案例荟萃——來自顧客的(de)認可(kě)……

來自顧客的(de)認可(kě)

因緣際會(huì)，一位建業(yè)的(de)員工(gōng)成了我微信置頂的(de)一員，一切從帶回家的(de)一套衣服開(kāi)始。2021年母親節那天，我在中年櫃組給我母親買了一套衣服，因爲是捎帶的(de)，就跟櫃組員工(gōng)互加了微信，回來後我就遠走外地(dì)工(gōng)作了。

三天後母親給我打電話(huà)說，這套衣服穿著(zhe)很不舒服，我聯系建業(yè)的(de)員工(gōng)，看有(yǒu)什(shén)麽解決辦法沒有(yǒu)，建業(yè)員工(gōng)詢問我的(de)家庭住址，包括我母親的(de)身高(gāo)信息之後，告訴我可(kě)以調換。又(yòu)過了兩天，母親給我打電話(huà)，她告訴我這位員工(gōng)把衣服送到(dào)了家裏，而且又(yòu)拿了兩套不一樣的(de)衣服，母親從中挑了一套，試了試感覺挺合适的(de)。

我主動聯系這位員工(gōng)表示感謝，并詢問衣服多少(shǎo)錢，擔心需要補較高(gāo)的(de)差價。員工(gōng)告訴我說，衣服價位是一樣的(de)，讓我不用(yòng)擔心，也(yě)不用(yòng)再走什(shén)麽手續，直接調換了一套。我慚愧之餘，也(yě)多了一份驚喜，就憑這一點，她值得我深交。後來我們在微信上(shàng)聊天得知，她回家正好經過我們村，我就經常麻煩她幫我帶東西(xī)，替我看看母親，給我說說家裏的(de)情況，老人(rén)缺什(shén)麽也(yě)是她細心幫我添置後拍(pāi)照(zhào)發給我。母親每次跟我說到(dào)這位員工(gōng)都(dōu)是樂(yuè)呵呵的(de)，說見到(dào)她感覺就像閨女(nǚ)回來了一樣。

我遠在外地(dì)，建業(yè)的(de)員工(gōng)卻成了我和(hé)母親之間親情的(de)紐帶，感動、溫暖、貼心，用(yòng)盡我知道的(de)所有(yǒu)詞語也(yě)不足以表達我對這位不願透漏名字的(de)建業(yè)員工(gōng)的(de)感激。我想，正是所有(yǒu)建業(yè)人(rén)爲顧客做的(de)點滴感動，才能(néng)讓建業(yè)獲得顧客的(de)認可(kě)，在衆多商場(chǎng)中脫穎而出。

浚縣顧客  張倩

 

給外地(dì)的(de)小(xiǎo)朋友(yǒu)送鞋子

一天下午，接到(dào)了服務台打來的(de)電話(huà)，原來是一個(gè)外地(dì)的(de)小(xiǎo)朋友(yǒu)來衛輝參加夏令營把鞋子弄濕了，在浙江的(de)媽(mā)媽(mā)請求幫孩子挑一雙舒服合适的(de)鞋子送到(dào)酒店(diàn)，經理(lǐ)立刻安排我去對接。與顧客微信溝通了解到(dào)孩子今年9歲了，日常穿37碼，腳型偏瘦，我爲顧客推薦了3款鞋，孩子媽(mā)媽(mā)都(dōu)很滿意。考慮到(dào)家長一般都(dōu)想孩子穿鞋寬松一點，我就每一個(gè)款拿了2雙不同的(de)碼過去讓孩子試穿。見到(dào)孩子後，我主動幫孩子試鞋，讓孩子來回走走試試有(yǒu)沒有(yǒu)不舒服的(de)地(dì)方。通過試穿，孩子最終确定一款巴布豆的(de)38碼的(de)鞋子。我給孩子媽(mā)媽(mā)打視頻電話(huà)進行(xíng)回複，孩子當時也(yě)高(gāo)興地(dì)在視頻裏跟媽(mā)媽(mā)說鞋子很舒服。孩子媽(mā)媽(mā)非常滿意，對我連聲道謝。走之前，我又(yòu)囑咐孩子把濕的(de)鞋子曬曬避免發黴。

孩子就是媽(mā)媽(mā)的(de)心，能(néng)夠通過自己的(de)服務，讓遠在外地(dì)的(de)媽(mā)媽(mā)放(fàng)心，我真的(de)很開(kāi)心。

衛輝   任新園

阿姨，您多付錢了

周六晚上(shàng)，顧客非常多。一位阿姨買了一購(gòu)物(wù)車(chē)的(de)商品，掃完商品一共是168.8元。阿姨數了一堆20元的(de)新錢給我，說：“這是160，你(nǐ)先拿著(zhe)，我再給你(nǐ)拿零錢，你(nǐ)别嫌麻煩啊！”我微笑(xiào)著(zhe)告訴阿姨，沒事，不麻煩。我接過錢數了數，發現多了一張20的(de)，可(kě)能(néng)是新錢的(de)原因，阿姨沒察覺。我連忙對阿姨說：“阿姨，您多給了一張20的(de)。”阿姨先是一愣：“怎麽會(huì)？我數了兩遍了……”我告訴阿姨，可(kě)能(néng)是這張錢比較新，粘在一起了，所以數的(de)時候沒發現。阿姨一看，笑(xiào)著(zhe)說：“還真是！你(nǐ)真好，錢多了還給我說一聲，要是在别處，人(rén)家可(kě)不一定像你(nǐ)這麽實誠呢。爲啥我就愛來建業(yè)買東西(xī)，因爲建業(yè)不騙俺這些上(shàng)歲數的(de)人(rén)！”我笑(xiào)著(zhe)說：“不讓顧客吃虧，要文(wén)明(míng)誠信，這是我們建業(yè)一直推崇的(de)，歡迎您以後常來。”顧客對我們工(gōng)作的(de)肯定，對企業(yè)的(de)認可(kě)，作爲建業(yè)的(de)一分(fēn)子，我也(yě)十分(fēn)光(guāng)榮和(hé)自豪。

廉潔自律、嚴以律己，嚴格遵守公司的(de)各項規章(zhāng)制(zhì)度，是每位建業(yè)人(rén)要時刻堅守和(hé)履行(xíng)的(de)責任和(hé)義務。收銀工(gōng)作是平凡的(de)、普通的(de)，隻要我們做好本職工(gōng)作，嚴格要求自己，做好工(gōng)作中的(de)每一個(gè)細節，老百姓才會(huì)信任和(hé)認可(kě)我們。

衛輝  李晏萩

一條翻新的(de)被子

一位大(dà)姐急匆匆地(dì)來到(dào)櫃組，郁悶地(dì)說：“我今天轉了好幾家商場(chǎng)都(dōu)沒有(yǒu)找到(dào)跟我這個(gè)一模一樣的(de)被子。我孫子用(yòng)這個(gè)被子已經三年多了，跟這個(gè)被子有(yǒu)感情了。就是邊緣被洗爛了，我想再做一個(gè)新的(de)一模一樣圖案的(de)。”我看了一下，告訴顧客這裏也(yě)沒有(yǒu)一模一樣的(de)圖案。看著(zhe)顧客失望的(de)樣子，我連忙說：“大(dà)姐，您看這樣行(xíng)不行(xíng)，我幫您把被子包一下邊，這樣估計(jì)還能(néng)用(yòng)幾年呢。”大(dà)姐聽後露出不可(kě)思議的(de)表情，我确定地(dì)告訴大(dà)姐，可(kě)以。半個(gè)小(xiǎo)時後，被子修好了，大(dà)姐感動地(dì)說：“謝謝你(nǐ)，費那麽大(dà)工(gōng)夫幫我修好了被子，還不收工(gōng)費，我都(dōu)感覺不好意思了。都(dōu)說建業(yè)新峰的(de)服務好，我是真的(de)體會(huì)到(dào)了。”我告訴大(dà)姐，這是我們應該做的(de)，我們公司還推出免費修床單的(de)服務，要是有(yǒu)什(shén)麽需求可(kě)以随時過來。大(dà)姐說回去要好好給那些老姐妹(mèi)宣傳宣傳建業(yè)新峰，走的(de)時候還加我了微信，并再次道謝。看到(dào)顧客滿意的(de)笑(xiào)容，我心裏也(yě)有(yǒu)滿滿的(de)成就感。

接待顧客過程中，我們要站在顧客的(de)角度，想盡辦法滿足他(tā)們的(de)需求，解決他(tā)們的(de)問題，讓顧客體會(huì)到(dào)我們溫暖的(de)服務。

杞縣  邢金(jīn)蓮

替顧客跑趟

櫃組來了一位叔叔，他(tā)想爲母親買件(jiàn)對門系扣的(de)上(shàng)衣，母親身體不好，坐著(zhe)輪椅在一樓等著(zhe)，自己上(shàng)來爲母親挑選。根據叔叔提供的(de)身型及體重情況，我爲他(tā)的(de)母親挑選了一件(jiàn)印花短袖襯衣和(hé)一件(jiàn)純色中袖襯衣。叔叔直接說要把兩件(jiàn)衣服的(de)錢都(dōu)付了，帶下樓讓母親試試，不合适再上(shàng)樓調退。我告訴叔叔：“叔，不用(yòng)著(zhe)急付錢，我帶著(zhe)衣服跟您一起下樓幫奶奶試，免得您來回跑。”我與主任說明(míng)情況後，便拿著(zhe)兩件(jiàn)衣服下樓了。試穿對比後，母子倆人(rén)都(dōu)對短袖花襯衣比較滿意，但(dàn)肩膀有(yǒu)些緊需要換個(gè)大(dà)号，我趕緊上(shàng)樓又(yòu)拿了一件(jiàn)大(dà)号的(de)花襯衣，叔叔又(yòu)讓我再推薦一條褲子搭配著(zhe)穿。奶奶腿腳不方便，幫她試完上(shàng)衣，我和(hé)叔叔兩人(rén)又(yòu)一同幫她試褲子。奶奶年紀大(dà)了，她怕我嫌棄她，我始終保持微笑(xiào)服務，并表示這是自己應該做的(de)，換作任何一個(gè)建業(yè)員工(gōng)都(dōu)會(huì)這麽做。叔叔看著(zhe)母親高(gāo)興，爽快地(dì)說這一套都(dōu)要了。

臨走時，叔叔特意對我說，這是他(tā)爲母親買衣服跑趟最少(shǎo)的(de)一次，也(yě)是最快的(de)一次。叔叔主動加了我的(de)微信，說以後爲母親買衣服會(huì)先給我打電話(huà)。我告訴叔叔，要是不方便過來，可(kě)以給我打電話(huà)送貨上(shàng)門。叔叔高(gāo)興地(dì)說，好好好，以後給母親買衣服再也(yě)不發愁了，來建業(yè)真是省時又(yòu)省心。

替顧客跑趟，一個(gè)細小(xiǎo)的(de)舉動，就能(néng)爲顧客帶來實實在在的(de)幫助，讓顧客從心底感受并認可(kě)建業(yè)的(de)貼心服務。

荥陽  王亞青

爲顧客而“變”

近段時間持續高(gāo)溫天氣，因門店(diàn)緊鄰人(rén)民(mín)廣場(chǎng)，每當早上(shàng)八點來上(shàng)班時，店(diàn)門口總會(huì)有(yǒu)一群晨練的(de)老太太等候。一次我路(lù)過，聽到(dào)有(yǒu)位阿姨問我們的(de)員工(gōng)幾點開(kāi)門營業(yè)，員工(gōng)回複說早上(shàng)九點開(kāi)門。顧客無奈地(dì)說來早了，還得再等會(huì)兒。顧客與員工(gōng)之間的(de)對話(huà)讓我反思，如(rú)果我是一名顧客，想趁著(zhe)早上(shàng)天氣不太熱(rè)的(de)時候出門買東西(xī)，要是自己在室外高(gāo)溫天氣下等待，心情會(huì)怎麽樣？我們有(yǒu)沒有(yǒu)踐行(xíng)天天都(dōu)在說的(de)“視顧客爲親朋好友(yǒu)”？身爲門店(diàn)的(de)負責人(rén)，我立刻組織主任搭平台，用(yòng)服務理(lǐ)念引導大(dà)家，最終我們達成一緻，決定做出相(xiàng)應的(de)調整，值班經理(lǐ)每天早來半個(gè)小(xiǎo)時，如(rú)果還沒到(dào)營業(yè)時間，店(diàn)門口有(yǒu)等待的(de)顧客，就邀請顧客到(dào)賣場(chǎng)裏面等候；門店(diàn)班前會(huì)期間，安排防損在店(diàn)門外巡場(chǎng)站崗，如(rú)果有(yǒu)顧客著(zhe)急買東西(xī)，就開(kāi)門讓顧客進來，讓櫃組人(rén)員負責接待，而不是非得讓顧客站在門外等到(dào)營業(yè)時間。

僅僅是早上(shàng)開(kāi)門時間的(de)調整，我們爲顧客而“變”，在無形中爲顧客提供了方便，也(yě)因此收到(dào)了很多顧客的(de)好評，“外面太熱(rè)了，還是建業(yè)涼快”“建業(yè)夏天開(kāi)門早，晨練後來轉轉，不耽誤回家做家務”“太謝謝你(nǐ)們了，家人(rén)生病住院，著(zhe)急出來買睡(shuì)衣，一大(dà)早街(jiē)上(shàng)就你(nǐ)們建業(yè)開(kāi)門了”……

視顧客爲親朋好友(yǒu)，需要我們時刻記在心中，落實在行(xíng)動上(shàng)！

荥陽  王維

九條褲子

我們櫃組來了一位愁容滿面的(de)大(dà)姐，與大(dà)姐溝通得知，她兒子脾氣有(yǒu)點古怪，性格内向，她想帶兒子出來買褲子，但(dàn)她兒子死活都(dōu)不願意出來，隻好自己出來給兒子買。我趕緊安慰顧客，并告訴她我們商場(chǎng)可(kě)退可(kě)換，可(kě)以買回去讓孩子在家裏試，合适的(de)話(huà)就留下，不合适就拿來退掉。顧客聽了很驚喜，決定挑幾條褲子買回家讓兒子試穿。根據她描述的(de)身型特點，我推薦了幾款，顧客選中了三條，付了款帶回去讓兒子試。第二天一大(dà)早，這位顧客又(yòu)過來了，三條褲子她兒子都(dōu)不喜歡，我快速給顧客辦理(lǐ)了退貨。顧客又(yòu)在我們櫃組選了三條，問可(kě)不可(kě)再買回去給孩子試，我告訴顧客當然可(kě)以。到(dào)了下午，顧客又(yòu)把褲子都(dōu)拿了回來，孩子還是沒有(yǒu)喜歡的(de)，我依然快速爲顧客辦理(lǐ)了退貨。沒能(néng)給兒子買成褲子，顧客有(yǒu)點失落，我仔細和(hé)顧客溝通，了解他(tā)兒子不喜歡這幾條褲子的(de)原因，通過顧客的(de)回答，我判斷孩子應該是想要比較個(gè)性的(de)直筒褲，而顧客選的(de)類型都(dōu)是比較偏運動的(de)。我找來幾條直筒褲，建議顧客按照(zhào)孩子的(de)喜好來選擇，這樣也(yě)可(kě)以拉近和(hé)孩子的(de)距離(lí)，顧客接受了我的(de)建議，又(yòu)買了三條回去。到(dào)了晚上(shàng)，我接到(dào)顧客的(de)電話(huà)，她告訴我孩子很喜歡這次買回去的(de)褲子，終于幫顧客買到(dào)了合适的(de)褲子，我也(yě)特别高(gāo)興。

三次接待，九條褲子，雖然過程曲折，但(dàn)所做的(de)一切都(dōu)是值得的(de)。在服務過程中，我們一定要不怕麻煩，用(yòng)最真誠、耐心的(de)态度去服務顧客。

鄲城  巴玉娟

特殊的(de)剃須刀(dāo)-案例很好

上(shàng)周二一大(dà)早，商場(chǎng)剛開(kāi)門，小(xiǎo)電子櫃組來了一位老大(dà)爺，櫃組的(de)從新趕緊熱(rè)情接待。大(dà)爺拿了一個(gè)剃須刀(dāo)說要買個(gè)充電線，從新觀察了一下，這不是櫃組經營的(de)品牌。了解得知，大(dà)爺的(de)剃須刀(dāo)是兒子從部隊寄回來的(de)，是送給他(tā)的(de)生日禮物(wù)，大(dà)爺特别愛惜，但(dàn)是充電線找不到(dào)了，沒法充電就沒法使用(yòng)。從新趕緊把櫃組各個(gè)品牌的(de)充電線都(dōu)找出來，挨個(gè)都(dōu)試了一遍，可(kě)都(dōu)不适配。大(dà)爺很失落，就問從新附近哪兒還有(yǒu)賣充電線的(de)。從新告訴大(dà)爺幾個(gè)地(dì)方，可(kě)因爲不是縣城人(rén)，對街(jiē)道不熟悉，大(dà)爺都(dōu)不知道在哪兒。大(dà)爺遺憾地(dì)說，實在不行(xíng)就算了。看著(zhe)大(dà)爺失望的(de)表情，從新十分(fēn)不忍，突然想到(dào)網上(shàng)商品全，從新讓大(dà)爺等一會(huì)兒，拿出手機就在網購(gòu)平台上(shàng)開(kāi)始搜索，結果真的(de)找到(dào)了，價格也(yě)不貴，于是從新就建議大(dà)爺網購(gòu)。大(dà)爺使用(yòng)的(de)是老年機也(yě)不會(huì)網購(gòu)，從新就幫大(dà)爺在網上(shàng)下了單。

三天後，充電線到(dào)貨了，從新第一時間打電話(huà)通知了大(dà)爺。從新測試了充電線，确定能(néng)夠正常充電使用(yòng)。大(dà)爺看到(dào)他(tā)心愛的(de)剃須刀(dāo)能(néng)夠繼續使用(yòng)，高(gāo)興極了。大(dà)爺特别感激從新，不停地(dì)誇贊和(hé)感謝。

從新主動幫助顧客，站在顧客的(de)角度爲顧客著(zhe)想，把顧客的(de)事當成自己的(de)事，他(tā)的(de)行(xíng)爲是對我們企業(yè)理(lǐ)念的(de)踐行(xíng)和(hé)落實。

鄲城  張玉霞

 

爲顧客想周全不怕麻煩

我接待了一位顧客，經過探尋需求得知，顧客想買一套參加親戚婚禮的(de)衣服。當時我爲顧客推薦了兩套，有(yǒu)一套适合婚禮當天穿，但(dàn)不太适合日常，另一套在婚禮現場(chǎng)不太出彩但(dàn)是很适合日常穿。顧客是一名老師(shī)，她比較喜歡第二套，決定購(gòu)買。當我做售前檢查時發現，衣服上(shàng)衣袖子處有(yǒu)一個(gè)小(xiǎo)洞，不仔細看是看不出來的(de)，顧客也(yě)沒發現。想到(dào)我們剛培訓的(de)做貼心服務，爲顧客著(zhe)想，時刻維護顧客利益。我立即告知顧客：“姐，這件(jiàn)衣服袖口有(yǒu)點瑕疵，要不您再換一款吧(ba)？”顧客說：“那咋辦，我就喜歡這件(jiàn)衣服，我是去外地(dì)參加婚禮的(de)，得趕快買好，得提前去呢。有(yǒu)小(xiǎo)瑕疵沒事，我不介意。”不能(néng)讓顧客買走有(yǒu)瑕疵的(de)衣服，我想了想，說：“要不我現在聯系給您重新發一件(jiàn)，您把參加婚禮的(de)地(dì)址發給我，肯定不耽誤您穿。”顧客說：“這樣是不是太麻煩你(nǐ)了？”“沒事，隻要不耽誤您婚禮穿就好。”顧客非常感激，并把酒店(diàn)地(dì)址和(hé)微信一起給了我。我和(hé)主任趕緊聯系供應商發貨，并仔細檢查後發了順豐快遞。

兩天後，顧客微信和(hé)我聯系，說衣服收到(dào)了，很多人(rén)都(dōu)誇好看，還問是在哪兒買的(de)。她把買衣服的(de)這個(gè)故事講給了親友(yǒu)，建業(yè)的(de)誠信經營和(hé)員工(gōng)的(de)用(yòng)心服務，得到(dào)了在場(chǎng)很多人(rén)的(de)認可(kě)和(hé)贊揚。

                                           太康  劉俊香