案例荟萃——顧客送回多退的(de)錢

顧客送回多退的(de)錢

一天早上(shàng)，櫃組員工(gōng)新月(yuè)著(zhe)急地(dì)對我說：“主任，怎麽辦？我用(yòng)POS機給顧客退款，原路(lù)返回不知道退給誰了，顧客一直說沒收到(dào)，199塊錢呢。”我趕緊了解原因，原來是一位顧客想退件(jiàn)衣服，結果用(yòng)POS機操作退回家和(hé)卡時，不小(xiǎo)心輸錯了訂單編号，退給了另一位顧客。我趕緊安撫好顧客，并加了顧客微信先把錢退給她，并讓員工(gōng)不要急，繼續接待顧客。我立即找到(dào)資訊幫助查詢收到(dào)退款的(de)顧客的(de)聯系方式。電話(huà)接通時，我先向對方表明(míng)我是建業(yè)的(de)員工(gōng)，電話(huà)那頭是一位大(dà)哥的(de)聲音(yīn)：“我聽出來你(nǐ)的(de)聲音(yīn)了，每次買衣服都(dōu)是你(nǐ)幫我母親挑選的(de)，她對你(nǐ)可(kě)滿意了。怎麽，來新款了嗎？”我向大(dà)哥說明(míng)了情況：“因爲員工(gōng)的(de)操作失誤，另一位顧客的(de)退款可(kě)能(néng)退到(dào)您的(de)卡上(shàng)了。”大(dà)哥忙說：“那我現在去一趟建業(yè)，你(nǐ)們日常服務這麽好，可(kě)不能(néng)讓你(nǐ)們賠錢。”

不一會(huì)兒大(dà)哥便來到(dào)我們櫃組，經過核實，他(tā)的(de)賬戶裏确實多了199元，大(dà)哥立即給我轉來了199元。新月(yuè)爲了表示感謝給大(dà)哥買了兩瓶水(shuǐ)，大(dà)哥很直爽地(dì)拒絕了，說：“這都(dōu)是小(xiǎo)事，我還要感謝你(nǐ)們平時對我母親的(de)服務這麽到(dào)位，幫她挑衣換衣，我很感動。”

老大(dà)哥的(de)話(huà)讓我和(hé)新月(yuè)非常有(yǒu)感觸，正因爲平時的(de)将心比心，才能(néng)得到(dào)顧客的(de)以心換心。

太康  李翠玲

磨腳的(de)鞋

顧客半穿著(zhe)鞋和(hé)他(tā)兩個(gè)朋友(yǒu)越過我們櫃組徑直走到(dào)鄰櫃組，我心想他(tā)爲什(shén)麽不穿好鞋呢？後來我發現，這是前幾天在我們櫃組買過鞋的(de)顧客，腳上(shàng)穿的(de)正是那天買的(de)闆鞋。我心裏疑惑是不是鞋子有(yǒu)問題，因爲當時他(tā)隻試穿了左腳的(de)鞋子，我建議他(tā)試穿兩隻，顧客堅持說沒事，試穿一隻就好。當他(tā)從鄰櫃組出來時，我主動上(shàng)前打招呼：“您好，您腳上(shàng)的(de)鞋是不是在我們家買的(de)？”顧客說是的(de)，右腳的(de)鞋子磨腳，今天來想再買一雙。我立即說：“實在不好意思，給您添麻煩了，您先坐這兒把鞋脫了，我看看是怎麽回事。”經過查看，鞋子沒有(yǒu)問題，裏外都(dōu)挺平整，我又(yòu)讓顧客穿上(shàng)，發現右腳的(de)鞋子内裏沒有(yǒu)一點空間。有(yǒu)的(de)人(rén)左右腳大(dà)小(xiǎo)不一樣，我判斷可(kě)能(néng)是鞋碼買小(xiǎo)了。我忙向顧客道歉：“實在對不起，怪我當時考慮不周全，沒幫您選好鞋碼，我給您換雙新的(de)試試。”我直接拿了一雙大(dà)一碼的(de)鞋子讓顧客試穿并來回走動看看，顧客覺得穿上(shàng)挺舒服的(de)，說：“你(nǐ)心真細，發現我的(de)鞋子有(yǒu)問題，還主動幫我換了新的(de)。當時是我堅持隻試穿一隻，你(nǐ)還一直道歉，我都(dōu)不好意思了。”這時随行(xíng)的(de)顧客說：“那你(nǐ)也(yě)幫我挑一雙吧(ba)，剛才沒來你(nǐ)這兒是怕出現同樣的(de)問題，這下我也(yě)放(fàng)心了。”我笑(xiào)著(zhe)說：“您放(fàng)心選購(gòu)，你(nǐ)們是建業(yè)的(de)顧客，有(yǒu)問題我們會(huì)想辦法解決，讓您買得放(fàng)心，穿得舒心。”我主動添加了顧客的(de)微信，兩天後詢問顧客穿著(zhe)是否磨腳，顧客說鞋子特别舒服。

作爲一名建業(yè)人(rén)，時刻謹記以顧客爲中心，主動了解、發現顧客的(de)問題，及時處理(lǐ)，讓顧客感受到(dào)建業(yè)的(de)優質服務。 

浚縣  郭玲玲

顧客永遠是第一位

原來在櫃組回貨驗貨時，發現有(yǒu)顧客進廳，我會(huì)停下手中的(de)工(gōng)作上(shàng)前和(hé)顧客打個(gè)招呼，讓顧客自己先看著(zhe)，自己則繼續忙驗貨的(de)事，等顧客有(yǒu)相(xiàng)中的(de)商品時，再爲顧客拿取商品。這個(gè)月(yuè)公司組織服務大(dà)課培訓，我懂得了我們所做的(de)一切工(gōng)作都(dōu)是爲了服務顧客，如(rú)果因爲忙其他(tā)工(gōng)作而忽視了顧客，導緻顧客不滿意，那我們其他(tā)工(gōng)作做得再好也(yě)失去了意義。

周四我在櫃組驗貨，一位阿姨走到(dào)廳口，我趕忙放(fàng)下手中的(de)工(gōng)作上(shàng)前打招呼，阿姨說自己先随便看看，讓我該忙忙。我微笑(xiào)著(zhe)說沒關系，詢問阿姨想買方口鞋還是運動鞋。阿姨說過幾天要和(hé)家人(rén)一起去南方旅遊，想買一雙走路(lù)舒适的(de)鞋子。根據阿姨的(de)需求，我爲她推薦了兩款，試穿後，阿姨感覺兩款都(dōu)非常舒服，糾結該買哪雙。我将兩款鞋的(de)穿著(zhe)場(chǎng)景詳細講給阿姨，運動鞋走遠路(lù)、爬山時穿，防滑耐磨；方口鞋走近路(lù)、海(hǎi)邊玩的(de)時候穿，搭配裙子拍(pāi)照(zhào)好看。通過講解，阿姨決定買兩雙，說如(rú)果隻帶一雙鞋子去旅遊，沒辦法換洗。

阿姨提著(zhe)兩雙鞋準備離(lí)開(kāi)時，對我說：“給你(nǐ)添麻煩了，你(nǐ)趕緊忙吧(ba)，還有(yǒu)那麽多工(gōng)作要做。”阿姨的(de)話(huà)讓我聯想到(dào)，如(rú)果今天我跟以前一樣，隻是上(shàng)前打個(gè)招呼，然後又(yòu)忙著(zhe)驗貨，說不定顧客隻會(huì)在櫃組随便看看就走了，無法買到(dào)需要的(de)商品。主任冒著(zhe)嚴寒酷暑到(dào)市場(chǎng)上(shàng)爲櫃組引進商品就是爲了滿足顧客的(de)需求。顧客永遠是第一位的(de)，當好顧客參謀，爲顧客挑選到(dào)稱心如(rú)意的(de)商品是我們的(de)首要職責。

荥陽  康華麗(lì)

爲您換條應季褲子

前幾天一位老顧客來到(dào)櫃組，說之前給她媽(mā)媽(mā)買了一條褲子，因爲媽(mā)媽(mā)去外地(dì)了一直沒在家，現在回來試了試發現号有(yǒu)點小(xiǎo)，想換條大(dà)一碼的(de)。我詢問顧客買的(de)是哪一款，她說口袋有(yǒu)個(gè)标志。我告訴顧客這款商品已經沒有(yǒu)了，不過沒關系，下次把褲子帶過來，我想辦法解決。當天下午顧客就把褲子帶過來了，我接過商品看了看，然後對顧客說：“這款褲子面料較薄，确實很早就賣完了，要不我給您退了吧(ba)，或者您重新挑選一條厚料的(de)，現在天氣慢(màn)慢(màn)變涼了，薄料的(de)也(yě)穿不了幾天。”顧客很吃驚地(dì)說：“這怎麽好意思呢？已經這麽長時間了，我本來隻是想著(zhe)能(néng)換個(gè)大(dà)号的(de)就行(xíng)了，也(yě)沒覺得褲子薄了，你(nǐ)這一說還真是。”我微笑(xiào)著(zhe)說：“沒關系的(de)。您拿回去在家閑置著(zhe)，穿不著(zhe)了不是浪費嗎？”顧客感歎說：“你(nǐ)們這裏的(de)服務真是不一樣，真是太讓我意外了，怪不得大(dà)家都(dōu)愛來建業(yè)買東西(xī)。”顧客挑選了一條牛仔褲，之後我爲顧客辦理(lǐ)了退換貨手續。顧客說：“真的(de)謝謝你(nǐ)，讓我有(yǒu)了不一樣的(de)購(gòu)物(wù)體驗。”顧客的(de)認可(kě)讓我心裏熱(rè)乎乎的(de)。

服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外。面對來櫃組退換貨的(de)顧客，我們要真誠地(dì)站在顧客的(de)立場(chǎng)幫顧客解決問題，讓每一次售後問題得到(dào)妥善的(de)解決。

衛輝  王海(hǎi)芳

不收加工(gōng)費

一天下午，一位顧客打電話(huà)到(dào)服務台，說朋友(yǒu)送了他(tā)一條魚，自己沒有(yǒu)工(gōng)具不會(huì)處理(lǐ)，看能(néng)不能(néng)幫他(tā)把魚處理(lǐ)一下。接到(dào)服務台的(de)信息以後，我馬上(shàng)回複“沒問題，可(kě)以的(de)！”

沒多大(dà)會(huì)兒，服務台的(de)家人(rén)就帶著(zhe)顧客來到(dào)水(shuǐ)産區域，詳細地(dì)說了一遍顧客的(de)需求：草(cǎo)魚一半切片，一半砍塊。接收到(dào)信息以後，我馬上(shàng)開(kāi)幹，刮魚鱗、掏内髒、去魚鰓，一會(huì)兒的(de)工(gōng)夫就把魚處理(lǐ)幹淨了。接下來就是細加工(gōng)，切片和(hé)砍塊。考慮到(dào)顧客要求切片應該是要做酸菜魚之類的(de)菜肴，我盡量将魚肉片得薄厚均勻，這樣吃起來口感更好。就在我埋頭處理(lǐ)的(de)過程中，顧客問我：“有(yǒu)沒有(yǒu)二維碼，加工(gōng)費多少(shǎo)錢？”我連忙搖搖頭說：“免費的(de)，不要錢。這都(dōu)是舉手之勞，應該的(de)。”顧客很驚訝，說：“那真是太麻煩你(nǐ)了，要不這樣吧(ba)，你(nǐ)看這條魚也(yě)比較大(dà)，我自己也(yě)吃不完，送給你(nǐ)一些，就當感謝你(nǐ)了。”我再次表示了拒絕。顧客連聲道謝：“建業(yè)的(de)服務越來越好了，以後買東西(xī)，就認準建業(yè)了。”

服務無小(xiǎo)事，細心見愛心。雖然這條魚不是賣場(chǎng)出售的(de)，但(dàn)我仍然要踐行(xíng)好視客爲友(yǒu)，以最快的(de)速度，爲顧客排憂解難，滿足顧客需求。能(néng)得到(dào)顧客的(de)認可(kě)和(hé)信任，就是對我們工(gōng)作最大(dà)的(de)支持。

衛輝  劉修琦

幫助顧客多領一包鹽

一天上(shàng)午，一位阿姨在收款台結賬的(de)時候問我：“小(xiǎo)姑娘，買衣服能(néng)不能(néng)積分(fēn)啊？我的(de)積分(fēn)還差一點就可(kě)以兌一瓶洗潔精了。”我告訴阿姨：“不好意思，服裝是不參與積分(fēn)的(de)，您可(kě)以把錢充到(dào)您的(de)會(huì)員卡裏，今天還是周五有(yǒu)三倍積分(fēn)呢，充100塊錢有(yǒu)300積分(fēn)。”她聽了我的(de)話(huà)，說：“我今天忘帶會(huì)員卡了，隻記得電話(huà)号碼。”我問阿姨：“您知道自己的(de)身份證号碼嗎？如(rú)果記得可(kě)以去客服台辦張電子會(huì)員，以後就不用(yòng)帶卡了，在微信卡包裏随時能(néng)用(yòng)，而且截圖保存也(yě)可(kě)以讓家人(rén)用(yòng)，特别方便。”阿姨很開(kāi)心地(dì)說：“我記得身份證号，就是我老了，智能(néng)機用(yòng)得不熟練。”我安慰顧客：“沒關系，阿姨，我帶著(zhe)您去，客服台的(de)員工(gōng)會(huì)幫您操作的(de)。”很快阿姨就辦好了電子會(huì)員，再次來到(dào)收銀台結賬，阿姨高(gāo)興地(dì)說：“你(nǐ)們建業(yè)辦事效率高(gāo)，服務态度也(yě)是真的(de)好，是真心爲我們著(zhe)想。你(nǐ)看，我現在的(de)積分(fēn)不僅夠兌洗潔精，還能(néng)多領一包鹽呢。”

看著(zhe)阿姨滿意的(de)笑(xiào)容，我的(de)内心升騰出一種莫名的(de)喜悅。能(néng)真正幫助到(dào)顧客，爲顧客謀取到(dào)實實在在的(de)實惠，這也(yě)是我價值的(de)體現。

太康  王超群

 

我幫顧客縫好鞋

一位顧客的(de)鞋開(kāi)線了，拿過來維修，我送到(dào)修鞋店(diàn)的(de)時候，師(shī)傅卻說修不了，因爲鞋是白色的(de)，而且剛刷過還沒完全幹，如(rú)果放(fàng)在修鞋機上(shàng)修的(de)話(huà)，肯定會(huì)沾上(shàng)刷不掉的(de)污漬。這可(kě)讓我犯了難，我可(kě)是給顧客保證了一定能(néng)修好的(de)。師(shī)傅建議我說，可(kě)以回去手工(gōng)縫合，因爲開(kāi)膠的(de)地(dì)方比較小(xiǎo)，手工(gōng)縫幾針就可(kě)以了，既美(měi)觀也(yě)不會(huì)把鞋弄髒。爲了達到(dào)顧客滿意，我決定自己試一試。下班後我把鞋帶回家，找出剪刀(dāo)、針線，但(dàn)是我的(de)針線活很一般，害怕把鞋縫壞了，我找出一雙不穿的(de)舊拖鞋，把舊拖鞋拆開(kāi)，拿舊拖鞋先練練手。縫了幾次後，我逐漸摸索到(dào)了竅門，掌握了技巧後，我才開(kāi)始縫顧客的(de)鞋。我把開(kāi)線的(de)那一段都(dōu)拆掉，然後仔細地(dì)一針一針地(dì)縫上(shàng)，确保針腳勻稱。經過一個(gè)多小(xiǎo)時的(de)努力，終于把顧客的(de)鞋縫好了，我又(yòu)認真檢查了一遍，還好沒有(yǒu)瑕疵。第二天我通知顧客來取，顧客拿到(dào)鞋後，知道是我手工(gōng)縫的(de)，特别驚訝，還以爲是修鞋師(shī)傅修的(de)，誇我手藝好。看到(dào)顧客滿意，我也(yě)松了一口氣。

我們的(de)服務工(gōng)作，不僅要保證導購(gòu)過程的(de)服務質量，售後服務的(de)質量也(yě)同樣重要，我們必須足夠重視，爲顧客提供優質的(de)售後服務，讓顧客沒有(yǒu)後顧之憂，才能(néng)讓顧客更加滿意。

鄲城  劉亞楠

幫助别人(rén)，成就自己

一天下午，有(yǒu)位顧客來到(dào)櫃組。顧客有(yǒu)點不高(gāo)興地(dì)說：“你(nǐ)看我前一陣子在你(nǐ)這兒買的(de)包，這才背了幾天，就成這樣了。”我連忙向顧客道歉，并接過包查看，是包的(de)一個(gè)角掉了一塊皮。我向顧客解釋說，這款包是超纖皮，手感柔軟，但(dàn)也(yě)比較嬌嫩，這一塊皮子都(dōu)沒了，可(kě)能(néng)是蹭到(dào)哪裏了。美(měi)女(nǚ)回憶了一下說：“可(kě)能(néng)是出門推車(chē)子的(de)時候，離(lí)牆近了點，蹭到(dào)牆上(shàng)了。這該怎麽辦，我買了也(yě)沒背幾次，背出去不美(měi)觀，不用(yòng)吧(ba)也(yě)心疼。”我忙安慰顧客：“我理(lǐ)解您的(de)心情，我來想想辦法。您把包留在這兒，您先帶著(zhe)孩子買東西(xī)去吧(ba)！”顧客走後，我又(yòu)仔細察看破損的(de)部分(fēn)。邊緣翹起來的(de)表皮，我用(yòng)膠水(shuǐ)固定了一下，中間缺的(de)怎麽辦呢？突然想起可(kě)以用(yòng)顔色相(xiàng)近的(de)指甲油修補，于是我帶著(zhe)包去一樓的(de)美(měi)甲店(diàn)求助。美(měi)甲店(diàn)的(de)小(xiǎo)姐姐很熱(rè)情地(dì)幫我選顔色，最後還塗了封層，這樣會(huì)保持得更久。

顧客回來看到(dào)修好的(de)包，很驚訝地(dì)說：“這是咋修的(de)啊，不仔細看都(dōu)看不出來，修得太好了。”我向顧客介紹了修補過程，并叮囑顧客以後在使用(yòng)過程中要稍微注意一點。顧客非常滿意地(dì)背起包說：“你(nǐ)們這服務太好了，考慮得這麽細緻，我都(dōu)沒想到(dào)能(néng)修得這麽好。”

想顧客之所想，急顧客之所急，力所能(néng)及地(dì)幫助顧客，就是踐行(xíng)視客爲友(yǒu)。

杞縣 孫小(xiǎo)雪(xuě)