身邊的(de)榜樣——爲顧客提供優質服務是她的(de)堅守與熱(rè)愛

爲顧客提供優質服務是她的(de)堅守與熱(rè)愛

蔔玲佳是男裝部的(de)星級導購(gòu)，憑借自身對服務工(gōng)作的(de)熱(rè)愛，在工(gōng)作中熱(rè)情主動與顧客交流，深入探尋顧客需求，通過耐心細緻的(de)服務換來顧客的(de)信賴和(hé)認可(kě)。

一、運用(yòng)專業(yè)知識，爲顧客推薦合适的(de)商品。

一天，蔔玲佳正在整理(lǐ)商品，有(yǒu)位二十來歲的(de)男生，拿過架子上(shàng)的(de)中袖襯衫浏覽，看到(dào)顧客的(de)神情她善意提醒：“帥哥，你(nǐ)拿的(de)這款襯衫版型偏窄，不太适合你(nǐ)。如(rú)果想穿中袖襯衫的(de)話(huà)，這款寬版型的(de)比較适合你(nǐ)。”看到(dào)顧客有(yǒu)些猶豫，她取下衣服鼓勵顧客試穿，男生聽了她的(de)建議去試穿，等出來照(zhào)鏡子時，蔔玲佳發現他(tā)是直接貼身穿的(de)，她一邊幫顧客整理(lǐ)領口一邊說：“中袖襯衫可(kě)以單穿，也(yě)可(kě)搭配短袖丅恤，套搭穿可(kě)以應對不同的(de)氣溫，起到(dào)不同的(de)效果。”顧客問會(huì)不會(huì)悶熱(rè)出汗不舒服，蔔玲佳建議他(tā)可(kě)以選購(gòu)背心或者無袖短丅當内搭，這樣不會(huì)顯得臃腫，而且也(yě)不會(huì)感覺悶熱(rè)。蔔玲佳到(dào)其他(tā)櫃組找了幾款無袖短T給顧客做搭配，經過反複試穿，最終顧客選定一款白色無袖短T，一件(jiàn)黑(hēi)色中袖襯衫。蔔玲佳運用(yòng)專業(yè)知識爲顧客提供建議，滿足顧客的(de)需要獲得顧客認可(kě)。

二、發自内心爲顧客著(zhe)想，幫助顧客解決問題。

一次蔔玲佳正在櫃組接待一對母子時，一位男顧客走進櫃組，蔔玲佳主動探尋顧客需求，男顧客說：“不慌，你(nǐ)先給别人(rén)介紹，我再看看。”蔔玲佳在爲母子二人(rén)服務的(de)過程中時刻關注男顧客，她看到(dào)男顧客對男孩試穿的(de)衣服目不轉睛，便主動詢問。原來男顧客也(yě)想爲在外地(dì)的(de)兒子買身衣服，但(dàn)孩子沒法試心裏沒譜，看到(dào)這個(gè)男孩跟自己兒子身型差不多，就想等著(zhe)看男孩的(de)試穿效果再決定。了解到(dào)顧客需求後，蔔玲佳與母子二人(rén)溝通，讓小(xiǎo)男孩幫男顧客試穿衣服。最終男顧客爲兒子選購(gòu)了2件(jiàn)闊版短袖、1件(jiàn)合體版polo衫。幾天後，男顧客來到(dào)櫃組，高(gāo)興地(dì)讓蔔玲佳看他(tā)兒子穿上(shàng)新衣服的(de)照(zhào)片，并再次對她表示感謝。

三、發揮星級導購(gòu)員的(de)作用(yòng)，不斷提升自身能(néng)力，帶領團隊共同成長。

蔔玲佳除了服務做得好以外，還是部門的(de)小(xiǎo)老師(shī)。她善于學習(xí)、樂(yuè)于思考，作爲星級導購(gòu)員，她深知要想爲顧客提供優質的(de)購(gòu)物(wù)體驗，必須具備豐富的(de)專業(yè)知識。她利用(yòng)休息時間，通過網絡搜集服飾搭配視頻進行(xíng)學習(xí)，結合今年流行(xíng)趨勢和(hé)流行(xíng)元素，将部門内各櫃組經營品類進行(xíng)彙總并找出各自風格特點，研究總結出男士服飾搭配風格9種，女(nǚ)士服飾搭配風格14種，圖文(wén)并茂地(dì)制(zhì)作成文(wén)本，分(fēn)享給部門的(de)員工(gōng)，激發了大(dà)家的(de)學習(xí)興趣。結合技能(néng)練兵工(gōng)作，她協助商品部經理(lǐ)在部門内推動練習(xí)，自身專業(yè)能(néng)力提升的(de)同時也(yě)帶動了部門整體服務技能(néng)的(de)提升。

蔔玲佳說，是企業(yè)的(de)培養讓她成長爲星級導購(gòu)，通過在企業(yè)的(de)不斷學習(xí)，提升了技能(néng)、提升了自信，看到(dào)顧客在自己的(de)幫助下滿意而歸讓她内心充滿成就感。同事們的(de)認同和(hé)顧客的(de)認可(kě)，成就了她12年來一如(rú)既往地(dì)對“視客爲友(yǒu)”工(gōng)作的(de)堅守與熱(rè)愛。

衛輝  朱坤

用(yòng)高(gāo)标準嚴要求讓自己越來越專業(yè)

好商品+好服務=顧客滿意，我作爲一名星級導購(gòu)代表著(zhe)分(fēn)公司最高(gāo)的(de)服務水(shuǐ)平，爲了顧客滿意，我對工(gōng)作更要精益求精，高(gāo)标準、嚴要求。

• 以身作則落實服務理(lǐ)念。

一位寶媽(mā)帶著(zhe)三歲左右的(de)孩子來到(dào)櫃組，想爲家人(rén)選褲子，孩子嘴裏喊著(zhe)：“媽(mā)媽(mā)，我渴了。”寶媽(mā)說：“買好衣服咱就回家喝(hē)熱(rè)水(shuǐ)，你(nǐ)感冒了，不能(néng)喝(hē)涼的(de)。”我聽後趕緊到(dào)庫房拿出暖瓶倒了一杯熱(rè)水(shuǐ)，怕孩子著(zhe)急喝(hē)燙著(zhe)了，我又(yòu)用(yòng)兩個(gè)紙(zhǐ)杯來回倒，寶媽(mā)很感動地(dì)表示感謝。買過褲子後我看到(dào)顧客買的(de)東西(xī)多，又(yòu)趕緊找了袋子，放(fàng)到(dào)購(gòu)物(wù)車(chē)上(shàng)，顧客離(lí)開(kāi)時說：“你(nǐ)們的(de)服務這麽周到(dào)、貼心，太感謝你(nǐ)了。”做服務抓細節，感動顧客就在一點一滴的(de)行(xíng)爲中。

二、高(gāo)标準、嚴要求，做好六個(gè)一。

結合公司制(zhì)定的(de)服務标準，任何時候都(dōu)要做到(dào)主動熱(rè)情：上(shàng)級在與不在一樣，心情好壞一樣，新顧客與老顧客一樣，不買與買一樣，退貨與買貨一樣。基礎服務規範必須100%達标，同時帶動部門人(rén)員的(de)工(gōng)作狀态積極熱(rè)情，隻要有(yǒu)顧客出現在視線内，不管是不是本櫃組的(de)都(dōu)要及時接待。要影響身邊的(de)人(rén)，傳遞正能(néng)量。

三、不斷學習(xí)相(xiàng)關知識，成爲崗位上(shàng)的(de)行(xíng)家裏手。

結合公管部培訓的(de)美(měi)學知識，對色彩的(de)基本屬性、搭配技巧、搭配原則、服裝風格、人(rén)物(wù)體型等進行(xíng)全面學習(xí)，空閑時間學習(xí)小(xiǎo)紅書(shū)的(de)搭配知識，随時在櫃組做套搭陳列，讓自己成爲一名搭配能(néng)手，扮靓顧客。先後幫助應屆畢業(yè)生搭配職業(yè)裝，幫助家庭主婦搭配日常休閑裝，幫助職業(yè)女(nǚ)性搭配時尚套裝等，都(dōu)得到(dào)了顧客的(de)高(gāo)度認可(kě)。櫃組每次回貨後，我對櫃組的(de)新品一一試穿，了解服裝版型和(hé)适合的(de)體型。顧客進廳後我結合顧客特點及需求，至少(shǎo)提供3套搭配方案，供顧客選擇。結合顧客試穿總結搭配效果，不斷完善總結商品的(de)賣點，更加準确地(dì)判斷出适合的(de)顧客類型，成交率和(hé)連單率在部門名列前茅。

四、及時分(fēn)享經驗，帶動部門家人(rén)共同進步。

爲了幫助大(dà)家提升技能(néng)，我利用(yòng)班前會(huì)時間，組織商品知識頭腦(nǎo)風暴，討(tǎo)論各式服裝賣點及FAB句式。一周一次的(de)模拟演練，運用(yòng)平台講解加實操的(de)模式，理(lǐ)論與實踐相(xiàng)結合，便于大(dà)家直觀地(dì)人(rén)貨對接，在輕松愉快的(de)學習(xí)氛圍中也(yě)更容易理(lǐ)解并學以緻用(yòng)。

核心價值觀“正”的(de)行(xíng)爲标準中有(yǒu)一條是嚴以律己，就是用(yòng)高(gāo)标準嚴要求讓自己越來越專業(yè)，始終用(yòng)愛心服務顧客，用(yòng)責任心影響他(tā)人(rén)，與團隊與企業(yè)共同成長進步。

太康  劉俊香

把簡單的(de)招式練到(dào)極緻就是絕招

身爲一名導購(gòu)員，需要具備紮實的(de)基本功，這樣才能(néng)爲顧客提供及時滿意的(de)服務。假如(rú)，我們對櫃組庫存擺放(fàng)不熟悉，顧客試穿時要找半天；爲上(shàng)一名顧客導購(gòu)結束，将商品随手一放(fàng)；因自己記不準庫存，給顧客介紹完商品，發現沒有(yǒu)顧客穿的(de)尺碼……這些因素直接影響我們導購(gòu)的(de)效率，影響顧客的(de)滿意度和(hé)櫃組業(yè)績。

通過日常的(de)實踐練習(xí)，我将如(rú)何熟記商品庫存，總結提煉出了五點方式方法：

1. 排面商品規律陳列：号碼按從小(xiǎo)到(dào)大(dà)整雙陳列，方便快速拿遞。
2. 庫存商品規律擺放(fàng)：庫存按品類→品牌→品名→顔色→規格（從小(xiǎo)碼到(dào)大(dà)碼）擺放(fàng)，應季品類放(fàng)在外面，與排面陳列相(xiàng)對應擺放(fàng)。
3. 庫存卡規律書(shū)寫：先用(yòng)紅筆(bǐ)寫品類，再用(yòng)黑(hēi)筆(bǐ)寫品名、貨号、顔色、尺碼。每周盤點一次并更換新的(de)庫存卡。
4. 及時記錄、及時變更：每天日銷、每次回貨、返貨做商品品名、色号的(de)記錄，與對班員工(gōng)做好交接，每天晚上(shàng)對當天銷售明(míng)細做庫存卡的(de)更改，确保庫存卡的(de)準确性。
5. 熟記庫存常态化：每天利用(yòng)客流低峰期（12:00—16:00）熟記庫存款色号。

持續的(de)練習(xí)運用(yòng)，我做到(dào)了顧客要哪款商品，排面商品4秒内就能(néng)送到(dào)顧客手中，庫房商品15秒内就能(néng)送到(dào)顧客手中。每周主任寫周表和(hé)補貨時，我隻要看著(zhe)庫存卡，就能(néng)快速分(fēn)析和(hé)協助主任補貨。對于不動銷的(de)商品，我也(yě)能(néng)拿著(zhe)庫存卡及時調整陳列主推或者反饋給主任把商品返廠(chǎng)，這些都(dōu)能(néng)有(yǒu)效減少(shǎo)櫃組周不動銷和(hé)缺貨商品。

案例：一位家長帶著(zhe)孩子來買涼鞋，家長相(xiàng)中了一款羅馬涼鞋，根據掌握的(de)庫存情況，我發現沒有(yǒu)孩子穿的(de)29碼，于是爲孩子推薦了同款式的(de)另一雙鞋子，孩子試穿後家長和(hé)孩子都(dōu)很滿意。當顧客準備結賬時，我想到(dào)櫃組還有(yǒu)一款運動包腳涼鞋，因尺碼不全調價了，正好有(yǒu)孩子穿的(de)尺碼，我及時給顧客推薦，講解兩款涼鞋的(de)搭配場(chǎng)景：“剛買的(de)羅馬涼鞋日常搭配裙子，休閑穿著(zhe)時就可(kě)以穿這雙運動款涼鞋，既舒适又(yòu)耐穿，兩雙涼鞋換著(zhe)穿也(yě)可(kě)以延長鞋子的(de)穿著(zhe)壽命。”顧客聽後非常認同，爲孩子買了兩雙涼鞋，滿意而歸。

身爲一名星導，爲提升團隊整體庫存熟記和(hé)拿貨速度，我将自身的(de)方式方法分(fēn)享給各櫃組家人(rén)們，大(dà)家持續做好庫存分(fēn)類擺放(fàng)，即使本櫃組家人(rén)不在時，鄰櫃組家人(rén)也(yě)能(néng)快速找到(dào)庫存，部門新員工(gōng)也(yě)在不斷的(de)練習(xí)跟進中，對櫃組暢銷和(hé)滞銷商品庫存做到(dào)100%熟記。

把簡單的(de)招式練到(dào)極緻就是絕招。今後我會(huì)在學習(xí)中不斷總結、完善熟記庫存的(de)方式方法，通過持續的(de)落實，讓自己和(hé)團隊的(de)服務更快、更好！

荥陽  呂玉

用(yòng)心才能(néng)把事情做好

爲了更好地(dì)推動部門的(de)各項工(gōng)作，經理(lǐ)對部門各項工(gōng)作的(de)負責人(rén)進行(xíng)了重新調整，由我來負責部門的(de)6S工(gōng)作，雖然接手這項工(gōng)作讓我倍感壓力，但(dàn)是既然負責了此項工(gōng)作，就不能(néng)應付了事，必須負起責任，把這項工(gōng)作盡自己最大(dà)的(de)努力做到(dào)最好。

第一步是分(fēn)析部門現狀。我們部門品類比較多，每個(gè)櫃組經營的(de)商品不同，标準也(yě)不太一樣。想要提升部門的(de)6S工(gōng)作，作爲負責人(rén)必要對每一項标準熟記熟知，隻有(yǒu)自己掌握了才能(néng)有(yǒu)效地(dì)跟進。同時作爲負責人(rén)更要以身作則，把自己櫃組的(de)6S做到(dào)位，這樣在推動工(gōng)作時才有(yǒu)說服力，所以無論工(gōng)作多忙，我一定會(huì)抽時間把自己櫃組的(de)衛生打掃幹淨，商品庫存按标準碼放(fàng)好。

第二步制(zhì)定6S提升計(jì)劃，并分(fēn)解到(dào)周、日。日計(jì)劃每天早上(shàng)按時發到(dào)群内，讓大(dà)家按計(jì)劃落實，每天晚上(shàng)将當天的(de)跟進結果彙總發到(dào)群裏。爲确保每一位家人(rén)都(dōu)能(néng)收到(dào)信息，我拍(pāi)攝了一些短視頻發在群裏活躍氣氛，讓大(dà)家在接收信息的(de)同時不會(huì)感覺有(yǒu)過多的(de)壓力。

第三步是建立機制(zhì)。對于驗收不合格的(de)地(dì)方，櫃組主任除了要制(zhì)定整改措施外，每項不合格的(de)上(shàng)交成長基金(jīn)2元，但(dàn)是隻要複查時整改到(dào)位，就把成長基金(jīn)返還櫃組。

第四步是持續跟進檢查。每天隻要工(gōng)作不忙就去跟進檢查，同時配合經理(lǐ)兩天一小(xiǎo)查，三天一聯查，對檢查出的(de)問題進行(xíng)提醒整改。在跟進檢查的(de)過程中，發現有(yǒu)櫃組因爲太忙無法及時整改的(de)，就動手幫助她們，或者給予足夠的(de)時間，人(rén)性化地(dì)推動工(gōng)作，不能(néng)讓大(dà)家感覺是在強硬地(dì)推工(gōng)作。

結合王偉經理(lǐ)培訓的(de)6S标準，以及一些好的(de)方式方法，我對部門再次進行(xíng)檢查，發現仍然存在問題。我和(hé)商品部經理(lǐ)首先将我們櫃組不合格的(de)地(dì)方進行(xíng)整改，打造成模闆，再讓其他(tā)櫃組學習(xí)。其他(tā)櫃組整改時，我們參與一起整理(lǐ)，邊整理(lǐ)邊培訓标準以及日常如(rú)何做好維護。在經理(lǐ)的(de)帶領下，連續整改兩天，确保每一個(gè)櫃組都(dōu)達到(dào)标準。

在全體家人(rén)的(de)共同努力下，部門的(de)6S提升很大(dà)，我也(yě)得到(dào)了大(dà)家的(de)肯定和(hé)誇贊。認真隻能(néng)把事情做對，用(yòng)心才能(néng)把事情做好。我們在工(gōng)作中，不管做什(shén)麽，不能(néng)被動地(dì)去做，而是要主動用(yòng)心地(dì)投入其中，腳踏實地(dì)，隻有(yǒu)這樣才能(néng)收獲想要的(de)結果。

鄲城  張麗(lì)

積極主動成就優秀員工(gōng)

讓顧客省錢、省時、省心是我們的(de)工(gōng)作目标，滿足顧客需求、探求、追求是我們的(de)努力方向。周盼盼是男休部的(de)一名星導，她很愛笑(xiào)，每次有(yǒu)顧客進櫃組她總是先微笑(xiào)再打招呼，她的(de)快樂(yuè)來自日常工(gōng)作的(de)用(yòng)心和(hé)鑽研。

她自驅力特别強，具有(yǒu)工(gōng)作的(de)主動性。每次顧客來櫃組的(de)時候都(dōu)主動、熱(rè)情、微笑(xiào)打招呼，爲顧客提供滿意的(de)服務。她還具有(yǒu)很強的(de)專業(yè)技能(néng)，通過日常的(de)學習(xí)和(hé)實踐，她真正地(dì)将學習(xí)到(dào)的(de)知識通過實踐轉化爲自己的(de)能(néng)力，爲顧客提供快速、專業(yè)的(de)服務。

第一，熟悉商品從驗貨開(kāi)始，來貨後主動驗貨，準備好驗貨的(de)所有(yǒu)工(gōng)具，驗貨本、剪刀(dāo)、庫存卡、筆(bǐ)、膠帶等全部一次性做到(dào)位。

第二，驗貨後及時做好商品陳列調整，結合牆體陳列，及時調整庫存位置，做到(dào)陳列商品與庫存相(xiàng)對應，便于顧客試穿時快速拿遞。

第三，用(yòng)心了解商品版型，熟知每款商品的(de)賣點。當有(yǒu)新品的(de)時候，顧客試穿時注意款型的(de)大(dà)小(xiǎo)，了解商品的(de)适合人(rén)群。結合顧客試穿版型的(de)大(dà)小(xiǎo)，再找到(dào)其他(tā)适合顧客的(de)商品，做到(dào)試一備三，同時做好試衣間服務。

第四，用(yòng)心學習(xí)美(měi)學知識，研究商品，熟知櫃組每一款商品适合的(de)顧客類型，做到(dào)看衣薦人(rén)。并将學習(xí)的(de)知識傳授給部門其他(tā)家人(rén)，讓大(dà)家一起成長進步。

第五，主動下日清，做好商品盤點，熟悉庫存位置，顧客有(yǒu)需求時拿得快。

盼盼的(de)專業(yè)搭配得到(dào)了顧客的(de)一緻好評，每次顧客都(dōu)覺得眼前一亮，非常滿意。她積極主動的(de)态度，快速專業(yè)的(de)導購(gòu)，用(yòng)心落實視客爲友(yǒu)，讓顧客省錢、省時、省心，她就是我們學習(xí)的(de)榜樣。

杞縣崔紅霞

我跟顧客一起選商品

一天中午我在站秤台，一位男顧客不耐煩地(dì)把一袋粽子放(fàng)到(dào)稱上(shàng)，說：“快點給我稱一下。”“對不起，這個(gè)商品需要去前邊的(de)秤台稱重。”我邊說邊用(yòng)手勢指引。顧客聽後很生氣地(dì)說：“到(dào)底讓去哪裏稱？剛才那個(gè)秤台的(de)工(gōng)作人(rén)員也(yě)這麽說。”我立即意識到(dào)顧客的(de)情緒是因爲找不到(dào)稱重處引起的(de)。我向顧客道歉：“實在對不起，給您添麻煩了。您稍等，我幫您去稱重。”說完我趕緊拿上(shàng)粽子跑向日配組稱重台。商品稱好後顧客也(yě)走了過來，說：“你(nǐ)們的(de)秤台位置都(dōu)變了，不知道哪兒是哪兒”。我向顧客解釋道：“我們店(diàn)剛裝修過，布局調整了，秤台位置變了，給您購(gòu)物(wù)帶來不便，還請您諒解。您還需要買什(shén)麽商品，我帶您到(dào)相(xiàng)應的(de)櫃組。”顧客聽後情緒緩和(hé)了很多，問我蔬菜在哪裏。我先給顧客指引了位置，又(yòu)擔心顧客找不到(dào)，就帶著(zhe)顧客一起去選商品。顧客購(gòu)買完所有(yǒu)的(de)商品後我又(yòu)帶領顧客到(dào)收銀台結賬，然後将顧客送到(dào)停車(chē)場(chǎng)，幫助顧客裝好購(gòu)買的(de)商品，直到(dào)顧客滿意地(dì)離(lí)開(kāi)。

當發現顧客需求或顧客提出了相(xiàng)關需求時，作爲首位接待的(de)人(rén)員，要盡自己最大(dà)的(de)能(néng)力幫助和(hé)解決。每位建業(yè)人(rén)都(dōu)要積極争做顧客首問責任人(rén)，讓顧客開(kāi)心而來，滿意而歸。

浚縣  毛豔玲