回來了，問我有(yǒu)沒有(yǒu)賣爬爬墊的(de)，在醫院陪護要睡(shuì)在地(dì)上(shàng)。我将顧客引領至家居櫃組，過了一會(huì)兒他(tā)又(yòu)回來找我，說爬爬墊49元太貴了，想再買條夏涼被鋪在地(dì)上(shàng)代替爬爬墊用(yòng)。我爲他(tā)推薦了1條底色爲深灰色的(de)夏涼被，我想到(dào)醫院地(dì)面髒，直接将夏涼被鋪在地(dì)上(shàng)也(yě)不隔潮，于是我讓顧客稍等一下，随後立即從倉庫找來一個(gè)來貨時的(de)編織袋，因編織袋不夠大(dà)，我就把編織袋剪開(kāi)又(yòu)折疊好遞給顧客。告訴顧客先把編織袋鋪在地(dì)上(shàng)，然後再鋪夏涼被，這樣不僅能(néng)隔潮，夏涼被也(yě)不髒了。顧客感激地(dì)說：“謝謝你(nǐ)，姐，你(nǐ)不但(dàn)幫了我的(de)忙，還時時爲我考慮。”我笑(xiào)著(zhe)說沒什(shén)麽，舉手之勞而已。
       贈人(rén)玫瑰，手有(yǒu)餘香。我們常常會(huì)遇到(dào)一些對我們自己來說是微乎其微舉手之勞的(de)小(xiǎo)事，卻能(néng)帶給他(tā)人(rén)溫暖。

杞縣   蔡俊紅