賦能(néng)星導，助力成長……

賦能(néng)星導，助力成長

星導培養重點分(fēn)爲兩點：第一是星導自身能(néng)力提升，第二是星導帶動身邊的(de)人(rén)員能(néng)力提升。我們緊緊圍繞這兩個(gè)點爲星導成長鋪路(lù)，賦能(néng)星導，提升整體星導隊伍素質。

轉變認知，從優秀走向卓越。

第一批晉級的(de)星導至今已有(yǒu)7年時間，期間也(yě)在不斷推動商品知識學習(xí)和(hé)服務技能(néng)提升，但(dàn)總感覺不夠深入，星導們的(de)能(néng)力提升進入瓶頸期。最近聽了孫總培訓，讓我改變了認知。要想提升員工(gōng)服務能(néng)力，要深挖優秀星導的(de)能(néng)力标準，總結提煉推動全員複制(zhì)。從商品維度、語言維度、顧客維度入手。結合孫總培訓内容對星導們進行(xíng)轉訓，特别是在顧客維度的(de)剖析中，星導們看到(dào)了自己思想的(de)局限性，原來我們隻關注現場(chǎng)顧客和(hé)微信群顧客，但(dàn)對如(rú)何拓展顧客，建立顧客對我們的(de)信任，培養忠誠顧客等方面缺乏深入思考和(hé)一些動作，自身需要學習(xí)和(hé)提升的(de)還有(yǒu)很多。培訓後，星導們的(de)認知發生了改變，知道自己還有(yǒu)很多不知道的(de)内容，找到(dào)了學習(xí)的(de)自驅力，她們進行(xíng)自身優劣勢分(fēn)析，主動制(zhì)定能(néng)力提升計(jì)劃，深入研究學習(xí)，努力讓自己走向卓越。

立足本職，促進知識和(hé)技能(néng)傳承。

科室組織星導建立商品知識體系本，以項目爲單位進行(xíng)共性、個(gè)性商品知識和(hé)話(huà)術(shù)的(de)總結，統一格式，形成教材，在提升星導能(néng)力的(de)同時還爲新員工(gōng)留下培訓教材，利于新員工(gōng)系統地(dì)學習(xí)商品知識，加速能(néng)力提升。

組織星導團隊針對常見疑難問題進行(xíng)話(huà)術(shù)總結，建立導購(gòu)流程标準，結合日常的(de)接待流程進行(xíng)提煉，形成統一标準話(huà)術(shù)和(hé)動作。夯實星導基礎技能(néng)的(de)同時提升專業(yè)的(de)服飾搭配技能(néng)，通過服裝風格培訓及一衣三搭練習(xí)，引導星導加強專業(yè)技能(néng)研究，提升服裝搭配審美(měi)及搭配技能(néng)，滿足顧客對美(měi)好生活的(de)追求。

共同關注，助力成長。

星導除了自身成長之外還要帶動身邊人(rén)員能(néng)力提升，提升星導的(de)培訓能(néng)力和(hé)協調性、帶動性就尤爲重要。在培訓潛質星導的(de)時候，挑選優秀的(de)一級和(hé)二級星導作爲講師(shī)，鍛煉她們培訓能(néng)力。以前讓星導端木愛琴分(fēn)享經驗亮點時，她很快就講完了，她講完後我幾乎要重新梳理(lǐ)一遍知識要點。但(dàn)是她自從擔任講師(shī)以後，發生很大(dà)的(de)變化。培訓過程中，她一改往日的(de)磕絆，培訓要點全部都(dōu)能(néng)講出來，表現得自信從容。在星導評議過程中，愛琴闡述了自己在部門内如(rú)何進行(xíng)色彩知識和(hé)服飾搭配培訓；如(rú)何組織導購(gòu)通關驗收；如(rú)何跟進服務技能(néng)和(hé)服務質量，把所有(yǒu)參評人(rén)員的(de)思緒拉進她的(de)内容裏。成長帶來的(de)價值感和(hé)榮譽感讓她工(gōng)作中始終保持積極主動，發揮星導帶頭作用(yòng)。

某星導年後狀态一直不佳，有(yǒu)離(lí)職的(de)想法，其實她在服飾風格研究方面表現很突出。于是我與經理(lǐ)溝通，我們要讓這名星導充分(fēn)感受到(dào)價值感和(hé)榮譽感，讓她感知到(dào)企業(yè)需要她。在5月(yuè)份技能(néng)驗收時，我安排她擔任樓層的(de)審核負責人(rén)和(hé)培訓人(rén)，在培訓服裝風格大(dà)課時讓她全權負責把關現場(chǎng)搭配服裝風格。在陳列方案出來時，第一時間找她探討(tǎo)，讓她組織樓層平台對基礎色彩明(míng)度、純度、對比度進行(xíng)講解。這一系列的(de)動作讓她内心充滿價值感和(hé)榮譽感，進而産生歸屬感。

想讓星導成長，我們要幫助星導拓寬認知，給予她們鍛煉的(de)平台，創造成長的(de)機會(huì)，鼓勵她們嘗試沒有(yǒu)做過的(de)工(gōng)作，充分(fēn)挖掘潛能(néng)，讓星導們在工(gōng)作中收獲成長、體現價值。

浚縣  韓慶娜

以點帶面，發揮星導的(de)帶頭作用(yòng)

公司的(de)星導團隊，代表著(zhe)商場(chǎng)整體服務水(shuǐ)平和(hé)專業(yè)技能(néng)的(de)上(shàng)限，與商場(chǎng)整體的(de)利益和(hé)形象都(dōu)是息息相(xiàng)關的(de)，星導的(de)重要不言而喻。星導是部門服務工(gōng)作的(de)領頭羊，隻有(yǒu)領頭羊的(de)方向對了，後面的(de)隊伍才能(néng)走上(shàng)正确的(de)道路(lù)。星導團隊的(de)建設，一直都(dōu)是我們公管工(gōng)作的(de)重中之重，未來準備從以下幾個(gè)方面著(zhe)手落實：

一、營造良好的(de)學習(xí)氛圍，提升星導專業(yè)技能(néng)，讓星導擔任部門、樓層第一教練員。

目前我們正在梳理(lǐ)現有(yǒu)星導整體情況，建立星導人(rén)才庫，與其直接上(shàng)級做逐一的(de)溝通，爲星導做好整體的(de)職業(yè)規劃，并組織搭建多種學習(xí)平台，幫助星導養成良好的(de)學習(xí)習(xí)慣，鼓勵她們在崗位上(shàng)逐步成長、不斷創新。定期組織星導培訓，從專業(yè)的(de)知識、對崗位最有(yǒu)效的(de)技能(néng)入手，全面提高(gāo)星導的(de)專業(yè)性。通過不同方式激勵星導自學，增強自我提升的(de)自覺性，同時按照(zhào)專項技能(néng)内容制(zhì)定幫扶提升計(jì)劃，結合星導的(de)技能(néng)與特性，充分(fēn)發揮星導在隊伍中的(de)領軍作用(yòng)，成爲專項技能(néng)的(de)行(xíng)家裏手。

同時結合星導特長、技能(néng)專業(yè)度，落實教練員角色。推動各部門梳理(lǐ)星導職責，充分(fēn)放(fàng)權，讓星導成爲部門專項工(gōng)作推動的(de)第一負責人(rén)，同時提供多方面的(de)展示平台，組織推動部門各項服務、環境工(gōng)作的(de)落實，通過以老帶新、制(zhì)定評優機制(zhì)，來推動落實發揮星導的(de)帶頭作用(yòng)，對于落實較好的(de)星導，樹立标杆，組織學優、複優。

二、打造星導标杆，進行(xíng)宣傳學優，營造“比、學、趕、幫、超”的(de)學習(xí)氛圍。
星導本身就是标杆，是模範人(rén)物(wù)，她們身上(shàng)也(yě)會(huì)産生最典型的(de)案例，這些案例具有(yǒu)較高(gāo)的(de)可(kě)學性和(hé)可(kě)複制(zhì)性。每月(yuè)推選出各部門的(de)标杆人(rén)物(wù)，再逐層級推選出樓層内标杆，最終篩選出分(fēn)公司的(de)模範标杆，推動全員學優、複優。同時組織各樓層、部門，利用(yòng)班前會(huì)時間進行(xíng)學優，增加員工(gōng)與标杆之間的(de)相(xiàng)互了解，互相(xiàng)幫助提升，在和(hé)諧愉悅的(de)氣氛裏，潛移默化地(dì)達到(dào)團結、學優的(de)目的(de)。另外針對星導具有(yǒu)的(de)專業(yè)技能(néng)，選出各項目技能(néng)标兵，制(zhì)作公衆号、視頻号進行(xíng)宣傳學優，同時利用(yòng)多種平台進行(xíng)培訓、複優，使大(dà)家能(néng)看得見、學得來，同時得到(dào)大(dà)家的(de)認可(kě)，才能(néng)快速形成學優氛圍。

三、提升星導在各種平台的(de)參與度，提升個(gè)人(rén)榮譽感。

1. 推動星導積極參與各種技能(néng)PK的(de)平台，例如(rú)：做實習(xí)生層級人(rén)員的(de)職業(yè)技能(néng)培訓師(shī)；做一、二、三級員工(gōng)技能(néng)練兵的(de)參選評委；做公司技能(néng)練兵、服務評估的(de)評審員……通過各種渠道增加星導的(de)參與度，賦予多種責任，增加成就感。

2. 對星導做定期的(de)能(néng)力評估，評估結果計(jì)入相(xiàng)應考核标準中，并列入年終評優、評先中，提升星導積極性與持續性。

想要有(yǒu)效地(dì)發揮星導的(de)帶頭作用(yòng)，需要我們職能(néng)部門爲星導團隊創造良好的(de)學習(xí)環境、健康的(de)培訓體系、明(míng)确的(de)職業(yè)規劃與提升措施，并将計(jì)劃和(hé)措施一一推動和(hé)落實，才能(néng)發揮出星導的(de)帶頭作用(yòng)，用(yòng)“以點帶面”的(de)方式，提升商場(chǎng)整體的(de)服務能(néng)力和(hé)專業(yè)水(shuǐ)平，爲更多顧客帶來良好的(de)購(gòu)物(wù)體驗。

鄲城  王喜梅

 

讓星導團隊閃閃發光(guāng)

星導團隊建設是今年公管部工(gōng)作的(de)重中之重，如(rú)何發揮星導的(de)帶動性和(hé)影響力是公管部思考的(de)重點。要想充分(fēn)發揮星導團隊帶頭作用(yòng)，首先要提升星導們的(de)個(gè)人(rén)綜合能(néng)力，然後通過一個(gè)人(rén)影響一群人(rén)，從而帶動商品部整體服務能(néng)力提升。

組織技能(néng)練兵，選拔優秀标杆

星導魏香在技能(néng)PK中脫穎而出，10個(gè)單品快速拿庫存用(yòng)時48秒，快而準。賽出标杆後，組織星導座談會(huì)，引導其他(tā)星導按照(zhào)魏香的(de)标準提高(gāo)自身的(de)技能(néng)。會(huì)後，星導各自制(zhì)定提升目标，在日常工(gōng)作中每天練習(xí)，達到(dào)星導快速拿庫存的(de)标準。星導在日常練習(xí)的(de)過程中，無形中就會(huì)影響到(dào)部門其他(tā)員工(gōng)，促進部門人(rén)員通過不斷地(dì)練習(xí)專業(yè)技能(néng)，提升服務能(néng)力，提升顧客滿意度。

讓星導相(xiàng)信自己越來越出色

從組織星導座談會(huì)的(de)過程中，看出有(yǒu)的(de)星導内向，有(yǒu)的(de)不善言辭，隻會(huì)幹不會(huì)總結，現場(chǎng)跟進服務和(hé)培訓能(néng)力較弱。座談會(huì)中，發揮優秀星導蔔玲佳、張萍的(de)優勢，在平台中分(fēn)享她們在部門和(hé)樓層如(rú)何推進服務能(néng)力的(de)提升，如(rú)何協助經理(lǐ)做好日常服務管理(lǐ)，以此帶動其他(tā)星導學優。要想讓星導越來越出色，就要充分(fēn)發揮商品部經理(lǐ)、樓層經理(lǐ)對星導的(de)重視，商品部的(de)服務分(fēn)析會(huì)，鍛煉星導主持，日常協助商品部經理(lǐ)跟進部門服務現狀，針對整體樓層内現存的(de)服務問題，引導星導現場(chǎng)組織培訓，讓星導用(yòng)自身的(de)服務案例來影響全體員工(gōng)。這樣，每個(gè)星導在部門、樓層就能(néng)起到(dào)影響力和(hé)帶動性，一個(gè)人(rén)影響所有(yǒu)人(rén)服務能(néng)力的(de)提升。

讓優秀的(de)星導更加優秀

蔔玲佳在跟進部門内技能(néng)服務中，了解到(dào)員工(gōng)對男士搭配風格不清晰，在技能(néng)練兵中，員工(gōng)也(yě)很困惑，搭配出來都(dōu)是老套的(de)2-3種風格。作爲服務行(xíng)業(yè)，服務專業(yè)化能(néng)力提升非常重要，蔔玲佳利用(yòng)休息時間，不斷的(de)通過網絡、小(xiǎo)紅書(shū)服飾搭配視頻進行(xíng)學習(xí)，結合今年流行(xíng)趨勢，研究出男士服飾搭配風格 9種，并用(yòng)圖文(wén)解說形式進行(xíng)文(wén)本制(zhì)作，讓部門員工(gōng)能(néng)夠看的(de)清晰明(míng)了，協助商品部經理(lǐ)在部門整體推進，提升自身專業(yè)能(néng)力的(de)同時幫助部門提升整體人(rén)員服務技能(néng)。

幫助星導成長，鼓勵她們努力鑽研服務技能(néng)，不斷提升服務能(néng)力，用(yòng)實際行(xíng)動帶動影響整個(gè)團隊，體現責任感和(hé)價值感，讓星導團隊閃閃發光(guāng)。

衛輝  申明(míng)玲