我和(hé)顧客的(de)故事

視客爲友(yǒu)就是站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)”導購(gòu)”
而不是站在自己立場(chǎng)上(shàng)“售貨";
就是"以服務爲中心"，而不是“以利潤爲中心";
就是爲顧客”當好參謀”，而不隻是“賣貨收錢'

第一章(zhāng) 文(wén)明(míng)誠信有(yǒu)情有(yǒu)義

     “誠”乃立身之本，“信”爲道德之基，“誠信”是企業(yè)持續健康發展的(de)根基，是衡量服務質量的(de)重要指标。

       誠信要求我們說到(dào)做到(dào)，持之以恒，企業(yè)的(de)誠信是靠我們所有(yǒu)人(rén)一點一滴積累起來的(de)。誠信是建業(yè)服務文(wén)化的(de)靈魂，顧客在購(gòu)物(wù)過程中感受到(dào)我們的(de)誠信，才會(huì)對我們産生信任感，從而轉化成對企業(yè)的(de)信任，成爲企業(yè)的(de)忠實顧客。隻有(yǒu)長期講誠信，顧客才會(huì)想到(dào)我們，如(rú)果一次失信，信任的(de)根基就會(huì)坍塌，我們要維護企業(yè)信譽，堅決杜絕不誠信的(de)行(xíng)爲發生。誠信的(de)企業(yè)可(kě)以在廣大(dà)顧客中建立起良好的(de)口碑，優質的(de)服務可(kě)以成爲企業(yè)可(kě)持續發展的(de)差異優勢。

       企業(yè)發展，品牌建設是關鍵；品牌建設，誠信是核心。誠信度高(gāo)的(de)企業(yè)，才能(néng)獲得顧客的(de)信任，生意才會(huì)紅火(huǒ)，對企業(yè)來說，誠信的(de)價值遠遠超過金(jīn)錢。誠信是品牌，更是競争力。

       誠信宣言：讓顧客滿意，讓員工(gōng)自豪，讓社會(huì)認可(kě)。

第二章(zhāng) 視顧客爲親朋好友(yǒu)

      視客爲友(yǒu)就是把顧客當成親朋好友(yǒu)相(xiàng)待，不能(néng)把顧客當成賺錢的(de)對象，而是要切切實實爲顧客的(de)利益著(zhe)想，站在顧客立場(chǎng)上(shàng)幫他(tā)們選購(gòu)合适的(de)商品。

      “我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)”，從“售貨員”到(dào)“導購(gòu)員”不僅是稱呼的(de)轉變，更多的(de)是定位和(hé)職責的(de)轉變。首先，我們要站在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)“導購(gòu)”，而不是站在自己的(de)立場(chǎng)上(shàng)“售貨”;其次，要“以服務爲中心”，而不是“以利潤爲中心”;第三，要爲顧客“當好參謀”，而不隻是“賣貨收錢”。

      當顧客向我們走來，我們把他(tā)們當成親朋好友(yǒu)，做到(dào)百問不厭，百挑不煩。爲顧客當好參謀，幫助顧客買到(dào)合适的(de)商品，既要尊重顧客意願，不強行(xíng)推銷，又(yòu)要主動熱(rè)情。當顧客拿不定主意時，應主動推薦，甚至幫顧客拍(pāi)闆，這才是視客爲友(yǒu)。所以我們要從商品知識、服務态度、導購(gòu)技能(néng)等方面不斷深挖、拔高(gāo)，引領顧客對美(měi)好生活的(de)追求和(hé)探求。通過優質的(de)服務，拉近與顧客的(de)距離(lí)，增加與顧客的(de)黏性，培養忠誠顧客。

第三章(zhāng) 以顧客滿意爲中心

       沒有(yǒu)顧客的(de)忠誠度，企業(yè)就失去了生存基礎，顧客是企業(yè)存在的(de)價值，顧客需求是企業(yè)發展的(de)動因。了解顧客需求，滿足顧客需要，讓顧客滿意，是我們的(de)責任。

       讓顧客滿意的(de)前提是我們要知道顧客想要什(shén)麽。在商品高(gāo)度同質化的(de)今天，人(rén)們購(gòu)物(wù)不僅是商品需求，更多時候看重的(de)是購(gòu)物(wù)體驗，這種體驗來自商品、來自服務、來自購(gòu)物(wù)環境。顧客年齡不同需求不同，而且顧客的(de)需求是多變的(de)，我們必須用(yòng)心地(dì)與顧客溝通，了解顧客需求、重視顧客需求、滿足顧客需求，才能(néng)讓顧客獲得愉悅的(de)體驗。

       讓顧客滿意，要滿足顧客對美(měi)好生活的(de)追求。豐富的(de)商品、溫馨的(de)環境、真誠的(de)微笑(xiào)、細心的(de)服務，獲得滿意的(de)顧客會(huì)成爲企業(yè)最好的(de)義務宣傳員。

       讓顧客滿意，要用(yòng)實際行(xíng)動去赢得顧客的(de)心。

第四章(zhāng) 退換貨是對我們工(gōng)作過失的(de)補救

第四章(zhāng) 退換貨是對我們工(gōng)作過失的(de)補救

       顧客退換貨有(yǒu)兩種原因：一是商品質量有(yǒu)問題。因爲我們的(de)過失給顧客造成了麻煩和(hé)心理(lǐ)傷害，我們要從内心感到(dào)愧疚，要快速接過商品，立刻道歉，迅速解決，讓顧客的(de)情緒得到(dào)安慰。二是商品本身沒問題，是因爲我們沒有(yǒu)給顧客做好推薦，或者顧客有(yǒu)其他(tā)原因不想要了，這時顧客一般不會(huì)埋怨我們，還會(huì)伴有(yǒu)愧疚心理(lǐ)，我們要接過商品并道歉，打消顧客不好意思的(de)心理(lǐ)，拉近與顧客的(de)距離(lí)。

       我們要堅信，顧客購(gòu)買商品是爲了用(yòng)而不是爲了退，借退換貨之機占便宜的(de)人(rén)少(shǎo)之又(yòu)少(shǎo)，不能(néng)因爲萬分(fēn)之一的(de)行(xíng)爲動搖信念，影響我們接待好那九千九百九十九位顧客。

       研究表明(míng)，90%-98%的(de)不滿消費者，從不抱怨，而是轉向其他(tā)商家，如(rú)果不能(néng)讓那些向我們反饋問題的(de)顧客得到(dào)滿意答複，我們将失去顧客的(de)信任。顧客的(de)抱怨是我們改進工(gōng)作的(de)最好時機，我們應虛心聽取，高(gāo)度重視，并迅速做出反應。我們隻有(yǒu)把對的(de)一面讓給顧客，讓顧客在建業(yè)得到(dào)全方位的(de)滿足，才會(huì)有(yǒu)越來越多的(de)顧客光(guāng)顧我們建業(yè)百貨。

第五章(zhāng) 服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)

      服務就是發自内心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外。

      發自内心地(dì)幫助顧客，就是以顧客滿意爲中心，把顧客的(de)事兒當成自己的(de)事兒，精準把握顧客需求，把愛付諸在行(xíng)動中。在顧客需要幫助的(de)時候，及時伸出援助之手，幫助顧客解決問題。

      顧客的(de)感動來自于我們真誠的(de)态度、細心的(de)服務、高(gāo)度的(de)工(gōng)作責任心和(hé)專業(yè)的(de)技能(néng)。圍繞顧客需求，用(yòng)心研究本職，不斷提升服務水(shuǐ)平，才能(néng)爲顧客提供超出期望值的(de)服務，爲顧客創造價值。

      服務工(gōng)作是一種高(gāo)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。有(yǒu)愛的(de)勞動會(huì)讓顧客對企業(yè)産生信賴感和(hé)依賴感。讓我們共同努力，把建業(yè)百貨打造成深受百姓喜愛的(de)購(gòu)物(wù)樂(yuè)園。